Во время пандемии видеоконференций произошел взрыв, и такие платформы, как Zoom, стали нарицательными. Но по мере развития удаленной работы возникла брешь. Одни только видеозвонки не могут воспроизвести всю инфраструктуру связи, которая необходима распределенным командам для эффективного обслуживания клиентов.
Последние статистические данные дают четкое представление о том, куда движется работа. В 2025 году около 32,6 миллиона американцев будут работать удаленно, что составит 22 процента от общего числа работников. Во всем мире 83 % сотрудников говорят, что предпочитают гибридную модель работы. А исследования Бюро трудовой статистики показывают, что увеличение числа удаленных сотрудников на один процент соответствует росту общей производительности труда на 0,08 процентных пункта.
Однако многие компании до сих пор используют разрозненные средства связи: одну платформу для видеовстреч, другую для внутреннего чата, а возможно, и устаревшую телефонную систему, которая работает только из офиса. Такая разрозненность создает реальные проблемы для команд, пытающихся обеспечить последовательное взаимодействие с клиентами.
Коммуникационный пробел в удаленной поддержке клиентов
Для команд, работающих с клиентами, ставки особенно высоки. Когда агент службы поддержки работает из дома и не имеет доступа к той же телефонной системе, что и коллеги в офисе, качество обслуживания страдает. Клиенты испытывают неравномерное время ожидания, агентам сложно правильно перевести звонок, а руководители теряют возможность отслеживать эффективность работы команды.
Исследование Gallup показало, что, несмотря на то, что полностью удаленные сотрудники демонстрируют на 31 % более высокую вовлеченность, они также испытывают на 45 % больше стресса. В значительной степени этот стресс вызван не столько самой удаленной работой, сколько неадекватными инструментами и коммуникационными барьерами. Когда технологии подводят удаленных работников, на них ложится бремя поиска обходных путей.
Что на самом деле нужно удаленным командам
Помимо видеоконференций, для эффективной работы удаленных команд требуется несколько интегрированных возможностей, которые работают без сбоев:
Унифицированные телефонные системы, которые работают одинаково независимо от того, где сидит агент - в офисе или за кухонным столом. Это означает облачные платформы, которые направляют звонки через интернет, а не физические телефонные линии, привязанные к зданию.
Индикаторы присутствия в реальном времени позволяют членам команды знать, кто доступен, кто на связи, а кто в отъезде. Это заменяет случайную видимость, которую вы получаете, видя коллег за рабочими столами.
Средства мониторинга вызовов и инструктажа, позволяющие руководителям прослушивать звонки в реальном времени, шепотом подсказывать агентам или присоединяться к разговору, когда это необходимо. Удаленность не означает отсутствие надзора или поддержки.
Аналитика производительности, обеспечивающая одинаковые показатели независимо от местоположения: объем звонков, время обработки, оценка удовлетворенности клиентов и коэффициент конверсии. Руководителям нужны данные, чтобы эффективно тренировать сотрудников, независимо от того, где они находятся - в соседнем доме или на другом конце страны.
Парадокс продуктивности
Вот интересный результат недавнего исследования: удаленные агенты колл-центров могут быть значительно более продуктивными, чем работающие в офисе. Одно из исследований, проведенное в крупной компании BPO, показало, что переход на удаленную работу фактически улучшил показатели качества обслуживания, а оценки клиентов после перехода заметно выросли.
Причина кажется простой. В домашней обстановке часто бывает тише, чем в переполненных помещениях колл-центров. Агенты могут сосредоточиться на разговоре без фонового шума от десятков коллег. Кроме того, они не тратят время на дорогу, приходя на работу менее напряженными и с большей энергией для общения с клиентами.
Но такая продуктивность достигается только тогда, когда у агентов есть соответствующие инструменты. Без надежной облачной телефонной системы удаленные сотрудники тратят время на устранение технических неполадок, а не на помощь клиентам. Без мониторинга в режиме реального времени менеджеры не могут заметить проблемы, пока они не станут закономерностью, влияющей на удовлетворенность клиентов.
Создание инфраструктуры для распределенных команд
Переход на удаленную работу вышел за рамки временной реакции и превратился в постоянную трансформацию. Согласно последним исследованиям, 98 % удаленных работников готовы работать удаленно на протяжении всей своей карьеры и активно рекомендуют удаленные варианты другим. Для работодателей это означает, что возможность удаленной работы теперь является конкурентной необходимостью при найме лучших специалистов.
Компании, предоставляющие гибридные или полностью удаленные варианты, выигрывают от повышения производительности, снижения затрат, улучшения результатов найма и повышения удовлетворенности сотрудников. Инвестиции в технологии, необходимые для этого, относительно скромны по сравнению с расходами на содержание физических офисных помещений для каждого сотрудника.
Подумайте, что дает современная платформа облачного центра обработки вызовов: агенты могут подключаться к сети из любого места, где есть интернет. Звонки направляются интеллектуально, в зависимости от квалификации, доступности и загруженности. Супервайзеры следят за панелями, на которых в режиме реального времени отображается активность всей команды. Все записи звонков и аналитика хранятся в одной системе, независимо от местонахождения агентов.
Стоимость неадекватной удаленной инфраструктуры
Когда средств удаленной связи недостаточно, последствия для бизнеса вполне измеримы. Повышается текучесть кадров, причем в некоторых колл-центрах она достигает 75 % в год. Каждый новый сотрудник обходится от 10 000 до 15 000 долларов на подбор и обучение. Некачественные инструменты напрямую способствуют текучести кадров, расстраивая сотрудников и усложняя их работу.
Страдает и качество обслуживания клиентов. Когда удаленные агенты не могут правильно перевести звонок, когда время ожидания увеличивается из-за сбоев в маршрутизации, когда контроль качества не осуществляется из-за того, что супервайзеры не могут наблюдать за удаленными сотрудниками, клиенты это замечают. Они сталкиваются с трением и несогласованностью. Они уходят в другие места.
Переход к видеозвонкам
Видеовстречи служат важной целью для личного общения и совместных обсуждений. Но они являются лишь одним из компонентов эффективной удаленной коммуникации.
Для команд, взаимодействующих с клиентами по телефону, будь то отдел продаж, служба поддержки, отдел взыскания или любая другая служба, необходима специализированная облачная коммуникационная платформа. Она должна обеспечивать одинаковые возможности и надежность независимо от местонахождения агента. Она должна обеспечивать менеджерам полную видимость операций. И она должна легко масштабироваться по мере роста или сокращения команд в зависимости от потребностей бизнеса.
Удаленная работа больше не является экспериментом. Так работает значительная часть рабочей силы, и эта доля продолжает расти. Процветать будут те компании, которые строят коммуникационную инфраструктуру в соответствии с этой реальностью, а не цепляются за системы, разработанные для мира, где все работали в одном здании.
English 
Russian