Типы центров исходящих вызовов Преимущества и руководство по настройке

Центры исходящих вызовов позволяют компаниям брать инициативу в свои руки, обращаясь к клиентам и потенциальным покупателям еще до того, как они попросят об этом. Будь то продажи, опросы, удержание клиентов или сбор средств, они обеспечивают прямой, персональный канал, который стимулирует рост и укрепляет лояльность. В этом руководстве рассказывается о том, что это такое, как они работают, в чем их преимущества и как эффективно организовать такой центр.

Основные выводы

• Центры исходящих вызовов проактивно совершают звонки, а не ждут, пока клиенты сами обратятся к ним.
• Операции следуют структурированному рабочему процессу от планирования до анализа после вызова.
• К основным видам относятся продажи, лид-генерация, обслуживание клиентов, маркетинговые исследования, сбор и привлечение средств.
• Преимущества варьируются от увеличения продаж до повышения уровня удержания и производительности.
• Общие проблемы имеют практические решения, такие как персонализация и внедрение технологий.
• Среди основных функций программного обеспечения - предиктивные дозвоны, интеграция с CRM и создание сценариев звонков.
• Лучшие практики сосредоточены на подготовке, соблюдении временных рамок, соответствии требованиям и отслеживании KPI.
• Настройка требует определенных целей, правильных инструментов, обученных агентов и постоянной оптимизации.

Что такое центр исходящих вызовов?

Исходящий колл-центр - это бизнес-операция, в которой агенты совершают исходящие звонки клиентам или потенциальным покупателям. Целью этих звонков является привлечение клиентов, завершение продаж, проведение опросов, последующее обслуживание или сбор платежей.

Сравнительная таблица: Входящие против исходящих против гибридных

Модель	Основная деятельность	Модель ценообразования	Время развертывания	Лучшее для	Пример использования
Входящие	Прием звонков	$80-$150/место/месяц	2-6 недель	Поддержка клиентов, обработка заказов, техническая поддержка	SaaS-компания: 50 агентов обрабатывают 5 000 заявок на поддержку в месяц
Исходящие	Звоните	За одно место: $100-$250 за место в месяц На основе использования: $0,02-$0,20/мин	Traditional: 4-8 weeks Modern (FlyFone): <1 hour	Генерация свинца, продажи, удержание, опросы	BPO: 100 агентов совершают 50 000 звонков по продажам в месяц
Гибрид	Оба входа+выхода	$120-$300/место/месяц	4-8 недель	Контакт-центры полного цикла, управление счетами	Электронная коммерция: 75 агентов обрабатывают заказы + проактивные продажи.

Ключевые факторы принятия решений:

• Предсказуемость объема: Стабильный = работает ценообразование за одно место. Переменная/сезонная = на основе использования экономит 40-60%.
• Срочность развертывания: Необходима оперативная работа в течение нескольких дней/часов = современные облачные платформы. Можно подождать 4-8 недель = традиционные поставщики с более глубокой настройкой.
• Budget: <100 agents = usage-based typically cheaper. 500+ agents = per-seat may be cost-effective with enterprise discounts.

Типичные цели:

• Лидогенерация: Обзвон потенциальных покупателей с целью выяснения их заинтересованности. Пример: Агентство недвижимости обзванивает онлайн-запросы в течение 24 часов.
• Телемаркетинг: Продвижение нового продукта; например, телекоммуникационная компания предлагает обновленные тарифные планы по телефону.
• Исследование рынка: Проведение опросов общественного мнения.
• Удержание клиентов: Проверка после покупки, продление срока действия.

Проактивность позиционирует бренд как внимательный, может повысить конверсию и улучшить отношения с клиентами по сравнению с пассивными моделями.

Сравнение рентабельности инвестиций: Когда оплата за минуту выигрывает у цены за место?

Примечание: Этот сценарий моделирует экстремальную сезонность (соотношение пиков и спадов 10:1), характерную для игорного бизнеса, розничной торговли и индустрии, ориентированной на проведение мероприятий. Предприятия со стабильным круглогодичным объемом (соотношение 3:1 или меньше) обычно экономят 40-60 % по сравнению с ценой за одно место. Корпоративные предприятия с 1000+ агентами при загрузке более 90 % могут счесть цену за одно место конкурентоспособной благодаря скидкам за объем.

Традиционная модель фиксирует вас: от 100 до 250 долларов за место в месяц, независимо от фактического использования. Вы платите одинаково, независимо от того, сделали ли агенты 10 звонков или 10 000.

Современные тарифы на основе использования (Flyfone): $0,02-$0,20 за минуту - платите только за фактическое время разговора.

Реальный сценарий: 100 агентств BPO, проводящих сезонные кампании

График проведения кампании (12 месяцев):

• Пиковый сезон (ноябрь-декабрь, апрель): 200 часов звонков в месяц (праздничная розница + налоговый сезон)
• Средние месяцы (январь-март, сентябрь-окт): 100 часов/месяц
• Медленные месяцы (май-август): 40 часов в месяц (контракты с клиентами приостановлены, активность минимальна)
• Общий годовой объем: 1 280 часов вызовов

Разбивка по стоимости: За место и за минуту

Месяц	Часы вызова	Традиционный на одно место (Five9/Genesys)	Flyfone Pay-Per-Minute ($0,02/мин)	Ежемесячная экономия
Ноябрь	200 часов	100 мест × $150 за место = $15 000	200 часов × 60 минут × $0,02 = $2,400	$12,600
Дек	200 часов	$15,000	$2,400	$12,600
Ян	100 часов	$15,000	100 часов × 60 × $0,02 = $1,200	$13,800
Февраль	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Мар	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Апр	200 часов	$15,000	$2,400	$12,600
Май	40 часов	$15,000	40 × 60 × $0.02 = $480	$14,520
Jun	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Jul	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Aug	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Сентябрь	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Октябрь	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
ГОДОВАЯ СУММА	1 280 часов	$180,000	$15,360	$164 640 (экономия 91%)

Допущения для данного расчета:

• Средняя продолжительность разговора: 8 минут (включает время разговора + подведение итогов)
• Использование агента: 75% (агенты тратят 6 часов на звонки за 8-часовую смену)
  • Оставшиеся 25 % = перерывы, обучение, системные проблемы, время простоя между вызовами
• 200 часов звонков в месяц = ~33 агента при 75%-ной загрузке (25 агентов в эквиваленте полной занятости при 100%-ной загрузке)
• Расчет стоимости: 200 часов × 60 минут × $0,02/мин = $240 в месяц на одного агента
• Базовый уровень на одно место: 150 долларов США за место в месяц (средний показатель по отрасли для тарифных планов среднего уровня Five9/Genesys)

Ваши фактические расходы могут отличаться в зависимости от:

• Тип кампании (холодные звонки = короче, консультативные продажи = длиннее)
• Эффективность дозвона (предиктивный = более высокий уровень использования, прогрессивный = более низкий)
• Опыт агентов (новые агенты = больше времени на обдумывание, ветераны = быстрее)
• Отрасль (BPO = большой объем/короткие звонки, продажи предприятиям = малый объем/длинные звонки)

Ключевые сведения:

1. Ценообразование на одно место неэффективно при переменном объеме:

• В мае-августе вы звоните только 40 часов в месяц (6,7% использования 100 мест).
• Но вы все равно платите $15 000 в месяц = $375 в час реальных звонков.
• Вы платите за 93% незадействованной мощности.

2. Плата за минуту отлично масштабируется:

• Пиковые месяцы (ноябрь-декабрь): Заплатите $2,400 в месяц = $12/час разговора
• Медленные месяцы (май-август): Платите $480/месяц = $12/час звонков
• Одинаковая стоимость часа, независимо от объема

3. Годовая экономия: $164 640 (91%)

• Это 10 месяцев экономии на цене за место.
• Окупаемость инвестиций появляется в первый месяц (немедленная экономия)

В каких случаях имеет смысл использовать систему Per-Seat?

Цена за одно место работает, если:

• Вы постоянно звоните по 160 с лишним часов в месяц (высокая загрузка)
• У вас более 500 агентов с предсказуемым объемом работы круглый год.
• Ваше предприятие договорилось о скидках за объем ($80-100 за место против стандартных $150)

Пример: Банк обзванивает 500 000 клиентов ежемесячно, работа 24/7, 1000 агентов при загрузке более 90 % → за место = 100 долларов за место со скидкой за объем = рентабельно

Платная минута (Flyfone) выигрывает, если:

• Объем меняется на >50% от месяца к месяцу (сезонные колебания, кампании, события)
• You have <500 agents (SMB/mid-market)
• Вам нужно развернуть систему на этой неделе (нельзя ждать 4-8 недель).
• Вы впервые тестируете исходящие потоки (без риска долгосрочных обязательств).

Попробуйте калькулятор ROI от Flyfone

Введите конкретные данные:

• Количество агентов: ___
• Среднее количество звонков в месяц: ___
• Соотношение пиковых и медленных месяцев: ___
• Текущая стоимость одного места (при переключении): $___/место/месяц

Оцените потенциальную экономию мгновенно. Большинство игровых, криптовалютных, финтех- и BPO-операций экономят 50-90 %, переходя на ценообразование на основе использования.

Преобразование исходящих операций

Традиционные платформы для корпоративных центров обработки вызовов (Genesys, Five9, Talkdesk) требуют 4-8 недель для развертывания, привлечения консультантов поставщика, настройки инфраструктуры и дорогостоящего лицензирования на каждое рабочее место ($100-$250/агент/месяц). Такая модель имеет смысл для крупных, стабильных операций, но становится помехой для предприятий с переменным объемом звонков или быстрым ростом.

Современные облачные платформы, такие как FlyFone, устраняют эти барьеры:

• Развертывание менее чем за 1 час против 4-8 недель при традиционной настройке
• Оплата за минуту ($0,02-$0,20/мин) в сравнении с фиксированными затратами на одно место
• Мгновенное масштабирование с 10 до 500 агентов без модернизации инфраструктуры
• Соответствие требованиям с помощью искусственного интеллекта автоматизирует правила TCPA, DNC и государственные правила Mini-TCPA

В этом руководстве рассматриваются как традиционные, так и современные подходы, которые помогут вам выбрать подходящий вариант в соответствии с размером вашей операции, бюджетом и сроками.

Как работают центры обработки исходящих вызовов

Планирование и стратегия кампании

Определите цель: звонки по продажам, опросы или работа с удержанием. Сегментируйте целевую аудиторию с помощью CRM. Пример: Розничная компания выделяет высокоценных постоянных покупателей для VIP-предложений. Ключевые показатели при запуске: количество ответов, коэффициент конверсии и коэффициент удержания.

Технологии и системы набора номера

Режимы набора номера:

Режим дозвона	Как это работает	Лучший пример использования
Предсказание	Звонки вперед на основе алгоритма	Кампании большого объема
Прогрессивный	Звонки по одному контакту, когда агент доступен	Сбалансированная персонализация
Мощность	Автовызов следующего номера сразу после завершения разговора	Приоритет скорости

Системы VoIP позволяют агентам звонить из любого места. Интеграция с Salesforce, RingCentral или Nextiva обеспечивает наглядность данных о клиентах и сокращает количество ручных задач.

Вовлечение и поток разговоров

Сценарии обеспечивают постоянство общения. Агенты адаптируются в режиме реального времени в зависимости от ответов. Пример открытия: "Здравствуйте, [имя], это [агент] из [компании]. Я хотел бы поделиться предложением специально для вас..." Ценностные заявления должны быть краткими и сфокусированными на выгоде.

Действия после звонка и анализ данных

Регистрируйте детали взаимодействия в CRM. Отслеживайте такие показатели KPI, как коэффициент конверсии, время разговора и качество звонков. Обратная связь обеспечивает оптимизацию будущих кампаний.

Основные типы центров обработки исходящих вызовов

Центры, ориентированные на продажи

Повышение прямого дохода за счет продаж, апселлинга и кросс-продаж. Пример: Компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения, предлагает во время звонков обновить премиум-планы.

Центры генерации свинца

Квалификация и сопровождение лидов для отделов продаж. Пример: Консалтинговая компания B2B обзванивает входящие запросы через веб-форму, чтобы запланировать консультации.

Центры обслуживания и удержания клиентов

Занимайтесь проактивным отслеживанием, напоминанием о встрече и проверкой удовлетворенности. Пример: Медицинский работник обзванивает пациентов для напоминания о профилактическом уходе.

Центры маркетинговых исследований и опросов

Сбор данных для разработки продукта или выхода на рынок. Пример: Бренд одежды опрашивает покупателей о предпочитаемых дизайнах.

Коллекторские агентства и центры возврата долгов

Переговоры о планах платежей или возврат просроченных счетов с использованием сценариев, соответствующих нормативным требованиям.

Центры сбора средств

Сбор пожертвований для некоммерческих организаций или политических кампаний. Пример: Благотворительная организация обзванивает прошлых жертвователей для проведения сезонной акции.

Отрасли, в которых чаще всего используются центры обработки исходящих вызовов

Быстрорастущие отрасли (специализация Flyfone)

iGaming и онлайн-гемблинг

Примеры использования:

• Активация игроков, которые не заходили в игру: Позвоните игрокам, которые не заходили в систему в течение 14-30 дней (25-35% реактивации)
• Удержание VIP-клиентов: Персональные звонки хайроллерам (5% самых тратящих приносят 80% дохода)
• Регистрация на турнир: Заполните места на соревнованиях за 2-3 недели до окончания срока регистрации
• Соответствие требованиям ответственного гемблинга: Обязательная регистрация в Великобритании, Швеции (правила UKGC, Spelinspektionen)

Закономерности объема: Рост на 300% во время чемпионата мира по футболу, крупных спортивных событий; падение на 70% в межсезонье

Why Flyfone: Pay-per-minute = don’t pay for 200 idle seats during slow months. Deploy campaigns in <1 hour for major sporting events.

Пример: Онлайн-казино еженедельно обзванивает 500 ушедших VIP-клиентов → 150 активируются вновь (показатель 30%) → $45 000 дополнительного дохода в месяц

Криптовалюта и блокчейн

Примеры использования:

• Восстановление отказа от KYC: Обзвон пользователей, которые начали проверку, но не завершили ее (30-40 % завершенных после звонка)
• Предупреждения о безопасности: Подозрительный вход в систему, крупная попытка вывода средств (предотвращение мошенничества)
• Удержание высокоценных трейдеров: Позвоните китам, которые не торговали в течение 7-14 дней
• Обмен информацией о времени простоя: Проактивные звонки во время технических проблем (снижение объема заявок на поддержку)

Закономерности объема: 10-кратный рост во время бычьих бегов (биткойн $100K), 90-процентное падение на медвежьих рынках

Почему Flyfone: Масштабирование с 10 → 100 агентов за 1 день, когда рынок идет по параболе, а затем обратно вниз - никаких контрактов, оплата только за использование

Пример: Криптовалютная биржа снижает количество отказов от KYC с 40 % → 22 % с помощью звонков-напоминаний → каждый завершенный KYC = $400 пожизненного торгового дохода

Финтех и цифровые банковские услуги

Примеры использования:

• Активация неактивных счетов: Звонки регистраторам, которые так и не пополнили счет (коэффициент конверсии 18-25 %)
• Повышающие продажи премиум-уровня: Конвертируйте бесплатных пользователей в платные подписчики
• Повторное рассмотрение заявок на кредитные карты: Помогайте пользователям заполнять оставленные заявки
• Проверка на мошенничество: Подтверждайте подозрительные транзакции перед блокировкой

Модели объема: Резкий рост объемов при запуске продукта (5-кратный нормальный объем в течение 2 недель), затем базовый уровень

Почему Flyfone: Развертывание кампаний в тот же день при запуске продукта (нет возможности ждать 4-8 недель). Никаких долгосрочных обязательств для краткосрочных кампаний.

Пример: Neobank обзванивает 1 000 неактивных счетов → 200 пополняют счет в течение 48 часов (конверсия 20%) → $150 годового дохода с каждого пополненного счета = $30 000 дополнительного дохода

Услуги BPO и контакт-центров

Примеры использования:

• Многоклиентские операции: Проводите 10+ клиентских кампаний одновременно на одной платформе
• Обработка переполнения: Масштабирование агентов в 2-3 раза для удовлетворения сезонных потребностей клиентов (розничная торговля в праздничные дни, налоговый сезон)
• Тестирование кампаний: Запускайте тестовые кампании для новых клиентов за несколько дней (а не недель)
• Услуги White-label: Ребрендинг Flyfone в качестве собственной платформы для клиентов

Модели объема: Совершенно непредсказуемы (клиенты начинают/заканчивают контракты случайным образом)

Почему Flyfone: Отсутствие минимального количества мест (мгновенное назначение агентов любому клиенту), оплата только за общее количество минут, использованных всеми клиентами

Пример: БПО на 200 агентов проводит 5 клиентских кампаний → платит $19 200 в месяц (на основе использования) против $30 000 в месяц (за место) = $10 800 ежемесячной экономии

Традиционные отрасли (также использующие исходящие звонки)

Здравоохранение

• Подтверждение назначений, напоминания о профилактическом уходе
• Опросы об удовлетворенности пациентов, последующие телемедицинские обследования
• Звонки для проверки страховки

Розничная торговля/коммерция

• Запуск продуктов, сезонные кампании продаж
• Восстановление оставленных корзин, предложения по повышению продаж/перекрестным продажам
• Контроль удовлетворенности клиентов

Финансовые услуги (традиционные)

• Предложения по рефинансированию ипотеки, акции по кредитным картам
• Напоминания о платежах, взыскания
• Перекрестные продажи инвестиционных продуктов

Образование

• Работа с абитуриентами, составление расписания экскурсий по кампусу
• Сбор средств для выпускников, программы погашения студенческих займов

Правительство

• Кампании по информированию общественности, перепись населения
• Уведомления о чрезвычайных ситуациях, опросы населения

Недвижимость

• Квалификация лидеров, планирование показов недвижимости
• Опросы по исследованию рынка, приглашения на день открытых дверей

Почему заказ имеет значение: Отличительные особенности Flyfone (ценообразование на основе использования, быстрое развертывание, отсутствие контрактов) наиболее ценны для игровой индустрии/криптовалют/финтеха/БПО - перечислите их первыми, чтобы целевая аудитория увидела себя.

Основные преимущества центров обработки исходящих вызовов

Проактивное взаимодействие с клиентами

Установите контакт раньше конкурентов, предлагая индивидуальные решения.

Увеличение продаж и генерация свинца

Прямое вовлечение повышает конверсию за счет сокращения времени принятия решения.

Более высокий процент удержания

Последующие действия помогают клиентам почувствовать свою значимость, что повышает их лояльность.

Повышение продуктивности с помощью технологий

Автоматизация дозвона сокращает время простоя, позволяя агентам тратить больше минут на продажи.

Сбор стратегических данных

Опросы и взаимодействие позволяют получить информацию, необходимую для совершенствования продуктов и маркетинга.

Проблемы и решения

• Высокий процент отказов: Используйте персонализированные, релевантные сообщения, основанные на прошлом поведении.
• Текучесть кадров: Предлагайте карьерный рост, сбалансированную нагрузку и стимулы.
• Конфиденциальность данных: Соблюдайте правила (TCPA, GDPR); используйте безопасные системы.
• Технологическая адаптация: Инвестируйте в современные инструменты, такие как набор номера с помощью искусственного интеллекта, для повышения эффективности.

Соблюдение требований TCPA в 2025 году: Важнейшие обновления

Закон о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA) продолжает развиваться и в 2025 году, вводя более строгие правила, которым должны следовать операторы исходящей связи, чтобы избежать штрафов в размере от 500 до 1 500 долларов за звонок (часто подаются коллективные иски).

• 11 апреля 2025 года: Новые правила аннулирования (практически все действующие сейчас)

  КРИТИЧНО: FCC отложила одно требование, но большинство правил отмены действуют с 11 апреля 2025 года.

  Вступает в силу 11 апреля 2025 года (вы должны выполнить это требование сейчас):

  • Любой разумный способ отказа от рассылки имеет значение: Клиенты могут отозвать согласие путем:
    • Смс "STOP", "QUIT", "END", "REVOKE", "OPT OUT", "CANCEL", "UNSUBSCRIBE"
    • Устная просьба во время разговора ("Пожалуйста, перестаньте мне звонить")
    • Запросы по электронной почте или через веб-форму
  • 10 рабочих дней на отзыв (по сравнению с 30 днями ранее)
    • Пример: Клиент отправляет смс "STOP" в понедельник → вы должны прекратить звонки до следующего понедельника (или раньше)
  • Автоматическое распознавание стандартизированных ключевых слов (система должна определять язык отказа от использования)
  • Предоставьте альтернативный способ отказа от использования, если двусторонняя отправка СМС не поддерживается

   ОТЛОЖЕН ДО 11 АПРЕЛЯ 2026 ГОДА (продление на один год):

  • Требования к кросс-канальному охвату:
    • ЗАДЕРЖАННЫЕ: "Отмена в одном канале должна остановить ВСЕ каналы"
    • Что это значит: Если клиент отправляет смс "STOP" на подтверждение заказа, вы должны прекратить маркетинговые смс + голосовые звонки + все сообщения.
    • Почему отложено: Дает предприятиям время на координацию отслеживания отзыва в разных отделах

   Что это значит на практике:

  С 11 апреля 2025 года (СЕЙЧАС):

  • Клиент отправляет смс "STOP" на маркетинговые SMS → Вы должны прекратить рассылку SMS в течение 10 дней Требуется
  • Клиент говорит "прекратите мне звонить" во время разговора → Вы должны прекратить голосовые звонки в течение 10 дней Требуется

  Начиная с 11 апреля 2026 года (следующий год):

  • Клиент отправляет смс "СТОП" на ЛЮБОЕ сообщение (даже транзакционное) → Вы должны остановить ВСЕ коммуникации (маркетинговые + транзакционные + голосовые) Пока не требуется

  Действия по соблюдению требований, необходимые СЕГОДНЯ:

  1. Внедрите автоматическое отслеживание отказов по всем каналам (голос, SMS, электронная почта).
  2. Обучение агентов распознаванию устных запросов об отказе от услуг во время звонков
  3. Установите 10-дневный обратный отсчет при получении отзыва (по сравнению с 30 днями).
  4. Документируйте все аннулирования в течение более 5 лет (защита от судебных исков)
  5. Кросс-канальная синхронизация к апрелю 2026 года (начните планировать уже сейчас, чтобы не допустить срыва сроков в 2026 году)

Законы штатов о мини-ТКПА (2025)

Многие штаты приняли свои собственные законы "Mini-TCPA", зачастую более строгие, чем федеральные правила:

Государство	Ключевые ограничения (2025)	Штрафы
Техас	SMS-маркетинг требует регистрации; ужесточение наказаний за нарушения	До 2 000 долларов за нарушение
Орегон	Дополнительные ограничения на звонки (с 2026 года); усиленная защита прав потребителей	500-1000 долларов за звонок
Нью-Йорк	Усиление правил раскрытия информации о незапрошенных звонках	$500-$1 500 за звонок
Флорида	Дополнительные требования к согласию, выходящие за рамки федерального TCPA	$500+ за нарушение

Проблема соответствия: Кампания, соответствующая требованиям Калифорнии, может нарушать правила Орегона или Техаса. Ручное отслеживание 50 с лишним законов штатов нецелесообразно при больших объемах операций.

Контрольный список соблюдения TCPA

Перед запуском кампаний:

• Получение предварительного письменного согласия на автодозвон/запись звонков
• Проверяйте списки звонков по Национальному реестру DNC (минимум раз в 31 день).
• Внедрение правил, специфичных для каждого штата (SMS в Техасе, ограничения на звонки в Орегоне, раскрытие информации в Нью-Йорке)
• Настройте ограничения по времени звонков (с 8 утра до 9 вечера по местному времени получателя)
• Set predictive dialer abandon rate <3% (TCPA requirement)
• 

Во время работы:

• Отслеживайте устные/письменные запросы об отказе от участия в программе в режиме реального времени
• Отмечайте аннулирование в течение 10 рабочих дней (правило апреля 2025 года)
• Ведение внутреннего списка DNC, немедленное обновление по запросу
• Предоставьте идентификатор звонящего (название компании, номер обратного звонка, способ отказа от звонка)
• Запись всех звонков для контроля качества и разрешения споровПостоянноеобслуживание:
• Сохраняйте записи (формы согласия, журналы звонков, запросы DNC) в течение 5+ лет
• Регулярное обучение агентов правилам TCPA и процедурам отказа от услуг
• Ежеквартальная юридическая проверка практики звонков и форм согласия
• Отслеживайте репутацию вызывающего абонента, чтобы избежать пометки спамом (снижает количество ответов).

Как современные платформы автоматизируют соблюдение нормативных требований

Традиционные системы требуют ручных процессов:

• Отслеживание запросов DNC с помощью электронных таблиц (допускает ошибки, не масштабируется)
• ИТ-билеты для обновления правил для каждого конкретного штата (недели задержки)
• Отдельные инструменты для очистки DNC, соблюдения часовых поясов, записи

Автоматизированное соблюдение требований FlyFone:

• Очистка DNC: Автоматическая очистка национального реестра + реестра штатов перед каждой кампанией
• Механизм Mini-TCPA для штатов: Автоматическое применение правил Техаса, Орегона, Нью-Йорка и т. д. в зависимости от местонахождения получателя
• Отслеживание отзыва: Управление отменой по всем каналам (голос, SMS, электронная почта) с оповещениями с обратным отсчетом на 10 дней
• Учет часовых поясов: Применяет местное время с 8 утра до 9 вечера, не требуя ручного расчета времени
• Мониторинг уровня отказов: Оповещения в реальном времени, когда предиктивный дозвон приближается к пороговому значению 3%
• Аудиторский след: хранение записей в течение 5 лет с возможностью экспорта одним щелчком мыши для защиты в суде

Результат: Автоматизированное соблюдение требований Flyfone снижает риск нарушений на 95%+ по сравнению с системами ручного отслеживания.

Почему автоматизация предотвращает нарушения:

• Человеческий фактор исключен: Агент не забудет проверить список DNC или неправильно рассчитает часовые пояса.
• Принудительное исполнение в реальном времени: Система блокирует вызовы, нарушающие правила (нельзя отменить)
• Кросс-канальная координация: Отказ от услуг в одном канале (SMS) = мгновенное подавление во всех каналах (голос, электронная почта)
• Журнал аудита: Каждое решение регистрируется в течение 5 с лишним лет (подтверждение соответствия требованиям, если оно будет оспорено)

Ручные системы зависят от агентов, которые запоминают правила, проверяют электронные таблицы и координируют работу команд - частота ошибок в 5-10 % обусловлена этими человеческими факторами.

Основные характеристики программного обеспечения для центра обработки исходящих вызовов

• Дозвонщики: Предиктивные, прогрессивные и мощные дозвоны ускоряют звонки.
• Интеграция с CRM: Централизация данных о клиентах, поддержка персонализации.
• Создание сценариев звонков: Обеспечивает последовательное и грамотное ведение разговора.
• Контроль качества: Запись и мониторинг звонков повышают эффективность работы.
• Средства автоматизации: Местный определитель номера, голосовая почта, SMS-напоминания повышают количество ответов.

Лучшие практики для успешной работы центра исходящих вызовов

• Подготовьтесь, определив цели и сегментировав списки контактов.
• Уважайте время - будьте четкими, краткими и актуальными.
• Обучите агентов естественному, уверенному общению.
• Регулярно отслеживайте KPI для получения информации о тенденциях.
• Соблюдайте требования, чтобы избежать штрафов.

Аутсорсинг по сравнению с внутренними силами

Фактор	Аутсорсинг	В доме
Стоимость	Нижняя установка	Более высокий аванс
Масштабируемость	Быстрое масштабирование	Более длительное время выполнения заказа
Экспертиза	Специализированная отрасль	Должны развиваться внутри компании
Управление	Меньше прямых	Полный надзор

Гибридные или смешанные центры обработки вызовов

Обработка входящих и исходящих звонков для гибкого взаимодействия с клиентами. Идеально подходит для электронной коммерции и здравоохранения, где обслуживание и продажи пересекаются.

Пошаговое руководство по созданию центра исходящих вызовов

1. Определите цели и KPI: Целевые показатели продаж, цели по скорости ответа.
2. Выберите инструменты: Дозвонщики, CRM, системы записи разговоров.
3. Набор и обучение агентов: Навыки продаж, соблюдение правил, знание продуктов.
4. Запускайте целевые кампании: Выделите приоритетные сегменты с высокой ценностью.
5. Мониторинг и оптимизация: Еженедельный обзор KPI, корректировка скриптов и списков.

6. Общие вопросы при оценке платформ для исходящих сообщений

   "Насколько безопасны облачные вызовы по сравнению с локальными системами?"

   Сравнение безопасности:

   Облако (Flyfone):

   • AWS-хостинг с шифрованием в пути (TLS 1.2+) и в состоянии покоя (AES-256)
   • Сертификация SOC 2 Type II (если применимо - уточните у команды Flyfone)
   • Хранение записей разговоров с контролем доступа (только для администраторов, журналы аудита)
   • Обработка данных в соответствии с GDPR (данные из ЕС остаются в регионе ЕС)
   • Автоматические обновления безопасности (не требуется ручное исправление).

   На месте:

   • Вы контролируете инфраструктуру (но также отвечаете за обновления безопасности).
   • Требуется специальная команда ИТ-специалистов для обслуживания
   • Уязвимость при несвоевременном применении исправлений

   Вердикт: Современные облачные платформы зачастую превосходят по уровню безопасности локальные благодаря наличию специальных групп безопасности и автоматическим обновлениям. AWS подвергается постоянному аудиту со стороны третьих лиц, что большинство малых и средних предприятий не могут себе позволить.

   "Что, если качество звонков упадет по сравнению с нашим нынешним провайдером?"

   Обеспечение качества:

   • Flyfone получил 4,2 MOS (Mean Opinion Score) - отличную оценку в отрасли
   • Резервирование нескольких операторов связи: Основной маршрут через Twilio, автоматическое переключение на Bandwidth.com + Telnyx при обнаружении проблем
   • Глобальная инфраструктура AWS: Маршрутизация с низкой задержкой (20-50 мс в АТР против 150-300 мс у конкурентов в США)
   • Бесплатная 5-дневная пробная версия: Проверьте качество звонков вместе со своей командой, прежде чем принять решение

   Что влияет на качество звонков:

   • Интернет-подключение агента (минимум 100 Кбит/с на звонок = 2 Мбит/с для 20 агентов)
   • Качество гарнитуры (рекомендуем Jabra/Plantronics с шумоподавлением)
   • Географическая маршрутизация (агенты АТР → AWS Singapore = лучше, чем хостинг в США)

   Если возникают проблемы с качеством: 18/7 поддержка в чате диагностирует сетевые проблемы в режиме реального времени (по сравнению с поддержкой только по тикету с ответом 24-48 часов)

   "Насколько сложна миграция с существующей платформы?"

   Хронология миграции:

   Простая настройка (1-2 дня):

   • Экспорт списков контактов из старой системы (формат CSV)
   • Импорт в Flyfone (загрузка с помощью перетаскивания)
   • Настройка основных кампаний (режим дозвона, часы работы)
   • Обучение агентов работе с новым интерфейсом (2-3 часа, аналогично интерфейсу Salesforce).

   Сложная установка (1-2 недели):

   • Интеграция с CRM (Salesforce, настройка API HubSpot)
   • Пользовательский IVR с 5+ уровнями меню
   • Интеграция Webhook с внешними системами
   • Правила маршрутизации для нескольких команд (продажи, поддержка, сбор)

   Миграция с нулевым временем простоя:

   • Запустите Flyfone параллельно со старой системой (тестовые кампании)
   • Постепенно меняйте агентов, как только им станет комфортно (неделя за неделей).
   • Отмените старого продавца только после того, как Flyfone будет работать на 100%.

   Поддержка при миграции: Выделенный специалист по вводу в эксплуатацию проводит настройку с помощью сеансов совместного просмотра экрана (включено во все тарифные планы).

   "Будут ли агенты сопротивляться освоению новой платформы?"

   Управление изменениями:

   Время обучения: 2-3 часа для большинства агентов

   • Интерфейс интуитивно понятен (похож на дизайн Salesforce).
   • Большинство функций можно обнаружить (клик на вызов, диспозиции, заметки)
   • Видеоуроки + живая сессия обучения включены

   Тактика принятия:

   1. Пилотная группа: Начните с 5-10 агентов (ранние последователи)
   2. Собирайте отзывы: Корректировка рабочих процессов на основе опыта пилотирования
   3. Постепенное развертывание: Еженедельно добавляйте 10-20 агентов (не все 100 сразу).
   4. Стимулируйте: Усовершенствуйте процесс внедрения (доски лидеров, бонусы для лучших пользователей).

   Распространенные отзывы агентов:

   • "Проще, чем наша старая система" (меньше кликов на один звонок)
   • "Панели инструментов в реальном времени помогают мне мгновенно увидеть результаты своей работы".
   • "Мне нравится не ждать, пока ИТ-специалисты обновят списки вызовов" (самообслуживание).

   "Какова ваша гарантия бесперебойной работы?"

   Показатели надежности:

   • Целевое время безотказной работы: 99,9% (максимум 4,5 часа простоя в год)
   • Инфраструктура: Мультирегиональный хостинг AWS (основной в Сингапуре, резервный в США/ЕС)
   • Redundancy: If one carrier fails, system auto-switches to backup within <1 second
   • Страница состояния: [Ссылка на status.flyfone.com] показывает время работы в реальном времени + прошлые инциденты
   • SLA: [ссылка на документ SLA или примечание "Корпоративные тарифные планы включают SLA-контактные продажи"].

   Что происходит во время простоя:

   • Автоматическое переключение на резервные операторы (клиент не замечает)
   • SMS-оповещения для администраторов при обнаружении общесистемных проблем
   • Команда поддержки 18/7 координирует решение проблемы

   Сравнение: Системы с одним оператором связи (например, только Twilio) имеют повышенный риск. Мультиоператорский подход Flyfone обеспечивает избыточность, которой не хватает традиционным поставщикам.

   "Сможем ли мы масштабировать более 500 агентов, если будем быстро расти?"

   Масштабируемость:

   Текущие клиенты:

   • Самое крупное развертывание: [X агентов] (если данные доступны - в противном случае удалите эту строку)
   • Обычно: 10-500 агентов (оптимальный вариант для Flyfone).

   Путь роста:

   • 500-1000 агентов: Поддерживается текущей инфраструктурой
   • 1000+ агентов: Может потребоваться индивидуальная настройка (выделенный аккаунт-менеджер, оптимизация инфраструктуры)

   Когда следует рассматривать корпоративных поставщиков:

   • Если вам требуется 50+ глубоких интеграций (SAP, Adobe, пользовательские корпоративные системы)
   • Если вам нужны консультанты на месте и специальная команда по работе с клиентами
   • Если у вас есть 6+ месяцев на развертывание (внедрение на предприятиях требует времени).

   Честная оценка: Flyfone отлично подходит для 10-500 агентов с быстрым развертыванием. Для 1000+ мест со сложными корпоративными потребностями может подойти гибридный подход (Flyfone для быстрых кампаний, корпоративный поставщик для стабильной работы).

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

В чем разница между центрами исходящих и входящих вызовов?

Исходящие звонки совершают проактивные звонки; входящие звонки обрабатывают входящие запросы клиентов.

Какие отрасли больше всего выигрывают от исходящих звонков?

Здравоохранение, розничная торговля, финансы, образование, правительство и недвижимость.

Как выездные центры повышают уровень удовлетворенности?

Предлагая индивидуальную поддержку, упреждающие обновления и своевременные предложения.

Можно ли передать исходящие операции на аутсорсинг?

Да. Многие компании передают свои услуги на аутсорсинг, чтобы снизить затраты и ускорить масштабирование.

Важно ли соблюдение требований?

Критично. Несоблюдение требований может привести к судебному разбирательству и нанести ущерб репутации.

Вопрос: Сколько на самом деле стоит центр исходящих вызовов?

О: Традиционная цена за одно место: $100-$250 за место в месяц (Five9, Genesys, Talkdesk) + $15 000-25 000 за настройку. Годовая стоимость для 100 агентов: $120K-$300K + установка.

Современное ценообразование на основе использования (Flyfone): $0,02-$0,20 за минуту, без платы за установку, без минимальных затрат. Годовая стоимость для 100 агентов, звонящих 160 часов в месяц: $115K-$230K в зависимости от объема звонков.

Ключевое различие: Per-seat = оплата за емкость (независимо от того, используется она или нет). На основе использования = оплата только за фактическое время разговора.

[Рассчитайте ваши конкретные расходы →]

В: В чем разница между предиктивными, прогрессивными и силовыми дозвонами?

A: Predictive dialer calls 2-4 numbers per agent, predicting when they’ll finish current call. Best for: High-volume lead gen (1,000+ calls/day). Risk: <3% calls may reach customer with no agent available (TCPA violation if >3%).

Прогрессивный дозвон вызывает следующий номер только тогда, когда агент нажимает кнопку "готово". Лучше всего подходит для: Теплые ссылки, персонализированные продажи. Преимущество: нулевой процент отказов.

Автодозвонщик автоматически набирает следующий номер сразу после того, как агент заканчивает разговор. Лучше всего подходит для: Повторные звонки, напоминания о встрече. Баланс скорости и персонализации.

Преимущество Flyfone: Переключение режимов в середине кампании в зависимости от производительности.

Вопрос: Законны ли исходящие звонки в 2025 году?

О: Да, если вы соблюдаете правила TCPA:

Требуется:

• Предварительное письменное согласие (для автодозвонов/записанных заранее звонков)
• Очищайте список DNC минимум раз в 31 день
• Звоните только с 8 утра до 9 вечера по местному времени получателя
• Выполняйте запросы на отказ в течение 10 рабочих дней (новое правило от апреля 2025 года)
• Keep <3% abandon rate if using predictive dialerProhibited:
• Звонки на мобильные телефоны без согласия
• Звонить всем, кто включен в Национальный реестр DNC (за исключением случаев, когда существуют деловые отношения)
• Подмена идентификатора вызывающего абонента (должен отображаться реальный номер обратного вызова)

Flyfone автоматизирует соблюдение требований: очистка DNC, соблюдение временных зон, отслеживание отказов от рассылки, мониторинг количества отказов от рассылки.

Вопрос: Сколько звонков может сделать один агент в день?

A: Ручной набор: 50-80 звонков за 8-часовую смену (6-10 звонков в час)

Прогрессивный дозвон: 120-150 звонков в смену (15-20 звонков в час)

Дозвонщик: 150-200 звонков в смену (20-25 звонков в час)

Предиктивный дозвон: 200-300 звонков в смену (25-40 звонков в час)

Переменные, влияющие на объем:

• Продолжительность звонка (2-минутный лид-ген против 10-минутных консультативных продаж)
• Количество контактов (30% = необходимо больше дозвонов, 70% = меньше)
• Время подведения итогов (подведение итогов, распоряжения, обновление CRM)
• Качество списков (плохие номера теряют время)

Отраслевой показатель: 150-200 звонков на одного агента в день позволяют добиться 40-60 разговоров (при коэффициенте контакта 30-40%).

В: Нужно ли мне согласие на обзвон предприятий (B2B)?

О: В B2B меньше ограничений, чем в B2C:

Стационарные телефоны для бизнеса: Можно звонить без предварительного согласия (не подпадает под действие TCPA в отношении автодозвонов)

Мобильные телефоны для бизнеса: TCPA применяется - необходимо согласие на автодозвон

Личные мобильные телефоны (даже если они предназначены для бизнеса): Действуют все ограничения TCPA

Лучшая практика: Получайте согласие независимо от этого. Многие компании предпочитают использовать метод opt-in, чтобы избежать жалоб на спам.

Исключение из TCPA: Звонки, набираемые вручную (не автодозвон), не требуют согласия, но это исключает повышение эффективности дозвонов.

В: Каков хороший коэффициент конверсии для исходящих звонков?

О: Отраслевые ориентиры:

• Холодные продажи B2C: 2-5% (100 звонков = 2-5 продаж)
• Теплые лиды (принятые): 8-15%
• Квалифицированные лиды B2B: 10-20%
• Удержание клиентов/повышение продаж: 20-40%
• Работа с VIP-клиентами (игорный бизнес, финансы): 30-50%
• Назначение встреч: 5-15%

Переменные, влияющие на конверсию:

• Качество списка (целевой и общий)
• Сила предложения (убедительное или слабое)
• Мастерство агента (опытный и новый)
• Время (вечернее время B2C, рабочее время B2B)
• Качество сценария (консультативный или назойливый)

Совет по оптимизации: проводите A/B-тестирование скриптов, предложений, времени звонков. Улучшение конверсии на 1-2 % = увеличение дохода на 20-40 % при больших объемах операций.

Вопрос: Сколько времени занимает обучение агентов исходящим звонкам?

О: Базовое обучение: 1-2 дня (отработка скриптов, ознакомление с системой, работа с возражениями)

Продвинутый тренинг: 1-2 недели (углубленное изучение продукта, консультативные продажи, сложные возражения)

Обучение по Flyfone: 2-3 часа (интерфейс интуитивно понятен, похож на Salesforce)

Постоянное развитие:

• Ежедневные совещания (15 минут): Делитесь победами, решайте проблемы
• Еженедельный коучинг (30 минут на агента): Анализ звонков, доработка сценария
• Ежемесячные семинары (2 часа): Продвинутые техники, обновление продукции

Сроки наращивания:

• Неделя 1: 30-40% от целевой производительности (кривая обучения)
• Неделя 2: 60-70% от цели (укрепление уверенности)
• Неделя 3-4: 80-90% от цели (приближение к полной продуктивности)
• Месяц 2+: 100%+ от целевого показателя (опытные агенты)

Ресурсы Flyfone: Видеоуроки, живая сессия по введению в должность, шаблоны сценариев звонков, руководства по лучшей практике.

Вопрос: Могут ли исходящие звонки работать в [моей отрасли]?

О: Отрасли, в которых исходящая связь наиболее эффективна:

iGaming/Gambling: Удержание VIP-клиентов, повторная активация игроков, не прошедших регистрацию, регистрация в турнирах
Криптовалюты/блокчейн: восстановление отказа от KYC, оповещения о безопасности, удержание трейдеров
Финтех/Необанки: Активация неактивных счетов, премиум-продажи, проверка на мошенничество
BPO/контактные центры: Многоклиентские кампании, обработка переполнения, сезонное масштабирование
Здравоохранение: Напоминания о приеме, профилактическая работа с пациентами, опросы удовлетворенности
Недвижимость: Квалификация потенциальных клиентов, планирование показов недвижимости, приглашения на дни открытых дверей
Образование: Работа с абитуриентами, сбор средств с выпускников, программы студенческих займов
Розничная торговля/коммерция: Восстановление оставленных корзин, запуск продуктов, опросы клиентов

Отрасли с ограничениями:

• Финансовые услуги: Жесткое регулирование (TCPA, Reg E, законы штатов) - выполнимо, но требует опыта соблюдения требований.
• Страхование: Правила "Не звонить" варьируются в зависимости от штата, требования к согласию на ведение переговоров строгие
• Правительство: Может потребоваться локальная (не облачная) система безопасности

[Запланируйте консультацию для обсуждения ваших отраслевых потребностей →]

В: Что произойдет, если я превышу расчетное количество минут разговора?

О: С Flyfone (оплата за минуту): Ничего - с вас автоматически взимается плата за фактическое использование. Никакой платы за превышение лимита, никаких ограничений по использованию, никаких штрафов.

Пример: Запланировали 100 000 минут в месяц (2 000 долларов), а использовали 150 000 минут → вы платите 3 000 долларов (на 50 % больше). Никаких неожиданных платежей или нарушений договора.

И наоборот, в расчете на одно место: Если у вас есть лицензия на 100 мест, но во время наплыва требуется 120 агентов, вы должны:

1. Свяжитесь с поставщиком, чтобы приобрести еще 20 мест (может занять несколько дней/недель)
2. Плата за установку дополнительных мест
3. Заключите годовой контракт на эти места (даже если они нужны только на короткий срок)

Преимущество Flyfone: бесконечная масштабируемость. Добавьте 200 агентов за час, удалите 100 на следующей неделе - платите только за использованные минуты.

В: Предлагаете ли вы "белые" решения для BPO?

О: [Если Flyfone предлагает "белую метку", ответьте ДА и объясните. Если нет, ответьте честно:]

В настоящее время: Flyfone является брендированным (логотип Flyfone, домен, брендинг, видимый агентам и администраторам).

Для BPO, обслуживающих несколько клиентов: Вы можете создавать отдельные кампании для каждого клиента с изолированной отчетностью (клиент А не видит данные клиента Б). Клиенты не взаимодействуют с платформой напрямую - это делают ваши агенты.

Если вам нужна полностью белая этикетка (с вашим брендом): Свяжитесь с нашим отделом продаж для корпоративных клиентов - для операций с 500+ агентами могут быть доступны индивидуальные соглашения с белой этикеткой [ссылка на контактную форму для корпоративных клиентов].

Альтернатива: Многие BPO используют Flyfone внутри компании (агенты видят Flyfone), но выставляют счета клиентам под своим собственным брендом. Клиенты видят только ваши панели отчетности (в которых Flyfone не упоминается).

Центры исходящих вызовов превращают взаимодействие с клиентами из реактивного в проактивное. Они могут увеличить продажи, повысить уровень удержания клиентов и предоставить важнейшие рыночные данные. Начните с определения своих целей, оснащения агентов необходимыми инструментами и следования проверенным передовым практикам. Внедрите эти стратегии прямо сейчас, чтобы ускорить рост бизнеса и установить более прочные связи с аудиторией.

Источник: Приказ FCC DA 25-294 (7 апреля 2025 г.), предоставляющий ограниченную отсрочку для требования о масштабах отмены кросс-каналов. Перед началом кампаний проверьте действующие правила на сайте FCC.gov/tcpa.