Программное обеспечение для центра обработки исходящих вызовов

. центр исходящих вызовов — это команда, которая осуществляет исходящие звонки клиентам и потенциальным клиентам, а не ждет входящих звонков. Операторы работают, ориентируясь на список контактов и цели кампании, а программное обеспечение для набора номеров берет на себя техническую часть процесса соединения звонков.

Отличие от центра входящих звонков заключается не в технологиях, а в направленности деятельности. Служба поддержки по входящим звонкам реагирует на проблему, с которой уже столкнулся клиент. Служба по исходящим звонкам же обращается к клиенту до того, как тот предпримет какие-либо действия, что влияет на критерии оценки работы операторов, порядок ведения списков и применимые нормативные требования.

О чем на самом деле звонят сотрудники отдела продаж

Активные продажи — это гораздо больше, чем просто «холодные» продажи. Пять наиболее распространенных типов кампаний:

• Продажи и последующее сопровождение лидов — обращаться к потенциальным клиентам, которые сами обратились к вам, к тем, кто подписался на пробную версию, или к упущенным возможностям, пока их интерес еще не остыл.
• Взыскание задолженности и взыскание платежей — отправка напоминаний по просроченным счетам в соответствии с графиком повторных попыток, а не в виде разовых попыток.
• Сохранение клиентов и продление контрактов — связываться с клиентами, у которых наблюдаются признаки ухода, до даты продления контракта, а не после.
• Напоминания и подтверждения назначений — сокращение числа случаев неявки в сфере здравоохранения, услуг и полевых операций.
• Опросы и исследования — обратная связь после взаимодействия, последующие опросы по индексу NPS и маркетинговые исследования.

Как проходит кампания по исходящим звонкам: пошаговое руководство

• Составить список — импортировать контакты из CRM, сегментировать их по приоритету и сверять с базой данных «Не звонить».
• Выберите режим набора номера — прогнозный, прогрессивный или предварительный, в зависимости от объема и стоимости звонка (см. сравнение ниже).
• Установите правила — вызов окон с учетом часового пояса, алгоритм повторных попыток, максимальное количество попыток и пороги прекращения.
• Запуск и маршрутизация — система набора номера осуществляет вызовы, отфильтровывает голосовую почту и недействительные номера и соединяет операторов только с теми абонентами, которые отвечают на звонок.
• Запишите результат — информация о результатах, заметки и записи сохраняются в CRM, чтобы при следующей попытке была доступна необходимая контекстная информация.

Сравнение прогнозного, прогрессивного и предварительного набора номера

Выбор неподходящего режима набора номера — самая распространенная причина низкой эффективности программ исходящих звонков. Компромисс всегда один и тот же: скорость установления соединения против качества разговора.

Практическое правило: чем выше ценность отдельного разговора, тем больше следует отдавать предпочтение режиму предварительного просмотра. Использование режима предварительного просмотра при обработке списка из 10 000 потенциальных клиентов, с которыми ранее не было контактов, приводит к потере рабочего времени операторов; использование режима прогнозирования при работе со списком корпоративных клиентов, с которыми заключены договоры на продление, приводит к ухудшению отношений с ними.

Соблюдение нормативных требований: DNC и TCPA

Большинство исходящих звонков регулируется двумя федеральными правилами США, и за нарушение каждого из них предусмотрены реальные штрафные санкции.

• Реестр «Не звонить» (DNC) — Номера, включенные в национальный реестр, нельзя использовать для телемаркетинга. Перед каждой кампанией списки необходимо сверять как с национальным реестром, так и с вашим собственным внутренним списком DNC, а не только один раз при импорте.
• Закон о защите прав потребителей телефонных услуг (TCPA) — регулирует вопросы, связанные с получением согласия, временем звонков, автоматической набором номера и заранее записанными сообщениями. Время, в которое разрешены звонки, определяется по местному часовому поясу получателя, а не по вашему.

Входящие и исходящие звонки в одной команде

Большинство команд, превышающих определённый размер, используют оба подхода, и распространённой ошибкой является рассмотрение их как единого процесса с одним набором показателей. Входящие звонки оцениваются по оперативности реагирования — уровню обслуживания, решению проблемы при первом обращении, количеству прерванных звонков. Исходящие звонки оцениваются по охвату и результативности — коэффициенту соединений, количеству разговоров в час, конверсии.

Совмещение кампаний в обоих направлениях вполне возможно, но график должен обеспечивать защиту одной кампании от другой. Без установленных правил всплески входящего трафика всегда берут верх, а кампания по исходящему трафику незаметно прекращает работу.