Каждый розничный магазин знает, что такое предпраздничный ажиотаж. Каждая фирма, занимающаяся подготовкой к уплате налогов, знает, что такое апрель. Каждая платформа iGaming готовится к крупным спортивным событиям. Сезонные скачки спроса - это факт деловой жизни во всех отраслях.
Однако традиционное программное обеспечение для центров обработки вызовов привязывает компании к моделям ценообразования за одно место, которые игнорируют эту реальность. Вы платите одинаковую ежемесячную плату независимо от того, обслуживает ли агент 200 звонков или сидит без дела. Для компаний с переменным спросом это ставит перед мучительным выбором: платить за мощности, которые нужны только часть года, или пытаться масштабировать систему в пиковые периоды.
Математическая проблема с ценообразованием за место
Рассмотрим операцию со 100 агентами, в которой спрос меняется на 50 % между пиковыми и медленными сезонами. При традиционном ценообразовании на одно место по 100 долларов за место в месяц вы столкнетесь с двумя сценариями.
Вариант первый: поддерживать полную мощность круглый год. Стоимость - 10 000 долларов в месяц, или 120 000 долларов в год. В медленные месяцы примерно половина мест не приносит дохода, но все равно стоит денег.
Второй вариант: нанимать персонал, рассчитанный на средний спрос, и временно увеличивать штат во время пиков. Это означает лихорадочный набор персонала, сокращение сроков обучения и проблемы с качеством именно в те моменты, когда объем клиентов наиболее высок и обслуживание имеет наибольшее значение.
Данные по отрасли подтверждают, что эта проблема широко распространена. Расходы на персонал колл-центров могут колебаться на 15-25 % во время сезонных колебаний. В некоторых секторах, например в розничной торговле в праздничные дни, спрос возрастает на 200-300 % по сравнению с базовым уровнем.
Операционная реальность сурова: модели, рассчитанные на одно место, наказывают именно ту изменчивость бизнеса, которая характерна для здоровых, растущих компаний.
Как ценообразование на основе использования меняет уравнение
Модели ценообразования с оплатой по факту взимают плату за фактическое использование, а не за теоретическую мощность. Вместо того чтобы платить за место в месяц, вы платите за минуту разговора или за каждое обработанное взаимодействие.
Математика резко меняется. В периоды затишья расходы естественным образом снижаются, потому что вы обрабатываете меньше звонков. В пиковые сезоны расходы увеличиваются, но и доходы тоже. Ваши расходы наконец-то соответствуют вашей деловой активности.
Для сезонных операций такое согласование имеет огромное значение. Компания BPO, обслуживающая клиентов электронной коммерции, может обрабатывать втрое больше звонков в ноябре и декабре по сравнению с февралем. При ценообразовании на одно место они либо сохраняют ноябрьские мощности круглый год, либо соглашаются на ухудшение качества обслуживания во время праздничного ажиотажа. При ценообразовании на основе использования они просто платят больше в месяцы с высокой интенсивностью работы и меньше в медленные месяцы.
Реальные сценарии, в которых это имеет значение
Фирмы, занимающиеся подготовкой налоговых документов, сталкиваются с экстремальным вариантом сезонности. С января по апрель спрос на услуги просто зашкаливает. С мая по декабрь сравнительно тихо. Оплачивать работу 50 агентов круглый год, когда в течение восьми месяцев требуется только 15, - значит впустую тратить ресурсы.
Платформы iGaming и спортивных ставок испытывают спрос, связанный со спортивным календарем. Месяцы чемпионата мира по футболу, плей-офф НФЛ или крупные турниры могут увеличить объем звонков на 300 процентов. Эти пики предсказуемы, но интенсивны и относительно кратковременны.
Активность криптовалютных бирж связана с волатильностью рынка. Когда цены резко меняются, количество запросов в службу поддержки резко возрастает, поскольку пользователям требуется помощь в проведении транзакций и решении проблем со счетами. В периоды стабильности объем операций значительно падает. Традиционные модели ценообразования не справляются ни с одним из этих сценариев.
Розничная торговля и электронная коммерция сталкиваются с "черной пятницей", "киберпонедельником" и праздничными всплесками покупок. Разница между пиком и нормой может составлять 200 и более процентов для объема обслуживания клиентов.
В каждом случае ценообразование на одно место заставляет искать неудобные компромиссы, которые модели, основанные на использовании, полностью исключают.
За пределами стоимости: Преимущество гибкости
Цена - не единственное соображение. Контракты на одно место обычно требуют обязательств, которые ограничивают гибкость. Годовые соглашения фиксируют определенное количество агентов. Добавление мест требует переговоров и зачастую дополнительного времени на настройку. Сокращение емкости может быть невозможно до продления контракта.
Платформы, основанные на использовании, обеспечивают структурную гибкость. Нужны 50 дополнительных агентов на следующей неделе для запуска продукта? Добавьте их. Кампания закончилась, а объемы упали? Немедленно сокращайте объемы. Никаких поправок к контракту, никакого ожидания одобрения, никаких штрафных санкций.
Такая гибкость позволяет реализовывать бизнес-стратегии, которым мешает жесткое ценообразование. Вы можете запускать новые кампании, не беспокоясь о неиспользуемых мощностях. Вы можете тестировать новые рынки, не создавая постоянной инфраструктуры. Вы можете реагировать на неожиданный спрос без задержек и бюрократических препятствий.
Что нужно оценивать в провайдерах, основанных на использовании
Не все модели оплаты по факту использования эквивалентны. Некоторые провайдеры рекламируют цены, основанные на использовании, но налагают минимальные обязательства, которые воссоздают проблему одного места под другим названием. Другие взимают плату в пиковые периоды, именно тогда, когда вам больше всего нужна пропускная способность.
Оценивая варианты, изучите мелкий шрифт. Есть ли минимальные ежемесячные платежи? Повышаются ли тарифы в периоды высокой нагрузки? Какова фактическая стоимость минуты разговора, включает ли она все функции или некоторые возможности являются дополнительными?
Также учитывайте скорость развертывания. Сезонные всплески часто происходят без предупреждения. Платформа, требующая недельной настройки, не поможет вам отреагировать на внезапный спрос. Лучшие варианты позволяют развернуть дополнительные мощности в тот же день.
Наконец, оцените набор функций в базовом ценовом уровне. Некоторые провайдеры предлагают привлекательные поминутные тарифы, но взимают отдельную плату за такие важные функции, как запись разговоров, аналитика или мониторинг качества. Рассчитывайте общую стоимость владения, а не только базовые тарифы.
Отход от устаревших моделей
Отраслевые тенденции свидетельствуют о растущем распространении гибкого ценообразования. По прогнозам, рынок CCaaS, включающий облачные платформы контакт-центров, к 2030 году достигнет 82 миллиардов долларов. Этот рост отражает переход предприятий от жесткой капиталоемкой инфраструктуры к масштабируемым облачным решениям, которые адаптируются к реальным потребностям.
Особенно для сезонных компаний этот сдвиг решает структурную проблему, которая мучила их на протяжении десятилетий. Вместо того чтобы выбирать между переплатой в периоды затишья и нехваткой персонала в пиковые моменты, компании наконец-то могут привести расходы на связь в соответствие с фактической деловой активностью.
Вопрос больше не в том, имеет ли смысл использовать ценообразование на основе использования для операций с переменным спросом. Вопрос в том, зачем выбирать что-то другое.
English 
Russian