Клиент просматривает каталог ваших товаров в Интернете, бросает корзину, а затем обращается в службу поддержки с вопросом. Ваш сотрудник службы поддержки видит номер заявки и имя, но не историю просмотров, содержимое корзины или предыдущие покупки. Они просят клиента повторить информацию, уже полученную на вашем сайте. Это не изолированный сбой системы. Это структурная проблема, которая усугубляется при...
Неправильно набранный номер счета клиента. Переставленная сумма счета-фактуры. Пропущенная десятичная точка в платежной ведомости. Эти мелкие ошибки при вводе данных обходятся компаниям в среднем в 15-25% годового дохода из-за неточностей в отчетности, сбоев в соблюдении требований и операционных задержек. Проблема заключается не только в самой ошибке, но и в том, как долго ошибки остаются незамеченными и как далеко они распространяются по взаимосвязанным системам, прежде чем кто-то...
Ключевые выводы для руководителей CX в 2026 году Руководители теперь требуют от CX измеримого воздействия на бизнес, а не просто оценки удовлетворенности. Каждая инициатива в области CX теперь должна оправдывать себя через доходы, удержание клиентов или снижение затрат. ИИ будет способствовать повышению результативности CX только в сочетании с высоким качеством данных и человеческим контролем. Команды CX, которые занимаются только созданием информационных панелей и не дают действенных рекомендаций, рискуют полностью потерять влияние руководства. Контактные центры...
Клиент телекоммуникационной компании звонит в службу поддержки по поводу ошибки при выставлении счета. Он объясняет проблему системе IVR. Затем первому агенту. Затем их переводят и снова объясняют. Затем их перевели и объяснили в третий раз. Через сорок минут они выдохлись, а проблема так и не была решена. Вот как выглядит некачественное обслуживание клиентов. И это стоит вам клиентов. Клиентский опыт...
Сильная стратегия клиентского опыта поможет вам сократить отток клиентов, повысить лояльность и увеличить доход, не конкурируя по цене. В этом руководстве вы узнаете, что такое стратегия клиентского опыта, почему она важна и как ее создать - шаг за шагом, практично, понятно и готово к применению. Основные выводы Большинство компаний теряют клиентов, которых могли бы удержать. Не из-за плохих продуктов...
Аутсорсингу CX грозит кризис затрат. Расходы на оплату труда агентов в 2022-2024 годах ежегодно увеличивались на 15-20%, в то время как клиенты теперь ожидают, что время ответа в чате, голосовой связи и сообщениях будет составлять менее 60 секунд в режиме 24/7 и на разных языках. Традиционный аутсорсинг, основанный только на человеческом факторе, не может так быстро масштабироваться без пропорционального увеличения затрат. Разговорный ИИ предлагает практичный путь вперед. Он сочетает автоматизацию на основе ИИ с человеческими агентами, что позволяет быстрее масштабироваться, сокращать расходы и...
Уровень обслуживания измеряет, насколько быстро ваш центр обработки вызовов отвечает на входящие звонки и не ждут ли клиенты дольше допустимых пороговых значений. В этом руководстве объясняется стандартная формула расчета уровня обслуживания, распространенные ошибки измерения и то, как операционные команды используют данные об уровне обслуживания для оптимизации кадровых решений. Вы научитесь точно рассчитывать уровень обслуживания и интерпретировать результаты для реального улучшения работы. Что такое Call...
Расходы на обслуживание клиентов в 2024 году подскочили на 23% на рынках США и ЕС. Нехватка рабочей силы, рост зарплат и необходимость круглосуточного обслуживания сжимают маржу. Ваши штатные сотрудники либо перегружены работой, либо слишком дороги для масштабирования. Традиционный перевод на периферию в Азию обеспечивает низкую стоимость, но создает проблемы: 12-часовой разрыв в часовых поясах, культурные несоответствия и проблемы с соблюдением нормативных требований. Варианты ближнего зарубежья в Восточной Европе стоят почти...
Расходы на поддержку клиентов растут, а прибыль сокращается. Ваш контакт-центр в США ежемесячно обходится в $400 000 - в основном на оплату труда. Ваш финансовый директор хочет сэкономить 40%, не жертвуя охватом региона EMEA или качеством обслуживания. Традиционное сокращение расходов создает новые проблемы: сокращение численности персонала и падение CSAT, чрезмерная автоматизация и отчуждение клиентов, перевод в Азию и разрыв часовых поясов. Египет предлагает средний путь. Снижение затрат...
Большинство американских компаний, изучающих возможности аутсорсинга центров обработки вызовов, сталкиваются с одной и той же дилеммой: оффшорные направления, такие как Филиппины, предлагают низкую стоимость, но связаны с проблемами акцента и 12-часовой разницей в часовых поясах, в то время как американские подразделения обеспечивают качество по высокой цене. Канада занимает промежуточное положение, предлагая культурное соответствие и совместное рабочее время по цене на 10-30% ниже, чем внутренние американские команды. Но эта середина...
Наши услуги
Информационный бюллетень
English English 
Russian
Chinese
