Менеджер по работе с клиентами (CSM) обеспечивает, чтобы клиенты получали устойчивую ценность от продукта или услуги после покупки. В отличие от реагирующих служб поддержки, CSM действуют проактивно — их основное внимание уделяется внедрению, удержанию клиентов и долгосрочному успеху, а не устранению возникающих проблем.
Основные выводы
- Менеджер по работе с клиентами обеспечивает долгосрочные результаты для клиентов, а не только краткосрочное удовлетворение
- Роль является проактивной и направлена на предотвращение проблем до того, как они приведут к оттоку клиентов.
- Менеджеры по работе с клиентами (CSM) сопровождают клиентов на всех этапах — от ввода в эксплуатацию до продления и расширения сотрудничества.
- Успех клиентов имеет решающее значение для SaaS- и подписных бизнесов.
- CSM отличаются от специалистов технической поддержки и менеджеров по работе с клиентами по целям, срокам и мышлению.
Кто такой менеджер по успеху клиентов?
Менеджер по работе с клиентами обеспечивает успех клиентов при использовании продукта или услуги компании. Истинный успех означает, что клиенты последовательно получают ценность, достигают своих бизнес-целей и продлевают сотрудничество с компанией на протяжении длительного времени.
В отличие от реактивных ролей поддержки, специалисты по управлению клиентскими отношениями (CSM) действуют проактивно. Они задают не вопрос «Доволен ли клиент сегодня?», а вопрос «Находится ли клиент на пути к долгосрочному успеху?»
Менеджеры по работе с клиентами (CSM) обычно отвечают за отношения с клиентами после завершения сделки. Как только сделка закрыта, CSM становится основным контактным лицом. Их задача — сопровождать клиентов на этапе внедрения, помогать им правильно использовать продукт и обеспечивать соответствие продукта их бизнес-целям.
Основные цели специалиста по работе с клиентами (CSM):
- Ускорение времени выхода на результат: Помогите клиентам быстро увидеть результаты после прохождения онбординга.
- Снижение оттока клиентов: Повысьте удержание клиентов, предотвращая их уход.
- Построение доверия: Устанавливать долгосрочные консультационные отношения.
- Стимулирование расширения: Определите возможности роста, выгодные для обеих сторон.
Менеджеры по работе с клиентами (CSM) играют ключевую роль в SaaS и подписных бизнесах, где регулярные доходы зависят от постоянного взаимодействия с клиентами. Например, облачные коммуникационные платформы, такие как Flyfone— которые обслуживают отрасли с высоким объёмом обращений, такие как iGaming, криптовалюты и BPO, — полагаются на менеджеров по работе с клиентами (CSM), чтобы гарантировать полное внедрение функций, таких как ИИ-контроль качества и автоматические дозвоны. Без постоянной реализации ценности клиенты уходят.
Альтернативные названия должности включают:
- Менеджер по работе с клиентами
- Руководитель отдела поддержки клиентов
- Менеджер по клиентскому опыту
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами управляет всем жизненным циклом клиента после покупки. Эта работа непрерывна и строится на взаимоотношениях.
Вместо ожидания обращений или жалоб специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами отслеживают прогресс клиентов, их модели использования и отзывы. Они вмешиваются на раннем этапе, если что-то выглядит подозрительно.
Обычно их обязанности делятся на пять основных направлений, описанных ниже.
Ввод клиентов в эксплуатацию и раннее внедрение
Процесс онбординга начинается сразу после продажи. Этот этап задаёт тон всему дальнейшему взаимодействию.
Менеджеры по работе с клиентами (CSM) помогают клиентам пройти этап онбординга и начать уверенно пользоваться продуктом как можно быстрее. Ключевой метрикой является время до получения ценности— сколько времени требуется клиентам, чтобы увидеть измеримую пользу.
Типичные шаги по вводу в эксплуатацию включают:
- Понимание целей клиента и критериев его успеха.
- Руководство по первоначальной настройке и конфигурации.
- Объяснение основных функций, связанных с этими целями.
- Обучение ключевых пользователей с помощью простых и практических рекомендаций.
- Подтверждение того, что клиент достигает своей первой победы.
Распространённые проблемы включают путаницу, низкий уровень вовлечённости или избыточность функций. Сильный специалист по управлению клиентскими отношениями упрощает процесс и концентрируется исключительно на том, что важно сейчас.
Пример: Растущая BPO-компания внедряет облачную платформу колл-центра. Вместо того чтобы перегружать команду сложными функциями, менеджер по работе с клиентами (CSM) делает акцент на запуске первой исходящей кампании в течение 48 часов — это быстрый результат, который повышает уверенность команды и стимулирует использование платформы. В таких отраслях, как BPO или поддержка клиентов, где критически важна скорость вывода на рынок, такой ранний успех определяет долгосрочную лояльность клиентов.
Постоянное взаимодействие с клиентами
Успех клиента выходит далеко за рамки процесса онбординга. На самом деле, большинство случаев оттока клиентов происходят через 3–6 месяцев после покупки, когда уровень вовлеченности снижается.
Менеджеры по работе с клиентами поддерживают регулярный контакт, чтобы клиенты оставались на правильном пути и продолжали продвигаться вперёд. Взаимодействие структурировано, а не случайно.
Распространённые виды взаимодействия включают:
- Запланированные проверочные встречи для обзора хода работы и выявления препятствий.
- Мониторинг данных об использовании на высоком уровне (например, частота входа в систему или использование функций).
- Корректировка рекомендаций по мере изменения потребностей клиентов.
- Обмен актуальными передовыми методами в нужное время.
На практике Последовательность важнее интенсивностиРегулярные и предсказуемые проверки предотвращают неожиданности и укрепляют отношения — это гораздо эффективнее редких углублённых обсуждений.
Снижение оттока клиентов и повышение удержания
Отток клиентов — это часто необратимый процесс, и предотвратить его легче, чем вернуть ушедших клиентов.
Менеджеры по работе с клиентами отслеживают ключевые показатели оттока клиентов:
- Снижение использования: Снижение числа входов в систему или использования функций
- Отключение: Пропущенные встречи, медленные ответы на электронные письма
- Трение: Повторяющиеся жалобы или нерешённые вопросы
Когда возникают риски, специалист по управлению клиентскими отношениями (CSM) быстро вмешивается. Это может включать повторное обучение, корректировку целей или внутреннюю эскалацию вопросов.
Профилактика работает, потому что клиенты редко уходят внезапно. Сначала они теряют вовлечённость. Проактивный менеджер по работе с клиентами замечает это на ранней стадии.
Максимизация ценности для клиента с течением времени
По мере роста клиентов их потребности меняются. Специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами (CSM) помогает им раскрыть более глубокую ценность.
Сюда входят:
- Представление расширенных функций по мере их готовности.
- Связь использования продукта с реальными бизнес-результатами.
- Рекомендуем обновления только в тех случаях, когда они явно выгодны клиенту.
Здесь происходит этичный апселлинг и кросс-селлинг. Цель — не оказывать давление, а обеспечить соответствие интересов. Когда клиенты добиваются успеха, расширение сотрудничества кажется естественным процессом.
Выступая в качестве внутреннего защитника клиента
CSM представляют интересы клиента внутри компании.
Они:
- Поделитесь обратной связью с командами по разработке продуктов.
- Согласовать с поддержкой повторяющиеся проблемы.
- Согласовывать с отделом продаж вопросы продления или расширения.
Эта роль, ориентированная на голос клиента, обеспечивает влияние реальных потребностей пользователей на внутренние решения.
Почему менеджеры по работе с клиентами важны для бизнеса
Менеджеры по работе с клиентами напрямую влияют на стабильность и рост выручки.
В бизнесе с подпиской Экономика удержания превосходит затраты на привлечение клиентовПривлечение нового клиента обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание существующего. Менеджеры по работе с клиентами напрямую влияют на эту статью расходов.
Ключевые бизнес-преимущества включают:
- Более высокие показатели удержания клиентов и предсказуемый доход.
- Снижение затрат на поддержку за счет проактивных рекомендаций.
- Более высокая лояльность клиентов и рекомендации
CSM также устраняют разрывы между отделами продаж, поддержки и разработки продуктов. Они обеспечивают для клиента единое и последовательное взаимодействие.
На практике компании с сильными командами по обеспечению успеха клиентов растут более устойчиво.
Менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager) против службы поддержки клиентов (Customer Support) против менеджера по работе с аккаунтами (Account Manager)
Менеджер по работе с клиентами и служба поддержки клиентов
| Аспект | Менеджер по работе с клиентами | Поддержка клиентов |
|---|---|---|
| Подход | Проактивный | Реактивный |
| Сроки | Продолжение | Основанный на проблемах |
| Цель | Долгосрочный успех | Решение проблемы |
Служба поддержки устраняет проблемы после их возникновения. Менеджеры по работе с клиентами (CSM) работают над тем, чтобы предотвратить их появление с самого начала.
Менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager) и менеджер по работе с учётными записями (Account Manager)
Менеджеры по работе с клиентами сосредоточены на выручке и контрактах. Специалисты по управлению взаимоотношениями с клиентами (CSM) сосредоточены на результатах и ценности.
- Менеджеры по работе с клиентами обеспечивают продление подписок и заключение сделок.
- Менеджеры по работе с клиентами (CSM) обеспечивают готовность и желание клиентов продлить подписку.
Роли часто тесно сотрудничают, особенно в периоды продления.
Ключевые навыки менеджера по работе с клиентами
- Четкое общение и активное слушание.
- Эмпатия и построение отношений.
- Глубокое понимание продукта.
- Управление временем в нескольких аккаунтах.
- Решение проблем с ориентацией на клиента.
Простой пример работы отдела по работе с клиентами
Сценарий: Центру BPO с 100 агентами внедряется облачный колл-центр платформы. После первоначальной настройки количество ежедневных активных пользователей падает с 85 % до 40 % в течение двух недель.
Менеджер по работе с клиентами замечает снижение показателей и назначает диагностический звонок. Корневая причина: агенты чувствуют себя перегруженными из-за слишком большого количества функций и недостаточной подготовки.
Решение: CSM сужает фокус до одного основного рабочего процесса — исходящих телефонных кампаний — и проводит повторное обучение команды на практических занятиях. В течение трёх недель уровень внедрения стабилизируется на отметке 90 %, а клиент начинает использовать дополнительные функции.
СМС сужает фокус до одного процесса продаж, проводит повторное обучение команды и приводит отчёты в соответствие с целями руководства.
В течение нескольких недель уровень внедрения стабилизируется. Клиент продлевает подписку и впоследствии расширяет использование продукта, поскольку тот теперь идеально вписывается в их бизнес-процессы.
Где обычно работают менеджеры по успеху клиентов
- Компании, предоставляющие программное обеспечение как услугу (SaaS) и облачные решения.
- Платформы с подпиской.
- Финтех, эдтек и хелстек.
- B2B-услуги с долгосрочными контрактами.
Часто задаваемые вопросы о менеджерах по работе с клиентами
Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами обеспечивает постоянную ценность продукта для клиентов, направляя их на этапах внедрения, вовлечённости и достижения долгосрочного успеха.
Является ли менеджер по работе с клиентами тем же самым, что и служба поддержки клиентов?
Нет. Служба поддержки реагирует на возникающие проблемы. Отдел по работе с клиентами действует проактивно — предотвращает их и способствует достижению желаемых результатов.
Менеджеры по работе с клиентами занимаются продажами?
Они могут поддерживать продление подписок или расширение услуг, однако их главный фокус — ценность для клиента, а не закрытие сделок.
Почему успех клиента важен в сфере SaaS?
Поскольку доход зависит от постоянного использования. Если клиенты не видят ценности, они уходят.
Является ли успех клиента хорошим карьерным путем?
Да. Эта роль пользуется высоким спросом и позволяет развивать навыки в области коммуникации, стратегии и влияния на бизнес.
Менеджеры по успеху клиентов существуют для того, чтобы гарантировать победу клиентов после заключения сделки. По мере роста моделей подписки эта роль продолжает приобретать всё большее значение как для клиентов, так и для бизнеса.
Читать далее:
- Обслуживание клиентов BPO: Преимущества, определение и руководство по выбору
- Лучшие практики работы колл-центров в розничной торговле: Руководство по масштабируемой поддержке
- Расширенная маршрутизация вызовов: Как это работает и почему это нужно вашему бизнесу
Подробнее Оптимизация операций и CX
Смотреть все →
Джиттер VoIP: что это такое, какие значения считаются допустимыми и как его устранить
Если звонки вашей компании звучат прерывисто, как робот или с небольшой задержкой, проблема может быть вызвана джиттером VoIP, а не только медленным интернетом. Именно поэтому эта проблема часто ставит команды в тупик: показатели пропускной способности могут выглядеть нормально при базовом тестировании скорости, однако качество VoIP-звонков всё равно ухудшается во время реальных разговоров. Джиттер — частая причина снижения качества связи в офисах и при удалённой работе,…
Искусственный интеллект для холодных звонков: что это такое, как он работает и как ответственно оценивать его
Отделы исходящих звонков постоянно испытывают давление: им нужно увеличивать охват, не тратя время менеджеров на рутинное набор номеров, «мёртвые» лиды и малопродуктивные первые разговоры. Именно поэтому интерес к категории ИИ-звонковых агентов быстро растёт. Проблема в том, что рынок часто смешивает автозвонки (robocalls), автоответчики (dialers), голосовых ботов и общие заявления об использовании ИИ, из-за чего оценка решений становится сложнее, чем должна быть…
Очередь звонков: что это такое, как она работает и когда вашему бизнесу нужна очередь звонков
Даже компетентные команды пропускают входящие звонки, когда спрос поступает короткими всплесками и звонки распределяются неравномерно. Во многих случаях проблема заключается не только в недостатке персонала. Она состоит в отсутствии чёткого механизма удержания, группировки и маршрутизации звонящих, когда все сотрудники уже заняты. Именно здесь на помощь приходит телефонная очередь. Она даёт компаниям структурированный способ…
English 
Russian 
Chinese