Оптимизация операций и CX

KPIs центра обработки вызовов

KPIs Call-центра для клиентского опыта: Что нужно отслеживать

Проблема не в измерениях, а в том, что измеряются не те вещи. Если вы хотите лучше оценить эффективность работы отдельных агентов, эти показатели эффективности работы агентов обеспечивают практическую основу для баланса между эффективностью, разрешением проблем и клиентским опытом. Традиционные центры обработки вызовов отдают предпочтение таким показателям эффективности, как объем вызовов, время обработки и загрузка агентов, поскольку их легко отслеживать. Но клиенты оценивают обслуживание не по тому, насколько эффективной выглядит ваша работа...

Читать далее икона
SEO Flyfone (21)

Прогнозирование в колл-центре: Методы, метрики, лучшие практики

Большинство руководителей центров обработки вызовов сталкивались с подобным сценарием: Наступает утро понедельника, объем звонков на 40% превышает уровень пятницы, а половина ваших агентов все еще разгребает переполнение в выходные. Время ожидания в очереди увеличивается до 8 минут, количество оставленных звонков достигает 15%, и к 10 утра вы уже отстаете от графика на всю неделю. Первопричина? Неточное прогнозирование. Без надежного прогнозирования времени поступления звонков...

Читать далее икона
SEO Flyfone (18)

Решения проблем центра обработки вызовов: Практические способы повышения производительности

Компания BPO, состоящая из 100 агентств, потеряла крупного клиента из-за того, что среднее время ожидания во время запуска продукта достигло 8 минут. Агенты не могли получить доступ к истории покупок клиентов достаточно быстро, чтобы решить проблемы, и расстроенные клиенты перешли к конкуренту с лучшей инфраструктурой. Подобный сценарий разыгрывается ежедневно. Центры обработки вызовов сталкиваются с тремя одновременными проблемами: растущим объемом вызовов, усталостью агентов и неработающими системами - и все это при том, что...

Читать далее икона
SEO Flyfone (17)

Тенденции автоматизации центров обработки вызовов, формирующие CX в 2025-2027 годах

Контактные центры из года в год обрабатывают значительно больше взаимодействий, но численность персонала не успевает за ними. Для директоров BPO, которые работают с многочисленными клиентскими кампаниями, для финтех-команд, расширяющих верификацию KYC во время рыночных скачков, и для операторов iGaming, управляющих поддержкой игроков в разных часовых поясах, вопрос больше не в том, стоит ли автоматизировать. Вопрос в том, какие инвестиции в автоматизацию действительно позволят повысить CSAT, стоимость...

Читать далее икона
SEO Flyfone (14)

Контрольный список перехода на BPO: Пошаговое руководство по переходу на новый уровень без риска

Большинство переходов в BPO терпят неудачу предсказуемым образом. Не потому, что стратегия неверна, а потому, что исполнение ломается под давлением. Передача знаний происходит в спешке. Доступ к системе задерживает внедрение. Агенты проходят обучение, но не могут работать с живыми звонками, потому что не были задокументированы конкретные случаи. И что в результате? Затянувшиеся теневые периоды, которые истощают внутренние ресурсы. Подрыв доверия клиентов. Задержки в получении прибыли. В худшем случае - штрафные санкции по контракту. Этот контрольный список...

Читать далее икона
SEO Flyfone (12)

Тенденции рынка BPO в Великобритании: Рост, искусственный интеллект и изменения в аутсорсинге

Основные выводы с первого взгляда Рынок BPO в Великобритании быстро меняется. Нехватка кадров, сложности, возникшие после Brexit, и растущие ожидания клиентов заставляют поставщиков услуг аутсорсинга пересматривать свои методы работы. То, что работало раньше - недорогие офшорные команды, выполняющие базовые сценарии, - больше не подходит. Сегодня британские клиенты требуют операций, основанных на искусственном интеллекте, инфраструктуры, соответствующей нормативным требованиям, и возможности масштабировать команды в течение нескольких дней,...

Читать далее икона
Программное обеспечение для звонков Игровые приложения

Руководство по маркетинговым услугам BPO для растущих компаний

У вашей команды маркетологов слишком много работы и недостаточно рук. Наем сотрудников занимает месяцы. Фрилансеры исчезают в середине проекта. Агентства предлагают идеи, но не выполняют ежедневную работу. Маркетинговые услуги BPO решают эту проблему, предоставляя вам специальные команды исполнителей без необходимости нанимать штатных сотрудников. Если вы основатель, генеральный директор или менеджер по маркетингу, который тонет в работе по исполнению, а стратегия сидит на...

Читать далее икона
SEO Flyfone (6)

Преимущества многоканального обслуживания клиентов для роста

Современные клиенты постоянно переключаются между чатом, электронной почтой, телефоном и социальными сетями - и они ожидают, что их служба поддержки будет поддерживать связь по всем каналам. Когда этого не происходит, они повторяют одну и ту же информацию несколько раз, дольше ждут ответа и часто отказываются от услуг в расстройстве. Всеканальное обслуживание клиентов устраняет это трение. Оно объединяет каждое взаимодействие с клиентом - независимо от канала - в один непрерывный разговор с полным...

Читать далее икона
Преимущества оффшорного аутсорсинга: Экономия затрат, таланты, масштабы

Преимущества оффшорного аутсорсинга: Экономия затрат, таланты, масштабы

В 2024 году американские компании платили за работу в службе поддержки клиентов в среднем $65 000 в год, что на 18% больше, чем три года назад. В то же время поиск квалифицированных кандидатов занимает 4-6 месяцев на конкурентных рынках. Офшорный аутсорсинг решает обе проблемы: доступ к квалифицированным специалистам по более низким ценам на 40-70%, а сроки найма измеряются неделями, а не месяцами. Но успех зависит от понимания...

Читать далее икона
SEO Flyfone (3)

Преимущества колл-центра в сфере здравоохранения: Улучшение качества обслуживания, снижение затрат

BPO, работающие в сфере здравоохранения, сталкиваются с уникальной операционной задачей: обеспечить постоянную поддержку пациентов для многочисленных клиентов из сферы здравоохранения, управляя при этом непредсказуемыми объемами звонков и соблюдая строгие требования к их выполнению. Традиционные платформы для центров обработки вызовов создают трудности на каждом шагу. Устаревшие поставщики, такие как Genesys или Five9, требуют 4-8 недель для развертывания у каждого клиента, взимают плату за каждое место независимо от фактического использования и требуют длительного согласования с поставщиком для масштабирования.....

Читать далее икона
1 ... 8 9 10 11 12