Типы центров исходящих вызовов Преимущества и руководство по настройке

Центры исходящих вызовов позволяют компаниям брать инициативу в свои руки, обращаясь к клиентам и потенциальным покупателям еще до того, как они попросят об этом. Будь то продажи, опросы, удержание клиентов или сбор средств, они обеспечивают прямой, персональный канал, который стимулирует рост и укрепляет лояльность. В этом руководстве рассказывается о том, что это такое, как они работают, в чем их преимущества и как эффективно организовать такой центр.

Основные выводы

• Центры исходящих вызовов проактивно совершают звонки, а не ждут, пока клиенты сами обратятся к ним.
• Операции следуют структурированному рабочему процессу от планирования до анализа после вызова.
• К основным видам относятся продажи, лид-генерация, обслуживание клиентов, маркетинговые исследования, сбор и привлечение средств.
• Преимущества варьируются от увеличения продаж до повышения уровня удержания и производительности.
• Общие проблемы имеют практические решения, такие как персонализация и внедрение технологий.
• Среди основных функций программного обеспечения - предиктивные дозвоны, интеграция с CRM и создание сценариев звонков.
• Лучшие практики сосредоточены на подготовке, соблюдении временных рамок, соответствии требованиям и отслеживании KPI.
• Настройка требует определенных целей, правильных инструментов, обученных агентов и постоянной оптимизации.

Что такое центр исходящих вызовов?

Исходящий колл-центр - это бизнес-операция, в которой агенты совершают исходящие звонки клиентам или потенциальным покупателям. Целью этих звонков является привлечение клиентов, завершение продаж, проведение опросов, последующее обслуживание или сбор платежей.

Сравнительная таблица: Входящие против исходящих против гибридных

Модель	Основная деятельность	Модель ценообразования	Время развертывания	Лучшее для	Пример использования
Входящие	Прием звонков	$80-$150/seat/mo	2-6 недель	Поддержка клиентов, обработка заказов, техническая поддержка	SaaS-компания: 50 агентов обрабатывают 5 000 заявок на поддержку в месяц
Исходящие	Звоните	На одно место: $100-$250/seat/mo На основе использования: $0.02-$0.20/min	Традиционный: 4-8 недель Современный (FlyFone): <1 час	Генерация свинца, продажи, удержание, опросы	BPO: 100 агентов совершают 50 000 звонков по продажам в месяц
Гибрид	Оба входа+выхода	$120-$300/seat/mo	4-8 недель	Контакт-центры полного цикла, управление счетами	Электронная коммерция: 75 агентов обрабатывают заказы + проактивные продажи.

Ключевые факторы принятия решений:

• Предсказуемость объема: Стабильная = работает ценообразование за одно место. Переменная/сезонная = на основе использования экономит 40-60%.
• Срочность развертывания: Необходима оперативная работа в течение нескольких дней/часов = современные облачные платформы. Можно подождать 4-8 недель = традиционные поставщики с более глубокой кастомизацией.
• Бюджет: <100 агентов = на основе использования, как правило, дешевле. 500+ агентов = за место может быть рентабельным с учетом корпоративных скидок.

Типичные цели:

• Генерация свинца: Обзвон потенциальных покупателей с целью выяснения их заинтересованности. Пример: Агентство недвижимости обзванивает онлайн-запросы в течение 24 часов.
• Телемаркетинг: Продвижение нового продукта; например, телекоммуникационная компания предлагает обновленные тарифные планы по телефону.
• Исследование рынка: Проведение исследований мнения клиентов.
• Удержание клиентов: Проверка после покупки, обработка продлений.

Проактивность позиционирует бренд как внимательный, может повысить конверсию и улучшить отношения с клиентами по сравнению с пассивными моделями.

Сравнение рентабельности инвестиций: Когда оплата за минуту выигрывает у цены за место?

Примечание: Этот сценарий моделирует экстремальную сезонность (соотношение пиков и спадов 10:1), характерную для игровой индустрии, розничной торговли и индустрии, ориентированной на проведение мероприятий. Компании со стабильным круглогодичным объемом (соотношение 3:1 или меньше) обычно экономят 40-60% по сравнению с ценой за одно место. Корпоративные предприятия с 1000 и более агентов с загрузкой 90%+ могут найти цену за одно место конкурентоспособной благодаря скидкам за объем.

Традиционная модель фиксирует вас: $100-$250 за место в месяц, независимо от фактического использования. Вы платите одинаково, независимо от того, совершают ли агенты 10 звонков или 10 000 звонков.

Современный режим использования (Flyfone): $0.02-$0.20 за минуту - оплата только за фактическое время разговора.

Реальный сценарий: 100 агентств BPO, проводящих сезонные кампании

График проведения кампании (12 месяцев):

• Пиковый сезон (ноябрь-декабрь, апрель): 200 часов звонков в месяц (праздничная розница + налоговый сезон)
• Средние месяцы (январь-мар, сентябрь-окт): 100 часов в месяц
• Медленные месяцы (май-август): 40 часов в месяц (клиентские контракты в режиме ожидания, минимальная активность)
• Годовой итог: 1 280 часов вызовов

Разбивка по стоимости: За место и за минуту

Месяц	Часы вызова	Традиционный на одно место (Five9/Genesys)	Flyfone Pay-Per-Minute ($0.02/min)	Ежемесячная экономия
Ноябрь	200 часов	100 мест × $150/место = $15,000	200 часов × 60 минут × $0.02 = $2,400	$12,600
Дек	200 часов	$15,000	$2,400	$12,600
Ян	100 часов	$15,000	100 часов × 60 × $0.02 = $1,200	$13,800
Февраль	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Мар	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Апр	200 часов	$15,000	$2,400	$12,600
Май	40 часов	$15,000	40 × 60 × $0.02 = $480	$14,520
Jun	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Jul	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Aug	40 часов	$15,000	$480	$14,520
Сентябрь	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
Октябрь	100 часов	$15,000	$1,200	$13,800
ГОДОВАЯ СУММА	1 280 часов	$180,000	$15,360	$164,640 (экономия 91%)

Допущения для данного расчета:

• Средняя длина звонка: 8 минут (включая время разговора + подведение итогов)
• Использование агента: 75% (агенты тратят 6 часов на звонки за 8-часовую смену)
  • Оставшиеся 25% = перерывы, обучение, системные проблемы, время простоя между вызовами
• 200 часов разговоров в месяц = ~33 агента при загрузке 75% (25 агентов в эквиваленте полной занятости при загрузке 100%)
• Расчет стоимости: 200 часов × 60 минут × $0.02/мин = $240/месяц на одного агента
• Базовый уровень на одно место: $150/мест/месяц (среднее значение по отрасли для тарифных планов среднего уровня Five9/Genesys)

Ваши фактические расходы могут отличаться в зависимости от:

• Тип кампании (холодные звонки = короче, консультативные продажи = длиннее)
• Эффективность дозвона (предиктивный = более высокий уровень использования, прогрессивный = более низкий)
• Опыт работы агента (новые агенты = больше времени на обмотку, ветераны = быстрее)
• Отрасль (BPO = большой объем/короткие звонки, продажи предприятиям = малый объем/длинные звонки)

Ключевые сведения:

1. Ценообразование на одно место неэффективно при переменном объеме:

• В мае-августе вы звоните только 40 часов в месяц (6,7% использования 100 мест).
• Но вы все равно платите $15,000/месяц = $375/час фактического звонка.
• Вы платите за холостой ход 93%

2. Плата за минуту отлично масштабируется:

• Пиковые месяцы (ноябрь-декабрь): Платите $2,400/месяц = $12/час разговора
• Медленные месяцы (май-август): Платите $480/месяц = $12/час разговора
• Одинаковая стоимость часа, независимо от объема

3. Годовая экономия: $164,640 (91%)

• Это 10 месяцев экономии на цене за место.
• Окупаемость инвестиций появляется в первый месяц (немедленная экономия)

В каких случаях имеет смысл использовать систему Per-Seat?

Цена за одно место работает, если:

• Вы постоянно звоните по 160 с лишним часов в месяц (высокая загрузка)
• У вас более 500 агентов с предсказуемым объемом работы круглый год.
• Ваше предприятие договорилось о скидках за объем ($80-100/место против стандартного $150)

Пример: Банк обзванивает 500 000 клиентов ежемесячно, круглосуточная работа, 1 000 агентов при 90%+ загрузке → на одно место = $100/место со скидкой за объем = рентабельно

Платная минута (Flyfone) выигрывает, если:

• Объем варьируется >50% от месяца к месяцу (сезонный, основанный на кампаниях, управляемый событиями)
• У вас <500 агентов (SMB/средний рынок)
• Вам нужно развернуть систему на этой неделе (нельзя ждать 4-8 недель).
• Вы впервые тестируете исходящие потоки (без риска долгосрочных обязательств).

Попробуйте калькулятор ROI от Flyfone

Введите конкретные данные:

• Количество агентов: ___
• Среднее количество звонков в месяц: ___
• Соотношение пиковых и медленных месяцев: ___
• Текущая стоимость одного места (при переключении): $___/место/месяц

Мгновенно узнайте о потенциальной экономии. Большинство игровых, криптовалютных, финтех- и BPO-операций экономят 50-90%, переходя на ценообразование на основе использования.

Преобразование исходящих операций

Традиционные платформы для корпоративных центров обработки вызовов (Genesys, Five9, Talkdesk) требуют 4-8 недель для развертывания, привлечения консультантов поставщика, настройки инфраструктуры и дорогостоящего лицензирования на каждое место ($100-$250/агент/месяц). Такая модель имеет смысл для крупных, стабильных компаний, но становится помехой для предприятий с переменным объемом вызовов или быстрым ростом.

Современные облачные платформы, такие как FlyFone устранить эти барьеры:

• Развертывание менее чем за 1 час Против 4-8 недель при традиционной установке
• Тарифы с поминутной оплатой ($0.02-$0.20/мин) по сравнению с фиксированными затратами на одно посадочное место
• Масштабируйте мгновенно от 10 до 500 агентов без модернизации инфраструктуры
• Соблюдение требований с помощью искусственного интеллекта автоматизирует правила TCPA, DNC, государственные правила Mini-TCPA.

В этом руководстве рассматриваются как традиционные, так и современные подходы, которые помогут вам выбрать подходящий вариант в соответствии с размером вашей операции, бюджетом и сроками.

Как работают центры обработки исходящих вызовов

Планирование и стратегия кампании

Определите цель: звонки по продажам, опросы или работа с удержанием. Сегментируйте целевую аудиторию с помощью CRM. Пример: Розничная компания выделяет высокоценных постоянных покупателей для VIP-предложений. Ключевые показатели при запуске: количество ответов, коэффициент конверсии и коэффициент удержания.

Технологии и системы набора номера

Режимы набора номера:

Режим дозвона	Как это работает	Лучший пример использования
Предсказание	Звонки вперед на основе алгоритма	Кампании большого объема
Прогрессивный	Звонки по одному контакту, когда агент доступен	Сбалансированная персонализация
Мощность	Автовызов следующего номера сразу после завершения разговора	Приоритет скорости

Системы VoIP позволяют агентам звонить из любого места. Интеграция с Salesforce, RingCentral или Nextiva обеспечивает наглядность данных о клиентах и сокращает количество ручных задач.

Вовлечение и поток разговоров

Сценарии обеспечивают постоянство общения. Агенты адаптируются в режиме реального времени в зависимости от ответов. Пример открытия: “Здравствуйте, [имя], это [агент] из [компании]. Я хотел бы поделиться предложением специально для вас...” Ценностные заявления должны быть краткими и сфокусированными на выгоде.

Действия после звонка и анализ данных

Регистрируйте детали взаимодействия в CRM. Отслеживайте такие показатели KPI, как коэффициент конверсии, время разговора и качество звонков. Обратная связь обеспечивает оптимизацию будущих кампаний.

Основные типы центров обработки исходящих вызовов

Центры, ориентированные на продажи

Повышение прямого дохода за счет продаж, апселлинга и кросс-продаж. Пример: Компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения, предлагает во время звонков обновить премиум-планы.

Центры генерации свинца

Квалификация и сопровождение лидов для отделов продаж. Пример: Консалтинговая компания B2B обзванивает входящие запросы через веб-форму, чтобы запланировать консультации.

Центры обслуживания и удержания клиентов

Занимайтесь проактивным отслеживанием, напоминанием о встрече и проверкой удовлетворенности. Пример: Медицинский работник обзванивает пациентов для напоминания о профилактическом уходе.

Центры маркетинговых исследований и опросов

Сбор данных для разработки продукта или выхода на рынок. Пример: Бренд одежды опрашивает покупателей о предпочитаемых дизайнах.

Коллекторские агентства и центры возврата долгов

Переговоры о планах платежей или возврат просроченных счетов с использованием сценариев, соответствующих нормативным требованиям.

Центры сбора средств

Собирайте пожертвования для некоммерческих организаций или политических кампаний. Пример: Благотворительная организация обзванивает прошлых жертвователей для проведения сезонной акции.

Отрасли, в которых чаще всего используются центры обработки исходящих вызовов

Быстрорастущие отрасли (специализация Flyfone)

iGaming и онлайн-гемблинг

Примеры использования:

• Возобновление активности игроков: Позвоните игрокам, которые не заходили в систему в течение 14-30 дней (коэффициент реактивации 25-35%)
• Удержание VIP-клиентов: Личные звонки хайроллерам (топ-5% транжир приносит 80% дохода)
• Регистрация на турнир: Заполните места на мероприятии за 2-3 недели до окончания срока
• Ответственное отношение к азартным играм: Обязательная регистрация в Великобритании, Швеции (правила UKGC, Spelinspektionen)

Объемные модели: Повышается на 300% во время Чемпионата мира по футболу и крупных спортивных мероприятий; снижается на 70% в межсезонье

Почему Flyfone: Оплата по минутам = не платите за 200 незанятых мест в медленные месяцы. Развертывание кампаний за <1 час для крупных спортивных событий.

Пример: Онлайн-казино еженедельно обзванивает 500 ушедших VIP-клиентов → 150 активируются вновь (ставка 30%) → $45 000 дополнительных доходов в месяц

Криптовалюта и блокчейн

Примеры использования:

• Восстановление отказа от KYC: Обзвоните пользователей, которые начали проверку, но не закончили (30-40% завершить после звонка)
• Предупреждения о безопасности: Подозрительный вход в систему, попытка снятия крупной суммы (предотвращение мошенничества)
• Удержание дорогостоящих трейдеров: Позвоните китам, которые не торговали в течение 7-14 дней
• Обмен информацией о времени простоя: Проактивные звонки при возникновении технических проблем (снижение объема заявок на поддержку)

Объемные модели: 10-кратный рост во время "бычьего" рынка (биткойн $100K), 90% падение на "медвежьих" рынках

Почему Flyfone: Масштабирование с 10 → 100 агентов за 1 день, когда рынок падает, а затем снова падает - никаких контрактов, оплата только за использование

Пример: Криптобиржа снижает количество отказов от KYC с 40% → 22% с помощью звонков-напоминаний → каждый завершенный KYC = $400 пожизненного торгового дохода

Финтех и цифровые банковские услуги

Примеры использования:

• Активация неактивного аккаунта: Звонки подписчикам, которые так и не пополнили счет (коэффициент конверсии 18-25%)
• Повышающие продажи премиум-уровня: Преобразование бесплатных пользователей в платные подписчики
• Контроль за исполнением заявок на кредитные карты: Помогите пользователям заполнить оставленные заявки
• Проверка на мошенничество: Подтверждайте подозрительные транзакции перед блокировкой

Объемные модели: Всплеск запуска продукта (5-кратный обычный объем в течение 2 недель), затем базовый уровень

Почему Flyfone: Развертывание кампаний в тот же день для запуска продуктов (не нужно ждать 4-8 недель). Никаких долгосрочных обязательств для краткосрочных кампаний.

Пример: Neobank обзванивает 1 000 неактивных счетов → 200 пополняют счет в течение 48 часов (конверсия 20%) → $150 годового дохода с каждого пополненного счета = $30 000 дополнительного дохода

Услуги BPO и контакт-центров

Примеры использования:

• Многоклиентские операции: Одновременное проведение 10+ клиентских кампаний на одной платформе
• Обработка переполнения: Масштабирование агентов в 2-3 раза для удовлетворения сезонных потребностей клиентов (праздничная розница, налоговый сезон).
• Тестирование кампаний: Запускайте тестовые кампании для новых клиентов за несколько дней (а не недель)
• Услуги "белой метки": Ребрендинг Flyfone как собственной платформы для клиентов

Объемные модели: Совершенно непредсказуемо (клиенты начинают/заканчивают контракты случайным образом)

Почему Flyfone: Отсутствие минимального количества мест (мгновенное назначение агентов любому клиенту), оплата только за общее количество минут, использованных всеми клиентами

Пример: БПО на 200 агентов проводит 5 клиентских кампаний → платит $19 200 в месяц (на основе использования) против $30 000 в месяц (за место) = экономия $10 800 в месяц

Традиционные отрасли (также использующие исходящие звонки)

Здравоохранение

• Подтверждение назначений, напоминания о профилактическом уходе
• Опросы об удовлетворенности пациентов, последующие телемедицинские обследования
• Звонки для проверки страховки

Розничная торговля/коммерция

• Запуск продуктов, сезонные кампании продаж
• Восстановление оставленных корзин, предложения по повышению продаж/перекрестным продажам
• Контроль удовлетворенности клиентов

Финансовые услуги (традиционные)

• Предложения по рефинансированию ипотеки, акции по кредитным картам
• Напоминания о платежах, взыскания
• Перекрестные продажи инвестиционных продуктов

Образование

• Работа с абитуриентами, составление расписания экскурсий по кампусу
• Сбор средств для выпускников, программы погашения студенческих займов

Правительство

• Кампании по информированию общественности, перепись населения
• Уведомления о чрезвычайных ситуациях, опросы населения

Недвижимость

• Квалификация лидеров, планирование показов недвижимости
• Опросы по исследованию рынка, приглашения на день открытых дверей

Почему порядок имеет значение: Дифференциаторы Flyfone (цены, основанные на использовании, быстрое развертывание, отсутствие контрактов) наиболее ценны для игр/криптовалют/финтеха/БПО - перечислите их в первую очередь, чтобы целевая аудитория увидела себя.

Основные преимущества центров обработки исходящих вызовов

Проактивное взаимодействие с клиентами

Установите контакт раньше конкурентов, предлагая индивидуальные решения.

Увеличение продаж и генерация свинца

Прямое вовлечение повышает конверсию за счет сокращения времени принятия решения.

Более высокие показатели удержания

Последующие действия помогают клиентам почувствовать свою значимость, что повышает их лояльность.

Повышение продуктивности с помощью технологий

Автоматизация дозвона сокращает время простоя, позволяя агентам тратить больше минут на продажи.

Сбор стратегических данных

Опросы и взаимодействие позволяют получить информацию, необходимую для совершенствования продуктов и маркетинга.

Проблемы и решения

• Высокий процент отказов: Используйте персонализированные, релевантные сообщения, основанные на прошлом поведении.
• Оборот агентов: Предлагайте карьерный рост, сбалансированную нагрузку и поощрения.
• Конфиденциальность данных: Соблюдайте правила (TCPA, GDPR); используйте безопасные системы.
• Техническая адаптация: Инвестируйте в современные инструменты, такие как набор номера с помощью искусственного интеллекта, для повышения эффективности.

Соблюдение требований TCPA в 2025 году: Важнейшие обновления

Закон о защите прав потребителей телефонной связи (TCPA) продолжает развиваться и в 2025 году, вводя более строгие правила, которым должны следовать операторы исходящей связи, чтобы избежать штрафов. $500-$1 500 за звонок (часто подаются коллективные иски).

• 11 апреля 2025 года: Новые правила аннулирования (практически все действующие сейчас)

  КРИТИЧНО: FCC отложила одно требование, но большинство правил отмены действуют с 11 апреля 2025 года.

  Вступает в силу 11 апреля 2025 года (вы должны выполнить это требование сейчас):

  • Любой разумный способ отказа от рассылки имеет значение: Клиенты могут отозвать согласие путем:
    • Смс “STOP”, “QUIT”, “END”, “REVOKE”, “OPT OUT”, “CANCEL”, “UNSUBSCRIBE”
    • Устная просьба во время разговора (“Пожалуйста, перестаньте мне звонить”)
    • Запросы по электронной почте или через веб-форму
  • 10 рабочих дней на отзыв (по сравнению с 30 днями ранее)
    • Пример: Клиент отправляет смс “STOP” в понедельник → вы должны прекратить звонки до следующего понедельника (или раньше)
  • Автоматическое распознавание стандартных ключевых слов (система должна обнаружить язык отказа)
  • Предоставьте альтернативный способ отказа от участия если двусторонняя передача текстовых сообщений не поддерживается

   ОТЛОЖЕН ДО 11 АПРЕЛЯ 2026 ГОДА (продление на один год):

  • Требования к кросс-канальному охвату:
    • ЗАДЕРЖАННЫЕ: “Отмена в одном канале должна остановить ВСЕ каналы”
    • Что это значит: Если клиент отправляет смс “STOP” на подтверждение заказа, вы должны прекратить маркетинговые смс + голосовые звонки + все сообщения.
    • Почему отложено: Дает предприятиям время на координацию отслеживания отзыва в разных отделах

   Что это значит на практике:

  С 11 апреля 2025 года (СЕЙЧАС):

  • Клиент отправляет смс “STOP” на маркетинговые SMS → Вы должны прекратить рассылку SMS в течение 10 дней Требуется
  • Клиент говорит “прекратите мне звонить” во время разговора → Вы должны прекратить голосовые вызовы в течение 10 дней Требуется

  Начиная с 11 апреля 2026 года (следующий год):

  • Клиент отправляет смс “СТОП” на любое сообщение (даже транзакционное) → Вы должны остановить ВСЕ коммуникации (маркетинговые + транзакционные + голосовые) Пока не требуется

  Действия по соблюдению требований, необходимые СЕГОДНЯ:

  1. Внедрите автоматическое отслеживание отказов по всем каналам (голос, SMS, электронная почта)
  2. Обучение агентов распознавать устные просьбы об отказе во время звонков
  3. Установите оповещения с обратным отсчетом на 10 дней когда получен отзыв (по сравнению с 30 днями)
  4. Документируйте все аннулирования в течение 5+ лет (защита от судебных исков)
  5. Кросс-канальная синхронизация к апрелю 2026 года (Начинайте планировать уже сейчас, чтобы не допустить срыва сроков в 2026 году)

Законы штатов о мини-ТКПА (2025)

Многие штаты приняли свои собственные законы “Mini-TCPA”, зачастую более строгие, чем федеральные правила:

Государство	Ключевые ограничения (2025)	Штрафы
Техас	SMS-маркетинг требует регистрации; ужесточение наказаний за нарушения	До $2,000 за нарушение
Орегон	Дополнительные ограничения на звонки (с 2026 года); усиленная защита прав потребителей	$500-$1,000 за звонок
Нью-Йорк	Усиление правил раскрытия информации о незапрошенных звонках	$500-$1 500 за звонок
Флорида	Дополнительные требования к согласию, выходящие за рамки федерального TCPA	$500+ за нарушение

Проблема соответствия: Кампания, отвечающая требованиям Калифорнии, может нарушать правила Орегона или Техаса. Ручное отслеживание 50 с лишним законов штатов нецелесообразно при больших объемах операций.

Контрольный список соблюдения TCPA

Перед запуском кампаний:

• Получение предварительного письменного согласия на автодозвон/запись звонков
• Проверяйте списки звонков по Национальному реестру DNC (минимум раз в 31 день).
• Внедрение правил, специфичных для каждого штата (SMS в Техасе, ограничения на звонки в Орегоне, раскрытие информации в Нью-Йорке)
• Настройте ограничения по времени звонков (с 8 утра до 9 вечера по местному времени получателя)
• Установите показатель отказа от предиктивного набора <3% (требование TCPA)

Во время работы:

• Отслеживайте устные/письменные запросы об отказе от участия в программе в режиме реального времени
• Отмечайте аннулирование в течение 10 рабочих дней (правило апреля 2025 года)
• Ведение внутреннего списка DNC, немедленное обновление по запросу
• Предоставьте идентификатор звонящего (название компании, номер обратного звонка, способ отказа от звонка)
• Записывайте все звонки для контроля качества и разрешения споровТекущее обслуживание:
• Сохраняйте записи (формы согласия, журналы звонков, запросы DNC) в течение 5+ лет
• Регулярное обучение агентов правилам TCPA и процедурам отказа от услуг
• Ежеквартальная юридическая проверка практики звонков и форм согласия
• Отслеживайте репутацию вызывающего абонента, чтобы избежать пометки спамом (снижает количество ответов).

Как современные платформы автоматизируют соблюдение нормативных требований

Традиционные системы требуют ручных процессов:

• Отслеживание запросов DNC с помощью электронных таблиц (допускает ошибки, не масштабируется)
• ИТ-билеты для обновления правил для каждого конкретного штата (недели задержки)
• Отдельные инструменты для очистки DNC, соблюдения часовых поясов, записи

Автоматизированное соблюдение требований FlyFone:

• Зачистка DNC: Автоматическая проверка по национальным и государственным реестрам перед каждой кампанией
• Государственный двигатель Mini-TCPA: Автоматическое применение правил Техаса, Орегона, Нью-Йорка и т. д. в зависимости от местонахождения получателя.
• Отслеживание отзыва: Управление кросс-канальным отказом (голос, SMS, электронная почта) с оповещениями с обратным отсчетом времени за 10 дней
• Интеллект часового пояса: Действует с 8 утра до 9 вечера по местному времени, ручной подсчет времени не требуется
• Мониторинг частоты отказов: Оповещения в реальном времени, когда предиктивный дозвон приближается к порогу 3%
• Контрольный журнал: Хранение записей в течение 5 лет с возможностью экспорта одним щелчком мыши для защиты в суде

Результат: Автоматизированная система Flyfone снижает риск нарушений на 95%+ по сравнению с ручными системами отслеживания.

Почему автоматизация предотвращает нарушения:

• Человеческий фактор исключен: Никаких агентов, забывающих проверить список DNC или неправильно определяющих часовые пояса
• Принудительное исполнение в режиме реального времени: Система блокирует вызовы, нарушающие правила (нельзя отменить)
• Кросс-канальная координация: Отказ от услуг в одном канале (SMS) = мгновенное подавление во всех каналах (голос, электронная почта)
• Контрольный журнал: Каждое решение регистрируется в течение 5+ лет (подтверждение соответствия требованиям в случае оспаривания)

Ручные системы зависят от агентов, которые запоминают правила, проверяют электронные таблицы и координируют работу команд - из-за этих человеческих факторов часто встречаются ошибки в 5-10%.

Основные характеристики программного обеспечения для центра обработки исходящих вызовов

• Наборщики: Предиктивные, прогрессивные и мощные дозвоны ускоряют звонки.
• Интеграция CRM: Централизация данных о клиентах, поддержка персонализации.
• Сценарий вызова: Ведет последовательные и умные разговоры.
• Контроль качества: Запись и мониторинг вызовов повышают эффективность работы.
• Средства автоматизации: Местный определитель номера, голосовая почта, SMS-напоминания увеличивают количество ответов.

Лучшие практики для успешной работы центра исходящих вызовов

• Подготовьтесь, определив цели и сегментировав списки контактов.
• Уважайте время - будьте четкими, краткими и актуальными.
• Обучите агентов естественному, уверенному общению.
• Регулярно отслеживайте KPI для получения информации о тенденциях.
• Соблюдайте требования, чтобы избежать штрафов.

Аутсорсинг по сравнению с внутренним подрядчиком

Фактор	Аутсорсинг	В доме
Стоимость	Нижняя установка	Более высокий аванс
Масштабируемость	Быстрое масштабирование	Более длительное время выполнения заказа
Экспертиза	Специализированная отрасль	Должны развиваться внутри компании
Управление	Меньше прямых	Полный надзор

Гибридные или смешанные центры обработки вызовов

Обработка входящих и исходящих звонков для гибкого взаимодействия с клиентами. Идеально подходит для электронной коммерции и здравоохранения, где обслуживание и продажи пересекаются.

Пошаговое руководство по созданию центра исходящих вызовов

1. Определите цели и KPI: Целевые показатели продаж, цели по скорости ответа.
2. Выберите инструменты: Дозвонщики, CRM, системы записи разговоров.
3. Набирайте и обучайте агентов: Навыки продаж, соблюдение правил, знание продукции.
4. Запуск целевых кампаний: Определите приоритетные сегменты с высокой стоимостью.
5. Мониторинг и оптимизация: Еженедельный обзор KPI, корректировка скриптов и списков.

6. Общие вопросы, возникающие при оценке платформ для исходящей связи

   “Насколько безопасны облачные вызовы по сравнению с локальными системами?”

   Сравнение безопасности:

   Облако (Flyfone):

   • AWS-хостинг с шифрованием в пути (TLS 1.2+) и в состоянии покоя (AES-256)
   • Сертификация SOC 2 Type II (если применимо - уточните у команды Flyfone)
   • Хранение записей разговоров с контролем доступа (только для администраторов, журналы аудита)
   • Обработка данных в соответствии с GDPR (данные из ЕС остаются в регионе ЕС)
   • Автоматические обновления безопасности (не требуется ручное исправление).

   На месте:

   • Вы контролируете инфраструктуру (но также отвечаете за обновления безопасности).
   • Требуется специальная команда ИТ-специалистов для обслуживания
   • Уязвимость при несвоевременном применении исправлений

   Вердикт: Современные облачные платформы зачастую превосходят по уровню безопасности локальные благодаря наличию специальных групп безопасности и автоматическим обновлениям. AWS подвергается постоянным аудиторским проверкам со стороны третьих лиц, которые большинство компаний малого и среднего бизнеса не могут себе позволить.

   “Что, если качество звонков упадет по сравнению с нашим нынешним провайдером?”

   Обеспечение качества:

   • Flyfone достигла отметки 4,2 MOS (Средний балл мнений) - отличная оценка отрасли
   • Многоканальное резервирование: Основной маршрут через Twilio, автоматическое переключение на Bandwidth.com + Telnyx при обнаружении проблем
   • Глобальная инфраструктура AWS: Маршрутизация с низкой задержкой (20-50 мс в АТР против 150-300 мс у конкурентов в США)
   • Бесплатная 5-дневная пробная версия: Проверьте качество звонков вместе с командой, прежде чем принять решение

   Что влияет на качество звонков:

   • Интернет-подключение агента (минимум 100 Кбит/с на звонок = 2 Мбит/с для 20 агентов)
   • Качество гарнитуры (рекомендуем Jabra/Plantronics с шумоподавлением)
   • Географическая маршрутизация (агенты АТР → AWS Singapore = лучше, чем хостинг в США)

   Если возникнут проблемы с качеством: Поддержка в чате 18/7 позволяет диагностировать сетевые проблемы в режиме реального времени (по сравнению с поддержкой только по тикету с ответом в течение 24-48 часов)

   “Насколько сложна миграция с существующей платформы?”

   Хронология миграции:

   Простая настройка (1-2 дня):

   • Экспорт списков контактов из старой системы (формат CSV)
   • Импорт в Flyfone (загрузка с помощью перетаскивания)
   • Настройка основных кампаний (режим дозвона, часы работы)
   • Обучение агентов работе с новым интерфейсом (2-3 часа, аналогично интерфейсу Salesforce).

   Сложная установка (1-2 недели):

   • Интеграция с CRM (Salesforce, настройка API HubSpot)
   • Пользовательский IVR с 5+ уровнями меню
   • Интеграция Webhook с внешними системами
   • Правила маршрутизации для нескольких команд (продажи, поддержка, сбор)

   Миграция с нулевым временем простоя:

   • Запустите Flyfone параллельно со старой системой (тестовые кампании)
   • Постепенно меняйте агентов, как только им станет комфортно (неделя за неделей).
   • Отмените старого поставщика только после того, как 100% начнет работать на Flyfone

   Поддержка миграции: Выделенный специалист по вводу в эксплуатацию проводит настройку с помощью сеансов совместного просмотра экрана (включено во все планы).

   “Будут ли агенты сопротивляться освоению новой платформы?”

   Управление изменениями:

   Время обучения: 2-3 часа для большинства агентов

   • Интерфейс интуитивно понятен (похож на дизайн Salesforce).
   • Большинство функций можно обнаружить (клик на вызов, диспозиции, заметки)
   • Видеоуроки + живая сессия обучения включены

   Тактика принятия:

   1. Пилотная группа: Начните с 5-10 агентов (ранние последователи)
   2. Собирайте отзывы: Корректировка рабочих процессов на основе экспериментального опыта
   3. Постепенное развертывание: Добавляйте 10-20 агентов еженедельно (не все 100 сразу)
   4. Стимулируйте: Усовершенствуйте процесс внедрения (доски лидеров, бонусы для лучших пользователей).

   Распространенные отзывы агентов:

   • “Проще, чем наша старая система” (меньше кликов на один звонок)
   • “Панели инструментов в реальном времени помогают мне мгновенно увидеть результаты своей работы”.”
   • “Мне нравится не ждать, пока ИТ-специалисты обновят списки вызовов” (самообслуживание).

   “Какова ваша гарантия бесперебойной работы?”

   Показатели надежности:

   • Целевое время работы: 99,9% (максимум 4,5 часа простоя в год)
   • Инфраструктура: Мультирегиональный хостинг AWS (основной в Сингапуре, резервный в США/ЕС)
   • Резервирование: При отказе одного оператора система автоматически переключается на резервный в течение <1 секунды
   • Страница состояния: [Ссылка на status.flyfone.com] показывает время работы в режиме реального времени + прошлые инциденты
   • SLA: [ссылка на документ SLA или примечание “Планы для предприятий включают SLA-контактные продажи”].

   Что происходит во время простоя:

   • Автоматическое переключение на резервные операторы (клиент не замечает)
   • SMS-оповещения для администраторов при обнаружении общесистемных проблем
   • Команда поддержки 18/7 координирует решение проблемы

   Сравнение: Системы с одним оператором связи (например, только Twilio) имеют повышенный риск. Мультиоператорский подход Flyfone обеспечивает избыточность, которой не хватает традиционным поставщикам.

   “Сможем ли мы масштабировать более 500 агентов, если будем быстро расти?”

   Масштабируемость:

   Текущие клиенты:

   • Самое крупное развертывание: [X агентов] (если данные доступны - в противном случае удалите эту строку)
   • Обычно: 10-500 агентов (оптимальный вариант для Flyfone).

   Путь роста:

   • 500-1000 агентов: Поддерживается текущей инфраструктурой
   • 1000+ агентов: Может потребоваться индивидуальная настройка (выделенный аккаунт-менеджер, оптимизация инфраструктуры)

   Когда следует рассматривать корпоративных поставщиков:

   • Если вам требуется 50+ глубоких интеграций (SAP, Adobe, пользовательские корпоративные системы)
   • Если вам нужны консультанты на месте и специальная команда по работе с клиентами
   • Если у вас есть 6+ месяцев на развертывание (внедрение на предприятиях требует времени).

   Честная оценка: Flyfone отлично подходит для 10-500 агентов с быстрым развертыванием. Для 1000+ мест со сложными корпоративными потребностями может подойти гибридный подход (Flyfone для быстрых кампаний, корпоративный поставщик для стабильной работы).

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

В чем разница между центрами исходящих и входящих вызовов?

Исходящие звонки совершают проактивные звонки; входящие звонки обрабатывают входящие запросы клиентов.

Какие отрасли больше всего выигрывают от исходящих звонков?

Здравоохранение, розничная торговля, финансы, образование, правительство и недвижимость.

Как выездные центры повышают уровень удовлетворенности?

Предлагая индивидуальную поддержку, упреждающие обновления и своевременные предложения.

Можно ли передать исходящие операции на аутсорсинг?

Да. Многие компании передают свои услуги на аутсорсинг, чтобы снизить затраты и ускорить масштабирование.

Важно ли соблюдение требований?

Критично. Несоблюдение требований может привести к судебному разбирательству и нанести ущерб репутации.

Вопрос: Сколько на самом деле стоит центр исходящих вызовов?

A: Традиционная цена за одно место: $100-$250 за место в месяц (Five9, Genesys, Talkdesk) + $15 000-25 000 за настройку. Годовая стоимость для 100 агентов: $120K-$300K + настройка.

Современная система ценообразования на основе использования (Flyfone): $0.02-$0.20 за минуту, без платы за установку, без минимальных затрат. Годовая стоимость для 100 агентов, звонящих 160 часов в месяц: $115K-$230K в зависимости от объема звонков.

Ключевое отличие: Per seat = оплата за емкость (независимо от того, используется она или нет). На основе использования = оплата только за фактическое время разговора.

В: В чем разница между предиктивными, прогрессивными и силовыми дозвонами?

A: Предиктивный дозвон обзванивает 2-4 номера на одного агента, предсказывая, когда он закончит текущий звонок. Лучше всего подходит для: Генерация большого количества лидов (1 000+ звонков в день). Риск: звонки 3%).

Прогрессивный номеронабиратель звонит на следующий номер только тогда, когда агент нажимает кнопку “готово”. Лучше всего подходит для: Теплые ссылки, персонализированные продажи. Преимущество: нулевой процент отказов.

Дозвонщик автонабор следующего номера сразу после того, как агент завершает разговор. Лучше всего подходит для: Повторные звонки, напоминания о встрече. Баланс скорости и персонализации.

Преимущество Flyfone: Переключайте режимы в середине кампании в зависимости от ее эффективности.

Вопрос: Законны ли исходящие звонки в 2025 году?

О: Да, если вы соблюдаете правила TCPA:

Требуется:

• Предварительное письменное согласие (для автодозвонов/записанных заранее звонков)
• Очищайте список DNC минимум раз в 31 день
• Звоните только с 8 утра до 9 вечера по местному времени получателя
• Выполняйте запросы на отказ в течение 10 рабочих дней (новое правило от апреля 2025 года)
• Поддерживайте показатель отказа <3% при использовании предиктивного набораЗапрещено:
• Звонки на мобильные телефоны без согласия
• Звонить всем, кто включен в Национальный реестр DNC (за исключением случаев, когда существуют деловые отношения)
• Подмена идентификатора вызывающего абонента (должен отображаться реальный номер обратного вызова)

Flyfone автоматизирует соблюдение требований: Очистка DNC, соблюдение временных зон, отслеживание отказа от рассылки, мониторинг количества отказов.

Вопрос: Сколько звонков может сделать один агент в день?

A: Ручной набор номера: 50-80 вызовов за 8-часовую смену (6-10 вызовов в час)

Прогрессивный дозвон: 120-150 вызовов в смену (15-20 вызовов в час)

Мощный наборщик: 150-200 вызовов в смену (20-25 вызовов в час)

Предиктивный дозвон: 200-300 вызовов в смену (25-40 вызовов в час)

Переменные, влияющие на объем:

• Продолжительность звонка (2-минутный лид-ген против 10-минутных консультативных продаж)
• Скорость контакта (30% = требуется больше дозвонов, 70% = меньше)
• Время подведения итогов (подведение итогов, распоряжения, обновление CRM)
• Качество списков (плохие номера теряют время)

Отраслевой ориентир: 150-200 звонков на одного агента в день позволяют добиться 40-60 разговоров (при коэффициенте контакта 30-40%).

В: Нужно ли мне согласие на обзвон предприятий (B2B)?

A: B2B имеет меньше ограничений, чем B2C:

Стационарные телефоны для бизнеса: Могут звонить без предварительного согласия (не подпадают под действие TCPA в отношении автодозвонов)

Мобильные телефоны для бизнеса: TCPA применяется - необходимо согласие на автодозвон

Личные мобильные телефоны (даже если они предназначены для работы): Действуют все ограничения TCPA

Лучшая практика: Получайте согласие в любом случае. Многие компании предпочитают использовать метод opt-in, чтобы избежать жалоб на спам.

Исключение из TCPA: Звонки, набранные вручную (не автодозвон), не требуют согласия, но это исключает повышение эффективности дозвона.

В: Каков хороший коэффициент конверсии для исходящих звонков?

A: Отраслевые ориентиры:

• Холодные продажи B2C: 2-5% (100 звонков = 2-5 продаж)
• Теплые лиды (принятые): 8-15%
• Квалифицированные лиды B2B: 10-20%
• Удержание клиентов/продажи: 20-40%
• Работа с VIP-клиентами (игорный бизнес, финансы): 30-50%
• Назначение: 5-15%

Переменные, влияющие на конверсию:

• Качество списка (целевой и общий)
• Сила предложения (убедительное или слабое)
• Мастерство агента (опытный и новый)
• Время (вечернее время B2C, рабочее время B2B)
• Качество сценария (консультативный или назойливый)

Совет по оптимизации: A/B-тестирование скриптов, предложений, времени звонков. Улучшение конверсии на 1-2% = увеличение выручки на 20-40% для крупносерийных операций.

Вопрос: Сколько времени занимает обучение агентов исходящим звонкам?

A: Базовая подготовка: 1-2 дня (отработка сценария, ознакомление с системой, работа с возражениями)

Повышение квалификации: 1-2 недели (глубокое изучение продукта, консультативные продажи, сложные возражения)

Тренировки, специфичные для мухоморов: 2-3 часа (интерфейс интуитивно понятен, похож на Salesforce)

Постоянное развитие:

• Ежедневные совещания (15 минут): Делитесь победами, решайте проблемы
• Еженедельный коучинг (30 минут на агента): Анализ звонков, доработка сценария
• Ежемесячные семинары (2 часа): Продвинутые техники, обновление продукции

Сроки наращивания:

• Неделя 1: 30-40% целевой производительности (кривая обучения)
• Неделя 2: 60-70% от цели (развитие уверенности)
• Неделя 3-4: 80-90% от цели (приближается к полной производительности)
• Месяц 2+: 100%+ от целевого показателя (опытные агенты)

Ресурсы Flyfone: Видеоуроки, живая сессия обучения, шаблоны сценариев звонков, руководства по лучшей практике.

Вопрос: Могут ли исходящие звонки работать в [моей отрасли]?

A: Отрасли, в которых исходящая связь наиболее эффективна:

iGaming/Азартные игры: Удержание VIP-клиентов, повторное привлечение игроков, не прошедших регистрацию, регистрация в турнирах
Крипто/блокчейн: Восстановление после отказа от KYC, предупреждения о безопасности, удержание трейдеров
Финтех/необанки: Активация неактивных учетных записей, премиум-продажи, проверка на мошенничество
BPO/контактные центры: Многоклиентские кампании, обработка переполнения, сезонное масштабирование
Здравоохранение: Напоминания о назначении, профилактическая работа с пациентами, опросы об удовлетворенности
Недвижимость: Квалификация потенциальных клиентов, составление графика показа недвижимости, приглашение на день открытых дверей
Образование: Работа с абитуриентами, сбор средств с выпускников, программы студенческих займов
Розничная торговля/коммерция: Восстановление оставленных корзин, запуск продуктов, опросы клиентов

Отрасли с ограничениями:

• Финансовые услуги: Жесткое регулирование (TCPA, Reg E, законы штатов) - выполнимо, но требует опыта соблюдения требований
• Страхование: Правила "Не звонить" варьируются в зависимости от штата, требования к согласию на звонок строгие
• Правительство: Может потребоваться локальная (не облачная) система безопасности

В: Что произойдет, если я превышу расчетное количество минут разговора?

A: С Flyfone (оплата за минуту): Ничего - с вас автоматически взимается плата за фактическое использование. Никакой платы за перерасход, никаких лимитов использования, никаких штрафов.

Пример: Заложили в бюджет 100 000 минут в месяц ($2 000), а использовали 150 000 минут → вы платите $3 000 (на 50% больше). Никаких неожиданных платежей или нарушений договора.

В отличие от сидячих мест: Если у вас 100 лицензий, но во время резкого увеличения нагрузки вам требуется 120 агентов, вы должны это сделать:

1. Свяжитесь с поставщиком, чтобы приобрести еще 20 мест (может занять несколько дней/недель)
2. Плата за установку дополнительных мест
3. Заключите годовой контракт на эти места (даже если они нужны только на короткий срок)

Преимущество Flyfone: Бесконечная масштабируемость. Добавьте 200 агентов за час, удалите 100 на следующей неделе - платите только за использованные минуты.

В: Предлагаете ли вы "белые" решения для BPO?

О: ДА и объясните. Если нет, ответьте честно:]

В настоящее время: Flyfone является брендированным (логотип Flyfone, домен, брендинг, видимый агентам и администраторам).

Для БПО, обслуживающих нескольких клиентов: Вы можете создавать отдельные кампании для каждого клиента с изолированной отчетностью (клиент А не видит данные клиента Б). Клиенты не взаимодействуют с платформой напрямую - это делают ваши агенты.

Если вам нужна полностью белая этикетка (ваш брендинг): Свяжитесь с нашим отделом продаж для корпоративных клиентов - для операций с 500 и более агентами могут быть предложены индивидуальные схемы "белой метки".

Альтернатива: Многие BPO используют Flyfone внутри компании (агенты видят Flyfone), но выставляют счета клиентам под своим собственным брендом. Клиенты видят только ваши панели отчетности (в которых Flyfone не упоминается).

Центры исходящих вызовов превращают взаимодействие с клиентами из реактивного в проактивное. Они могут увеличить продажи, повысить уровень удержания клиентов и предоставить важнейшие рыночные данные. Начните с определения своих целей, оснащения агентов необходимыми инструментами и следования проверенным передовым практикам. Внедрите эти стратегии прямо сейчас, чтобы ускорить рост бизнеса и установить более прочные связи с аудиторией.

Источник: Приказ FCC DA 25-294 (7 апреля 2025 г.), предоставляющий ограниченную отсрочку для выполнения требования об охвате кросс-канального отзыва. Проверьте действующие правила на сайте FCC.gov/tcpa перед началом кампаний.

 

Читать далее:

Игровой исходящий звонок Стратегии повышения продаж для малого и среднего бизнеса

Руководство по исходящему дозвону Виды Преимущества и как выбрать

Стратегии поддержки клиентов в видеоиграх за лояльность игроков