Когда 90 % игроков в мобильные игры уходят из них в течение 30 дней, каждая точка контакта имеет значение. Для игровых МСБ, конкурирующих с ААА-студиями с миллионными маркетинговыми бюджетами, исходящие звонки предлагают прямой канал для повторного привлечения ушедших игроков, конвертации пользователей free-to-play в премиум и заполнения мест в турнирах - если это сделано стратегически.
В отличие от пассивных email-кампаний со средним показателем открываемости 15-20 %, вовремя сделанный телефонный звонок "теплым" лидам (игрокам с предварительными деловыми отношениями + согласие на маркетинг) позволяет добиться результата:
- 25-40% ответов для сегментов 1-2 уровня (отставшие киты, привлеченные свободные игроки)
- Предполагает: Зарегистрированный в CNAM определитель номера (название студии), звонки по вечерам/выходным (7-9 вечера), предварительное согласие получено
- Сравните с: 5-10% ответов на холодные звонки без согласия (которые также являются незаконными согласно TCPA).
- Конверсия 10-25% от ответа на звонок до желаемого действия:
- Уровень 1 (киты, не участвовавшие в игре): 20-35% реактивации (возвращение в игру в течение 7 дней)
- Уровень 2 (F2P в платный): 15-25 % конверсии (покупка премии в течение 30 дней)
- Уровень 3 (регистрация на турнир): 30-40% от стоимости регистрации (записывайтесь во время звонка)
- Уровень 4-5 (отказники, большие списки): 8-15% реактивации/конверсии
CRITICAL DISCLAIMER: These rates apply ONLY to warm leads with express written consent and prior business relationship. Cold calling without consent achieves <5% answer rates, violates TCPA ($500-1,500/call penalty), and triggers spam complaints that kill your caller ID reputation. Always get opt-in consent at account signup.
Это руководство показывает игровым МСБ, как использовать облачную платформу колл-центра Flyfone, чтобы развернуть техническую инфраструктуру менее чем за 1 час и запустить полностью соответствующую требованиям и высококонверсионную кампанию за 5-7 дней.
Объяснение двух временных линий:
Platform setup (Day 0): <1 hour – Create Flyfone account, purchase phone numbers, configure basic campaigns
Полный запуск кампании (день 1-7): 5-7 дней - сегментация игроков, составление списков, очистка DNC, разработка сценария, обучение агентов, проверка соответствия требованиям, тестовые звонки
В чем разница? Технология Flyfone настраивается быстро (облачная система, без оборудования). Но создание соответствующей требованиям целевой игровой кампании требует исследований, подготовки и юридической экспертизы. Поспешность на этом этапе чревата нарушением TCPA ($500-1 500 за звонок) и низкой конверсией из-за плохого таргетинга.
Подумайте об этом, как о запуске новой игры: вы можете развернуть сервер за час, но на полировку геймплея, балансировку персонажей и маркетинг уйдут недели. Та же концепция и с исходящими кампаниями.
Основные выводы
-
Что вы узнаете
Тайминг с учетом специфики игр: Когда звонить геймерам (по вечерам/выходным) и когда НЕ звонить (во время крупных релизов, финалов киберспортивных соревнований)
6 высококонверсионных примеров использования: Возобновление активности игроков, ушедших из игры (25-35% успеха), конверсия F2P в платные (15-25%), регистрация в турнирах, продажа сезонных абонементов, набор на бета-тестирование, удержание VIP-клиентов.
Сравнение затрат: Почему модель Flyfone с оплатой за минуту ($0,02/мин = $48-150/месяц) выигрывает у конкурентов ($100-200/место/месяц) для игровых компаний малого и среднего бизнеса с сезонным объемом звонков
Калькулятор ROI: Как инди-студия с 10 агентами восстанавливает 180+ ушедших игроков в месяц за 1040 долларов → 4500 долларов дохода = 332 % ROI за 90 дней
- Соответствие нормативным требованиям в игорном бизнесе: как законно обзванивать игроков (TCPA, списки DNC), работать с несовершеннолетними (требуется согласие родителей) и избегать пометки спама (необходима регистрация в CNAM)
- Сроки запуска:
- Час 0: платформа Flyfone в действии (создание учетной записи, покупка номеров, настройка дозвона)
- Дни 1-7: Постройте соответствующую кампанию (сегментируйте игроков, подготовьте DNC, обучите агентов, запустите).
- Контрольные показатели конверсии (теплые ссылки с согласием):
- Доля ответов: 25-40% (по сравнению с 15-20% доли открытых писем)
- Повторная активация уровня 1: 20-35% (из числа отвеченных звонков)
- Конверсия в F2P на Уровне 2: 15-25%
- Регистрация событий уровня 3: 30-40%
- Кампании объемом 4-5 уровней: 8-15%
Note: Cold calling without consent is illegal (TCPA) and achieves <5% answer rates.
Понимание исходящих звонков в гейминге и продажах
Определение исходящих звонков
Исходящие звонки инициируются вашим бизнесом, чтобы связаться с клиентами или потенциальными покупателями. В игровом бизнесе они часто включают в себя:
- Приглашение игроков на предстоящие мероприятия или турниры.
- Продвижение новых предложений по внутриигровым покупкам.
- Следите за подписями, чтобы стимулировать конверсию.
Разница между исходящими и входящими звонками
Входящие звонки поступают от клиентов, желающих получить поддержку или информацию. Исходящие звонки меняют динамику - вы становитесь инициатором разговора.
Почему исходящие коммуникации важны для малого и среднего бизнеса
Для игровых компаний малого и среднего бизнеса исходящие звонки означают контроль над привлечением игроков:
- Удержание: Регулярные точки контакта напоминают игрокам о необходимости вернуться, увеличивая количество ежедневных активных пользователей.
- Возможности для повышения продаж: Обзвон игроков с бесплатным уровнем и предложение скидок на премиум-доступ.
- Петля обратной связи: Прямые разговоры позволяют выявить болевые точки и улучшить игровой процесс.
Пример из практики: Небольшая инди-студия увеличила конверсию на 25 % после внедрения исходящих последующих звонков после крупных внутриигровых событий.
Ключевые функции и инструменты для эффективных исходящих звонков
Исходящие дозвоны - сокращение упущенных возможностей
Исходящие дозвоны автоматизируют набор номера из списка контактов, обеспечивая высокую пропускную способность звонков.
Шаги по внедрению:
- Импортируйте сегментированные списки игроков из вашей CRM.
- Настройка режимов набора номера (предиктивный набор для крупных кампаний).
- Отслеживайте состояние и доступность агентов в режиме реального времени.
| Характеристика | Ручной вызов | Автодозвон |
|---|---|---|
| Звонки/час | 10-15 | 30-50 |
| Упущенные возможности | Высокий | Низкий |
| Отчетность | Минимум | Подробные метрики |
Предварительно записанные голосовые сообщения - автоматизация, экономящая время
Агенты экономят время, оставляя в голосовой почте заранее записанные сообщения - идеальный вариант для повторяющихся кампаний. Это позволяет высвободить более 30 минут в день на каждого агента.
SMS-очереди - текстовое взаимодействие с клиентами
Очереди SMS позволяют нескольким агентам отвечать на сообщения с одного публичного номера. Работает как чат, но в текстовом режиме. Идеально подходит для быстрых напоминаний о промо-акциях.
Настройка и оптимизация рабочих процессов исходящих звонков
Структурирование кампаний исходящих звонков
- Определите четкие цели (например, повышение продаж премиального членства).
- Сегментируйте списки клиентов (активные игроки, неактивные пользователи, free-tier).
- Запланируйте звонки, когда игроки наиболее активны (по вечерам/выходным).
Подготовка агентов и сценарии звонков для продаж в сфере азартных игр
Обучите агентов знанию продукта и убедительным сообщениям. Сценарии должны быть краткими, сфокусированными на ценности и соответствующими профилю игрока.
Планирование для максимальной доступности клиентов
Используйте аналитику платформы, чтобы определить часы пиковой активности и соответствующим образом выровнять окна для звонков.
Лучшие методы борьбы со спамом для защиты доставки звонков
Контрольный список:
- Регистрируйте номера у перевозчиков.
- Постоянно обновляйте CNAM.
- Избегайте чрезмерного количества ежедневных звонков одному и тому же контакту.
- Отслеживайте частоту ответов на звонки и соответствующим образом корректируйте набор номера.
Измерение и отслеживание эффективности исходящих звонков
Основные показатели
| Метрика | Определение | Формула |
|---|---|---|
| Объем вызовов | Количество попыток исходящих вызовов | Количество в день/неделю |
| Скорость ответа | Процент ответов на звонки | (Количество отвеченных вызовов ÷ Общее количество вызовов) × 100 |
| Коэффициент конверсии | Процент преобразованных звонков | (Конверсии ÷ Ответенные звонки) × 100 |
Сравнение эффективности исходящих и входящих потоков
Исходящие звонки часто занимают меньше времени, что дает агентам больше возможностей для конверсии.
Использование данных для уточнения стратегии работы с населением
Анализируйте результаты звонков, чтобы корректировать сценарии, время и таргетинг.
Преимущества исходящих звонков в игровой индустрии и сфере продаж
Повышение уровня удержания клиентов и лояльности к бренду
Исходящие звонки позволяют сохранить ваш бренд в памяти. Например, после покупки игроком коробки с лутом поблагодарите его и предложите эксклюзивную скидку.
Повышение числа назначений и конверсий
Планирование персонализированных звонков после живых мероприятий значительно повышает конверсию.
Повышение доходов с помощью стратегических последующих действий
Даже небольшой процент возвращенных потерянных ссылок может принести значительный ежемесячный доход.
10 проверенных в боях тактик, которые используют игроки малого и среднего бизнеса для максимизации рентабельности исходящих звонков
Это не общие советы для колл-центров - это специфические для игр тактики, используемые инди-студиями, киберспортивными организациями и компаниями, занимающимися мобильными играми, для стимулирования повторной активации, повышения продаж и регистраций.
1. Сегментируйте игроков как профессионал: 5 сегментов с высокой ценностью, в которые нужно звонить в первую очередь
Ошибка: Обзвон всех игроков из вашего списка (1 миллион игроков) без определения приоритетов - трата времени на маловероятные конверсии.
Решение: Сегментируйте сегменты по вовлеченности + затратам + повторяемости, а затем звоните в первую очередь в сегменты с наибольшей ценностью.
5 игровых сегментов, которым следует отдать предпочтение (по порядку):
Уровень 1: Неактивные киты (14-30 дней неактивности, пожизненная трата $100+)
- Почему: высокий LTV, доказанная готовность тратить деньги, реактивация = $80+ дополнительного дохода.
- Тактика: личный звонок от основателя/руководителя сообщества (не обычного торгового представителя)
- Ракурс сценария: "Привет, мы скучаем по тебе! Как один из наших главных сторонников, хотел лично проверить - все ли в порядке?"
- Ожидаемая конверсия: 20-35% реактивации
- Настройка Flyfone: Фильтр по "last_login > 14 дней AND lifetime_spend > $100", назначение старшему агенту
Уровень 2: Высокоактивные свободные игроки (40+ часов, $0 потрачено)
- Почему: Любите свою игру, но пока не нашли подходящего предложения (не против потратиться).
- Тактика: Ограниченная эксклюзивная скидка (50% на премиум)
- Ракурс сценария: "Ваши 67 часов игрового времени позволяют вам войти в топ-5% - хотите получить премиальные преимущества за полцены?"
- Ожидаемая конверсия: 15-25% конверсии в платные
- Настройка Flyfone: Фильтр по "время воспроизведения > 40 часов И lifetime_spend = $0"
Уровень 3: Участники прошлых турниров (для ивентовых кампаний)
- Почему: Уже участвовали в соревновательной сцене, высока вероятность повторной регистрации
- Тактика: ранняя регистрация + эксклюзивные привилегии
- Сценарный ракурс: "Эй, вернувшийся чемпион! Призовой фонд следующего турнира в 2 раза больше прошлогоднего - хочешь VIP-регистрацию?"
- Ожидаемая конверсия: 30-40% регистрации
- Настройка Flyfone: Отметьте игроков, которые участвовали в прошлых мероприятиях, позвоните за 2-3 недели до нового события
Уровень 4: Отказ от обучения (уход в течение первых 7 дней)
- Почему: Не ненавидел игру, просто застрял/запутался - с помощью можно победить
- Тактика: Предложите индивидуальный учебник/просмотр
- Угол сценария: "Заметили, что перестали играть после босса пятого уровня - он сложный! Хотите несколько советов?"
- Ожидаемая конверсия: 10-15% реактивации
- Flyfone setup: Filter by “account_age < 7 days AND last_login > 3 days ago”
Уровень 5: Средние траты (14-30 дней неактивности, пожизненные траты $10-50)
- Почему: Проверенные покупатели, но не киты - все еще стоит активизировать.
- Тактика: Меньший стимул (1000 самоцветов, а не 50% скидка)
- Угол сценария: "Мы скучаем по вам! Вот 1000 драгоценных камней, чтобы вернуться в игру - новый контент только что вышел".
- Ожидаемая конверсия: 12-18% реактивации
- Настройка Flyfone: Фильтр по "last_login > 14 дней AND lifetime_spend BETWEEN $10-50"
Не звоните (низкоприоритетные сегменты):
- Неактивные игроки (зарегистрированы, но никогда не играли - не интересуются)
- Запрещенные игроки (риск преследования)
- Игроки, которые отказались от участия ("Не связываться со мной" в настройках)
- <$5 LTV games with lapsed free players (cost > potential return)
Сегментация кампаний Flyfone:
- Создайте 5 отдельных кампаний (по одной на каждый сегмент)
- Назначьте лучших агентов на уровень 1 (киты).
- Младшие агенты работают с уровнями 4-5 (менее сложными)
- Отслеживайте ROI по сегментам (какой уровень наиболее прибыльный?).
2. Ставьте ежедневные цели по звонкам (но делайте их SMART, а не просто объем)
Ошибка: "Обзвонить как можно больше людей" → Агенты спешат, качество падает, конверсия снижается.
Исправление: SMART-цели (конкретные, измеримые, достижимые, актуальные, ограниченные по времени), в которых сбалансированы объем и качество.
Пример целей игрового малого бизнеса:
Для кампании по восстановлению активности игроков:
- Цель по объему: 150 звонков/год/день (с помощью дозвона)
- Цель по качеству: коэффициент конверсии 12 % (18+ реактиваций на одного агента в день)
- Цель по времени: в среднем 4 минуты на разговор (не спеша, не слишком долго).
- Поведенческая цель: агент должен ссылаться на данные игрока в 80%+ звонков (персонализация)
Для регистрационной кампании турнира:
- Цель по объему: 200 звонков/год/день (предиктивный набор, ожидается более низкий процент ответов)
- Цель по качеству: 30% конверсии (60+ регистраций на агента в день)
- Цель по времени: в среднем 3 минуты на разговор (быстрое предложение, простой вопрос)
- Поведенческая цель: агент должен создавать срочность (ограниченное количество мест, цены раннего бронирования) в 90%+ звонков
Как отслеживать в Flyfone:
- Установите ежедневные цели на приборной панели (150 звонков, 18 конверсий).
- Индикатор прогресса в реальном времени (агент видит "62 % к цели" в середине смены)
- Табель о рангах на конец дня (достигнутая цель - премия, пропущенная цель - наставничество)
Геймификация для агентов:
- Таблица лидеров (лучший конвертер каждую неделю = бонус $50)
- Полосы (5 дней достижения цели подряд = командный обед)
- Значки ("Мастер реактивации" для 20% конверсии)
Почему это работает:
- Агенты фокусируются на результатах (конверсии), а не только на активности (совершенных звонках)
- Качество не страдает в погоне за количеством
- Обеспечивает ответственность и мотивацию
3. Используйте предиктивные диалеры для масштабирования, но знайте, когда этого делать не следует
Правило:
- Предиктивный набор для крупных кампаний (500+ звонков, ожидается низкий процент ответов)
- Мощный набор для "теплых" ссылок (высокий процент ответов, требуется время для заметок между звонками)
- Предварительный набор для VIP-персон (очень важна персонализация)
Дерево принятия решений по режиму набора номера, специфичному для игр
Выбор правильного режима набора номера существенно влияет на конверсию и производительность агентов. Вот когда следует использовать каждый из них:
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ДИАЛИНГ (для высокодоходных сегментов)
Используйте, когда:
- Кампания = Пропавшие киты (уровень 1) или VIP-игроки
- Конверсионная стоимость одного звонка = $50+ потенциального дохода
- Персонализация очень важна (агенту необходимо просматривать историю игрока)
Как это работает:
- Агент видит профиль игрока (имя, время игры, последний вход в систему, историю покупок) ДО набора номера
- Агент нажимает кнопку "Позвонить", когда готов (не автодозвон)
- Время на просмотр: 20-30 секунд на игрока
Метрики:
- Звонки в час на одного агента: 15-20 (медленнее, но качественнее)
- Коэффициент конверсии: 25-35% (лучше всего подходит для high-touch)
- Уровень опыта агента: Только старшие агенты (младшие агенты тратят время на просмотр)
Настройка Flyfone:
- Настройки кампании → Режим набора → "Предварительный просмотр"
- Загрузите данные игрока в формате CSV (включая: идентификатор игрока, имя, время игры, время жизни, последний_логин).
- Агент видит всплывающую карточку данных перед каждым звонком
Пример сценария, открывающегося после просмотра данных: "Привет, [Имя], это [Агент] из [Студии]. Я заметил, что вы не заходили в [Игру] с [Дата последнего входа] - вы были одним из наших лучших игроков с [X часов]! Я хотел лично проверить..."
POWER DIALING (для теплых свинцовых партий, средняя громкость)
Используйте, когда:
- Кампания = регистрация на турнир (уровень 3) или прошлые покупатели (уровень 2)
- Список = "теплые" предложения с предварительными деловыми отношениями
- Цель = Быстрые вопросы (регистрация да/нет, предложение обновления, опрос отзывов)
Как это работает:
- Система автоматически набирает следующий номер, когда агент нажимает кнопку "Завершить звонок + диспозиция"
- У агента есть 5-10 секунд между звонками, чтобы написать заметки
- Отсутствие многократного набора номера (один агент = один звонок за раз)
Метрики:
- Звонки в час на одного агента: 40-50
- Коэффициент конверсии: 15-25% (хорошо для теплых ссылок)
- Уровень опыта агента: Агенты младшего и среднего уровня - хорошо
Настройка Flyfone:
- Настройки кампании → Режим набора → "Питание"
- Установите задержку между звонками: 5 секунд (дает агенту возможность передохнуть)
- Включите функцию "Быстрые распоряжения" (преобразовано / отклонено / обратный звонок / DNC).
Лучшее для:
- Кампании по регистрации на турниры (прошлые участники = теплые ссылки)
- Продажа сезонных абонементов (обращение к существующим активным игрокам)
- Набор на бета-тест (привлечение свободных игроков)
ПРАКТИЧЕСКИЙ ДИАЛИНГ (для больших списков, низкий процент ответов)
Используйте, когда:
- Кампания = обучающие высадки (уровень 4) или большие взрывы реактивации (уровень 5)
- Размер списка = 5 000+ номеров
- Ожидаемый процент ответов = низкий (15-25%)
- Цель = максимальная пропускная способность (затронуть как можно больше людей)
Как это работает:
- Система одновременно набирает 2-3 номера для каждого доступного агента
- Когда кто-то отвечает, система соединяется с агентом (агент слышит "бип", затем игрок говорит "алло?").
- Неотвеченные звонки = автоматическая пометка "нет ответа", система переходит к следующему пакету.
Метрики:
- Звонки в час на одного агента: 80-100 (самая высокая пропускная способность)
- Коэффициент конверсии: 8-15% (более низкое качество, но объем компенсирует это)
- Abandoned call rate: <3% (TCPA legal limit – system must connect to agent within 2 seconds of player answering)
- Уровень опыта агента: Любой (система выполняет всю работу)
Настройка Flyfone:
- Настройки кампании → Режим набора → "Предиктивный"
- Установите коэффициент набора: 2,5 (система тестирует скорость ответа и автоматически настраивает ее)
- Включите "Мониторинг брошенных звонков" (должен быть ниже 3% в соответствии с TCPA).
TCPA ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Предиктивный набор номера имеет самый высокий риск нарушения TCPA, если:
- Доля не принятых вызовов превышает 3 % (игрок отвечает, но ни один агент не соединяет в течение 2 секунд)
- Система набирает номера DNC (всегда сначала очищайте список)
- Звонки в нерабочие часы (с 8 утра до 9 вечера по местному времени)
Ежедневно отслеживайте количество брошенных вызовов. Если этот показатель приближается к 3 %, уменьшите коэффициент набора или переключитесь на режим "мощного набора".
Лучшее для:
- Крупномасштабные взрывы реактивации (10 000+ ушедших игроков)
- Сегменты с низким приоритетом (уровень 4-5)
- Кампании, в которых объем имеет большее значение, чем качество конверсии
БЛОК-СХЕМА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
"СТАРТ": Какая у вас кампания? │ ├──── Tier 1 (Lapsed Whales, VIPs)? → PREVIEW DIALING │ └─ Нужна персонализация, высокая конверсия │ ├─ Tier 2-3 (Engaged Free, Tournament)? → НАБИРАЕМ НОМЕР
│ └─ Теплые лиды, средний объем, быстрые запросы │ └─ Уровень 4-5 (Drop-Offs, Large Lists)? → PREDICTIVE DIALING └─ Большой объем, низкий процент ответов, приоритет пропускной способности
ТАБЛИЦА СРАВНЕНИЯ РЕЖИМОВ НАБОРА НОМЕРА
| Фактор | Предварительный просмотр | Мощность | Предсказание |
|---|---|---|---|
| Звонки/час/агент | 15-20 | 40-50 | 80-100 |
| Время подготовки агента | 20-30 сек | 5 сек | 0 сек (авто) |
| Коэффициент конверсии | 25-35% | 15-25% | 8-15% |
| Лучший для сегмента | Уровень 1 (Киты) | Уровень 2-3 (теплый) | Уровень 4-5 (большой) |
| Риск TCPA | Низкий | Низкий | Средний (отклоненные звонки) |
| Необходимы навыки агента | Высокий | Средний | Низкий |
| Экономическая эффективность | Низкий (медленный) | Средний | Высокий (быстрый) |
ПРИМЕР РЕАЛЬНОГО ИГРОВОГО SMB
Студия инди-игр для мобильных устройств (10 агентов, 5 000 неработающих игроков)
Неделя 1: Кампания первого уровня (500 китов)
- Режим набора номера: Предварительный просмотр
- Агенты: 5 старших агентов
- Звонки/день: 100 (5 агентов × 20 звонков в час × 1 час/день)
- Доля ответов: 35 % (теплые лиды, распознанные идентификаторы звонящего)
- Конверсия: 28 % (140 повторных активаций из списка 500)
- Доход: 140 игроков × 80 долларов за трату = 11 200 долларов.
Неделя 2: Кампания четвертого уровня (4 500 выбывших учеников)
- Режим набора номера: Предиктивный
- Агенты: 10 агентов (включая юниоров)
- Звонки/день: 4 000 (10 агентов × 80 звонков в час × 5 часов в день)
- Уровень ответов: 18% (холодновато, многие не помнят студию)
- Конверсия: 10% (72 повторных активации из 720 контактов)
- Доход: 72 игрока × $15 средняя трата = $1 080
Основные выводы: Предварительный набор на уровне 1 приносит 10-кратный доход в расчете на час работы агента (2 240 долларов на агента) по сравнению с предиктивным на уровне 4 (216 долларов на агента). Но уровень 4 все равно остается прибыльным благодаря объему и дешевой рабочей силе (младшие агенты).
Разумная стратегия: Старшие агенты занимаются предварительным просмотром (высокая ценность), младшие агенты - предиктивным (объем), максимизируя смешанный ROI.
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
- Использование предиктивного набора на китах уровня 1
- Результат: Агент не может просмотреть историю игрока, дает общую информацию, конверсия падает до 10 %.
- Исправление: Всегда используйте предварительный просмотр для сегментов с высокой ценностью
- Использование предварительного набора для списка из 10 000 человек
- Результат: Чтобы обзвонить всех, требуется 500 часов работы агента (10 000 ÷ 20 звонков в час).
- Исправление: Переключение на мощность или прогноз для больших малозначимых списков
- Не отслеживается показатель отклоненных звонков (предиктивный)
- Результат: Нарушение TCPA при превышении 3%, потенциальный штраф в размере 1 500 долларов за звонок
- Исправление: ежедневно проверяйте приборную панель Flyfone, регулируйте соотношение набора номера, если оно приближается к пределу
- Неправильное назначение агента
- Результат: Младшие агенты на предварительном просмотре теряют время, старшие агенты на предварительном просмотре используются не полностью
- Исправление: соответствие навыков агента сложности режима набора номера
Соответствие TCPA для исходящих кампаний в сфере азартных игр: 2025 требований
Исходящие звонки игрокам требуют строгого соблюдения Закона о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA). Нарушения могут стоить от 500 до 1 500 долларов за звонок, а коллективные иски могут достигать миллионов долларов. Вот что необходимо знать игровым компаниям малого и среднего бизнеса:
Требования к письменному согласию
Вы ДОЛЖНЫ получить предварительное письменное согласие, прежде чем звонить или отправлять игрокам СМС-сообщения в маркетинговых целях. Это означает:
Что считается действительным согласием:
- Флажок при регистрации аккаунта: "☐ Я согласен получать рекламные звонки и смс от [Название студии] об обновлениях игры, событиях и специальных предложениях".
- Согласие должно быть ОТДЕЛЬНО от условий предоставления услуг (а не напечатано мелким шрифтом)
- Должно быть указано название вашего предприятия, номер телефона и заявление о том, что согласие на покупку не требуется
- Игроки должны иметь возможность легко отказаться от участия
Что не подходит:
- Предварительно отмеченные поля (должны быть opt-IN, а не opt-OUT)
- Общее "согласие на маркетинг" без указания звонков/сообщений
- Согласие, полученное от третьих лиц (вы не можете купить списки телефонов игроков)
11 апреля 2025 года: Новое правило отказа от участия
Главное изменение: Начиная с 11 апреля 2025 года, вы должны удовлетворять запросы на отказ от рассылки в течение 10 рабочих дней (по сравнению с 30 днями).
Как соблюдать:
- Обучите агентов немедленно отмечать "DNC" в вашей системе, когда игрок говорит "перестаньте мне звонить".
- Настройте автоматическую обработку отказов (игрок пишет "STOP" → автоматическое удаление из всех списков)
- Используйте любой разумный способ отказа (смс, электронная почта, голосовая почта, устный звонок).
- Документируйте все отказы с указанием времени и способа.
ВАЖНО: Отказ от маркетинговых звонков может также потребовать прекращения ВСЕХ автоматических звонков (включая транзакционные), в зависимости от запроса игрока. Попросите уточнить: "Вы хотите прекратить ВСЕ звонки от нас или только маркетинговые предложения?".
Ограничения по времени вызова
Федеральное правило: Звоните только между 8 утра и 9 вечера в местном часовом поясе игрока.
Государственные вариации:
- Калифорния, Техас, Орегон: В некоторых случаях часы работы более строгие (проверьте законы штата)
- Всегда уточняйте часовой пояс игрока перед звонком (используйте карту кодов городов).
Национальный реестр "Не звонить" (DNC)
Требование: Проверяйте свой список вызовов по Национальному реестру DNC каждые 31 день.
Как соблюдать:
- Приобретите доступ к списку DNC на сайте DNC.gov (стоимость ~ $0,005 за номер).
- Перед каждой кампанией загружайте свой список → система помечает номера DNC
- Удаляйте отмеченные номера ДО звонка
- Дата и результаты очистки документов
Исключение: Если игрок дал вам письменное согласие, вы можете звонить ему, даже если он находится в реестре DNC (исключение для деловых отношений). Но вы должны прекратить, если они откажутся.
Соответствие требованиям COPPA: Вызов игроков младше 13 лет
Если ваша игра рассчитана на детей младше 13 лет, вы должны соблюдать COPPA (Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете):
Требования:
- Вы не можете звонить или писать игрокам младше 13 лет без подтвержденного согласия родителей
- "Верифицируемый" означает: родитель заполняет форму с проверкой кредитной карты, загрузки государственного удостоверения личности или подтверждения видеозвонка.
- Согласие ребенка, отмеченное флажком, НЕ является достаточным
Практический подход для игровых компаний малого и среднего бизнеса:
- Если вы не уверены в возрасте игрока → не звоните
- Для игр, ориентированных на подростков (13-17 лет): получите согласие родителей при регистрации аккаунта
- Для игр 18+ (казино, букмекерские конторы): проверка возраста уже требуется, безопаснее для исходящих звонков
Регистрация CNAM: Избегайте ярлыков "Спам-риск"
Проблема: Если на определителе номера отображается "Неизвестно" или "Риск спама", количество ответов падает на 70 %.
Решение: Регистрация CNAM (имя вызывающего абонента)
- Зарегистрируйте название вашей компании у операторов телефонной связи (AT&T, Verizon, T-Mobile).
- Стоимость: $50-100 единоразово за один телефонный номер
- Процесс занимает 5-7 рабочих дней
- Результат: На определителе игрока отображается "[Имя вашей студии]" вместо "Риск спама".
Где зарегистрироваться: Используйте CNAM-провайдера, например Hiya, Neustar, или обратитесь к своему VoIP-провайдеру (Flyfone может предложить такую услугу).
Штрафы за несоблюдение
За нарушение (каждый незаконный вызов):
- Базовый штраф в размере $500
- 1 500 долларов, если FCC обнаружит "умышленное" нарушение
- Нет лимита на общую сумму ущерба (1 000 незаконных звонков = до 1,5 млн долларов)
Риск коллективного иска:
- Один игрок может подать иск от имени всех игроков, получивших аналогичные звонки
- Срок давности: 4 года (каждый звонок за последние 4 года может стать предметом иска)
Последние примеры:
- Компания X оштрафована на 925 миллионов долларов за нарушение TCPA (робозвонки без согласия)
- Компания Y заключила соглашение на 45 миллионов долларов (звонки на номера, зарегистрированные DNC)
Мини-ТКПА на уровне штатов (2025 обновлений)
В нескольких штатах были приняты более строгие законы:
Техас (2025):
- Требуется отдельная регистрация для SMS-кампаний
- Более высокие штрафы (от $1 000 до $5 000 за нарушение)
Орегон (2026):
- Ограничение ежедневных попыток звонков (не более 2 звонков в неделю на один и тот же номер)
- Ограничение времени звонков (с 9 утра до 8 вечера, строже, чем на федеральном уровне)
Нью-Йорк (2025):
- Усиленные требования к раскрытию информации (необходимо указать, что звонок записывается, если это правда)
Рекомендация: Если вы звоните игрокам в этих штатах, проконсультируйтесь с адвокатом по TCPA или используйте программное обеспечение, отслеживающее правила на уровне штата.
Контрольный список соответствия (используйте перед каждой кампанией)
Перед запуском любой игровой исходящей кампании:
- [ ] Убедитесь, что все игроки в списке дали письменное согласие (флажок при регистрации)
- [ ] Скраб-лист по Национальному реестру DNC (за последние 31 день)
- [ ] Удалите игроков младше 13 лет ИЛИ проверьте согласие родителей (COPPA)
- [ ] CNAM Регистрация телефонных номеров (определитель номера показывает имя студии)
- [ ] Установите ограничения по времени вызова в номеронабирателе (8 утра - 9 вечера по местному времени)
- [ ] Обучите агентов процедурам отказа от услуг (сразу же отметьте DNC)
- [ ] Документ, подтверждающий согласие каждого игрока (дата, способ, текст флажка)
- [ ] Настройте 10-дневный процесс обработки отказов (требование от 11 апреля 2025 года)
- [ ] Изучите законы штата, если вы звоните игрокам из TX, OR, NY, CA
Ресурсы
- Полный текст TCPA: FCC.gov/TCPA
- Национальный реестр DNC: DNC.gov
- Трекер мини-законов штатов: TCPA.com/state-laws
- Программное обеспечение для обеспечения соответствия: Convoso StateTracker, платформа TCN
- Юридическая консультация: Наймите адвоката по TCPA для первоначальной проверки (фиксированная плата за проверку кампании - $500-2 000).
Итог: Соблюдение TCPA - сложная, но выполнимая задача. Игровые малые и средние предприятия должны относиться к нему серьезно - одна ошибка может стоить больше, чем весь ваш маркетинговый бюджет. Если вы сомневаетесь, проконсультируйтесь с адвокатом по TCPA, прежде чем запускать свою первую кампанию.
Интеграция исходящих звонков в игровые воронки продаж
Исходящие звонки - это не отдельная тактика, они наиболее эффективны, когда интегрированы в более широкую стратегию привлечения игроков. Вот как соотнести звонки с каждой стадией жизненного цикла игрока:
Этап 1: Новый игрок (день 0-7) - помощь при вступлении в игру
Триггер: Игрок завершил обучение, но не заходил в игру в течение 24 часов
Исходящее действие:
- День 1: Автоматическое SMS ("Привет! Застрял на боссе 5 уровня? Ответьте HELP, чтобы получить подсказки")
- День 2: Если ответа нет → Телефонный звонок (Уровень 4: Отказ от обучения)
Цель: завершение обучения, предотвращение оттока в первый день (83 % мобильных геймеров уходят в первый день).
Угол сценария: "Заметили, что вы остановились на пятом уровне - этот босс очень крут! Хотите быстрое прохождение?"
Показатель успеха: 10-15% реактивации (игроки возвращаются в течение 7 дней).
Этап 2: вовлеченный свободный игрок (день 8-30) - монетизация
Триггер: 20 с лишним часов игры, потраченные $0, приближение к пределу уровня или премиум-контенту
Исходящее действие: Проактивный звонок с эксклюзивной скидкой (скидка 50% на премиум, ограниченное 48-часовое предложение)
Цель: конверсия F2P в платные услуги
Ракурс сценария: "Ваши 67 часов игры позволили вам войти в 5% лучших игроков - хотите разблокировать премиум за полцены? Эксклюзив для лучших игроков, срок действия истекает в пятницу".
Метрика успеха: 15-25 % конверсии из бесплатных в платные (в течение 30 дней после обращения)
Сроки: Звонок во вторник вечером (у игроков есть 48 часов, чтобы принять решение, это создает срочность, но не создает ощущения назойливости)
Стадия 3: Неактивный игрок (30+ дней неактивности) - реактивация
Триггер: 14-30 дней с момента последнего входа, ранее активные действия (40+ часов) или потраченные деньги
Исходящее действие:
- Уровень 1 (киты, которые не работают, LTV от $100): Личный звонок от основателя/сообщественного менеджера
- Уровень 5 (средние траты, LTV $10-50): Стандартный звонок для повторной активации с небольшим поощрением
Цель: повторная активация + обратная связь о том, почему они остановились
Угол сценария (уровень 1): "Привет, [Имя], не видел тебя в [Игре] несколько недель - ты был одним из наших лучших игроков! Все в порядке? Мы скучаем по тебе".
Угол сценария (Уровень 5): "Мы скучаем по вам! Вот 1000 самоцветов, чтобы вернуться - только что произошло новое [событие/содержание]".
Показатель успеха: 20-35% реактивации (уровень 1), 12-18% (уровень 5)
Последующие действия: если игрок ссылается на игровую проблему (баг, баланс), сообщите об этом команде разработчиков + предложите стимул для исправления ситуации.
Стадия 4: Активный игрок (VIP/кит) - удержание
Триггер: Ежеквартальная регистрация (не проблемная), ИЛИ игрок только что совершил крупную покупку ($50+)
Исходящее действие:
- Звонок с благодарностью (благодарность после покупки)
- Ежеквартальный VIP-интервью от основателя (налаживание отношений)
- Эксклюзивный просмотр нового контента (позволяет им почувствовать себя особенными)
Цель: удержание + пропаганда (рефералы, отзывы, пользовательский контент)
Угол сценария: "Просто хотел лично поблагодарить вас за поддержку [игры] - такие игроки, как вы, делают это возможным. Небольшой вопрос: есть ли что-то, что мы могли бы улучшить? И еще, на заметку: [новая функция] запускается в следующем месяце, и вы будете первыми, кто получит к ней доступ".
Метрика успеха: Оценка NPS +50 (промоутеры), 30%+ дают отзыв/реферал
Сроки: Звоните в течение 24 часов после крупной покупки (повышение стоимости) или ежеквартально (поддержание отношений)
Этап 5: Триггеры, основанные на событиях, - тактические кампании
Триггер 1: новый контент/запуск сезона
- Call Tier 2-3: "Новый сезон выходит в пятницу, хотите ранний доступ?".
- Цель: Обеспечить вовлеченность D1 (одновременные пользователи).
Триггер 2: Турнир/спортивное мероприятие
- Call Tier 3 (прошлые участники): "Открыта регистрация на [Турнир], призовой фонд удвоен".
- Цель: 30-40% регистрации от предыдущих участников
Триггер 3: Сезонное продвижение (праздник, юбилей)
- Звоните на все уровни с ограниченным по времени предложением: "Юбилейная распродажа: 50% на все, только 48 часов"
- Цель: увеличение доходов во время рекламного окна
Триггер 4: Информация о конкурентах (запуск конкурирующей игры, изменение рынка)
- Обзвоните ушедших игроков конкурирующих игр: "Слышал, что [игра-конкурент] закрылась, хотите эксклюзивное предложение попробовать [вашу игру]?"
- Цель: захватить вытесненных игроков конкурентов
Лучшие практики интеграции
- Синхронизация с CRM: Flyfone → База данных игроков (автообновление статуса игрока после звонка: Активирован / Отклонен / Запланирован обратный звонок)
- Многоканальная оркестровка:
- Попытка звонка 1 (не отвечает) → SMS через 24 часа ("Пропустил ваш звонок, вот информация")
- Попытка звонка 2 (нет ответа) → Электронное письмо через 48 часов (последнее касание)
- Игрок отвечает на звонок → Мгновенно появляется внутриигровое сообщение с поощрением
- Избегайте чрезмерных контактов:
- Не более 2 звонков + 1 SMS + 1 email за кампанию (на одного игрока в месяц)
- Если игрок отказывается один раз → пометьте как "Низкий приоритет" (обращайтесь только в случае крупных событий)
- Измерьте инкрементность:
- A/B-тест: 50 % отставших игроков получают звонки, 50 % - только по электронной почте
- Сравните: коэффициент реактивации (группа звонков против группы электронной почты)
- If call group is <20% higher → not worth the cost, optimize script/offer
Итог: Исходящие звонки наиболее эффективны, когда они инициируются СПЕЦИФИЧЕСКИМ поведением игрока (окончание обучения, достижение уровня, крупная покупка), а не пакетным и взрывным. Используйте данные об игроках, чтобы идеально подобрать время для звонков: правильное предложение, правильный момент, правильный игрок.
Часто задаваемые вопросы: Игровые исходящие звонки
Стратегия и таргетинг
В: Как узнать, в какой сегмент игрока звонить первым?
О: Начните с уровня 1 (Lapsed Whales: 14-30 дней неактивности, $100+ LTV). У них самый высокий показатель ROI - 20-35 % и доказанная готовность тратить деньги. После того как уровень 1 будет исчерпан, переходите к уровню 2-3. Никогда не начинайте с уровня 4-5 (низкий ROI, команда теряет мотивацию).
В: Как часто я должен звонить одному и тому же игроку?
Ответ: Не более 2 попыток в неделю. Безопасная гавань TCPA = 2 звонка за 7 дней. Если игрок не отвечает после 2 попыток, переходите на SMS или электронную почту. Больше звонков = жалобы на спам + риск TCPA.
В: Каков минимальный размер списка, чтобы исходящие звонки были выгодными?
О: Для уровня 1 (высокая ценность): 500+ игроков с 5-10 агентами = жизнеспособно (2-3 недели на исчерпание списка). Для уровня 4-5 (объем): 5 000+ игроков, чтобы оправдать установку предиктивного дозвона. Менее 500 игроков → придерживайтесь электронной почты/SMS.
Соблюдение нормативно-правовых требований
Вопрос: Нужно ли мне соблюдать TCPA, если я просто звоню своим игрокам?
О: ДА. TCPA распространяется на ВСЕ маркетинговые звонки, даже на звонки вашим собственным клиентам. Вам необходимо: (1) письменное согласие (флажок при регистрации), (2) очистка DNC, (3) ограничение времени звонка (8 утра - 9 вечера), (4) 10-дневный отказ от звонка (правило апреля 2025 года). Нарушения = $500-1,500 за звонок.
В: Могу ли я звонить игрокам, которые находятся в национальном списке Do-Not-Call?
О: Только если они дали вам прямое письменное согласие и "установили деловые отношения" (играли в вашу игру, совершили покупку). Но вы должны немедленно выполнить отказ от рассылки. Самое безопасное: очистите список DNC и не звоните никому из него.
В: В моей игре есть игроки младше 13 лет. Могу ли я позвонить им?
О: Нет, без проверяемого родительского согласия (COPPA). "Подтверждаемое" = кредитная карта родителя, загрузка удостоверения личности или видеозвонок - не просто флажок. Практический подход: Если у вас есть ЛЮБЫЕ сомнения по поводу возраста → не звоните. Сосредоточьте исходящий поток на играх 18+ (это безопаснее).
Вопрос: Что произойдет, если игрок скажет "перестаньте мне звонить" во время вызова?
О: Агент должен НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО отметить игрока в системе как DNC. Начиная с 11 апреля 2025 года, у вас будет 10 рабочих дней на обработку отказа (по сравнению с 30 днями). Документ: имя игрока, телефон, дата/время, способ отказа. Невыполнение требования = штраф 1 500 долларов за каждый последующий звонок.
Стоимость и окупаемость инвестиций
В: Исходящие звонки дороже, чем электронная почта?
О: За один контакт: Да. Электронная почта = ~ 0 долларов, телефон = 0,08 доллара за 4-минутный звонок. За конверсию: нет. Email получает 2-3 % кликов (20 конверсий из 1 000 писем), телефон - 20-35 % конверсий из отвеченных звонков (60-120 конверсий из 1 000 попыток при 30 %-ном проценте ответов). Телефон генерирует в 3-6 раз больше повторных активаций, несмотря на более высокую стоимость.
В: Сколько на самом деле стоит обзвонить 1 000 неработающих игроков?
О: При цене $0,02/мин с 4-минутным звонком в среднем, 1,000 ПОДКЛЮЧЕННЫХ звонков = $80 в расходах Flyfone. Но при 30%-ном проценте ответов вы наберете ~3 300 попыток, чтобы связаться с 1 000 человек. Flyfone берет плату ТОЛЬКО за подключенные минуты, поэтому стоимость остается $80. Добавьте труд: 5 агентов × 4 часа × $20/час = $400. Итого: $480 для достижения 1 000 игроков (по сравнению с $0 по электронной почте, но конверсия в 10 раз хуже).
Вопрос: Каков хороший показатель ROI для исходящих игровых кампаний?
A: Уровень 1 (киты, которые не успели): 80-150% ROI за 90 дней (доказано на примере: $6 000 выручки - $2 840 затрат = 111% ROI). Уровень 2-3: 40-80% ROI. Уровень 4-5: 20-40 % ROI (объемная игра). Ниже 20 % ROI → кампания нуждается в оптимизации (лучший таргетинг, сценарий или предложение).
Технические и эксплуатационные работы
В: Нужна ли мне специальная команда колл-центра или это может сделать моя служба поддержки?
A: Depends on volume. <100 calls/day → support team can handle (1-2 agents, 1 hour/day). 500+ calls/day → need dedicated outbound team (5-10 agents, 4-6 hours/day). Skills differ: support = reactive, outbound = proactive sales. Train separately.
В: Что делать, если игроки спрашивают: "Откуда у вас мой номер?"
О: Скрипт: "Вы указали свой номер телефона, когда создавали аккаунт [Игра] и поставили галочку в поле для получения обновлений. Если вы предпочитаете, чтобы мы не звонили, я могу удалить вас прямо сейчас - без проблем!". Всегда будьте прозрачны. Если игрок отнекивается, немедленно исключите его из игры (не спорьте).
Вопрос: Как избежать того, чтобы мой номер был помечен как "Риск спама"?
О: (1) Регистрация CNAM ($50-100 за номер, показывает название студии на определителе номера), (2) Ограничение частоты звонков (не более 2 в неделю одному и тому же игроку), (3) Мониторинг частоты ответов (>20% ответов = оператор вам доверяет), (4) Незамедлительный отказ от услуг (жалобы = флажки спама). Без CNAM частота ответов падает на 70 %.
Q: Могу ли я использовать один и тот же скрипт для всех 5 уровней игроков?
О: НЕТ. К каждому уровню нужен свой подход:
- Уровень 1 (киты): Личный звонок, звонок основателя, "соскучились, заселились" (не назойливый).
- Уровень 2 (Свободные игроки): Ограниченная скидка, "разблокируйте премиум со скидкой 50%".
- Уровень 3 (Турнир): "Ранняя регистрация, VIP-привилегии"
- Уровень 4-5 (выбывающие): "Помощь, обучение, советы" (образовательные, а не продающие)
Универсальный скрипт = низкая конверсия. Персонализация = в 2-3 раза лучшие результаты.
В: Нужно ли записывать звонки для обучения?
О: ДА, но ОБЯЗАТЕЛЬНО раскрывайте информацию. Сценарий: "Этот звонок может быть записан для повышения качества и обучения". TCPA требует раскрытия информации ДО записи. В некоторых штатах (CA, FL, PA) требуется согласие ДВУХ сторон (и агент, и игрок должны быть согласны). Используйте записи для: обучения агентов, оптимизации сценария, доказательства соблюдения TCPA (доказывает, что вы учли отказы от звонков).
Специально для игр
Q: Когда я НЕ должен звонить игрокам (не вовремя)?
О: Избегайте:
- Во время крупных киберспортивных событий (финалы Кубка мира, League Worlds, Evo) → игроки смотрят, а не отвечают
- Сразу после запуска игры-конкурента (новый сезон Call of Duty, FIFA, Fortnite) → игроки играют в другие игры
- Во время школьных экзаменов (май, декабрь для игр, ориентированных на подростков) → низкий процент ответов
- Крупные праздники (Рождество, День благодарения) → очевидно
Лучшее время: Вечером во вторник-тут (7-9 вечера), избегайте выходных в часы пиковых игр (ночь с пятницы на субботу).
В: Какой стимул лучше всего предложить ушедшим игрокам?
О: Уровень 1 (киты): Персонализированный (без общих скидок - эксклюзивный доступ, ранняя бета-версия, признание основателя) Уровень 2 (Бесплатный): 50% скидка на премиум (ограниченное время, создает срочность) Уровень 3 (Турнир): VIP-регистрация, бонусное участие, эксклюзивные награды Уровень 4-5 (Выпадающие): Помощь/учебник (не стимулирует - они застряли, а не скучают).
Готовы ли вы увеличить продажи в своем игровом малом бизнесе? Начните применять эти стратегии исходящих продаж уже сегодня, чтобы конвертировать больше игроков, повысить уровень удержания и максимизировать свой потенциал доходов.
