Большинство команд поддержки знают свои показатели CSAT. Но еще меньше знают, почему эти показатели падают - и что с этим делать, пока клиенты не ушли. Проблема не в отсутствии обратной связи. Дело в разрыве между сбором отзывов и принятием мер. К тому времени, когда низкий показатель CSAT появляется в ежемесячном отчете, недовольный клиент уже успел рассказать об этом трем друзьям, написать...
Подумайте о последнем собрании команды. Говорили ли люди о своих проблемах или молчали, чтобы избежать конфликта? Все ли ушли с четкими дальнейшими шагами или в замешательстве, что делать? Разговорный интеллект - вот что отличает эти результаты. Это способность использовать повседневные разговоры для укрепления доверия, сплочения команды и достижения результатов. Не за счет красноречия или харизмы, а за счет того, как...
Аутсорсингу CX грозит кризис затрат. Расходы на оплату труда агентов в 2022-2024 годах ежегодно увеличивались на 15-20%, в то время как клиенты теперь ожидают, что время ответа в чате, голосовой связи и сообщениях будет составлять менее 60 секунд в режиме 24/7 и на разных языках. Традиционный аутсорсинг, основанный только на человеческом факторе, не может так быстро масштабироваться без пропорционального увеличения затрат. Разговорный ИИ предлагает практичный путь вперед. Он сочетает автоматизацию на основе ИИ с человеческими агентами, что позволяет быстрее масштабироваться, сокращать расходы и...
Контакт-центры испытывают растущее давление со всех сторон. Клиенты теперь ожидают мгновенных ответов, бесперебойного переключения между каналами и персонализированного обслуживания, которое «помнит» их историю — независимо от того, звонят ли они, общаются в чате или пишут сообщения в социальных сетях. В то же время устаревшие локальные системы не справляются с этими требованиями, вынуждая операторов работать с разрозненными инструментами, в то время как клиенты ждут. Разрыв между ожиданиями клиентов и операционной реальностью продолжает расти. Модели, основанные исключительно на голосовой связи…
От обучения сотрудников контакт-центра зависит, решат ли ваши агенты проблему за один звонок или создадут повторные контакты, которые обойдутся вам в $5-15 раз. В условиях высокой интенсивности работы разница между обученными и необученными агентами проявляется сразу: увеличение времени обработки, снижение качества решения проблемы по первому звонку, увеличение количества эскалаций и разочарованные клиенты, которые перезванивают по нескольку раз. Это руководство предназначено для операционных менеджеров, руководителей HR/L&D и бизнес...
Выбор технологии контакт-центра не должен занимать четыре месяца, требовать оценки множества поставщиков, 50-страничных предложений и оплаты услуг консалтинговых компаний уровня enterprise. Тем не менее именно с этим сталкиваются большинство покупателей: сложные сроки внедрения, непрозрачные ценовые структуры и платформы, созданные для работы с 5000 агентов, тогда как вам требуется всего 50. В этом руководстве для покупателей устраняется путаница за счёт фокусировки на действительно важных аспектах: моделях развертывания, соответствующих вашим срокам,…
Руководители контакт-центров сталкиваются с парадоксом подбора персонала: нужно быстро нанимать сотрудников, чтобы заполнить места, но слишком быстрый наем приводит к ежегодной текучести кадров 30-60%, которая и создала кадровый дефицит. Замена каждого плохого сотрудника обходится в 6-9 месяцев его зарплаты. Скрытые издержки еще хуже: снижается уровень обслуживания (процент звонков, на которые отвечают в пределах целевого...
Американские компании сталкиваются с растущим давлением, требующим снижения затрат на контакт-центр при сохранении качества обслуживания. Традиционный выбор между оффшорными и офшорными центрами - это болезненный компромисс: более низкие затраты при работе с офшорными поставщиками часто означают проблемы с акцентом, трения в часовых поясах и более слабую культурную согласованность. Альтернативы в ближнем зарубежье с сильными возможностями CX по-прежнему трудно найти. Аутсорсинг контакт-центров на Ямайке позволяет устранить этот пробел. Ямайка предлагает работу в одном часовом поясе,...
Сравнительный анализ KPI контакт-центра поможет вам измерить производительность в соответствии с реалистичными отраслевыми стандартами, а не предположениями. При правильном использовании он позволяет принимать решения по подбору персонала, уровню обслуживания и CX без ущерба для клиентского опыта. Основные выводы Контрольные показатели KPI контактного центра обеспечивают контекст, а не жесткие цели для принятия решений о производительности. Основные KPI - среднее время обработки (AHT), средняя скорость ответа (ASA), разрешение первого звонка (FCR), клиентский...
Операторы контакт-центров сталкиваются с общей проблемой: все знают о существовании лучших практик, но мало кто знает, какие из них приносят немедленную отдачу, а какие создают суету. Данное руководство поможет вам разобраться в этом шуме. Вы узнаете, какие передовые методы работы контакт-центров приводят к заметному улучшению качества обслуживания клиентов, производительности агентов и эффективности работы, и, что еще важнее, какие из них следует внедрять в первую очередь, когда ресурсы ограничены. Написан...
Наши услуги
Информационный бюллетень
English English 
Russian
Chinese
