Промышленность

SEO Flyfone (64)

Управление клиентским опытом: Пошаговое практическое руководство

Управление клиентским опытом помогает вам разрабатывать, контролировать и улучшать каждое взаимодействие клиентов с вашим брендом. В этом руководстве объясняется, что такое CXM, почему оно важно сегодня и как вы можете шаг за шагом внедрить его для повышения удовлетворенности, лояльности и долгосрочного роста. Основные выводы об управлении клиентским опытом Управление клиентским опытом фокусируется на полном путешествии клиента, а не на отдельных...

Читать далее икона
SEO Flyfone (8)

Аналитика клиентского опыта: Понимание и использование данных CX

Ваш клиент поставил вам оценку 9/10 после обращения в службу поддержки. Через два месяца он отменил заказ. Такой разрыв происходит потому, что большинство компаний измеряют опыт клиентов в отдельных моментах - опрос после покупки здесь, оценка обращения в службу поддержки там, использование функций, отслеживаемое в отдельном аналитическом инструменте. Каждый сигнал сам по себе выглядит приемлемым. Но вместе они говорят о другом: о снижении...

Читать далее икона
SEO Flyfone (62)

Программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов CSAT

Большинство команд поддержки знают свои показатели CSAT. Но еще меньше знают, почему эти показатели падают - и что с этим делать, пока клиенты не ушли. Проблема не в отсутствии обратной связи. Дело в разрыве между сбором отзывов и принятием мер. К тому времени, когда низкий показатель CSAT появляется в ежемесячном отчете, недовольный клиент уже успел рассказать об этом трем друзьям, написать...

Читать далее икона
SEO FlyFone (61)

Разговорный интеллект для лидеров: Значение, преимущества, использование

Подумайте о последнем собрании команды. Говорили ли люди о своих проблемах или молчали, чтобы избежать конфликта? Все ли ушли с четкими дальнейшими шагами или в замешательстве, что делать? Разговорный интеллект - вот что отличает эти результаты. Это способность использовать повседневные разговоры для укрепления доверия, сплочения команды и достижения результатов. Не за счет красноречия или харизмы, а за счет того, как...

Читать далее икона
SEO Flyfone (59)

Трансформация контакт-центра: Практическое руководство по современному CX

Контакт-центры испытывают растущее давление со всех сторон. Клиенты теперь ожидают мгновенных ответов, бесперебойного переключения между каналами и персонализированного обслуживания, которое «помнит» их историю — независимо от того, звонят ли они, общаются в чате или пишут сообщения в социальных сетях. В то же время устаревшие локальные системы не справляются с этими требованиями, вынуждая операторов работать с разрозненными инструментами, в то время как клиенты ждут. Разрыв между ожиданиями клиентов и операционной реальностью продолжает расти. Модели, основанные исключительно на голосовой связи…

Читать далее икона
SEO FlyFone (58)

Руководство по обучению контакт-центров: Создание высокоэффективных команд

  От обучения сотрудников контакт-центра зависит, решат ли ваши агенты проблему за один звонок или создадут повторные контакты, которые обойдутся вам в $5-15 раз. В условиях высокой интенсивности работы разница между обученными и необученными агентами проявляется сразу: увеличение времени обработки, снижение качества решения проблемы по первому звонку, увеличение количества эскалаций и разочарованные клиенты, которые перезванивают по нескольку раз. Это руководство предназначено для операционных менеджеров, руководителей HR/L&D и бизнес...

Читать далее икона
SEO FlyFone (57)

Руководство для покупателей технологий контакт-центров: Выберите правильную платформу

Выбор технологии контакт-центра не должен занимать четыре месяца, требовать оценки множества поставщиков, 50-страничных предложений и оплаты услуг консалтинговых компаний уровня enterprise. Тем не менее именно с этим сталкиваются большинство покупателей: сложные сроки внедрения, непрозрачные ценовые структуры и платформы, созданные для работы с 5000 агентов, тогда как вам требуется всего 50. В этом руководстве для покупателей устраняется путаница за счёт фокусировки на действительно важных аспектах: моделях развертывания, соответствующих вашим срокам,…

Читать далее икона
SEO Flyfone (56)

Рекрутинг в контакт-центрах: Нанимайте лучших агентов, сокращайте текучесть кадров

  Руководители контакт-центров сталкиваются с парадоксом подбора персонала: нужно быстро нанимать сотрудников, чтобы заполнить места, но слишком быстрый наем приводит к ежегодной текучести кадров 30-60%, которая и создала кадровый дефицит. Замена каждого плохого сотрудника обходится в 6-9 месяцев его зарплаты. Скрытые издержки еще хуже: снижается уровень обслуживания (процент звонков, на которые отвечают в пределах целевого...

Читать далее икона
SEO Flyfone (50)

Аутсорсинг контакт-центров на Ямайке: Преимущества для американских компаний

Американские компании сталкиваются с растущим давлением, требующим снижения затрат на контакт-центр при сохранении качества обслуживания. Традиционный выбор между оффшорными и офшорными центрами - это болезненный компромисс: более низкие затраты при работе с офшорными поставщиками часто означают проблемы с акцентом, трения в часовых поясах и более слабую культурную согласованность. Альтернативы в ближнем зарубежье с сильными возможностями CX по-прежнему трудно найти. Аутсорсинг контакт-центров на Ямайке позволяет устранить этот пробел. Ямайка предлагает работу в одном часовом поясе,...

Читать далее икона
SEO Flyfone (49)

Аутсорсинг контакт-центров: Практическое руководство для бизнеса

Большинство растущих компаний сталкиваются с одной и той же узкой точкой: объём запросов в службу поддержки клиентов удваивается каждые 6–12 месяцев, однако найм и обучение штатных сотрудников занимает минимум 8–12 недель. Для компаний, запускающих новые продукты, выходящих на новые рынки или сталкивающихся с сезонными всплесками нагрузки, такая задержка создаёт реальные проблемы — упущенная выручка, снижение качества обслуживания клиентов и перегрузка уже имеющихся сотрудников, вынужденных закрывать возникший дефицит. Аутсорсинг контакт-центра решает проблему несоответствия сроков…

Читать далее икона
1 2 3 4 5 6 ... 8