Программное обеспечение для центра входящих вызовов

. центр входящих вызовов обработка звонков, поступающих от клиентов. Кто-то набирает ваш номер, потому что у него возник вопрос, проблема или он хочет оформить заказ, и ваша задача — достаточно быстро соединить его с нужным специалистом, чтобы он не бросил дело на полпути.

Это звучит просто, и сама по себе технология не представляет сложности. Сложность заключается в том, что спрос возникает тогда, когда ему заблагорассудится, а не тогда, когда у вас есть для этого необходимый персонал — из-за чего обработка входящих запросов становится проблемой пропускной способности задолго до того, как она превращается в проблему качества обслуживания.

«Входящий» и «исходящий» — это разные операции, а не два параметра

У них общая телефонная система, но кроме этого у них практически ничего общего нет. Различия проявляются в подборе персонала, в том, какие показатели оцениваются, и в том, как выглядит "удачный день".

Именно последнюю строку команды чаще всего интерпретируют неверно. В очереди входящих вызовов агент, находящийся в режиме ожидания, не является резервом в системе — он это систему. Если загрузка системы слишком высока, очередь перестает компенсировать колебания, и именно здесь на помощь приходит следующий раздел.

Как звонок на самом деле поступает к оператору

С момента набора номера абонентом до приветствия оператора звонок проходит четыре отдельных этапа. Знание этих этапов значительно облегчает выявление причины задержки.

1. Прибытие и идентификация. Звонок поступает на номер. Платформа проверяет имеющуюся информацию — сопоставляет идентификатор вызывающего абонента с данными в вашей CRM-системе, набранный номер, а иногда и статус учетной записи, связанной с этим номером. Именно на этом этапе к известному клиенту можно применить иной подход, чем к неизвестному.
2. IVR — меню. Звонящий указывает или выбирает то, что ему нужно. Хорошо продуманная система IVR собирает только минимально необходимую информацию для правильной маршрутизации и ничего лишнего; каждый дополнительный этап увеличивает время ожидания и приводит к отказу от звонка. Если ваша система IVR запрашивает номер заказа, а оператор спрашивает его еще раз, это приводит к потере доверия со стороны клиентов без какой-либо пользы.
3. ACD — очередь. Система автоматического распределения вызовов определяет, где и в каком порядке будут находиться вызовы в режиме ожидания. Это не просто принцип «первым пришел — первым обслужен»: вызовы могут ранжироваться по приоритету в зависимости от уровня учетной записи, продолжительности ожидания или причины, выбранной в системе IVR.
4. Маршрутизация на основе навыков — сопоставление. Вместо того чтобы перенаправлять звонок любому свободному оператору, платформа подбирает для него оператора, соответствующего требованиям данного запроса — по языку, продукту, уровню обслуживания или сертификации. Если ни один подходящий оператор не свободен, система на основе заданных правил решает, следует ли отложить звонок, расширить круг операторов или предложить обратный звонок.

Большинство проблем, связанных с "слишком длительным временем ожидания", оказываются связанными со вторым или четвертым этапом, а не с численностью персонала. Система IVR, которая неправильно распределяет вызовы, направляет их операторам, которые затем перенаправляют их дальше, что удваивает время обработки. Слишком узкие правила распределения вызовов по квалификации приводят к тому, что операторы простаивают, в то время как рядом с ними растет очередь.

Почему добавление агентов не сокращает время ожидания пропорционально

Именно об этом почти ни в одном руководстве не говорится, а ведь именно это и является причиной большинства проблем с инбаунд-маркетингом.

Очереди не реагируют линейно. Когда нагрузка на команду небольшая, добавление одного дополнительного оператора практически не влияет на время ожидания, поскольку ожидающих почти не было. Когда же команда работает на пределе своих возможностей, добавление одного дополнительного оператора может значительно сократить время ожидания — ведь очередь формировалась только из-за небольших промежутков, когда никто не был свободен.

Дело в изменчивости. Звонки поступают не с равными интервалами, и их обработка занимает разное время. Команда, занятая 95% времени, практически не имеет резерва, чтобы справиться с группой звонков, поступающих одновременно, поэтому образуется очередь, которая очищается очень долго. Та же самая команда при загрузке 80% справляется с той же группой звонков без заметной очереди.

Из этого вытекают два следствия. Во-первых, прогнозируйте нагрузку на пиковый получасовой интервал, а не на среднесуточный показатель, поскольку среднее значение никогда не достигается. Во-вторых, рассматривайте обратный вызов из очереди как средство обеспечения пропускной способности, а не как любезность — если позволить абоненту повесить трубку и сохранить своё место в очереди, это сгладит пиковую нагрузку без привлечения ни одного дополнительного оператора.

Чем обычно занимаются команды по привлечению клиентов

• Вопросы по заказам и учетным записям — статус, изменения, вопросы по счетам, отмены. Как правило, это самый большой по объему блок запросов и тот, который в наибольшей степени поддается автоматизации.
• Техническая поддержка — устранение неисправностей, установка, настройка. Наиболее длительные сроки обработки запросов — именно в этих случаях маршрутизация по квалификации окупается.
• Жалобы и передача вопросов на рассмотрение вышестоящих инстанций — наименьший объем, самые высокие ставки и те звонки, которым долгое ожидание или неправильная маршрутизация наносят наибольший ущерб.
• Прием пациентов и запись на прием — бронирование, изменение графика, напоминания и сортировка пациентов в сфере здравоохранения, услуг и полевых операций.
• Вопросы перед покупкой — их часто не учитывают как запросы в службу поддержки, хотя это звонки, приносящие доход; именно из-за того, что их рассматривают как очередь обслуживания, на них отвечают в последнюю очередь.

Распределение вашего объема по этим пяти категориям, как правило, является самым быстрым способом диагностики. Если одна из категорий занимает доминирующее положение, решением проблемы редко становится увеличение количества агентов — скорее всего, дело в странице продукта, процессе выставления счетов или функции самообслуживания, которые не выполняют свою функцию.