Блог

Промышленность

Смотреть все →

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Тенденции в сфере клиентского опыта на 2026 год: что изменилось и что делать

Клиентский опыт в 2026 году будет меняться под влиянием трех сходящихся сил: сохраняющейся экономической неопределенности, широкого внедрения искусственного интеллекта и принципиально иных ожиданий клиентов. Сегодняшние клиенты более чувствительны к ценам, чем в предыдущие годы, менее привязаны к брендам, которым когда-то доверяли, и готовы сменить поставщика в тот момент, когда ценность услуг становится неясной. Для компаний это означает, что клиентский опыт больше не является фактором дифференциации - это фактор выживания...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Аналитика клиентского опыта: показатели, данные и инструменты

У большинства компаний проблема не в данных о клиентах. У них проблема с сопоставлением данных о клиентах: отдел маркетинга отслеживает количество кликов по рекламе, служба поддержки — время решения проблем, отдел продуктов — степень использования функций, и никто не может ответить, является ли клиент, который во вторник бросил корзину, тем же самым, кто в четверг звонил по поводу цен. Аналитика клиентского опыта — это подход, который устраняет этот пробел...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Что такое управление клиентским опытом? Практическое руководство

Управление клиентским опытом (CXM) — это практика разработки, оценки и совершенствования каждого взаимодействия клиента с вашей компанией, которое рассматривается как единый непрерывный путь, а не как набор отдельных точек взаимодействия с разными подразделениями. Именно это превращает совокупность команд, руководствующихся благими намерениями, в опыт, который клиент воспринимает как результат работы единой организации. Важное различие заключается в том, что...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Аутсорсинг контакт-центров: затраты, модели и поставщики

В растущей компании объем поддержки удваивается каждые 6–12 месяцев, однако набор и обучение собственной команды занимает 10–14 недель. Именно в этом промежутке и проявляется преимущество аутсорсинга контакт-центра: вместо того чтобы создавать собственные ресурсы, вы арендуете их у поставщика, который уже располагает обученными операторами, многоканальной инфраструктурой и отлаженными процессами. На первый взгляд решение кажется простым, но на практике редко...

Читать далее

• 21 мая 2026 г.
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Что такое колл-центр для электронной коммерции?

Колл-центр для электронной коммерции помогает интернет-магазинам оперативно и последовательно отвечать на вопросы клиентов до и после покупки. Если ваша команда сталкивается с проблемами заказов, возвратами, вопросами о доставке, трудностями при оформлении заказа или ростом объема запросов в службу поддержки, правильная организация работы колл-центра позволит сохранить продажи, повысить удовлетворенность клиентов и упростить масштабирование без возникновения хаоса в поддержке. Что такое колл-центр для электронной коммерции? Просто…

Читать далее

• 21 мая 2026 г.
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Аутсорсинг клиентской поддержки SaaS: ведущие партнеры, преимущества и как выбрать

Поддержка SaaS становится сложнее по мере того, как количество обращений растёт быстрее, чем ваша команда может масштабироваться. Если вы рассматриваете возможность передачи поддержки клиентов SaaS на аутсорсинг, в этом руководстве объясняется, что это такое, когда это имеет смысл, как это работает, какие риски следует учитывать, как обычно формируется цена и какие провайдеры заслуживают включения в краткий список. Цель проста: помочь вам выбрать партнёра, который улучшит обслуживание клиентов…

Читать далее

Оптимизация операций и CX

Смотреть все →

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Трансформация клиентского опыта: концептуальная основа и этапы

Клиент телекоммуникационной компании звонит в службу поддержки по поводу ошибки при выставлении счета. Он объясняет проблему системе IVR. Затем первому агенту. Затем их переводят и снова объясняют. Затем их перевели и объяснили в третий раз. Через сорок минут они выдохлись, а проблема так и не была решена. Вот как выглядит некачественное обслуживание клиентов. И это стоит вам клиентов. Клиентский опыт...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Значение термина «Web Caller»: вызывающая сторона в JavaScript, инструменты или порталы для совершения вызовов

“Web caller” — это одно из тех выражений, при поиске которых результаты и запрос часто не совпадают. Им пользуются три не связанные между собой группы пользователей: разработчики, сталкивающиеся с ошибкой, связанной с устаревшим свойством caller в JavaScript; покупатели, оценивающие программное обеспечение для звонков через браузер; а также люди, пытающиеся перейти на конкретный портал или страницу с учебными материалами, точное название которых они не могут вспомнить. Такая фрагментация….

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Стратегия клиентского опыта: как разработать эффективную стратегию

Качество обслуживания клиентов ухудшается, а не улучшается. Согласно данным «Глобального индекса клиентского опыта» (Global CX Index) компании Forrester за 2025 год, качество клиентского опыта у 21% брендов ухудшилось, тогда как улучшилось лишь у 6% — при этом в США показатели ухудшились у 25% брендов, а улучшились — у 7%, и такая тенденция наблюдается уже второй год подряд. Большинство этих брендов не пренебрегали качеством обслуживания клиентов. Они работали над этим, но без четкой стратегии...

Читать далее

• 28 мая 2026 г.
• По:
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Прогнозирующий автодозвон vs автоматический автодозвон: ключевые различия и как выбрать

Если вам нужен более быстрый исходящий набор, но вы не уверены, какая система автоматического набора подойдет лучше всего, этот гайд быстро даст вам четкий ответ. Мы с вами сравним предиктивный и автоматический набор на простом английском языке: рассмотрим принцип работы каждой системы, области их наилучшего применения, компромиссы в части объема звонков, персонализации и соответствия требованиям TCPA, а также представим простую методику выбора…

Читать далее

• 28 мая 2026 г.
• По:
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Лучшие инструменты Pipedrive Dialer в 2026 году: сравнение характеристик и соответствия

Если Pipedrive хорошо справляется с вашим конвейером, недостающей частью часто являются более быстрые и умные звонки. Это руководство поможет вам сравнить лучшие инструменты дозвона в Pipedrive для исходящих продаж, последующих рабочих процессов и ежедневного использования в команде. Вы узнаете, какие варианты подходят для различных видов продаж, какие функции имеют значение, каких ошибок следует избегать и как настроить дозвон в Pipedrive, не делая...

Читать далее

• 28 мая 2026 г.
• По:
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Программное обеспечение для создания приборной панели колл-центра: Особенности, KPIs и лучшие инструменты

Команды центров обработки вызовов генерируют большое количество данных, но это не всегда означает, что они имеют четкую видимость. Если менеджеры не могут увидеть скачки очередей, риски обслуживания или работу агентов в режиме реального времени, они в итоге реагируют с опозданием. Это приводит к медленным решениям, непоследовательным инструктажам и разочарованию клиентов, которого можно было бы избежать. В этом руководстве на простом английском языке рассказывается о программном обеспечении для приборных панелей колл-центров. Оно охватывает...

Читать далее

Как

Смотреть все →

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

Аутсорсинг управления дебиторской задолженностью: затраты, преимущества и риски

Задержки платежей губят предприятия быстрее, чем низкие объемы продаж. Средний малый бизнес в США функционирует за счет денежного резерва, рассчитанного на 27 дней — именно столько времени он сможет покрывать расходы при полном отсутствии поступлений, — а у четверти таких предприятий этот резерв составляет менее 13 дней. К таким выводам пришёл Институт JPMorgan Chase на основе анализа данных по 597 000 предприятий и 470 миллионам транзакций,...

Читать далее

• 23 апреля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

Аналитика колл-центров: 15 ключевых показателей и KPI для отслеживания (2026)

Центры обработки вызовов живут данными: объемы вызовов, время обработки, результаты опросов, отчеты о штатном расписании. Но без четкой системы эти данные превращаются в шум. Аналитика колл-центра - это способ превратить этот шум в действия, которые сократят время ожидания, улучшат работу агентов и заставят клиентов действительно захотеть перезвонить вам. В этом руководстве вы узнаете, что такое аналитика колл-центра...

Читать далее

• 23 апреля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

Программное обеспечение для исходящего дозвона: Типы, особенности и лучшие инструменты (руководство на 2026 год)

Системы исходящего дозвона помогают отделам продаж и контакт-центрам совершать больше звонков за меньшее время без ручного набора номера. Если вы оцениваете программное обеспечение для исходящего дозвона, это руководство объяснит, что это такое, как оно работает, основные типы, преимущества, варианты использования, риски, связанные с соблюдением нормативных требований, и как выбрать подходящую систему для вашей команды. Вы получите практический обзор, ориентированный на принятие решений, без технической перегрузки. Основные выводы Ан...

Читать далее

• 23 апреля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

30 примеров и шаблонов сценариев для колл-центров (руководство 2026)

В этом руководстве вы найдете 80 с лишним готовых примеров сценариев для колл-центров и 4 полных шаблона потоков вызовов по 9 реальным сценариям - приветствия, обнаружение проблем, техническая поддержка, выставление счетов, рассерженные клиенты, переводы, завершение и последующие действия. Каждый сценарий готов к копированию и вставке. Просто замените местами свои данные и передайте их своим агентам. Используйте эти сценарии для обучения новых сотрудников колл-центров...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

Метрики эффективности агентов колл-центра, которые действительно улучшают качество обслуживания

Введение и контекст Ваш лучший агент ежедневно обрабатывает 45 звонков со средним временем обработки 3,2 минуты. Показатели выглядят отлично, пока вы не замечаете, что одни и те же клиенты трижды перезванивают по нерешенным вопросам, а "звездный исполнитель" только что принял предложение от конкурента. Подобный сценарий развивается в BPO-операциях по всему миру, особенно в таких отраслях с высоким уровнем стресса, как iGaming, криптовалютные биржи,...

Читать далее

• 4 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Как
• без комментариев

Руководство по программному обеспечению для обучения агентов: Преимущества, примеры использования, как выбрать

Операции колл-центров и BPO сталкиваются с постоянной проблемой: новым агентам требуется 6-8 недель, чтобы достичь полной производительности, а качество работы удаленных команд сильно различается. В течение этого периода удовлетворенность клиентов снижается, риски соответствия нормативным требованиям возрастают, а затраты на обучение могут превышать $3 000 на одного агента - особенно для компаний, управляющих 50+ агентами в нескольких местах. Традиционные методы обучения - занятия в классе, теневые звонки, статичные руководства - не могут...

Читать далее

ИИ И QA

Смотреть все →

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

ИИ для обеспечения успеха клиентов: 10 реальных примеров применения, которые действительно работают

Еще никогда успех клиентов не был таким требовательным. Ваши команды обрабатывают горы данных, управляют многоканальными разговорами и встречаются с клиентами, которые ожидают мгновенных персонализированных ответов в каждой точке контакта. Звучит знакомо? Вот хорошая новость: ИИ для успешной работы с клиентами помогает командам грамотно масштабироваться, не теряя при этом человеческой связи, которая способствует лояльности. При правильном применении ИИ обнаруживает сигналы оттока за несколько недель до того, как клиенты исчезнут,...

Читать далее

• 23 апреля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

10 лучших программных инструментов для сбора дебиторской задолженности (2026)

Финансовые отделы тратят 15-20 часов в неделю на борьбу с просроченными платежами. Ручные повторные запросы забываются, клиенты утверждают, что никогда не получали счета, а прогнозы движения денежных средств меняются еженедельно без объяснения причин. Программное обеспечение для сбора дебиторской задолженности устраняет этот хаос. Оно автоматизирует напоминания о платежах, отслеживает состояние каждого счета в режиме реального времени и дает финансовым службам полную картину поступления денежных средств без увеличения численности персонала и усложнения работы. Это руководство...

Читать далее

• 11 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

Программное обеспечение для разрешения первых звонков: быстрое улучшение FCR и CSAT

Для руководителей контакт-центров разрешение первого звонка (FCR) - это не просто еще одна метрика, а самый четкий показатель того, насколько эффективно работает ваш центр. Когда клиентам требуется несколько звонков для решения одной проблемы, они уходят. Когда агенты решают проблему полностью с первого раза, показатели удовлетворенности растут, а затраты снижаются. В этом руководстве объясняется, что определяет FCR в современных контакт-центрах, как первый звонок...

Читать далее

• 9 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

Чатботы будущего обслуживания клиентов: Чего ожидать

Чат-боты меняют представление об обслуживании клиентов, обеспечивая более быстрые ответы, постоянную доступность и масштабируемую поддержку. Это руководство поможет руководителям компаний понять, что чат-боты могут реально делать сегодня, в чем их недостатки и как подготовиться к будущему, в котором ИИ и люди будут работать вместе. Основные выводы Большинство колл-центров сталкиваются с проблемой масштабирования: объем поддержки растет на 30-40% в год, но наем сотрудников...

Читать далее

• 9 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

Чат-боты - тренды обслуживания клиентов, обеспечивающие современную поддержку

В 2024 году объем поддержки клиентов вырос на 35% в годовом исчислении, однако бюджеты на численность персонала в большинстве отраслей остались на прежнем уровне или сократились. В результате команды поддержки тонут в тикетах, а клиенты часами ждут элементарных ответов. Чат-боты стали решением этого кризиса масштабируемости. Современные чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, теперь обрабатывают 60-80% запросов первого уровня - сброс пароля, отслеживание заказов, поиск учетных записей, освобождая человеческие ресурсы для сложных случаев...

Читать далее

• 4 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• ИИ И QA
• без комментариев

ИИ-технологии Обучение сотрудников службы поддержки клиентов для повышения квалификации агентов

Криптовалютная биржа теряет клиента стоимостью $50 000 из-за того, что необученный агент неправильно разрешил спор о выводе средств. Финтех-компания BPO проваливает аудит на соответствие нормативным требованиям после того, как агенты пропускают обязательное раскрытие информации в 3% звонков. На платформе iGaming CSAT упал на 15 пунктов после быстрого найма персонала во время чемпионата мира по футболу. Общая черта: непоследовательное обучение агентов. В контакт-центрах с высокой интенсивностью работы - особенно в тех, которые обслуживают криптовалюты,...

Читать далее