7 умных способов управления большим количеством звонков и сокращения времени ожидания

Большое количество звонков кажется хорошей проблемой, пока это не так. Телефоны загораются, время ожидания увеличивается, агенты звучат напряженно, и вы начинаете видеть отзывы, в которых говорится: “Я никогда не могу дозвониться”. В этот момент большое количество звонков - не признак роста, а риск для доходов, репутации и вашей команды.

Хорошая новость: чтобы решить эту проблему, вам не нужен корпоративный контакт-центр или большой ИТ-бюджет. Вам нужно несколько разумных шагов, которые позволят сократить количество поступающих звонков, более эффективно обрабатывать те, что поступают, и распределить спрос по каналам, которыми уже пользуются ваши клиенты.

В этом руководстве вы узнаете о практических и не требующих больших усилий способах управления большим количеством звонков: как сделать так, чтобы самообслуживание действительно работало, как правильно использовать IVR и маршрутизацию, как предлагать обратный звонок, как использовать чат и SMS, как подобрать персонал с учетом пиковых показателей и как отслеживать несколько простых показателей. В завершение вы получите четкий план действий, который сможете реализовать на этой неделе, в этом месяце и в этом квартале.

 

Основные выводы: Умные способы справиться с большим количеством звонков

 

• Проблема большого объема звонков возникает, когда количество звонков превышает возможности вашей команды, а качество падает - увеличивается время ожидания, количество пропущенных звонков и недовольных клиентов.
• Большинство всплесков звонков связано с предсказуемыми событиями (сезоны, кампании, даты выставления счетов), а также с контролируемыми проблемами (плохая маршрутизация, отсутствие самообслуживания, слабое обучение).
• Самый быстрый способ снизить количество звонков - это эффективное самообслуживание: понятные часто задаваемые вопросы, удобная база знаний и простые инструменты для работы с учетными записями, которыми клиенты могут пользоваться самостоятельно.
• Простой IVR и базовая маршрутизация сокращают количество переадресаций, сокращают время разговора и помогают клиентам с первого раза попасть к нужному специалисту.
• Обратный звонок, честные объявления о времени ожидания и четкие сообщения в режиме ожидания делают периоды загруженности гораздо менее болезненными для клиентов.
• Живой чат и чат-боты могут отвлечь значительную часть повторяющихся звонков и дать клиентам более быстрые ответы в интернете и на мобильных устройствах.
• Составление расписания с учетом времени пиковых звонков, перекрестное обучение и короткие целевые тренинги помогут вашей команде обрабатывать больше звонков, не выбиваясь из сил.
• Отслеживание нескольких ключевых показателей (объем звонков, время ожидания, процент отказов, AHT, FCR, CSAT) показывает, что нужно исправить в первую очередь, и помогает подготовиться к будущим скачкам.
• Простой план действий на неделю-месяц-квартал позволит вам улучшать ситуацию шаг за шагом, а не пытаться переделать все и сразу.

Что на самом деле означает высокий уровень звонков для вашего бизнеса

 

Определение высокого объема звонков и его влияние на CX

Большой объем звонков - это не просто “много звонков”. Это когда вы постоянно получаете больше звонков, чем могут обработать ваши сотрудники и системы, сохраняя приемлемое время ожидания и качество обслуживания.

Если ваша команда может спокойно справиться с 50 звонками в час, а вы получаете 80, что-то должно измениться. Либо клиенты ждут дольше, либо агенты спешат и допускают ошибки, либо и то, и другое.

Это быстро сказывается на качестве обслуживания клиентов:

• Время ожидания выходит за рамки того, что клиенты считают разумным.
• Все больше абонентов бросают трубку, не дозвонившись до агента.
• Агенты стараются не отставать, упуская детали и не выполняя последующих действий.
• Клиенты повторяют друг за другом, когда их переводят.

Результат: снижение удовлетворенности, увеличение количества жалоб и отток клиентов. Большое количество звонков - это не просто операционная проблема, это проблема CX и доходов.

 

Признаки того, что вы столкнулись с проблемой большого количества звонков

Вам не нужна сложная аналитика, чтобы понять, что у вас проблемы. Ищите эти признаки:

• Среднее время ожидания или удержания превышает целевой показатель (для многих малых и средних предприятий все, что постоянно превышает 2-3 минуты, является тревожным знаком).
• Число не принятых звонков растет, а ящики голосовой почты часто переполнены.
• Вы видите больше пропущенных звонков, чем ваша команда может реально ответить в тот же день.
• Агенты постоянно звонят друг другу, работают сверхурочно и говорят с клиентами напряженно и коротко.
• Клиенты жалуются на то, что их “постоянно держат на линии” или “никогда не дозваниваются”.”
• Повторные звонки по одному и тому же вопросу учащаются, потому что в первый раз клиенты не получили исчерпывающего ответа.

Если два или три из этих пунктов наблюдаются в большинстве дней, значит, вы столкнулись с проблемой большого количества звонков, а не просто с “напряженным днем”.”

 

Общие причины большого количества звонков

Большинство компаний сталкиваются с сочетанием предсказуемых и предотвратимых причин:

• Сезонные пики (праздники, налоговый сезон, возвращение в школу, периоды обновления).
• Маркетинговые кампании и запуск продуктов, которые вызывают интерес и вопросы.
• Перебои в обслуживании, дефекты, ошибки при выставлении счетов или изменения в политике.
• Нехватка персонала или плохое составление расписания в периоды известной загруженности.
• Мало или совсем нет возможностей для самообслуживания, что вынуждает клиентов звонить по телефону для решения основных задач.
• Неэффективные потоки звонков: отсутствие IVR или запутанные меню, частые переводы и повторные вопросы.

Эти водители складываются в кучу. Вовремя проведенная акция без привлечения дополнительного персонала и обновления системы самообслуживания почти гарантированно наводнит ваши телефоны.

 

Почему управление всплесками входящих звонков имеет большое значение

Если большой объем вызовов остается неуправляемым, расходы возрастают:

• Потерянный доход от упущенных продаж и разочарованные клиенты, которые сдаются и уходят в другие места.
• Поврежденная репутация бренда из-за плохих отзывов и "сарафанного радио".
• Повышенная текучесть кадров, что означает постоянные расходы на найм и обучение.
• Замедление внутренней работы из-за того, что персонал постоянно привлекается к работе в дни вызовов “на все руки”.

Когда вы хорошо управляете всплесками входящих звонков, происходит обратное:

• Клиенты получают помощь достаточно быстро, чтобы оставаться лояльными - даже если что-то идет не так.
• Вы защищаете свою маржу за счет гибкого использования мощностей во время пиков, а не за счет круглогодичного переизбытка персонала.
• Команды остаются более спокойными и совершают меньше ошибок даже в напряженные дни.

Главное: для этого не нужны сложные корпоративные инструменты. Целенаправленное сочетание самообслуживания, более разумной маршрутизации, улучшения кадрового состава и простых показателей может существенно изменить ситуацию.

 

Умные способы сократить количество получаемых звонков

Самый простой звонок - это тот, который никогда не должен произойти. Отклонение звонков - это не прятки от клиентов, а решение их проблем более быстрыми и удобными способами, чем телефонный звонок.

Если вы постоянно чувствуете себя под водой, начните с этого: сократите количество звонков, которых можно избежать, сделав так, чтобы клиентам было безумно легко помочь самим себе.

 

Сделайте самообслуживание действительно полезным для клиентов

Самообслуживание работает только в том случае, если оно проще, чем звонок. Закопанный FAQ или грязная страница помощи не помогут.

Начните с того, что превратите свои самые распространенные вопросы в четкие пошаговые ответы.

Шаг 1: Определите основные вопросы для повторения

Используйте:

• Журналы звонков: просмотр причин контакта или заметок агента.
• Быстрый опрос агентов: спросите: “На какие 10 главных вопросов вы отвечаете снова и снова?”
• Обзор голосовой почты: о чем спрашивают люди, когда не могут до вас дозвониться?

Типичные темы:

• Состояние заказа и сроки доставки.
• Возврат, обмен и возмещение.
• Счета, платежи и распространенные ошибки.
• Сброс пароля и доступ к учетной записи.
• Базовый поиск и устранение неисправностей в вашем продукте или услуге.

Шаг 2: Создайте простой и целенаправленный контент

По каждой теме создайте небольшую статью или руководство:

• Четкий заголовок: “Как отследить свой заказ” или “Информация о заказе”.”
• Краткое вступление: когда это руководство будет полезно.
• Пронумерованные шаги со скриншотами, где это полезно.
• “Если это не помогло решить проблему, свяжитесь с нами здесь” в конце с возможностью отправки сообщения в чат, по электронной почте или по телефону.

Разместите их в заметном, доступном для поиска центре помощи или базе знаний на вашем сайте.

Шаг 3: Сделайте самообслуживание легкодоступным

Не прячьте справочный контент:

• Добавьте “Помощь” или “Поддержка” в основной заголовок.
• Разместите ссылку на центр помощи в нижнем колонтитуле вашего сайта и в меню приложений.
• Включите его в подписи к электронным письмам, счетам и подтверждениям заказов.
• Упоминайте об этом в своих IVR и сообщениях в режиме ожидания: “Чтобы получить быстрые ответы на распространенные вопросы, посетите...”.

Шаг 4: Измеряйте и совершенствуйте

Трек:

• Сколько звонков вы получаете по каждой теме до и после добавления гида.
• Теперь агенты могут отправлять ссылку, а не проходить все шаги вживую.
• Отзывы агентов: какие статьи помогают и чего не хватает.

На практике сильный центр самообслуживания может значительно сократить количество простых, повторяющихся звонков в течение нескольких недель, освободив вашу команду, чтобы сосредоточиться на сложных, дорогостоящих делах.

 

Используйте простой IVR для ответов на общие вопросы и маршрутизации звонков

Система IVR (Interactive Voice Response) - это телефонное меню, которое клиенты слышат, когда звонят вам. При правильном использовании она быстро отвечает на вопросы и направляет звонящих к нужным специалистам, не переключая их на другую тему.

При плохом использовании он приводит людей в ярость. Поэтому будьте проще.

Что должен делать хороший IVR

• Ответьте на основные вопросы: часы работы, местоположение, способы оплаты, обновление статуса.
• Маршрутизация по темам: продажи, выставление счетов, техническая поддержка и т. д.
• Предоставьте четкие возможности связаться с человеком.

Лучшие практики для создания дружелюбного IVR

• Ограничьте выбор: 3-4 варианта на уровень, максимум два уровня в глубину.
• Используйте понятный язык, которым пользуются ваши клиенты, а не внутренние ярлыки.
• Всегда предлагайте “0” или “нажмите #, чтобы поговорить с представителем”.”
• Записывайте сообщения естественным голосом, а не роботизированным и торопливым.

Вы также можете добавить короткое обновление во время инцидентов:

“Если вы звоните по поводу сегодняшнего [отключения услуг/задержки отправки], нажмите 5, чтобы получить обновленную информацию”.”

Уже одно это может отклонить значительную часть звонков во время кризисов.

Избегайте превращения вашего IVR в лабиринт. Если клиенты будут чувствовать себя запертыми в меню, они бросят трубку, позвонят снова и придут еще более расстроенными.

 

Добавьте чат и чатботов, чтобы отклонять звонки

Многие клиенты предпочитают набрать быстрый вопрос, а не сидеть на линии. Живой чат и чат-боты позволяют отвечать на вопросы клиентов, пока они находятся на вашем сайте или в приложении, и могут значительно сократить количество звонков.

Начните с базового чата

Вам не нужно запускать чат 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Начните с известных пиковых моментов.

• Включите чат на ключевых страницах: страница контактов, цены, оформление заказа, панель управления аккаунтом.
• Создайте консервированные ответы для:
  • Часы работы и местоположение.
  • Сроки доставки и отслеживание.
  • Правила возврата и возмещения.
  • Этапы сброса пароля.
• Научите агентов давать ссылки на справочные статьи, а не переписывать одни и те же объяснения.

Один агент часто может обрабатывать несколько чатов одновременно, что может быть эффективнее, чем один звонок за раз.

Когда добавлять чатбота

Чатбот (часто с искусственным интеллектом) может отвечать на простые и частые вопросы без участия агента:

• “Где мой заказ?”, спрашивая номер заказа и статус выполнения.
• “Повторно отправьте мой счет/квитанцию”.”
• “Как сбросить пароль?”
• “Какова ваша политика возврата?”

Подключите бота к вашей базе знаний, чтобы он мог находить нужные статьи и пошагово направлять клиентов.

Важные ограждения

• Уточните, что это автоматический помощник, а не человек.
• Предложите опцию “Поговорить с человеком”, которая передает разговор с контекстом.
• Держите рамки в соответствии с тем, что бот может делать надежно.

При таком использовании чат и чат-боты отвлекают значительную долю контактов от телефонной очереди, не заставляя клиентов чувствовать себя оттолкнутыми.

 

Умные способы справиться с большим количеством звонков, когда это случается

Даже при отличном самообслуживании вы все равно столкнетесь с периодами загруженности. Когда ваши линии уже забиты, задача состоит в том, чтобы обрабатывать звонки умнее, а не просто “быстрее любой ценой”.”

That means getting callers to the right person the first time, reducing perceived wait time, and keeping communication honest. In some cases, using tools like an исходящий дозвон can also help manage follow-ups and callbacks more efficiently, reducing pressure on inbound lines.

Даже при отличном самообслуживании вы все равно столкнетесь с периодами загруженности. Когда ваши линии уже забиты, задача состоит в том, чтобы обрабатывать звонки умнее, а не просто “быстрее любой ценой”.”

Это означает, что звонящие попадают к нужному человеку с первого раза, сокращается время ожидания и обеспечивается честность общения.

Направляйте звонки к нужному человеку с первого раза

Каждый перевод тратит время и терпение. Интеллектуальная маршрутизация сокращает количество переводов, повторных объяснений и общее время обработки.

Если ваша телефонная система поддерживает ACD (автоматическое распределение вызовов), вы можете направлять вызовы на основе правил:

If your phone system supports ACD (Automatic Call Distribution), you can route calls based on rules. Using an программное обеспечение для автоматического распределения вызовов helps ensure calls are directed efficiently based on predefined criteria, reducing wait times and improving overall service quality.

По теме: Выборки в IVR направляют звонки в отдел продаж, биллинга или технической поддержки.

По навыкам: Сложные технические вопросы передаются опытным агентам, простые - новичкам.

По языку или региону: направлять команды, говорящие на языке абонента или знающие местные правила.

По типу клиентов: направлять VIP-аккаунты или счета с высокой стоимостью в приоритетную очередь.

Если у вас еще нет продвинутых инструментов, вы все равно можете улучшить маршрутизацию:

• Поддерживайте в актуальном состоянии список внутренних расширений по функциям.
• Используйте простой процесс “сортировки”, когда сотрудник, находящийся на передовой, быстро определяет потребность, а затем переводит ее в нужную группу.
• Используйте инструменты внутреннего чата (например, Teams или Slack) для “теплого перевода”, проверяя наличие свободных мест перед переводом.

Начните с малого: определите два-три наиболее распространенных типа звонков и правильно маршрутизируйте их. Со временем уточните правила, основываясь на том, где звонки все еще застревают.

 

Предлагайте обратный звонок вместо того, чтобы заставлять клиентов ждать в режиме ожидания

Обратные звонки позволяют клиентам сохранять свое место в очереди, не задерживаясь на линии. Эта функция может изменить ощущение загруженности.

Почему обратные вызовы помогают

• Клиенты могут заниматься своими делами, а не слушать музыку в режиме ожидания.
• Воспринимаемое время ожидания резко сокращается, даже если фактическое время ожидания аналогично.
• Пиковая нагрузка сглаживается, так как звонки поступают стабильно.

Как реализовать обратные вызовы

Если ваша облачная телефонная система поддерживает эту функцию:

• Включите функцию “нажмите 1 для обратного звонка”, если время ожидания превышает установленный порог.
• Подтвердите номер звонящего и, если возможно, окно обратного звонка.
• Убедитесь, что приоритеты системы соответствуют целям вашего сервиса.

Если у вас еще нет такой возможности:

• Создайте ручной процесс обратного вызова:
  • Ведите журнал пропущенных звонков и голосовых сообщений с отметками времени.
  • Возьмите на себя обязательство отвечать на звонки в четко установленное время (например, 30-60 минут в рабочее время).
  • Назначьте одного или двух членов команды на смену ответственными за эти обратные звонки.

Установите четкие ожидания

Используйте прямой язык:

“У нас сейчас больше, чем обычно, звонков. Вместо ожидания в режиме ожидания вы можете выбрать бесплатный обратный звонок в течение следующих 30 минут. Вы не потеряете свое место в очереди”.”

Какое бы обещание вы ни дали, выполняйте его. Предложение обратного звонка и последующее отсутствие окна вредит доверию больше, чем просьба подождать.

 

Будьте прозрачны в вопросах времени ожидания и альтернатив

Молчание и неясные сообщения расстраивают людей. Четкие, честные обновления успокаивают их - даже если им все еще приходится ждать.

Улучшите свои сообщения в режиме ожидания

Включая:

• Реалистичное ощущение ожидания: “Ваше предполагаемое время ожидания - около 4 минут” или “Вы - абонент № 3 в очереди”.”
• Признание ситуации: “Сегодня у нас больше, чем обычно, звонков”.”
• Альтернативы, которые действительно помогают: “Чтобы получить быстрые ответы на вопросы об отслеживании заказов и часах работы магазина, посетите... или воспользуйтесь чатом на нашем сайте”.”

Примеры, которые вы можете адаптировать:

“Приносим извинения за более длительное, чем обычно, ожидание. Мы помогаем другим покупателям и ожидаем ответа примерно через 3 минуты. Если ваш вопрос касается отслеживания заказа или времени работы нашего магазина, вы можете получить ответ быстрее по адресу [URL] или через чат на нашем сайте.”

“Если вы предпочитаете не задерживаться, нажмите 1, и мы перезвоним вам, не теряя места в очереди”.”

Пересматривайте эти сценарии не реже одного раза в квартал и обновляйте их перед известными напряженными сезонами или крупными кампаниями.

 

Стандартизация потоков вызовов и сценариев для решения общих проблем

Стандартизированные потоки вызовов и скрипты помогают агентам работать быстрее и поддерживать постоянное качество, особенно под давлением.

Сосредоточьтесь на:

• Приветствие и проверка: короткое, последовательное открытие и быстрая проверка личности.
• Вопросы по открытию: 3-5 целевых вопросов, которые быстро выявят реальную проблему.
• Шаги по разрешению: простой контрольный список для распространенных сценариев (сброс пароля, изменение информации о счете, оформление возврата).
• Закрытие: Расскажите о том, что вы сделали и что будет дальше, с указанием четких сроков.

Руководства должны быть “подсказками”, а не жесткими сценариями, состоящими из слов. Агентам необходимо пространство, чтобы говорить по-человечески.

Используйте записи звонков для уточнения этих потоков:

• Прослушайте звонки, которые прошли особенно удачно, и превратите их в шаблоны.
• Обновляйте потоки при изменении политик или продуктов, чтобы агенты не полагались на устаревшие шаги.

 

Умные способы распределения спроса по каналам

Телефонные звонки не должны нести на себе всю нагрузку по поддержке клиентов. Многие клиенты с удовольствием используют чат, электронную почту, SMS или социальные сети - если они знают о существовании этих каналов и если вы быстро на них отвечаете.

При правильном подходе многоканальная поддержка снижает нагрузку на телефон, не заставляя клиентов чувствовать себя обманутыми. Главное - предложить несколько каналов, которыми вы можете хорошо управлять, а не все возможные каналы.

Продвижение других каналов поддержки (чат, электронная почта, SMS, социальные сети)

Большинство компаний имеют альтернативные каналы связи, но не продвигают их активно. В результате клиенты предпочитают звонить.

Сопоставьте каналы с правильными сценариями использования

• Живое общение: Отлично подходит для простых вопросов, когда клиенты уже находятся на вашем сайте (цены, доставка, детали продукта, небольшие изменения в аккаунте).
• Электронная почта или веб-формы: Идеально подходит для сложных вопросов, требующих подробного объяснения, скриншотов или вложений.
• SMS: Идеально подходит для быстрых обновлений, напоминаний и основных вопросов вроде “В какие часы вы работаете?” или “Отправлен ли мой заказ?”.”
• Социальные сети: Полезны для публичных жалоб, быстрой проверки статуса и общих вопросов, особенно на платформах, где активно работает ваш бренд.

Сделайте эти каналы видимыми

• Разместите опции чата и электронной почты на странице контактов как равнозначные номеру телефона, а не в разделе “Поддержка”.”
• Добавьте иконки или ссылки на чат, электронную почту и SMS на ключевые страницы: поддержка, цены, аккаунт и оформление заказа.
• Упомяните альтернативные варианты в IVR: “Вы также можете пообщаться с нами по [URL], чтобы быстрее получить ответы на многие вопросы”.”
• Включите параметры канала поддержки в нижние колонтитулы электронных писем, подтверждения заказов и счета-фактуры.

Установите четкие ожидания

Расскажите клиентам о каждом канале:

• Когда за ним ведется наблюдение (часы работы).
• Типичное время ответа (например, “Мы отвечаем на электронные письма в течение одного рабочего дня”).
• Какие типы вопросов лучше всего подходят для данного канала.

Небольшой набор хорошо управляемых каналов лучше длинного списка опций, которые вы редко проверяете.

 

Используйте автоответы и простую автоматизацию для установления ожиданий

Автоответчики не решают проблем, но они предотвращают неопределенность и дублирование контактов.

Автоответчики по электронной почте

Установите автоматический ответ для входящих сообщений службы поддержки:

• Подтверждает получение сообщения.
• Укажите реалистичное время ответа: “Мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня”.”
• Делится 2-3 полезными ссылками: FAQ, страница отслеживания заказа, альтернативные варианты контактов.

Пример:

“Спасибо, что обратились в [компанию]. Мы получили ваше сообщение и ответим на него в течение одного рабочего дня. Пока вы ждете, вы можете найти быстрый ответ здесь:
- Отследить заказ: [ссылка]
- FAQ: [ссылка].
- Центр помощи: [ссылка]”

SMS-автоответы

Для получения специального номера службы поддержки отправьте:

• Простое подтверждение того, что текст был получен.
• Ваши часы и ожидаемое время ответа.
• Ссылка на центр помощи по общим вопросам.

Эти небольшие автоматизированные действия сокращают количество повторных обращений с вопросами “Вы получили мое сообщение?” и помогают клиентам самостоятельно выбрать оптимальный следующий шаг.

 

Умные способы укомплектования штата и обучения персонала при большом количестве звонков

Одними инструментами невозможно решить проблему большого количества звонков. Вам также нужны правильные люди, в правильное время, с правильными навыками.

Вам не нужна полноценная команда по управлению персоналом. Простые изменения в расписании, временная помощь и целенаправленное обучение могут значительно улучшить работу вашей команды в напряженные дни.

Составьте расписание с учетом времени пиковых звонков

Большинство колл-центров имеют четкую структуру загруженности. Если ваш штат не соответствует этим закономерностям, вы будете чувствовать себя перегруженным даже при приличном размере команды.

Найдите свои вершины

Используйте базовые отчеты вашей телефонной системы или простой журнал вызовов:

• Просмотрите звонки в час, в день недели за последние 4-8 недель.
• Идентифицировать:
  • Самые загруженные часы дня (например, 9-11 утра, 1-3 часа дня).
  • Самые загруженные дни (например, понедельники или даты оплаты счетов).
  • Любые регулярные скачки в конце месяца или в сезон.

Нанесение этих данных на простую электронную таблицу или тепловую карту поможет вам увидеть, где вы постоянно испытываете недостаток.

Корректировка штатного расписания

• Распределите время начала работы так, чтобы в пиковые периоды было доступно больше агентов, а в медленные - меньше.
• Распределите перерывы и обеды по времени, чтобы не оставлять телефоны разряженными в заведомо напряженное время.
• Используйте неполный рабочий день или дробные смены, чтобы охватить пиковые периоды (например, 9-1 и 3-7 вместо 9-5).

Даже без использования современных программных средств приведение штата в соответствие с реальным графиком вызовов сокращает время ожидания и стресс без увеличения численности персонала.

 

Добавьте дополнительную помощь во время скачков и сезонных всплесков

Иногда вам просто необходимо больше рабочих рук - но это не всегда означает найм штатных сотрудников.

Опции для изменения мощности

• Сезонные или временные сотрудники: привлекать дополнительных агентов в известные напряженные сезоны (праздники, налоговый сезон, крупные мероприятия).
• Перекрестное обучение: обучать сотрудников других отделов выполнять простые телефонные задачи во время наплыва клиентов (статус заказа, основные вопросы и ответы, сортировка звонков).
• Переполнение аутсорсинга: сотрудничайте с авторитетным сторонним контакт-центром для приема переполненных звонков или звонков в нерабочее время.

Защитите качество с помощью четких границ

• Дайте временным сотрудникам и внешним подрядчикам определенную сферу деятельности:
  • Только простые задания с низким уровнем риска.
  • Сценарии и контрольные списки, разработанные с учетом их роли.
• Направляйте сложные или дорогостоящие дела обратно в основную команду.
• Создайте для этих команд краткие справочники и целенаправленную базу знаний.

Такой подход позволяет масштабировать систему в случае резких скачков, не неся расходов круглый год.

 

Обучение агентов более быстрой обработке звонков и улучшению качества решения проблем по первому звонку

Обучение - один из самых эффективных способов справиться с большим количеством звонков. Лучше обученные агенты решают больше проблем с первого звонка и делают это за меньшее время и с меньшим стрессом.

Сосредоточьте обучение на трех областях

1. Структурированное обнаружениеНаучите агентов быстро прояснять ситуацию:
   • Задавайте целенаправленные вопросы: “Что вы пытались сделать, когда это случилось?”, а не простое “Чем я могу помочь?”.”
   • Подтвердите понимание, прежде чем погружаться в решения: “Итак, чтобы подтвердить, вы видите [X], когда пытаетесь выполнить [Y], верно?”
2. Системная навигацияПомогайте агентам уверенно двигаться с помощью ваших инструментов:
   • Короткие целевые занятия по вашей CRM, системе продажи билетов и базе знаний.
   • Сочетания клавиш и советы по поиску.
   • “Шпаргалки” для общих путей (где найти историю заказов, предыдущие билеты, информацию о счетах).
3. Мягкие навыки работы под давлениемВ периоды большой нагрузки тон имеет значение:
   • Фразы, признающие разочарование (“Я слышу, что вас это расстроило, давайте вместе это исправим”).
   • Техники, позволяющие сфокусировать внимание на звонке и двигаться без спешки.
   • Как сказать “нет” или четко сформулировать ожидания, не обостряя эмоций.

Сделайте коучинг привычкой

• Просматривайте образцы записей на коротких еженедельных или ежемесячных занятиях.
• Выделите один или два варианта поведения, которые нужно подкреплять каждый раз, а не десять.
• Обновление скриптов и базы знаний на основе реальных моделей звонков.

Когда FCR улучшается и агенты тратят меньше времени на распутывание плохо обработанных звонков, общий объем вызовов и повторный трафик снижаются.

 

Используйте данные и инструменты, чтобы опередить высокий уровень звонков

Для использования аналитики вам не нужна команда специалистов по работе с данными. Достаточно нескольких простых показателей и базового ритма отчетности, чтобы обнаружить проблемы на ранней стадии и подготовиться к их всплескам до того, как они возникнут.

Считайте, что это “достаточно хорошая аналитика” для малых и средних команд.

Отслеживайте несколько ключевых показателей колл-центра (будьте проще)

Сосредоточьтесь на показателях, которые напрямую связаны с болью, которую вы чувствуете:

• Громкость вызова: количество звонков по часам/дням/неделям.
  • Помогает выявить реальные тенденции по сравнению с разовыми напряженными днями.
• Среднее время ожидания/удержания:
  • Показывает, как долго звонящие сидят, прежде чем дозвониться до агента.
• Доля бросивших: процент звонящих, которые бросают трубку, не дозвонившись до агента.
  • Если она вырастет, клиенты откажутся.
• Среднее время обработки (AHT): среднее время, затраченное на один звонок, включая разговор и подведение итогов.
  • Высокий показатель AHT может сигнализировать о сложных проблемах, медленных системах или неэффективных потоках.
• Разрешение проблемы по первому звонку (FCR): процент вопросов, решенных в ходе одного контакта.
  • Низкий FCR часто означает больше повторных звонков и дополнительную нагрузку.
• CSAT: простая оценка после звонка (например, “Насколько вы были удовлетворены?” по шкале 1-5).
  • Показывает, как клиенты относятся к вашему сервису.

Как их использовать:

• Высокое время ожидания + высокий процент отказов от звонков → вам нужно увеличить пропускную способность в этот период или лучше отклонять звонки.
• Большое количество повторных звонков и низкий FCR → проблемы с обучением, полномочиями для решения проблем или ясностью политики.
• Повышение AHT по определенным типам вызовов → улучшение документации или инструментов для решения этих вопросов.

Даже простая еженедельная электронная таблица или приборная панель с этими цифрами поможет вам решить, куда вкладывать время и деньги дальше.

 

Прогнозирование и подготовка к известным всплескам

Большинство крупных скачков предсказуемы, если оглядываться назад и планировать наперед.

Используйте свою собственную историю

Проанализируйте последние 6-12 месяцев:

• Какие недели и месяцы были самыми напряженными?
• Что происходило в это время? (праздники, налоговый сезон, изменение тарифов, запуск)
• В какие дни недели происходит всплеск после событий, рекламных акций или выставления счетов?

Объедините данные с вашим бизнес-календарем

Смотрите вперед:

• Планирование кампаний, запусков продуктов и мероприятий.
• Изменение политики, цены или продление контракта.
• Плановое обслуживание системы, которое может вызвать обращения в службу поддержки.

Подготовьте простой план для каждого ожидаемого всплеска

Для каждого предстоящего пика:

• Обновление сообщений IVR и справочного контента с помощью актуальной информации и часто задаваемых вопросов.
• Обучите агентов ожидаемым вопросам и новым процессам.
• Назначьте дополнительный персонал, помощников, прошедших перекрестную подготовку, или временных представителей.
• Публикуйте упреждающую информацию на своем сайте, в электронной почте и социальных каналах:
  • “На этой неделе мы ожидаем увеличения количества звонков из-за [X]. Вот более быстрые способы получить помощь...”

После каждого напряженного периода подведите итоги:

• Что прошло успешно?
• Где мы отстали?
• Что нам следует изменить в следующий раз?

Превратите это в краткое “руководство к действию в пик сезона”, чтобы каждый год было легче.

 

С чего начать: Простой план действий для работы с большим количеством звонков

Вам не нужно внедрять все сразу. Вот практическая дорожная карта.

На этой неделе: быстрые победы

• Проанализируйте звонки за последние 1-2 недели, чтобы определиться:
  • Топ 5-10 причин, по которым люди звонят.
  • Самые загруженные часы и дни.
• Освежите в памяти основные вопросы и ответы:
  • Создавайте или обновляйте простые статьи для главных вопросов.
  • Разместите четкую ссылку “Помощь” в верхнем и нижнем колонтитулах.
• Обновите сообщения в режиме ожидания и IVR:
  • Признайте высокий уровень звонков, если он продолжается.
  • При необходимости предложите альтернативные варианты (центр помощи, чат, электронная почта).
• Если возможно, включите или формализуйте ручные обратные вызовы:
  • Решите, когда вы будете их предлагать и кто будет ими заниматься.

В этом месяце: укрепление основных процессов и каналов

• Внедрите или упростите систему IVR:
  • Направляйте звонки в нужные команды.
  • Делитесь ключевой информацией (часы работы, обновления статуса, ключевые ссылки).
• Создайте основные потоки звонков и скрипты для 5 основных типов звонков:
  • Приветствие, вопросы для выяснения, шаги по решению, завершение.
• Пилотный чат в часы пик:
  • Добавьте его на страницы поддержки и контактов.
  • Установите готовые ответы и ссылки на справочные статьи.
• Начните отслеживать простые еженедельные показатели:
  • Объем звонков, среднее время ожидания, процент отказов от звонков и AHT.

В этом квартале: создайте масштабируемые, повторяемые системы

• Расширьте свою базу знаний:
  • Превратите самые распространенные типы звонков в понятные иллюстрированные руководства.
  • Обновляйте контент по мере изменения продуктов и политики.
• Улучшение многоканальной поддержки:
  • Формализуйте время отклика для чата, электронной почты, SMS и социальных сетей.
  • Добавьте автоответы с полезными ссылками и четкими ожиданиями.
• Оцените свои телефонные аппараты и техподдержку:
  • Рассмотрите вариант облачной телефонной системы с IVR, обратными звонками, аналитикой и базовым ACD.
  • Рассмотрите варианты чатботов, которые интегрируются с вашей базой знаний.
• Создайте и доработайте свой план действий в пик сезона:
  • Подробно о штатном расписании, маршрутизации, передаче сообщений и обновлениях самообслуживания при известных всплесках.

Начните с малого, часто итерируйте и вовлекайте в каждый шаг свою команду. Они видят реальные проблемы раньше, чем любая приборная панель.

 

Напомним, что большое количество звонков - это не только занятые телефоны. Он влияет на удовлетворенность клиентов, доходы и благополучие вашей команды. Разумные способы управления большим количеством звонков опираются на четыре рычага:

• Высокий уровень самообслуживания и понятная информация.
• Более разумная маршрутизация, обратные вызовы и прозрачное взаимодействие в режиме ожидания.
• Распространение спроса через чат, электронную почту, SMS и социальные сети.
• Улучшение кадрового состава, обучение и простые показатели для принятия решений.

Вам не нужно совершенство, чтобы увидеть результаты. На этой неделе выберите одну быструю победу - обновите FAQ, наведите порядок в IVR или опробуйте обратные звонки - и отправьте ее. А затем развивайтесь дальше.

Часто задаваемые вопросы

Какие существуют эффективные способы управления большим количеством звонков?

Эффективное управление большим количеством звонков предполагает многосторонний подход. Начните с сокращения ненужных звонков с помощью надежных вариантов самообслуживания, понятных меню IVR для общих вопросов, а также внедрения живого чата или чат-ботов с искусственным интеллектом. Если звонки все же поступают, оптимизируйте маршрутизацию, предлагайте обратный звонок вместо длительного ожидания, открыто сообщайте время ожидания и используйте стандартные сценарии. Распределение спроса по таким каналам, как электронная почта и SMS, наряду с грамотным подбором персонала и обучением, также играет важную роль.

Что является причиной большого количества звонков в большинстве компаний?

Высокий объем звонков часто обусловлен такими предсказуемыми факторами, как сезонные пики (праздники, налоговый сезон), маркетинговые акции и запуск продуктов. Непредвиденные события, такие как перебои в обслуживании, ошибки при выставлении счетов или изменения в политике, также могут вызвать значительный всплеск. Кроме того, внутренние проблемы, такие как нехватка персонала, неправильное составление расписания или отсутствие эффективных каналов самообслуживания и цифровых каналов, могут усугублять проблему, приводя к тому, что все больше клиентов вынуждены обращаться за помощью.

Как узнать, что объем моих звонков “слишком высок”?

Вы, вероятно, боретесь с высоким объемом звонков, если постоянно наблюдаете длительное среднее время ожидания (например, более 2-3 минут), растущее число прерванных звонков или часто пропускаете звонки, которые не перезванивают. Другими признаками являются напряженная работа агентов, растущее количество жалоб клиентов на время ожидания или неотвеченные звонки, а также сверхурочная работа сотрудников службы поддержки. Если многие из этих проблем возникают часто, пора внедрять стратегии, позволяющие справиться с их наплывом.

Какой самый быстрый способ уменьшить количество звонков, не нанимая больше людей?

Самый быстрый способ сократить количество звонков, не прибегая к немедленному найму персонала, - сосредоточиться на отклонении звонков. Это значит дать клиентам возможность самим находить ответы на вопросы. Внедрите или расширьте базу знаний по самообслуживанию, добавив в нее четкие ответы на часто задаваемые вопросы и пошаговые руководства по решению распространенных проблем. Оптимизируйте систему IVR, чтобы предоставлять информацию напрямую или эффективно направлять звонки. Внедрение живого чата для быстрых вопросов и предложение четких альтернатив телефонным звонкам также могут значительно сократить количество обращений.

Как малому бизнесу справиться с большим количеством звонков при ограниченном бюджете?

Малые предприятия могут справиться с большим количеством звонков с помощью недорогих решений. Используйте возможности существующей телефонной системы для базового IVR и маршрутизации звонков. Вручную реализуйте варианты обратного звонка для клиентов, чтобы избежать длительного ожидания. Используйте бесплатные или недорогие инструменты живого чата в рабочее время и создайте простую, хорошо организованную страницу часто задаваемых вопросов. Обучите имеющийся штат сотрудников эффективной обработке звонков, а в пиковые моменты привлекайте сотрудников для оказания базовой поддержки. Используйте электронные таблицы для отслеживания ключевых показателей и выявления простых улучшений.

Как я должен извиняться перед клиентами за долгое ожидание из-за большого количества звонков?

Извиняясь за долгое ожидание, будьте искренни и прозрачны. Прямо признайте неудобства: “Мы приносим извинения за более длительное, чем обычно, время ожидания в связи с исключительно большим количеством звонков”. Кратко объясните ситуацию, не оправдываясь: “Мы переживаем всплеск обращений клиентов”. Поблагодарите их за терпение: “Мы ценим ваше терпение, пока мы работаем над тем, чтобы помочь вам”. Предложите решение или альтернативу: “Если вы хотите, вы можете заказать обратный звонок или найти ответы на распространенные вопросы на нашем сайте”.”

Какую роль играют технологии в управлении большим количеством звонков?

Технологии играют решающую роль в управлении большим количеством звонков, предоставляя инструменты для повышения эффективности и масштабируемости. Облачные телефонные системы предлагают такие передовые функции, как IVR и автоматическое распределение вызовов (ACD) для интеллектуальной маршрутизации. Чат-боты на базе искусственного интеллекта и живые чаты автоматизируют ответы на распространенные вопросы и отклоняют звонки. CRM-системы помогают агентам быстро получить доступ к информации о клиенте для более оперативного решения проблемы. Инструменты управления персоналом позволяют лучше прогнозировать и планировать работу. Хотя технологии поддерживают вашу команду и процессы, они наиболее эффективны в сочетании с четкими стратегиями.

Читать далее: 

• Повысьте эффективность с помощью Бангладешский центр обработки вызовов Услуги
• Call-центр для криптовалютной биржи: Круглосуточная безопасная поддержка
• Преимущества руководства по входящим контактным центрам и лучшие практики