Тенденции в сфере клиентского опыта на 2026 год: что изменилось и что делать

Опыт клиентов в 2026 году формируют три взаимосвязанных фактора: сохраняющаяся экономическая неопределённость, повсеместное внедрение ИИ и принципиально иные ожидания клиентов. Современные клиенты более чувствительны к цене, чем в предыдущие годы, менее привязаны к брендам, которым раньше доверяли, и готовы сменить поставщика в тот момент, когда ценность предложения становится неочевидной. Для бизнеса это означает, что качество клиентского опыта перестало быть фактором конкурентного преимущества — теперь это условие выживания.

Основные выводы с первого взгляда

• Клиенты отдают приоритет осязаемой ценности — четкой ценообразованиеизмеримые результаты и очевидную отдачу от инвестиций (ROI) — а не привязанность к бренду или лояльность, основанную на привычке.
• ИИ меняет процессы открытия и поддержки, однако именно взаимодействие с человеком формирует доверие.
• Ориентированные на человека взаимодействия — эмпатийная поддержка, искреннее решение проблем и доступный контакт с живым человеком — становятся конкурентным преимуществом, а не статьёй расходов, которую нужно минимизировать.
• Персонализация работает только тогда, когда клиенты четко видят выгоду от предоставления своих данных.
• Цифровые и омниканальные решения сегодня стали базовыми ожиданиями.
• Программы лояльности должны быть гибкими, актуальными и ненавязчивыми.
• Контент и веб-сайты должны быть оптимизированы для двух аудиторий: людей, которые быстро просматривают текст в поисках ясности, и ИИ-инструментов (например, ChatGPT, Perplexity, AI-обзоры Google), которые создают краткие резюме и дают рекомендации ещё до того, как пользователи посетят ваш сайт.

Почему тренды в области клиентского опыта важны как никогда

Опыт клиентов больше не является «желательной опцией». Он является основным фактором удержания клиентов, стабильности выручки и устойчивости бренда.

Экономическая неопределённость заставила клиентов проявлять осторожность. Многие чувствуют себя менее финансово защищёнными и активно пересматривают подписки, поставщиков и бренды. Когда бюджет сокращается, в первую очередь устраняются плохие пользовательские опыты.

В то же время издержки, связанные с переходом на другое решение, ниже, чем когда-либо. Цифровые альтернативы находятся всего в одном клике, цены прозрачны, а отзывы коллег легко доступны. Лояльность, основанная на привычке, постепенно исчезает.

Понимание тенденций в области клиентского опыта помогает компаниям действовать до того, как проблемы приведут к потерям выручки:

Сигналы раннего предупреждения: Жалобы клиентов на непонятное ценообразование, медленное время ответа или сложность процесса отмены подписки зачастую предсказывают отток в течение 30–60 дней до его наступления. Устранение этих «точек трения» на раннем этапе предотвращает потерю клиентов.

Компромиссы при автоматизации: Инструменты на основе ИИ могут сократить объем обращений в службу поддержки на 40–60 %, однако чрезмерная автоматизация порождает новые проблемы. Понимание того, где ИИ действительно помогает (рутинные запросы), а где он подрывает доверие клиентов (сложные задачи, эмоционально заряженные ситуации), позволяет избежать дорогостоящих ошибок.

Умные приоритеты инвестиций: На ориентированных на ценность рынках инвестиции в повышение доли разрешения обращений с первого звонка и сокращение времени реакции приносят в 3–5 раз более высокую отдачу по сравнению с добавлением новых каналов коммуникации. Анализ тенденций показывает, какие улучшения действительно снижают отток клиентов, а какие лишь увеличивают операционную сложность.

Игнорирование этих изменений приводит к фрагментированным клиентским путям, чрезмерной автоматизации и сообщениям, которые больше не вызывают отклика. Раннее понимание этих изменений позволяет командам корректировать стратегию без поспешных, продиктованных паникой решений.

Главные тренды в области клиентского опыта, на которые стоит обратить внимание в 2026 году

Приведенные ниже тенденции упорядочены в зависимости от того, насколько сильно они влияют на деятельность компании, а не по частоте их упоминания в материалах поставщиков. Указанные цифры взяты из Тенденции Zendesk CX на 2026 год, в рамках которого в июне 2025 года было опрошено более 11 000 респондентов из 22 стран (6 182 потребителя и 5 115 представителей бизнеса), либо из источников, ссылки на которые приведены в каждом разделе.

Прежде чем перейти к списку, хотелось бы отметить один важный момент. Измеримые показатели качества клиентского опыта (CX) демонстрируют тенденцию к снижению, а не к росту: согласно данным «Глобального индекса CX» компании Forrester за 2025 год, было зафиксировано 21% брендов, показатели которых ухудшились, против 6%, показатели которых улучшились, а в США индекс 25% снизился по отношению к индексу 7%. Таким образом, речь не идет о тенденциях в том смысле, что все участники рынка используют открывающиеся возможности. Эти данные отражают изменение ожиданий при отсутствии соответствующих действий со стороны участников рынка.

Клиенты ориентируются в большей степени на ценность и в меньшей степени привязаны к бренду

Поведение клиентов, ориентированное на ценность, означает, что клиенты теперь оценивают каждое взаимодействие — каждый звонок в службу поддержки, каждое уведомление о продлении подписки, каждое обновление функционала — исходя из осязаемой отдачи, а не эмоциональной привязанности к бренду или привычки. Три фактора определяют решения о покупке: прозрачное ценообразование, чёткое объяснение того, что клиенты действительно получают, и доказанная полезность продукта в их повседневной работе. Знакомство с брендом и историческая лояльность играют меньшую роль, чем когда-либо ранее.

Несколько факторов обуславливают этот сдвиг:

• Экономическое давление заставляет клиентов чаще сравнивать альтернативы.
• Усталость от подписок заставляет клиентов отказываться от всего неясного или редко используемого.
• Прозрачность цен устраняет информационное преимущество, которым ранее обладали бренды.

Это напрямую влияет на удержание клиентов, стратегию ценообразования и коммуникационные сообщения. Теперь клиенты задают вопрос: «Стоит ли это всё ещё того?» после каждого продления подписки, обновления или взаимодействия со службой поддержки.

Примеры из разных отраслей:

• Этот сдвиг по-разному влияет на каждую отрасль:

  Розничная торговля и электронная коммерция: Покупатели сравнивают цены в 3–5 магазинах перед покупкой — даже при разнице в цене всего 5–10%. Чёткое информирование о скидках («Сэкономьте $20 сегодня») повышает конверсию эффективнее, чем расплывчатые акции («Предложение ограничено по времени»). Лояльность к одному ритейлеру снизилась на 30–40 % с 2020 года.

  SaaS и программное обеспечение: Пользователи понижают свой тарифный план с премиального до базового — или полностью прекращают пользоваться сервисом, — если не могут объяснить, как функции продукта упрощают их повседневную работу. Вопрос, который клиенты задают при продлении подписки, изменился: вместо «Знакомо ли мне это название бренда?» теперь звучит «Достаточно ли я пользовался этим продуктом, чтобы оправдать его стоимость?». Инструменты с наглядной аналитикой использования и панелями отображения возврата инвестиций (ROI) демонстрируют на 25–35 % более высокий уровень удержания клиентов.

  Услуги подписки: Клиенты отменяют подписки в течение 30–60 дней, если ценность продукта не подкрепляется постоянно. Общие письма о продлении подписки (например, «Ваша подписка будет продлена») показывают худшие результаты по сравнению с письмами, напоминающими о ценности (например, «Вы воспользовались функцией [название] 47 раз в этом месяце — вот чего вы достигли»). Сервисы, которые количественно оценивают ценность для участников, демонстрируют на 20–30 % более низкий уровень добровольного оттока клиентов.

Практические действия по адаптации:

1. Практические действия по адаптации к поведению, ориентированному на ценности:

   1. Проверка прозрачности цен Просмотрите свои страницы с ценами и счета-фактуры с точки зрения клиента. Есть ли скрытые сборы, непонятные позиции или неожиданные начисления? Каждый такой сюрприз подрывает доверие.

   Действенное действие: Перечислите все возможные сборы, с которыми может столкнуться клиент (плата за настройку, плата за превышение лимитов, стоимость дополнительных функций), и отобразите их заранее. Компании, которые сразу сообщают общую стоимость (даже если она выше), демонстрируют более высокий уровень удержания клиентов по сравнению с теми, кто скрывает сборы до этапа оформления заказа.

   2. Переведите функции в результаты Перестаньте перечислять функции в виде маркированных пунктов, как в технической спецификации. Вместо этого объясните, чего достигают клиенты.

   Пример трансформации:

   • Ориентировано на функции: «Включает 50 ГБ хранилища и автоматическое резервное копирование»
   • Ориентировано на результат: «Храните более 10 000 клиентских файлов с автоматическим ежедневным резервным копированием, чтобы вы никогда не потеряли важные документы даже при отказе оборудования».

   3. Снижение барьеров при обращении в службу поддержки и оплате Упростите получение помощи. Каждый лишний клик, поле формы или время ожидания даёт клиентам повод уйти.

   Конкретные улучшения:

   • Разместите онлайн-чат или номера телефонов на каждой странице — не прячьте их в ссылках в нижнем колонтитуле.
   • Разрешить отмену аккаунта онлайн в 2–3 клика (а не только по телефону)
   • Отвечать на вопросы, связанные с выставлением счетов, в течение 4 часов, а не 24–48 часов
   • Предложите клиентам возможность самостоятельного выполнения типовых задач (загрузка счетов, обновление способов оплаты, изменение тарифных планов)

   Компании, которые снижают трудности при обращении в службу поддержки всего на 20 %, обычно отмечают рост удержания клиентов на 15–20 %, поскольку простой доступ к помощи укрепляет восприятие ценности продукта.

Бренды, которые последовательно напоминают клиентам о том, что те получают — а не только о том, что предлагается, — дольше удерживают внимание на рынке, ориентированном на ценность.

Искусственный интеллект трансформирует клиентские пути, а не заменяет людей

Искусственный интеллект теперь интегрирован на всех этапах клиентского пути, особенно на этапах поиска, поддержки и принятия решений. Клиенты используют ИИ-инструменты для изучения продуктов, краткого сравнения вариантов и получения быстрых ответов.

Где ИИ существенно улучшает клиентский опыт:

Более быстрые первоначальные ответы: Чат-боты на основе ИИ мгновенно отвечают на типовые вопросы — о состоянии аккаунта, отслеживании заказов, сбросе паролей и т. д., устраняя ожидание в 2–5 минут при решении простых запросов. Это не заменяет поддержку живых операторов: ИИ берёт на себя рутинные обращения, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на сложных вопросах. На практике ИИ перехватывает 40–60 % простых запросов, снижая общую нагрузку на службу поддержки без потери качества.

Упрощённое сравнение продуктов: Инструменты ИИ помогают клиентам быстрее исследовать и сравнивать варианты, чем при ручном поиске. Вместо того чтобы открывать 10 вкладок браузера для сравнения функций и цен, клиенты могут задать вопрос: «Какая CRM-система лучше всего подойдёт для команды продаж из 15 человек при бюджете до 5000 долларов США в год?» — и получить структурированное сравнение за считанные секунды. Это меняет способ, которым клиенты узнают о продуктах: часто они взаимодействуют с резюме, сгенерированными ИИ, ещё до того, как посетят сайт поставщика.

Снижение трудозатрат на выполнение рутинных задач: ИИ автоматизирует повторяющиеся, малозначимые задачи:

• Проверка статуса заказа: «Где мой посылка?» — мгновенный ответ через чат-бот вместо пятиминутного телефонного звонка
• Планирование встреч: ИИ предлагает доступные временные слоты на основе предпочтений, сокращая количество обменов электронными письмами с 3–4 до одного взаимодействия
• Базовая диагностика: Искусственный интеллект помогает клиентам выполнить типовые действия по устранению неполадок (сброс пароля, очистка кеша, обновление настроек), прежде чем передать обращение оператору.

Совокупный эффект: клиенты тратят меньше времени на административные задачи и быстрее получают помощь, когда им требуется человеческий эксперт.

Где ИИ вызывает разочарование вместо создания ценности:

Эмоциональное понимание: Искусственный интеллект может определять тональность (позитивные или негативные ключевые слова), но не способен по-настоящему сопереживать. Когда клиент раздражён ошибкой в выставлении счёта или расстроен некачественным обслуживанием, он хочет, чтобы его услышали и поняли — а не получить шаблонное извинение. Даже технически корректные ответы ИИ могут восприниматься как пренебрежительные, усиливая эмоции клиента вместо их урегулирования.

Решение сложных проблем: Многоступенчатые вопросы, требующие суждения, обработки исключений или анализа истории аккаунта, выходят за рамки возможностей ИИ. Например, клиенту необходимо оспорить списание средств, подтвердить свою личность, проанализировать историю аккаунта и организовать возврат средств — всё это требует контекста, охватывающего несколько взаимодействий и систем. ИИ может собрать первоначальную информацию, однако окончательное решение требует человеческого суждения.

Контекст в ходе длительных или конфиденциальных взаимодействий: Искусственный интеллект теряет нить разговора в продолжительных диалогах или в сложных ситуациях. Клиент, объясняющий проблему в 8–10 сообщениях чата, зачастую вынужден повторяться, когда ИИ не способен сохранить контекст. В чувствительных ситуациях — например, при финансовых трудностях, проблемах со здоровьем или вопросах безопасности — клиенты отдают явное предпочтение общению с человеком, который может адаптировать тон и подход в соответствии с ситуацией.

Реальный шаблон сбоя: Клиент обращается за помощью к чат-боту ИИ → получает шаблонный ответ → задаёт уточняющий вопрос → получает аналогичный ответ → повторяет это 3–4 раза → теряет терпение → требует живого оператора → ждёт более 10 минут → начинает диалог заново с самого начала. Такой «цикл ИИ» создаёт ещё худшее впечатление, чем если бы клиент сразу попал к человеку.

Распространённая ошибка — чрезмерная автоматизация без чёткого резервного варианта с участием человека. Клиенты терпят ИИ до тех пор, пока он не начинает мешать продвижению вперёд.

Эффективный гибридный подход:

• Создание эффективной гибридной поддержки с участием ИИ и людей:

  Цель состоит не в замене людей ИИ, а в использовании ИИ для повышения доступности и эффективности человеческой поддержки:

  ИИ хорошо справляется с чётко определёнными рутинными задачами: Поиск учетных записей, сброс паролей, отслеживание заказов, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), базовые шаги по устранению неполадок. Эти запросы следуют предсказуемым шаблонам и имеют четкие пути решения. ИИ может обрабатывать их круглосуточно без времени ожидания.

  Четкие и быстрые пути эскалации: Клиенты должны попадать к живому оператору максимум за 2–3 шага, а не после 10 обменов сообщениями с чат-ботом. Рекомендуемая практика:

  • Предлагайте опцию «Поговорить с человеком» в каждом диалоге с ИИ
  • Автоматическое повышение приоритета после 2–3 неудачных попыток решения
  • Показывать примерное время ожидания прозрачно («ожидание оператора — 3 минуты»)
  • Передавайте историю диалога операторам, чтобы клиенты не повторялись

  Люди обладают сложностью, эмоциями и способностью к суждению: Онлайн-агенты решают ситуации, требующие:

  • Эмпатия и эмоциональное снижение напряжённости
  • Исключения по учетной записи или толкование политик
  • Межфункциональная координация (выставление счетов + техническая поддержка + управление аккаунтами)
  • Решения по возвратам средств, скидкам или особым условиям

  Пример шаблона успеха: Клиент обращается в службу поддержки → ИИ-чат-бот отвечает на простые вопросы или собирает контекст → Оператор получает полную историю и контекст → Проблема решается за одно взаимодействие → Клиент чувствует, что ему помогли, а не перенаправили между системами.

  Компании с бесперебойной передачей взаимодействия от ИИ к человеку поддерживают показатели удовлетворённости клиентов на уровне 75–85 %. У компаний с неудовлетворительной передачей (повторяющиеся вопросы, утрата контекста, длительные ожидания) показатели удовлетворённости падают до 40–50 %.

Мини-шаблон кейса:

• Чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы и собирает контекст.
• Онлайн-агент берёт разговор на себя, имея полную историю переписки.
• Клиент чувствует, что ему помогли, а не перенаправили.

Цель — эффективность без эмоционального отчуждения. ИИ должен сократить путь к помощи, а не заменять её.

Ориентированные на человека взаимодействия становятся ключевым фактором дифференциации

По мере распространения автоматизации человеческое взаимодействие становится более заметным — и более ценным. Клиенты помнят, как с ними обращались, когда что-то пошло не так.

Ориентированные на человека взаимодействия сосредоточены на:

• Эмпатия важнее шаблонов.
• Решение вместо отклонения.
• Ответственность за передачу задач.

Бренды, известные своей заботой о людях, выделяются, поскольку сейчас ожидания ниже. Удовлетворение базовых человеческих потребностей воспринимается как нечто исключительное.

Создание эффективного резервного варианта с участием человека:

• Сделайте человеческий контакт легко находимым.

  Данные свидетельствуют о том, что это следует рассматривать как фактор, выделяющий продукт на фоне конкурентов, а не как запасной вариант. В Тенденции Zendesk CX на 2026 год, 85% руководителей отделов по работе с клиентами утверждают, что клиенты готовы отказаться от бренда из-за неурегулированной проблемы — даже при первом обращении, — в то время как 83% потребителей по-прежнему считают, что качество обслуживания должно быть выше, чем сейчас. Эти две цифры в совокупности характеризуют рынок, на котором стоимость неудачного взаимодействия выросла, а базовый уровень остался прежним.

  С практической точки зрения понятие “ориентированность на человека” имеет более узкое значение, чем можно было бы предположить, исходя из самой формулировки. Речь идет не о количестве сотрудников, а о полномочиях. Оператор, который видит проблему, но нуждается в одобрении для её устранения, обеспечивает худший уровень обслуживания, чем менее опытный оператор, которому доверяют принимать решения самостоятельно. Установите предел дискреционных полномочий — сумму возврата, кредит, жест доброй воли — который сотрудники на передовой могут применять без дополнительного запроса, и большинство ситуаций, требующих проявления эмпатии, разрешатся сами собой.

  Второй важный аспект — это организация эскалации. Эффективность автоматизации оценивается практически исключительно по тому, что происходит в случае сбоя, поэтому путь к оператору должен быть виден уже на первом экране, а не скрыт за тремя уровнями меню. Скрытие этого пути не снижает количество обращений — оно превращает двухминутное обращение в жалобу.

• Обучайте команды решать вопросы, а не перенаправлять их.
• Предоставьте агентам возможность принимать небольшие решения без необходимости их согласования.

Такой подход снижает количество повторных обращений и формирует эмоциональное доверие, которого одной автоматизации достичь не может.

Персонализация зависит от доверия к данным и четкой ценности

Эффективная персонализация в 2026 году — это не сбор максимального объёма данных, а использование правильных данных для создания очевидно лучших пользовательских опытов. Клиенты понимают ценность такого обмена: «Я предоставляю вам информацию о своих предпочтениях, а вы — более релевантные рекомендации и меньше потраченного впустую времени».

Этот обмен работает, когда преимущества носят немедленный и конкретный характер. Он не срабатывает, когда персонализация вызывает ощущение дискомфорта («Как они узнали об этом?»), повторяется («Почему они просят информацию, которой уже располагают?») или не приносит ценности («Эти рекомендации по-прежнему носят общий характер, несмотря на все данные, которые я предоставил»).

Хорошая персонализация:

• Конкретный и своевременный.
• Очевидно повышает релевантность или экономию.
• Уважает границы.

Слабая персонализация:

• Выглядит шаблонно или пугающе.
• Повторяет известную информацию.
• Предложения содержат неясные преимущества.

Практический принцип: персонализируйте реже, но с большей релевантностью

Вместо отправки 10 стандартных персонализированных писем в неделю отправляйте 2–3 чрезвычайно релевантных письма в месяц. Вместо рекомендации 50 товаров на основе слабых корреляций рекомендуйте 5 товаров с чёткими пояснениями, почему они соответствуют потребностям клиента.

Доверие растёт, когда клиенты понимают, в чём заключается обмен, и видят реальную ценность. Когда персонализация заметно улучшает их опыт — экономит время, предлагает релевантные варианты и предотвращает возникновение проблем — они охотно делятся дополнительными данными. Если же персонализация создаёт ощущение слежки или спама, клиенты отстраняются и отказываются предоставлять информацию.

Вопрос, который нужно задать перед каждым усилием по персонализации: «Поймёт ли клиент сразу же, почему это сообщение более релевантно, чем стандартное?». Если нет — пропустите его.

Цифровые и омниканальные решения теперь являются стандартом

Цифровой клиентский опыт первым делом не означает исключительно цифровой опыт — это означает, что клиенты ожидают бесперебойного перехода между всеми каналами (веб-сайт, мобильное приложение, телефон, электронная почта, онлайн-чат, социальные сети), не теряя контекста и не повторяя информацию.

Настоящий омниканальный опыт требует трех основных составляющих:

1. Общая контекстная информация на всех платформах Когда клиенты переключаются между каналами, их данные переходят вместе с ними. Например: клиент начинает процесс возврата через мобильное приложение, звонит в службу поддержки с вопросами, а затем завершает возврат на сайте — и оператор, и сайт отображают одни и те же данные, без необходимости повторного объяснения клиентом всей информации.

2. Единообразная информация и тон Цены, политики, детали продукта и фирменный стиль остаются неизменными на всех каналах взаимодействия. Клиенты не должны видеть разные цены на мобильных устройствах и настольных компьютерах или получать различные пояснения политик при общении в чате и по телефону.

3. Отсутствие повторных запросов информации Системы запоминают информацию, уже предоставленную клиентами. Если клиент уже подтвердил свою учётную запись по электронной почте, ему не нужно повторно подтверждать её по телефону. Если он описал проблему в чате, ему не нужно повторять это при переходе к звонку.

Ожидание простое, но трудно реализуемое: «Я должен иметь возможность начать в одном канале, продолжить в другом и завершить в третьем без каких-либо препятствий».

Самая распространённая ошибка при внедрении омниканальности: разрозненные системы, а не отсутствие каналов

У большинства компаний есть несколько каналов — сайт, приложение, телефон, электронная почта, чат. Проблема в том, что эти каналы не обмениваются данными друг с другом.

Типичный сценарий сбоя:

1. Клиент начинает чат-диалог и подробно описывает проблему.
2. Оператор чата говорит: «Мне нужно перевести вас в техническую службу поддержки».
3. Клиент звонит в техническую поддержку
4. Оператору по телефону недоступна запись чат-диалога
5. Клиенту необходимо повторно объяснить всю проблему с самого начала
6. Оператор по телефону говорит: «На самом деле, этим занимается отдел выставления счетов — сейчас я переведу вас туда».
7. Клиент повторяет объяснение в третий раз
8. Разочарованный клиент отказывается от решения проблемы или переходит к другому провайдеру

Каждая разорванная передача увеличивает усилия клиента, его раздражение и вероятность отказа от взаимодействия. Исследования показывают, что удовлетворённость клиентов, чьи обращения требуют переключения между тремя и более каналами, на 60–70 % ниже, чем у тех, чьи обращения решены в одном канале.

Решение заключается не в добавлении новых каналов, а в интеграции существующих, чтобы контекст передавался бесперебойно.

Области внимания:

• Согласование данных на всех точках взаимодействия.
• Проектируйте клиентские пути, а не каналы.
• Удалите шаги, которые не добавляют ценности.

Согласованность важнее новизны.

Программы лояльности должны быть гибкими и ненавязчивыми

Лояльность по-прежнему работает, но только тогда, когда она кажется добровольной и актуальной.

Ключевые изменения:

• Клиенты хотят контролировать бонусы.
• Связь должна быть минимальной и полезной.
• Универсальные льготы кажутся устаревшими.

Эффективные программы укрепляют ценность незаметно, а не требуя внимания.

Речь идет о переходе от стремления привлечь внимание к его уважению. Программа, построенная на частых рассылках, исходит из того, что клиент заинтересован в отношениях с брендом; однако большинство клиентов просто хотят получить работающий продукт и иметь повод время от времени возвращаться. Массовые бонусы не работают по той же причине — вознаграждение, которое никто не выбирал, воспринимается как маркетинговый ход, тогда как вознаграждение, выбранное самим клиентом, воспринимается как реальная ценность.

Ниже приведены три правила разработки. Позвольте клиентам самим выбирать вознаграждение, а не назначайте его за них. Сделайте возможность отказа от участия доступной без необходимости звонка по телефону, поскольку программа, из которой сложно выйти, приучает клиентов избегать участия в любых других ваших инициативах. И связывайте коммуникацию с конкретным событием — истечением срока действия, получением вознаграждения, изменением, которое затрагивает клиентов, — а не с календарём кампаний.

Показателем успеха является рост показателей использования, а не рост числа участников. Число участников показывает, насколько удачно вы сформулировали предложение; показатели использования — насколько программа оправдала ожидания участников.

Сайты и контент должны быть полезны как людям, так и ИИ

Инструменты поиска на основе ИИ теперь суммируют и рекомендуют контент до того, как пользователи посещают веб-сайты. Это меняет способ, которым пользователи находят бренды.

Содержимое должно быть:

• Четко и структурировано.
• Легко интерпретировать без контекста.
• Полезно с первого взгляда.

Ясность повышает как понимание человеком, так и обнаружение с помощью ИИ.

Это тенденция с самым коротким временем реализации, поскольку она меняет то, как клиенты находят вас, прежде чем изменить что-либо в ваших действиях после их прибытия. Когда помощник делает обзор трех поставщиков и рекомендует одного из них, сравнение происходит без посещения какого-либо из этих трех сайтов, а в обзор включается та информация, которая изложена достаточно ясно, чтобы её можно было извлечь без учета контекста.

Что это дает на практике: прямые ответы, расположенные рядом с вопросом, а не после четырёх абзацев вступления; конкретные данные, которые можно процитировать — реальные цены, реальные сроки, реальные ограничения — а не диапазоны, сглаженные до бессмысленности; а также структуру, при которой каждый раздел представляет собой законченное целое, поскольку человек, составляющий резюме, редко читает страницу от начала до конца.

Прозрачность — это связанное с этим ожидание, и оно выражено гораздо яснее, чем предполагает большинство команд. В Тенденции Zendesk CX на 2026 год, 95% потребителей ожидают объяснений решений, принятых ИИ, в то время как лишь 37% руководителей в сфере клиентского опыта в настоящее время предоставляют обоснование этих решений. Этот разрыв является самым значительным несоответствием в отчете и касается любого автоматизированного решения, которое может ощутить клиент — ценообразования, определения права на получение услуги, установления приоритетов или отказа в запросе.

Перспективные технологии CX, о которых следует знать (без излишнего шума)

Новые технологии имеют значение тогда, когда они решают реальные проблемы, а не тогда, когда просто производят впечатление. В каждом списке трендов есть раздел, подобный этому, и в его полезной версии объясняется, почему та или иная тенденция находится на более отдаленной стадии развития, чем это следует из описания, а не просто добавляется в список покупок.

О двух следующих тенденциях стоит знать, хотя для большинства компаний они пока не заслуживают выделения отдельной статьи расходов — они включены в этот список, поскольку фигурируют во всех обзорах тенденций, и полезно понимать, почему их внедрение занимает гораздо больше времени, чем можно было бы предположить, судя по освещению в СМИ.

Критерием для оценки любого решения из этой категории является то, устраняет ли оно какой-либо этап из уже проработанного вами маршрута. Технология, которая добавляет для клиента дополнительный канал, экран или необходимость принятия решения, представляет собой затраты, замаскированные под инновацию, независимо от того, насколько она нова.

Расширенная реальность (XR) в взаимодействии с клиентами

XR (расширенная реальность, включая AR и VR) позволяет создавать иммерсивные предварительные просмотры и интерактивные интерактивные сценарии. Сферы применения этой технологии пока остаются ограниченными, но она оказывается полезной при покупках, требующих тщательного обдумывания — например, при выборе мебели для комнаты, конфигурации автомобиля или оборудования для рабочего места, — когда главный вопрос клиента звучит так: “Подойдет ли это для моей ситуации?”, а фотография не может дать на него ответ.

Для большинства компаний объективная оценка ситуации заключается в том, что XR не является приоритетом в сфере клиентского опыта (CX). Эта технология требует создания контента для каждого продукта, поддерживается лишь на ограниченном наборе устройств, а затраты на её внедрение зачастую превышают те преимущества, которые она даёт. Там, где она действительно оправдывает своё применение, её эффективность проявляется не в повышении конверсии, а в снижении количества возвратов — и именно на этот показатель стоит обратить внимание при проведении пилотного проекта.

Инструменты с низким уровнем кодирования и без программирования меняют возможности управления клиентским опытом

Инструменты с низким уровнем кодирования (low-code) и без кодирования (no-code) позволяют быстрее проводить эксперименты в области клиентского опыта (CX), не прибегая к масштабной инженерной поддержке. С их помощью команды могут оперативно тестировать клиентские пути, формы и рабочие процессы.

Главное преимущество заключается не в сложности, а в скорости — в возможности протестировать изменения в маршруте уже через неделю, а не ждать своей очереди в рамках плана разработки.

Каждая команда рано или поздно сталкивается с таким компромиссом: то, что быстро создается, так же быстро накапливается. Low-code-рабочие процессы, созданные разными командами для решения смежных задач, превращаются в недокументированный слой, за который никто не отвечает и который перестает работать при изменении базовых систем. Относитесь ко всему, что прошло пилотную стадию, как к производственному программному обеспечению — назначьте ответственного, определите дату проверки и место в архитектуре — иначе преимущество в скорости обойдется вам с лихвой уже на второй год.

Что эти тренды в области клиентского опыта означают для бизнеса

Стратегия клиентского опыта в 2026 году должна быть сосредоточена на основах, а не на модных тенденциях.

Ключевые приоритеты:

1. Укрепляйте ценность на каждом этапе взаимодействия.
2. Используйте ИИ для снижения нагрузки, а не замены заботы.
3. Защитите живое общение в важные моменты.
4. Персонализируйте с целью и умеренностью.
5. Устраните разрывы соединения перед добавлением новых каналов.

Улучшения клиентского опыта (CX) наиболее эффективны, когда они упрощают жизнь как клиентам, так и командам.

Два из этих приоритетов заслуживают более подробного рассмотрения, поскольку именно в них и кроются основные проблемы большинства бюджетов на 2026 год. Использование ИИ для облегчения работы, а не для замены ухода Это в первую очередь вопрос измерения, а уже потом — философский вопрос: если целью автоматизации является показатель отклонения запросов, система будет оптимизирована для предотвращения обращений, а не для решения проблем, и на панели инструментов эти два показателя будут выглядеть одинаково, пока не изменится показатель оттока клиентов. Измеряйте количество решенных проблем без участия человека, а не количество предотвращенных обращений.

Устранение разрывов связи перед добавлением каналов является самым недорогим из возможных улучшений и тем, которое чаще всего упускают из виду. В Тенденции Zendesk CX на 2026 год, 74% потребителей выражают недовольство тем, что им приходится повторять одну и ту же информацию, а 81% хотят, чтобы оператор продолжал разговор, не возвращаясь к предыдущим темам. Ни в том, ни в другом случае не требуется новый канал — в обоих случаях необходимо, чтобы контекст перемещался вместе с клиентом между каналами, которые вы уже используете.

Ключевые выводы для руководителей отделов клиентского опыта и лиц, принимающих решения

Опыт клиентов в 2026 году строится вокруг ценности, доверия, баланса и человечности.

Руководителям следует:

• Проанализируйте клиентские пути с финансовой точки зрения клиента.
• Аудит того, где автоматизация помогает или вредит.
• Убедитесь, что сотрудники остаются на виду и доступны для связи.
• Согласуйте персонализацию с четкими преимуществами.

Сейчас самое время провести аудит, упростить и переориентировать усилия по управлению клиентским опытом (CX) на то, что действительно ценно для клиентов.

Практическая версия такого аудита умещается на одной странице. Возьмите последние сто обращений клиентов и классифицируйте их по причине, а не по тональности; три основные причины укажут на тот этап клиентского пути, над которым стоит работать в первую очередь. Проверьте, в скольких из этих обращений клиенту пришлось повторять то, о чём он вам уже говорил. Затем проверьте, можно ли связаться с оператором за два шага от того места, где задействована автоматизация.

Эти три проверки займут у вас один день и дадут вам больше информации о том, на что следует направить усилия в 2026 году, чем любой список тенденций, включая этот. Тенденции показывают, в каком направлении изменились ожидания; только ваши собственные данные о контактах показывают, в каких областях вам не удается их оправдать. Что касается уровня аналитики, лежащего в основе этого, ознакомьтесь с нашим руководством по аналитика клиентского опыта, а также для преобразования результатов исследований в задания, управление клиентским опытом.

Часто задаваемые вопросы — Тенденции в области клиентского опыта

Приведенные ниже вопросы возникают чаще всего при составлении или защите плана CX на 2026 год. Цифры взяты из предыдущих разделов и не повторяются в тексте; в тех случаях, когда опубликованных источников нет, об этом делается соответствующая пометка.

Какие тренды в области клиентского опыта являются наиболее важными в 2026 году?

Пять из них играют ключевую роль: клиенты все чаще руководствуются соотношением цены и качества, а не лояльностью к бренду; искусственный интеллект меняет потребительский путь, не заменяя при этом людей; человеческое взаимодействие становится фактором дифференциации именно благодаря распространению автоматизации; персонализация зависит от доверия к данным, а не от их объема; а омниканальный подход с приоритетом цифровых каналов превращается из конкурентного преимущества в стандарт. Еще два фактора важны скорее для того, как вас находят, чем для того, как вы обслуживаете клиентов: программы лояльности становятся добровольными и ненавязчивыми, а контент должен быть понятен как для людей, так и для программ искусственного интеллекта, создающих резюме.

Заменяет ли ИИ человеческую службу поддержки клиентов?

Нет, и такая постановка задачи приводит к дорогостоящим ошибкам. ИИ справляется с повторяющимися и четко определёнными задачами; он не способен обрабатывать разговоры, в которых требуются суждения, учитываются исключения или присутствуют эмоции — а именно они и определяют, останется ли клиент. Настоящий риск заключается в «ловушке показателей»: если целью автоматизации является коэффициент отклонения, система оптимизируется для предотвращения обращений, а не для решения проблем, и на панели инструментов эти показатели выглядят одинаково, пока не изменится уровень оттока клиентов. Вместо этого измеряйте эффективность решения проблем без участия человека.

Почему лояльность к бренду снижается?

Поскольку затраты на смену поставщика снизились, а возможность сравнения стала мгновенной, лояльность теперь приходится заново завоевывать при каждой сделке, а не накапливать годами. Кроме того, клиенты стали более внимательно относиться к соотношению цены и качества, причем речь идет не только о цене — они взвешивают, оправдывает ли общий опыт затраты. По данным PwC, 32% потребителей готовы отказаться от любимого бренда после всего одного неудачного опыта, что является самым наглядным показателем того, насколько хрупка на самом деле накопленная репутация.

Каким образом компаниям следует подходить к персонализации?

Используйте меньше подсказок, чем у вас есть, и только в тех случаях, когда клиент видит в этом пользу. Персонализация завоевывает доверие, когда избавляет от лишней работы — не запрашивая информацию, которой вы уже располагаете, и не показывая подсказки по регистрации, которые пользователь уже прошел несколько месяцев назад. Она подрывает доверие, когда демонстрирует слежку без пользы или когда исходные данные неверны, ведь ошибки усиливаются при большом объеме данных. Улучшите качество данных перед масштабированием и будьте готовы объяснить любое персонализированное решение, если клиент об этом спросит.

Всё ещё важны ли мультиканальные взаимодействия?

Более чем когда-либо, но акцент сместился с предоставления каналов на их объединение. В Тенденции Zendesk CX на 2026 год, 74% потребителей выражают недовольство необходимостью повторять одну и ту же информацию, а 81% хотят, чтобы оператор продолжал разговор, не возвращаясь к предыдущим темам. Ни одна из этих проблем не решается за счет добавления нового канала — в обоих случаях требуется, чтобы контекст перемещался вместе с клиентом между уже используемыми каналами. Проверка проста: если кто-то пишет в чате в 22:00, а в 8:00 звонит, видит ли оператор по телефону историю чата?

Как искусственный интеллект меняет клиентские пути?

В основном из-за ожиданий, а не из-за способностей. В Тенденции Zendesk CX на 2026 год, 74% потребителей заявляют, что благодаря ИИ они теперь ожидают круглосуточной доступности обслуживания, а 83% руководителей в сфере клиентского опыта считают ИИ-агентов с обширной памятью ключом к по-настоящему персонализированному взаимодействию с клиентами. Практическим следствием этого является то, что частичная автоматизация теперь оценивается по стандарту круглосуточной доступности, поэтому бот, который обрабатывает простые запросы в рабочее время, но оставляет пробел в обслуживании в ночное время, может восприниматься хуже, чем полное отсутствие автоматизации.

Почему в 2026 году так важна прозрачность ИИ?

Потому что ожидания значительно опередили реальность. Тенденции Zendesk CX на 2026 год Исследование показало, что 95% потребителей ожидают объяснений решений, принятых ИИ, в то время как лишь 37% руководителей по работе с клиентами в настоящее время предоставляют обоснование этих решений — это самое значительное несоответствие, выявленное в ходе данного исследования. Это касается любого автоматизированного решения, которое может ощутить клиент: ценообразование, определение права на получение услуги, расстановка приоритетов или отказ в удовлетворении запроса. Раскрытие информации о том, что в процессе принимал участие ИИ и на каком основании, теперь является частью клиентского опыта, а не просто примечанием, необходимым для соблюдения нормативных требований.

Каким образом компаниям следует адаптироваться к этим трендам в области клиентского опыта?

Начните с собственных данных о контактах, а не со списка трендов. Промаркируйте последние сто обращений клиентов по причине, а не по тональности; три основные причины укажут на этап клиентского пути, над которым стоит работать в первую очередь. Подсчитайте, в скольких из этих обращений клиенту приходилось повторять что-либо. Убедитесь, что в пределах двух шагов от любого места, где задействована автоматизация, доступен человек. Эти три проверки займут примерно один день и позволят лучше адаптировать работу к местным условиям, чем любые опубликованные тенденции, включая эти.

Читать далее:

KPI Call-центра для повышения качества обслуживания клиентов: Что отслеживать

Показатели эффективности работы агентов центра обработки вызовов Которые действительно улучшают качество обслуживания

Подробнее Промышленность

Смотреть все →

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Аналитика клиентского опыта: показатели, данные и инструменты

У большинства компаний проблема не в данных о клиентах. У них проблема с сопоставлением данных о клиентах: отдел маркетинга отслеживает количество кликов по рекламе, служба поддержки — время решения проблем, отдел продуктов — степень использования функций, и никто не может ответить, является ли клиент, который во вторник бросил корзину, тем же самым, кто в четверг звонил по поводу цен. Аналитика клиентского опыта — это подход, который устраняет этот пробел...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Что такое управление клиентским опытом? Практическое руководство

Управление клиентским опытом (CXM) — это практика разработки, оценки и совершенствования каждого взаимодействия клиента с вашей компанией, которое рассматривается как единый непрерывный путь, а не как набор отдельных точек взаимодействия с разными подразделениями. Именно это превращает совокупность команд, руководствующихся благими намерениями, в опыт, который клиент воспринимает как результат работы единой организации. Важное различие заключается в том, что...

Читать далее

• 9 августа 2026 года
• По:Хуэй Нгуен
• Промышленность
• без комментариев

Аутсорсинг контакт-центров: затраты, модели и поставщики

В растущей компании объем поддержки удваивается каждые 6–12 месяцев, однако набор и обучение собственной команды занимает 10–14 недель. Именно в этом промежутке и проявляется преимущество аутсорсинга контакт-центра: вместо того чтобы создавать собственные ресурсы, вы арендуете их у поставщика, который уже располагает обученными операторами, многоканальной инфраструктурой и отлаженными процессами. На первый взгляд решение кажется простым, но на практике редко...

Читать далее