Что такое интерактивный голосовой ответ (IVR)? Полное руководство

Когда вы звоните в банк, авиакомпанию или коммунальную компанию и слышите: “Нажмите 1 для выставления счета, нажмите 2 для поддержки”, вы используете Интерактивный голосовой ответ (IVR).

IVR - это автоматизированное телефонное меню, которое отвечает на звонки до того, как это сделает человеческий агент. Оно воспроизводит записанные сообщения, предлагает пункты меню и позволяет вам отвечать с помощью клавиатуры телефона или голоса. После этого он может предоставить вам информацию (например, баланс или статус заказа) или направить вас в нужный отдел о том, что такое интерактивный голосовой ответ.

Основные выводы об интерактивном голосовом ответе (IVR)

• Интерактивный голосовой ответ (IVR) это автоматизированная телефонная система, которая отвечает на звонки, разговаривает с абонентами и позволяет им использовать клавиатуру или голосовой ввод.
• IVR направляет звонящих через меню телефона, После этого вы либо предоставляете возможность самообслуживания, либо направляете звонок нужному агенту или отделу.
• IVR помогает предприятиям обрабатывать больше звонков, Снижение эксплуатационных расходов и предложение Круглосуточное обслуживание клиентов.
• Абоненты получают следующие преимущества более быстрые ответы, задачи самообслуживания (например, проверка баланса или отслеживание заказов) и меньше времени на ожидание.
• Типичные случаи использования IVR включают банковское дело, здравоохранение, логистика и коммунальные услуги, туризм и гостеприимство, а также общее обслуживание клиентов.
• Существует три основных стиля IVR: с клавиатурой, направленные голосовые меню, и разговорный IVR который использует естественный язык.

Простое определение интерактивного голосового ответа (IVR)

Интерактивный голосовой ответ (IVR) это Автоматизированная телефонная система, которая отвечает на звонки, разговаривает с абонентами и позволяет им с помощью клавиатуры или голоса получить информацию или связаться с нужным человеком.

Можно представить себе IVR как виртуальный секретарь или автоматизированное телефонное меню:

• Он приветствует ваших клиентов.
• Он предлагает такие варианты, как “Нажмите 1 для продаж, 2 для поддержки”.”
• Он слушает выбор звонящего (с помощью клавиатуры или простых голосовых команд).
• Он либо предоставляет информацию напрямую, либо направляет вызов в зависимости от этого выбора.

За кулисами IVR может подключаться к другим системам, таким как банковская платформа, CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) или программное обеспечение для бронирования. Это позволяет считывать или обновлять основную информацию, такую как баланс, статус заказа или данные о встрече.

At the infrastructure level, most modern IVR systems are built on top of VoIP technology, which handles how voice data is transmitted over the internet. If you’re new to this concept, this guide on VoIP communication explains how voice calls are converted into digital data and delivered in real time.

Вы также увидите IVR под названием автоматизированная телефонная система, автоматический помощник, система маршрутизации вызовов, или автоматизация телефонии в разных контекстах. Все они описывают одну и ту же основную идею.

Как работает интерактивный голосовой ответ?

Интерактивный голосовой ответ выглядит просто со стороны звонящего, но в фоновом режиме работает много логики.

Вы можете понимать IVR с двух сторон:

• Что испытывает звонящий в обычном звонке.
• Что делает система за кулисами чтобы обработать этот вызов.

В этом разделе обе части изложены простым языком, без глубоких технических подробностей.

Что испытывает абонент в потоке вызовов IVR

С точки зрения звонящего, типичный поток вызовов IVR выглядит следующим образом:

1. Вы набираете номер рабочего телефона.
   Например, ваш банк, страховая компания, авиакомпания или интернет-провайдер.
2. IVR отвечает автоматическим приветствием.
   Вы слышите что-то вроде: “Благодарим вас за звонок в банк ABC. Пожалуйста, внимательно выслушайте следующие варианты”.”
3. Вы слышите меню выбора.
   Система предлагает такие варианты, как:
   • “Нажмите 1, чтобы узнать остаток на счете”.”
   • “Нажмите 2, чтобы произвести оплату”.”
   • “Нажмите 3, чтобы поговорить со службой поддержки”.”
4. Вы отвечаете с помощью клавиатуры или голосом.
   • С ввод с клавиатуры, Вы нажимаете номер, который соответствует вашему выбору. Это называется Вход DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency - тональные сигналы, которые подает телефон при нажатии каждой клавиши).
   • С голосовой ввод, Вы можете произнести слово “биллинг” или “поддержка”, и система попытается распознать, что вы сказали.
5. IVR действует в соответствии с вашим выбором.
   В зависимости от меню и вашего ввода система либо:
   • Предоставить самообслуживание (узнать баланс, подтвердить встречу, сообщить статус заказа), или
   • Направьте ваш звонок в наиболее подходящий отдел, очередь или к агенту.
6. Если вам нужна дополнительная помощь, вы можете связаться с живым агентом.
   Хорошо продуманные IVR всегда дают возможность связаться с человеком, даже если система предлагает множество вариантов самообслуживания.

В большинстве отраслей - банках, телекоммуникациях, коммунальных службах, авиакомпаниях - это стандартный опыт. С точки зрения бизнеса, вы должны спроектировать этот поток вокруг Основные причины, по которым люди звонят вам, Вместо того чтобы пытаться охватить все и сразу.

Что происходит за кулисами (взгляд с высоты)

За этим простым ощущением скрывается несколько компонентов системы IVR. На высоком уровне три основных блока работают вместе:

1. Голосовой выход
   • Записанные подсказки: Профессиональные записи для приветствий, меню и стандартных сообщений.
   • Преобразование текста в речь (TTS): Программное обеспечение, преобразующее текст в устное аудио для динамического контента, например имен, сумм или дат.
2. Обработка входных данных
   • Распознавание DTMF: Система прослушивает сигналы клавиатуры, чтобы определить, какую клавишу вы нажали.
   • Базовое распознавание речи: Система прослушивает небольшой набор ожидаемых слов, таких как “продажи”, “выставление счетов” или “техническая поддержка”.”
3. Бизнес-логика и правила маршрутизации
   Это “мозг” IVR. Он использует правила, чтобы решить, что произойдет дальше, основываясь на:
   • Какой пункт меню выбрал звонящий.
   • Время суток или день недели (рабочие часы или нерабочее время).
   • Тип звонящего (например, VIP, постоянный или новый клиент).
   • Текущие очереди вызовов и доступность агентов.

Во многих системах обслуживания клиентов IVR также выполняет следующие функции идентификация вызывающего абонента:

• Он может запросить у вас номер счета, идентификатор заказа или дату рождения.
• Он сверяет эту информацию с данными внутренних систем, таких как банковская платформа или CRM.
• Когда вас переводят к агенту, ваши данные и варианты меню могут появиться на экране агента, чтобы не просить вас повторять все заново.

IVR обычно подключается к:

• Банковские или платежные системы для получения информации об остатках, причитающихся суммах или истории операций.
• Системы заказов и доставки для получения данных отслеживания.
• Системы бронирования для проверки и изменения бронирования.
• CRM-системы для отображения истории клиентов и заметок.

Распределением вызовов часто занимается Автоматический распределитель вызовов (ACD), который управляет очередями и маршрутизацией агентов, в то время как Интеграция компьютерной телефонии (CTI) связывает телефонную систему с данными о клиентах на рабочем столе агента.

Call distribution is often handled by an Automatic Call Distributor (ACD), also known as программное обеспечение для автоматического распределения вызовов, which manages queues and routes calls to the most appropriate agents based on predefined rules.

Для реализации практический подход заключается в следующем начать с малого:

• Начните с простых интеграций, таких как поиск баланса или отслеживание заказов.
• Измерьте, сколько звонков решает IVR.
• После того как базовые функции будут отлажены, переходите к более сложным функциям самообслуживания.

Основные преимущества использования IVR

IVR приносит пользу как предприятиям, так и звонящим.

Для бизнеса это способ обслуживание клиентов по шкале, Это позволяет справиться с большим количеством звонков и снизить расходы. Для абонентов это облегчает и ускоряет получение нужной информации без ожидания в режиме ожидания.

Ниже мы рассмотрим преимущества обеих сторон.

Преимущества IVR для бизнеса

• Справляйтесь с большим количеством звонков с меньшим числом агентов.
  Системы IVR отвечают на каждый звонок и обрабатывают множество рутинных запросов. Это сокращает количество звонков, требующих участия человека, и помогает вам пережить пик нагрузки, не увеличивая количество сотрудников.
• Сократите эксплуатационные расходы за счет автоматизации рутинных задач.
  Такие действия, как проверка баланса, сброс PIN-кода, подтверждение заказов и информирование о времени работы магазина, не требуют участия живого агента. Их автоматизация с помощью IVR снижает стоимость каждого звонка.
• Обеспечьте круглосуточную доступность.
  IVR может работать непрерывно ночью, в выходные и праздничные дни. Клиенты могут выполнять простые задачи или получать информацию, даже когда ваши сотрудники не работают.
• Свободные агенты для решения сложных или дорогостоящих вопросов.
  Когда IVR берет на себя решение простых, повторяющихся вопросов, ваши агенты могут сосредоточиться на ситуациях, где большее значение имеют эмпатия, решение проблем и переговоры.
• Обеспечьте постоянное обслуживание клиентов.
  IVR гарантирует, что каждый звонящий услышит одно и то же приветствие, получит одни и те же ключевые сообщения и актуальную информацию. Это снижает количество человеческих ошибок и повышает согласованность бренда.
• Улучшение аналитики и отчетности.
  Системы IVR регистрируют выбор меню, продолжительность звонков, точки падения и время пиковых нагрузок. Вы можете использовать эти данные для:
  • Узнайте, какие опции чаще всего используют клиенты.
  • Упростите меню, которые вызывают путаницу.
  • Регулируйте численность персонала в напряженные периоды.
• Сегментируйте и расставляйте приоритеты для звонящих.
  Вы можете пометить VIP-клиентов, ценные счета или срочные вопросы и переместить их в начало очереди. Это приведет к улучшению обслуживания самых важных клиентов.
• Обеспечьте постепенную, измеримую окупаемость инвестиций.
  Если вы начнете с простых задач с высокой интенсивностью (оплата счетов, статус заказа, напоминание о встрече) и оцените, сколько звонков обрабатывается с помощью IVR, вы сможете четко проследить экономию средств и время окупаемости.

Преимущества IVR для абонентов и клиентов

• Быстрые ответы на простые вопросы.
  Вместо того чтобы ждать в очереди, чтобы узнать свой баланс или дату доставки, вы можете получить эту информацию за считанные секунды с помощью системы самообслуживания.
• Меньше времени на ожидание.
  IVR решает базовые задачи напрямую и направляет вас в нужное место для решения сложных вопросов, что сокращает количество ненужных переходов и повторных объяснений.
• Круглосуточный доступ к самообслуживанию.
  Вы можете позвонить в нерабочее время, чтобы выполнить простые задачи: оплатить счет, подтвердить встречу, проверить рейс или сообщить о потере карты.
• Лучшее разрешение с первого раза.
  Когда меню хорошо разработано, вы с первого раза попадаете в нужный отдел. Это означает меньшее количество переадресаций и более короткие звонки.
• Больше контроля над взаимодействием.
  Многие IVR поддерживают как клавиатурный, так и голосовой ввод. Некоторые из них также предлагают опцию обратного звонка, чтобы вам не приходилось задерживаться.
• Поддержка нескольких языков.
  IVR может предлагать выбор языка в начале разговора. Это легче масштабировать, чем нанимать достаточное количество агентов для каждого языка.
• Повышенная конфиденциальность при выполнении конфиденциальных задач.
  Некоторые клиенты предпочитают вводить номера карт или PIN-коды через автоматическую систему, а не зачитывать их человеку.

A хорошо продуманный IVR ощущается как кратчайший путь: он позволяет быстро получить то, что вам нужно, и связаться с живым агентом, когда это необходимо. Разочарование обычно возникает из-за плохого дизайна, а не из-за самой технологии.

Общие случаи использования IVR в реальном мире

IVR используется во многих отраслях, часто незаметно для клиентов. Каждый раз, когда вы звоните в компанию и перемещаетесь по меню, IVR, скорее всего, задействован.

Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных практических применений.

Банковские и финансовые услуги

Банки и финансовые учреждения в значительной степени полагаются на IVR, поскольку многие вопросы клиентов повторяются и требуют времени.

К числу распространенных функций IVR в банковской сфере относятся:

• Проверка остатков на счетах и последних операций.
• Осуществление платежей или перевод средств между счетами.
• Сообщение об утере или краже карты в любое время суток.
• Сроки погашения, минимальные суммы платежей и процентные ставки.
• Получение обновлений заявки на кредит или статус заявки на получение карты.
• Активация новых карт подтвердив несколько деталей.

Безопасность занимает центральное место в этом секторе. IVR обычно:

• Предлагает абонентам PIN-коды, частичные номера социального страхования или одноразовые пароли.
• Проверяет эти данные в основной системе банка, прежде чем раскрыть конфиденциальную информацию.
• Иногда использует голосовая биометрия (распознавание отпечатков пальцев по голосу) в качестве дополнительного уровня аутентификации.

Типичный сценарий из реальной жизни:

• Вы потеряли свою дебетовую карту поздно вечером.
• Вы звоните на номер своего банка, и IVR сразу же отвечает.
• Выберите “Сообщить о потере или краже карты”.”
• IVR проверяет вашу личность, затем сразу же блокирует карту и подтверждает это во время звонка.

Это быстрее и безопаснее, чем ждать, пока откроется отделение.

Здравоохранение и планирование назначений

Медицинские учреждения используют IVR для управления большим количеством звонков и обеспечения удобного для пациентов доступа к услугам.

К числу распространенных задач IVR в здравоохранении относятся:

• Бронирование, подтверждение и отмена встреч.
• Запрос на пополнение рецепта для постоянного приема лекарств.
• Часы работы клиники слуха, адрес и схема проезда.
• Получение базовой информации о подготовке к тестам или процедурам.
• Доступ к результатам тестирования с помощью защищенного кода, если это разрешено политикой.

Преимущества для клиник и больниц:

• Персонал ресепшн обрабатывает меньше рутинных звонков, Особенно в напряженное время.
• Сокращение числа неявок благодаря автоматическим звонкам с напоминаниями и подтверждениями.
• Расширенная доступность В нерабочее время для простых запросов.

При проведении исследований и лечении хронических заболеваний IVR также может поддерживать сбор данных о клинических исследованиях и ежедневное отслеживание симптомов:

• Пациенты получают указания звонить по определенному номеру каждый день.
• IVR задает ряд вопросов, касающихся здоровья.
• Их ответы заносятся непосредственно в базу данных для исследования или группы по уходу.

По-прежнему важно разрабатывать IVR для медицинских учреждений с четкими подсказками и возможностью быстро связаться с медсестрой или сотрудником для решения срочных или сложных вопросов.

Логистика, грузоперевозки и коммунальные услуги

В сфере логистики и коммунальных услуг многие звонящие хотят получить оперативную информацию или сообщить о проблемах. IVR подходит для этого как нельзя лучше.

Типичные случаи использования:

• Отслеживание посылки или отправления введя номер отслеживания или заказа.
• Проверка окон доставки или подтверждение попыток доставки.
• Сообщение об отключении электричества или перебоях в обслуживании поставщику электроэнергии, воды или телекоммуникаций.
• Прослушивание обновлений информации об отключениях в режиме реального времени и расчетное время восстановления во время крупных инцидентов.

Во время сильных штормов или системных сбоев количество звонков может резко возрасти. IVR помогает в этом:

• Поделиться актуальная общая информация Не требуя участия агента в каждом звонке.
• Передавать сотрудникам только более сложные или уникальные случаи.
• При необходимости предлагайте цифровые альтернативы (веб-сайт или приложение).

Также полезно иметь IVR-подсказки, которые напоминают звонящим о необходимости подготовить свой счет или номер отслеживания, что ускоряет процесс управления.

Путешествия и гостеприимство (авиакомпании, отели, транспорт)

Туристические и гостиничные компании используют IVR для информирования клиентов, особенно когда планы меняются.

Общие функции IVR:

• Проверка статуса рейса, Номера выходов на посадку и задержки.
• Подтверждение или изменение бронирования для перелетов, отелей и аренды автомобилей.
• Проверка бронирования гостиниц, баллы за лояльность или данные о номере.
• Получение информации о расписании для автобусов, поездов и маршрутных такси.

Во время пиковых сезонов или перебоев в работе (например, из-за плохой погоды) IVR может:

• Обращайтесь с большим количеством звонков, которым просто необходимо обновления статуса.
• Предложение варианты перебронирования для простых случаев.
• Передавайте сложные маршруты и исключения специализированным агентам.

На практике IVR в путешествиях лучше всего использовать для работы с быстрые проверки и простые изменения, При этом более сложные планы путешествий передаются квалифицированным агентам.

Общее обслуживание клиентов и ведение счетов

В сфере телекоммуникаций, розничной торговли, программного обеспечения и абонентского обслуживания IVR стал стандартным первым уровнем обслуживания клиентов.

Типичные задачи, решаемые с помощью IVR:

• Сброс паролей или PIN-кодов после подтверждения личности с помощью кода.
• Обновление контактной информации например, адрес, номер телефона или электронную почту.
• Проверка статуса заказа, сроки доставки или статус возврата.
• Оплата счетов и обновлять платежную информацию.
• Информация о продукции, планах, расположении и часах работы магазинов.
• Запрос обратных вызовов или оставлять голосовые сообщения в нерабочее время.

Во многих организациях почти каждый звонок на линию обслуживания клиентов:

1. Сначала добирается до IVR.
2. Проходит через короткое меню и проверка личности.
3. Если самообслуживание не может обработать запрос, он направляется в нужную команду.

Передовой опыт со стороны бизнеса:

• Не перегружайте IVR большим количеством редких задач.
• Сосредоточьтесь на 3-5 основных причин, по которым люди звонят и сделать так, чтобы эти варианты было легко найти и заполнить.

Основные типы впечатлений от IVR для абонентов

С точки зрения звонящего, не все IVR чувствуют себя одинаково. Обычно вы сталкиваетесь с одним из трех основных типов:

1. IVR на базе клавиатуры (сенсорная / DTMF).
2. Управляемые голосовые меню с распознаванием речи.
3. Разговорный IVR с более естественным языковым взаимодействием.

Понимание этого поможет вам выбрать правильный уровень сложности для вашего бизнеса и определить ожидания ваших клиентов.

IVR на базе клавиатуры (сенсорный или DTMF-ввод)

Это классическая и наиболее распространенная форма IVR.

Как это работает:

• IVR воспроизводит меню: “Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для выставления счета, нажмите 3 для технической поддержки”.”
• Звонящие нажимают номер, соответствующий их выбору.
• Каждое нажатие передает определенный тональный сигнал, известный как DTMF (Двухтональный многочастотный). Система IVR прослушивает эти сигналы и знает, какой вариант вы выбрали.

Пример меню:

• “Нажмите 1 для новых заказов”.”
• “Нажмите 2, чтобы проверить существующий заказ”.”
• “Нажмите 3, чтобы задать вопросы о тарифах”.”
• “Нажмите 0, чтобы поговорить с представителем”.”

Преимущества:

• Очень надежный и простой как для абонентов, так и для предприятий.
• Работает над любой телефон, включая основные стационарные и старые мобильные телефоны.
• Менее подвержен влиянию фоновый шум и акценты, чем распознавание голоса.
• Легче развертывать и поддерживать, Это позволяет снизить затраты.

Лучшие практики для IVR на основе клавиатуры:

• Ограничьте каждое меню 3-5 вариантами чтобы его было легко запомнить.
• Избегайте глубокой вложенности (более 2-3 уровней меню).
• Предложите быстрый доступ к живому агенту, Особенно когда абонент нажимает 0 или не отвечает.

Для многих малых и средних предприятий хорошо спроектированный клавиатурный IVR является наиболее практичной и экономически выгодной отправной точкой.

Направленные голосовые меню с распознаванием речи

Направленные голосовые меню позволяют абонентам вместо нажатия клавиш произносить один из небольшого набора ожидаемых ответов.

Как это работает:

• IVR может сказать: “Для продаж скажите ‘продажи’. Для выставления счета скажите ‘биллинг’. Для службы поддержки скажите ‘поддержка’”.”
• Звонящий произносит одно из этих слов.
• Система использует распознавание речи чтобы сопоставить услышанное с ближайшим допустимым вариантом.

Преимущества:

• Звонящему не нужно смотреть на телефон или прикасаться к нему, что удобно, когда руки заняты.
• Если опции просты, они могут показаться более плавными, чем нажатие клавиш.

Ограничения:

• Точность может снизиться в шумные условия или с сильные акценты.
• Обычно система ожидает, что небольшой, фиксированный список слов, Но не полными предложениями.

Лучшая практика:

• Всегда предлагайте возврат к вводу с клавиатуры если система не понимает звонящего после одной или двух попыток.
• Чтобы системе было легче распознать произносимые варианты, делайте их короткими и четкими.

Разговорные IVR и системы на естественном языке

Разговорный IVR выходит за рамки ответов "да/нет" или однословных ответов. Он позволяет звонящим говорить более естественными фразами.

Как это работает:

• IVR может спросить: “Чем я могу помочь вам сегодня?”.”
• Звонящий может сказать: “Я хочу проверить состояние моего заказа” или “У меня не работает интернет”.”
• Система использует Обработка естественного языка (NLP) и искусственный интеллект:
  • Поймите смысл фразы (например, “состояние заказа” или “техническая проблема”).
  • Извлеките важные детали, такие как “интернет” или “домашнее подключение”.”
  • Направьте вызов или запустите правильный путь самообслуживания.

Преимущества:

• Меньше меню и короче поток звонков; звонящие могут говорить естественно, а не перемещаться по многочисленным уровням.
• Более гибкая обработка запросов, которые не укладываются в жесткое меню.
• Можно почувствовать себя ближе к человеку.

Соображения:

• Требуется качественное распознавание речи и хорошо обученные модели искусственного интеллекта чтобы избежать недоразумений.
• Требуется тщательная разработка и постоянная настройка на основе реальных разговоров.
• Должен всегда предоставлять возможность связаться с агентом когда система не может понять или решить проблему.

Разговорный IVR тесно связан с чат-боты, виртуальные помощники и голосовые пользовательские интерфейсы (VUI) с поддержкой голоса, Но он ориентирован на взаимодействие по телефону.

Современные IVR, искусственный интеллект и клиентский опыт

IVR превратился из простых кнопочных меню в более интеллектуальные системы, работающие на основе искусственного интеллекта.

Современные платформы IVR могут:

• Используйте распознавание речи и НЛП чтобы понимать более естественную речь.
• Потяните контекст из CRM и других внутренних систем чтобы персонализировать приветствия и опции.
• Работа с ACD и CTI для маршрутизации звонков на основе истории клиентов, навыков агентов и нагрузки в режиме реального времени.
• Интеграция с чат-боты и виртуальные помощники чтобы клиенты могли более плавно перемещаться между каналами.

Однако сама по себе технология не гарантирует хорошего обслуживания. Многие клиенты жалуются на IVR:

• Длинные, запутанные меню.
• Чрезмерно сложные потоки вызовов, не имеющие четкого выхода.
• Плохое распознавание речи, которое постоянно ошибается.
• Скрытые или недоступные варианты связи с живым агентом.

Чтобы IVR был удобен для клиентов, компании должны следовать нескольким простым рекомендациям:

• Делайте подсказки короткими и по делу.
• Ставьте на первое место самые распространенные задачи в меню.
• Всегда предлагайте легкий путь к живому агенту (например, нажав 0 или сказав “агент”).
• Используйте аналитику IVR и записи разговоров для выявления узких мест и точек смятения.
• Тестируйте с реальными пользователями, И не только с внутренним персоналом.

Когда вы сочетаете современные возможности с продуманным дизайном, IVR становится активом, который одновременно улучшает качество обслуживания клиентов и поддерживает вашу команду.

Краткая предыстория и внедрение IVR

Технология IVR существует с 1970-х годов, но ранние системы были дорогими, ограниченными и сложными в настройке. В основном они работали с простым клавиатурным вводом и небольшими наборами записанных сообщений.

Со временем три тенденции способствовали более широкому внедрению:

• Более дешевые и мощные вычисления, Это делает обработку голоса и управление вызовами более доступными.
• Улучшения в распознавании речи, что позволило некоторым системам понимать основные разговорные слова.
• Растущий спрос на масштабируемое обслуживание клиентов, Поскольку центры обработки вызовов должны были обрабатывать больше звонков без соответствующего увеличения численности персонала.

Сегодня IVR - это стандартная функция колл-центров и автоматизированных телефонных систем во всех отраслях. Даже малые и средние предприятия могут использовать IVR через облачные сервисы, Без установки сложного оборудования.

Облачные IVR-предложения упрощают процесс:

• Начните с простых меню и маршрутизации.
• Со временем расширяйте возможности самообслуживания и искусственного интеллекта.
• Обновляйте подсказки и потоки быстро, по мере того как меняется ваш бизнес.

Реферат на тему Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Интерактивный голосовой ответ (IVR) это автоматизированная телефонная система отвечает на звонки, разговаривает с абонентами и позволяет им использовать клавиатуру или голос для взаимодействия. Он может предоставлять возможности самообслуживания, собирать информацию о звонящем и направлять звонки к нужным людям или отделам.

Для предприятий - IVR:

• Автоматизация распространенных запросов, Это снижает эксплуатационные расходы.
• Предоставляет Круглосуточное обслуживание для выполнения рутинных задач и получения информации.
• Помогает центрам обработки вызовов обрабатывать больше звонков, Выделяйте важных клиентов и поддерживайте постоянный уровень обслуживания.
• Предлагает ценные аналитика для улучшения потока вызовов и укомплектования штата.

Для звонящих, IVR:

• Доставляет более быстрые ответы на простые вопросы.
• Предложения удобное самообслуживание без очереди.
• Обеспечивает доступ к таким ключевым секторам, как банковское дело, здравоохранение, логистика, коммунальные услуги, путешествия и общее обслуживание клиентов.

Хорошо продуманный IVR кажется простым, понятным и полезным. Он быстро справляется с рутинными задачами и всегда оставляет возможность поговорить с реальным человеком, когда это необходимо. Именно этот баланс делает IVR неотъемлемой частью современной системы обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы о IVR

Ниже приведены краткие ответы на часто задаваемые вопросы об интерактивном голосовом ответе, основанные на повседневном опыте использования систем IVR.

Что такое система интерактивного голосового ответа в простых терминах?

Если говорить простым языком, то Система интерактивного голосового ответа (IVR) это автоматизированное телефонное меню отвечает на звонки, разговаривает с абонентами и позволяет им с помощью клавиатуры или голоса получить информацию или связаться с нужным человеком или отделом.

Вы сталкиваетесь с IVR, когда звоните в банк, авиакомпанию или компанию, предоставляющую услуги, и слышите: “Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для службы поддержки”. Система направляет вас, обрабатывает основные запросы и при необходимости направляет вас к живому агенту.

Как работает система IVR, когда я звоню в компанию?

Когда вы звоните в компанию, использующую IVR, это обычно происходит:

• Вы набираете номер телефона компании.
• Сайт автоматизированная телефонная система отвечает приветствием.
• Вы слышите такие пункты меню, как “Нажмите 1 для выставления счета, 2 для службы поддержки”.”
• Вы отвечаете с помощью клавиатуры (Вход DTMF) или простые голосовые команды.
• IVR либо выдает вам возможности самообслуживания (например, проверить баланс или статус заказа) или направляет вас к нужному агенту или в очередь.

Именно так работает большинство современных телефонных линий по обслуживанию клиентов.

Каковы основные преимущества использования IVR в обслуживании клиентов?

Основные преимущества IVR в обслуживании клиентов включают:

• Обработка большего количества звонков не требуя такого количества агентов.
• Предоставление Поддержка 24/7 для выполнения простых задач и получения информации.
• Сокращение времени ожидания предлагая услуги самообслуживания для решения повседневных вопросов.
• Предварительный сбор основных сведений чтобы агенты могли быстрее решать проблемы.
• Сокращение операционных расходов При этом обслуживание становится более последовательным.
• Предлагая лучшее аналитика для улучшения потока вызовов и укомплектования штата.

Где люди чаще всего сталкиваются с IVR в повседневной жизни?

Скорее всего, вы столкнетесь с IVR, когда:

• Звонок в ваш банк чтобы проверить баланс, узнать о последних операциях или сообщить о потере карты.
• Звонок в офис врача или клинику чтобы забронировать, подтвердить или отменить встречу.
• Звонки в транспортные компании или коммунальные службы чтобы отслеживать поставки или сообщать об отключениях.
• Звонки в авиакомпании, отели или транспортные службы чтобы проверить бронирование или статус поездки.
• Звонки поставщикам телекоммуникационных услуг, розничным торговцам или поставщикам программного обеспечения для выставления счетов или поддержки аккаунта.

Во всех этих случаях IVR - это автоматический голос и меню, которые вы слышите в начале разговора.

В чем разница между IVR на основе клавиатуры и IVR с распознаванием голоса?

Различия очевидны:

• IVR с клавиатурой: Вы отвечаете нажатие цифр на клавиатуре телефона. Система прослушивает тональные сигналы DTMF, чтобы узнать, какой вариант вы выбрали.
• Распознавание голоса IVR: Вы отвечаете говорить слова или короткие фразы, например “биллинг” или “поддержка”. Система использует распознавание речи чтобы сопоставить сказанное вами с действительным вариантом.
• Многие современные системы позволяют оба метода, Так что вы можете выбрать то, что вам удобнее.

Является ли IVR тем же самым, что и чатбот или виртуальный помощник?

Не совсем.

• IVR работает над телефонная сеть, Использование голосового и клавиатурного ввода во время звонков.
• Чат-боты и виртуальные помощники обычно работают над текст или приложения (чат на сайте, приложения для обмена сообщениями, мобильные приложения) или через умные колонки.

Они могут использовать похожие технологии, например AI и Обработка естественного языка (NLP)-Но IVR ориентирован именно на системы телефонии и центры обработки вызовов, В то время как чат-боты и виртуальные помощники работают с большим количеством цифровых каналов.

Почему некоторые клиенты считают IVR раздражающим?

Клиенты часто испытывают раздражение от IVR, когда:

• Меню слишком длинный или слишком глубокий, Это затрудняет запоминание вариантов.
• Варианты неясно или не соответствуют тому, что на самом деле нужно звонящим.
• Плохое распознавание речи и неоднократно неправильно понимает ответы.
• Есть нет четкого и простого способа связаться с живым агентом, Или система слишком старается оградить звонящих от людей.

В основном это проблемы проектирования и настройки, но не ограничения самой технологии IVR. Хорошо спроектированный IVR может быть быстрым и безболезненным в использовании.

Как компании могут сделать IVR-меню более удобным в использовании?

Предприятия могут значительно упростить работу с IVR для клиентов, если:

• Сократите продолжительность каждого меню, Максимум 3-5 вариантов.
• Ставьте на первое место самые распространенные и срочные задачи в меню.
• Использование понятный, повседневный язык и избегать внутреннего жаргона.
• Предлагая простая, хорошо рекламируемая возможность связаться с живым агентом.
• Тестирование IVR с реальными клиентами и использовать аналитику IVR для уточнения запутанных шагов, длинных подсказок и тупиковых ситуаций.

Эти шаги значительно повышают удовлетворенность клиентов и снижают количество отказов от звонков.

Безопасен ли IVR для передачи информации о счетах и платежах?

При правильном использовании хорошо спроектированный IVR может быть безопасным для учетной и платежной информации. Безопасность усиливается, когда система:

• Используется PIN-коды, одноразовые пароли или другие методы идентификации абонентов для подтверждения личности.
• Соответствует требованиям стандарты безопасности при работе с платежными данными и личную информацию.
• Ограничивает чувствительные действия и регистрирует важные действия для аудита.
• Позволяет агентам перевести вас в безопасный сегмент IVR вводить данные карты, не произнося их вслух.

Для особо важных операций многие предприятия добавляют дополнительные шаги по проверке или сочетать IVR с человеческим контролем.

Как в современных IVR используются искусственный интеллект и распознавание речи?

Современные IVR используют AI и распознавание речи для создания более естественных и эффективных взаимодействий:

• Понимание более естественной речи с использованием НЛП, чтобы звонящие могли говорить полными предложениями, а не только ключевыми словами.
• Определение намерений звонящего и более точная маршрутизация звонков на основе того, что говорят люди.
• Персонализация ответов используя данные из CRM и других внутренних систем (например, приветствуя вас по имени или предлагая соответствующие варианты на основе вашей истории).
• Совместная работа с чат-ботами и виртуальными помощниками, Это позволяет переносить впечатления с телефона на веб-сайт или каналы обмена сообщениями.

Цель - Более плавные, похожие на человеческие ощущения при этом сохраняя эффективность и масштабируемость вызовов.

Если bạn đang cân nhắc triển khai IVR cho doanh nghiệp, điểm mấu chốt là: bắt đầu đơn giản, giải quyết đúng những nhu cầu gọi đến nhiều nhất, và luôn giữ một lối ra rõ ràng cho khách gặp người thật. Вот так интерактивный голосовой ответ становится реальным преимуществом, а не препятствием.

Читать далее: 

• Упростите Международные исходящие звонки для игр Сегодня
• Топ Решения для корпоративных контакт-центров для масштабируемой поддержки
• Руководство по исходящему дозвону Типы Преимущества и как выбрать