Программное обеспечение для автоматического распределения звонков: Руководство, преимущества и маршрутизация

Основные выводы

• Программное обеспечение для автоматического распределения вызовов автоматически направляет входящие вызовы к наиболее подходящему агенту.
• ACD сокращает время ожидания, балансирует нагрузку на агентов и повышает удовлетворенность клиентов.
• Современные системы ACD используют правила определения навыков, доступности и приоритетов для маршрутизации вызовов.
• ACD лучше всего работает в сочетании с IVR для более быстрой и разумной обработки вызовов.
• Компании любого размера используют ACD для масштабирования поддержки без хаоса.

Что такое программное обеспечение для автоматического распределения звонков?

Программное обеспечение для автоматического распределения вызовов (ACD) автоматически направляет входящие вызовы к наиболее подходящему агенту на основе заранее заданных правил - навыков, доступности, приоритета или истории звонков.

ACD работает благодаря компьютерной интеграции телефонии (CTI) - технологии, которая соединяет вашу телефонную систему с программным обеспечением, позволяя платформе считывать данные о звонящих, применять логику маршрутизации и автоматически регистрировать результаты.

В базовом варианте звонки поступают на общий номер, попадают в виртуальную очередь и направляются к нужному агенту без какого-либо ручного вмешательства. Результат: меньше догадок, меньше времени ожидания и меньше неправильно направленных вызовов.

В типичном контакт-центре ACD выступает в роли диспетчера, соединяющего звонящих, агентов и системы типа CRM (программное обеспечение, хранящее историю клиентов и данные о взаимодействии с ними) в единый бесперебойный поток.

Пример:

В группе поддержки работают 10 агентов, которые занимаются выставлением счетов, техническими проблемами и продажами. С помощью ACD:

• Звонки по биллингу поступают к агентам, прошедшим обучение по биллингу.
• Приоритет отдается VIP-клиентам.
• Свободные агенты получают звонки первыми. Результат - более быстрое решение проблемы и меньшее количество обрываемых звонков.
• 

Почему предприятия используют программное обеспечение для автоматического распределения звонков

Предприятия используют программное обеспечение ACD для решения общих проблем обработки вызовов, которые растут с увеличением масштаба.

Общие проблемы без ACD:

• Длительное время ожидания в часы пик.
• Звонки направляются не в тот отдел.
• Неравномерная нагрузка на агента и выгорание.
• Плохая видимость эффективности звонков.

ACD автоматизирует принятие решений о маршрутизации, которые принимаются слишком быстро, чтобы человек мог управлять ими вручную. При резком увеличении объема звонков - во время запуска продукта, перебоев в обслуживании или сезонной кампании - система обеспечивает последовательную и справедливую маршрутизацию без вмешательства руководителя.

Оперативное воздействие оказывается сразу на всех трех уровнях контакт-центра:

Менеджеры В режиме реального времени они получают информацию о длине очереди, доступности агентов и эффективности вызовов, что позволяет вносить изменения в штатное расписание до того, как проблемы станут более серьезными.

Агенты тратить свое время на решение проблем, а не вручную переводить неправильно направленных абонентов или искать нужную очередь.

Клиенты дозвониться до квалифицированного агента с первой попытки, что сокращает количество разочарований и повторных обращений.

Как работает программное обеспечение для автоматического распределения звонков

Пошаговое объяснение потока вызовов

Вот как работает типичный поток вызовов ACD.

1. Поступает входящий звонок.
   Клиент набирает ваш рабочий номер.
2. Информация о звонящем записывается.
   Система считывает номер телефона, время и все существующие данные о клиенте.
3. Звонок попадает в виртуальную очередь.
   Звонки ожидают своей очереди на основании правил приоритета, а не только в порядке поступления.
4. Применяется логика маршрутизации.
   ACD оценивает, какие агенты доступны и квалифицированы.
5. Выбирается лучший агент.
   Звонок направляется агенту, который лучше всего соответствует критериям.
6. Данные регистрируются автоматически.
   Продолжительность звонка, время ожидания и результат фиксируются для отчетности.

Пример:
Клиент звонит по вопросу выставления счета. Система определяет намерение выставить счет, проверяет наличие свободных агентов по выставлению счетов и направляет звонок наименее занятому квалифицированному агенту.

Факторы, используемые ACD для маршрутизации вызовов

• Доступность агента: Направляет звонки только тем агентам, которые свободны.
• Навыки агента: Соединяет звонки с обученными или сертифицированными агентами.
• Приоритет вызова: Срочные или VIP-вызовы продвигаются вперед в очереди.
• История звонков: Возвращающиеся клиенты получают контекстную маршрутизацию.
• Правила, основанные на времени: Маршрутизация меняется по рабочим часам или региону.

Объяснение распространенных методов маршрутизации вызовов

Различные стратегии маршрутизации отвечают разным потребностям бизнеса.

• Маршрутизация по кругу:
  Звонки равномерно распределяются между агентами.
  Лучше всего подходит для небольших команд с одинаковым уровнем подготовки.
  Ограничение: игнорирует опыт агента.
• Маршрутизация, основанная на навыках:
  Звонки переходят к агентам с нужными навыками или языком.
  Лучше всего подходит для сложных сред поддержки.
  Ограничение: требует точной настройки навыков.
• Самая длинная маршрутизация в режиме ожидания:
  Направляет вызовы агенту, ожидающему дольше всех.
  Лучше всего подходит для балансировки нагрузки.
  Ограничение: может игнорировать сложность вызова.
• Маршрутизация по наименьшей занятости:
  Направляет вызовы агентам с наименьшей текущей нагрузкой.
  Лучше всего подходит для центров с высокой интенсивностью работы.
  Ограничение: сложнее предсказать результаты.
• Маршрутизация на основе приоритетов:
  Важные или срочные звонки обрабатываются в первую очередь.
  Лучше всего подходит для премиум-поддержки или команд, ориентированных на SLA.
  Ограничение: абоненты с более низким приоритетом могут ждать дольше.

[Bảng: Сравнение методов маршрутизации вызовов]

Ключевые преимущества программного обеспечения для автоматического распределения вызовов

• Сокращение времени ожидания: ACD динамически распределяет входящие вызовы между доступными агентами, предотвращая образование узких мест даже в часы пиковой нагрузки. Вместо того чтобы звонящие ждали, пока один агент перегружен, а другой сидит без дела, система распределяет нагрузку в режиме реального времени.

  Более высокое разрешение первого звонка: Маршрутизация, основанная на навыках, направляет звонящих к агентам, квалифицированным для решения их конкретной проблемы: запросы по биллингу направляются к агентам по биллингу, а технические вопросы - в службу технической поддержки. Это сокращает количество переадресаций и повторных звонков - двух самых сильных факторов, вызывающих недовольство клиентов.

  Более эффективное использование агентов: Круговая маршрутизация и маршрутизация по наименьшей занятости позволяют не допустить, чтобы на одного агента приходилась непропорционально большая доля объема. Это снижает вероятность выгорания и позволяет поддерживать среднее время обработки в команде на одном уровне.

  Повышение удовлетворенности клиентов: Меньшее количество пересадок, сокращение времени ожидания и попадание к нужному агенту с первой попытки напрямую снижают усилия клиентов - показатель, наиболее сильно коррелирующий с лояльностью и оттоком.

  Действенные идеи: Каждый звонок генерирует данные - время ожидания, время обработки, количество отказов от обслуживания, эффективность работы агента. Менеджеры могут отслеживать тенденции, выявлять узкие места и принимать кадровые решения на основе реальных цифр, а не интуиции.

• 

Автоматическое распределение вызовов в сравнении с IVR

Что делает ACD

• Перенаправляет звонки внутри компании на нужного агента.
• Применяет логику, основанную на навыках, доступности и приоритете.
• Управляет очередями и распределением вызовов.

Что делает IVR

• Общение с абонентами с помощью голосовых меню.
• Собирает данные типа “нажмите 1 для выставления счета”.”
• Обеспечивает базовое самообслуживание.

Как ACD и IVR работают вместе

IVR собирает информацию о намерениях звонящего. ACD использует эту информацию для правильной маршрутизации звонка. Вместе они сокращают время ожидания и повышают точность.

Когда IVR успешно решает запрос без участия агента - проверка баланса счета, статуса заказа, подтверждение встречи - это называется отклонением вызова. Более высокий уровень отклонения означает меньшее количество звонков, поступающих в очередь, меньшую нагрузку на агента и более быстрое обслуживание тех, кому нужна живая поддержка.

Обязательные функции программного обеспечения для автоматического распределения вызовов

• Гибкие правила маршрутизации: Поддерживает маршрутизацию на основе навыков, приоритетов и времени.
• Отчетность в режиме реального времени: Показывает длину очереди, время ожидания и состояние агента.
• Интеграция с CRM: Агенты мгновенно получают полный контекст клиента.
• Мониторинг и запись звонков: Повышает качество и соответствие требованиям.
• Варианты обратного вызова: Вместо ожидания в режиме ожидания клиенты запрашивают обратный звонок в удобное время. Это снижает количество отказов от звонков - один из самых ярких сигналов плохого обслуживания клиентов - и позволяет регулировать объем очереди во время наплыва клиентов.

Отчетность - это то, что превращает ACD из инструмента маршрутизации в двигатель непрерывного совершенствования. Без нее вы можете эффективно маршрутизировать звонки, но никогда не узнаете, почему некоторые очереди задерживаются или какие агенты нуждаются в обучении.

Кто должен использовать программное обеспечение для автоматического распределения звонков?

• Группы поддержки клиентов ежедневно обрабатывают входящие звонки.
• Команды продаж, управляющие большими объемами звонков.
• Малые и средние предприятия, планирующие масштабирование вспомогательных операций.
• Удаленные или гибридные контактные центры.

Краткое резюме: Подходит ли программное обеспечение для автоматического распределения звонков для вашего бизнеса?

• Вы часто получаете входящие звонки.
• Клиенты жалуются на время ожидания.
• Агенты обрабатывают различные типы звонков.
• Вам нужна более четкая информация о результатах звонков.

Если большинство ответов "да", то программное обеспечение ACD вам очень подходит.

Часто задаваемые вопросы

Что такое программное обеспечение для автоматического распределения звонков?

Программное обеспечение для автоматического распределения вызовов (ACD) - это технология, которая интеллектуально управляет входящими вызовами в контакт-центре. Она автоматически направляет звонки наиболее подходящим агентам, основываясь на таких факторах, как доступность, квалификация и приоритет вызова, оптимизируя эффективность и повышая удовлетворенность клиентов.

Как работает программное обеспечение для автоматического распределения звонков в центре обработки вызовов?

Программное обеспечение ACD идентифицирует абонентов, ставит вызовы в очередь с учетом их приоритета, подбирает агентов с нужными навыками, проверяет доступность агента и затем направляет вызов. Оно собирает данные о каждом взаимодействии для анализа производительности и постоянного совершенствования.

В чем разница между ACD и программным обеспечением для маршрутизации вызовов?

ACD - это тип программного обеспечения для маршрутизации вызовов, специально разработанный для контакт-центров, чтобы распределять входящие вызовы между агентами. Программное обеспечение для маршрутизации вызовов - это более широкий термин, который может охватывать не только ACD, но и другие методы направления вызовов внутри организации.

Подходит ли программное обеспечение ACD для малого бизнеса?

Да, программное обеспечение ACD может быть очень полезным для малого бизнеса. Оно помогает эффективно управлять объемом звонков, улучшает качество обслуживания клиентов и делает ограниченный персонал более организованным и отзывчивым.

Может ли программное обеспечение для автоматического распределения звонков интегрироваться с CRM-системами?

Абсолютно верно. Современное программное обеспечение ACD обеспечивает бесшовную интеграцию с CRM-системами. Это позволяет агентам просматривать историю клиентов и контекст для персонализированного взаимодействия, что повышает эффективность решения проблем по первому звонку и общую удовлетворенность клиентов.

Читать далее:

Облачные решения для центров обработки вызовов: Преимущества, особенности и принцип работы

Лучшее Программное обеспечение для обслуживания клиентов в сфере финтеха для банковских CX