客户体验管理：逐步实用指南
客户体验管理可帮助您设计、控制和改善客户与品牌的每一次互动。本指南解释了什么是客户体验管理、为什么它在今天如此重要，以及如何逐步实施客户体验管理以提高满意度、忠诚度和长期增长。关于客户体验管理的重要启示 客户体验管理关注的是整个客户旅程，而不是孤立的...
客户体验分析：了解和使用客户体验数据
您的客户在接到支持电话后给您打出了 9/10 分的满意度。两个月后，他们却取消了订单。之所以会出现这种脱节，是因为大多数企业都是在孤立的时刻衡量客户体验--这里是购买后调查，那里是支持票据评分，还有单独的分析工具跟踪功能使用情况。每个信号本身看起来都是可以接受的。但综合起来看，它们讲述了一个不同的故事：客户体验不断下降......
提高客户满意度的 CSAT 改进软件
大多数支持团队都知道自己的 CSAT 分数。但很少有人知道这些分数下降的原因，或者在客户流失之前应该采取什么措施。问题并不在于缺乏反馈。而是在收集反馈和采取行动之间存在差距。当低 CSAT 分数出现在月度报告中时，不满意的客户已经告诉了三个朋友，发布了一条...
领导者的对话智能：意义、益处和使用
想想你上次的团队会议。大家是畅所欲言，还是保持沉默以避免冲突？大家是带着明确的下一步行动离开，还是对该做什么感到困惑？对话智能是区分这些结果的关键。这是一种利用日常对话建立信任、调整团队和推动成果的能力。不是通过口才或魅力，而是通过如何...
联络中心转型：现代客户体验实用指南
呼叫中心面临着来自各方面日益增长的压力。客户现在希望获得即时响应、无缝渠道切换以及能记住其历史记录的个性化服务--无论他们是在打电话、聊天还是在社交媒体上发消息。与此同时，传统的内部部署系统却在这种需求下不堪重负，迫使座席人员在客户等待的同时还要应付各种互不关联的工具。客户期望与运营现实之间的差距正在扩大。纯语音模式...
联络中心培训指南：打造高效团队
联络中心的培训决定了您的座席人员是否能在一次呼叫中解决问题，或者是否会造成每次花费 $5-15 的重复呼叫。在大批量运营中，受过培训和未受过培训的座席人员之间的差异会立即显现出来：处理时间更长、首次呼叫解决率更低、升级率更高，以及客户多次回电而感到沮丧。本指南适用于运营经理、人力资源/研发领导以及业务...
联络中心技术购买指南：选择正确的平台
选择联络中心技术不应该需要四个月的供应商评估、50 页的建议书和企业咨询费。然而，这正是大多数买家所面临的问题：复杂的实施时间表、不透明的定价结构，以及为 5000 名代理构建的平台，而你只需要 50 名代理。本购买指南将重点放在真正重要的事情上，从而消除了这些困惑：与您的时间安排相匹配的部署模式、...
联络中心招聘：聘用更优秀的代理，减少人员流失
联络中心经理面临着一个招聘悖论：您需要快速招聘来填补空缺，但过快的招聘速度又会导致每年 30-60% 的人员流动率，从而造成人员缺口。每更换一名不称职的员工，都要花费 6-9 个月的工资。隐性成本更严重：服务水平下降（在目标时间内接听电话的百分比...
牙买加呼叫中心外包：美国公司的优势
美国企业面临着越来越大的压力，既要降低联络中心成本，又要保持服务质量。传统的选择--在岸与离岸--造成了痛苦的权衡：离岸供应商的低成本往往意味着口音挑战、时区摩擦和较弱的文化一致性。具有强大客户服务能力的近岸替代方案仍然很难找到。牙买加的联络中心外包解决了这一问题。牙买加提供同时区运营、...
呼叫中心外包：企业实用指南
大多数成长型企业都会遇到同样的瓶颈：客户支持量每 6-12 个月翻一番，但招聘和培训内部团队至少需要 8-12 周时间。对于推出新产品、拓展新市场或处理季节性高峰的公司来说，这种滞后会造成真正的问题--收入损失、客户体验不佳以及现有员工疲于应付缺口。呼叫中心外包解决了时间问题....
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