Служба поддержки клиентов BPO может помочь вам сократить расходы на поддержку, охватить большее количество часов и сделать клиентов довольными, не создавая большой штатной команды. Сложность заключается в том, чтобы понять, что именно следует передавать на аутсорсинг, когда это имеет смысл, и как избежать таких распространенных подводных камней, как низкое качество или привязка к поставщику.
Обслуживание клиентов BPO - это привлечение специализированного стороннего поставщика услуг для поддержки клиентов вашего бизнеса. Они действуют под вашим брендом по телефону, электронной почте, в чате и социальных каналах.
Это руководство для вас, если ваша служба поддержки перегружена, нанять сотрудников сложно, или клиенты ожидают круглосуточной помощи, которую вы не можете оказать своими силами. Вы получите четкое представление о том, что такое BPO-служба поддержки клиентов, ее реальные плюсы и минусы, а также простую схему, позволяющую решить, подходит ли она вашей компании.
Вы также получите практический контрольный список и вопросы, которые вы можете скопировать в свои оценки поставщиков и RFP, а также лучшие практики для запуска и управления партнерством по аутсорсинговой поддержке с меньшим риском.
Основные выводы из этого руководства
- Обслуживание клиентов BPO это аутсорсинговая поддержка клиентов, осуществляемая сторонним поставщиком под вашим брендом по нескольким каналам.
- Обслуживание клиентов, с которым могут справиться поставщики услуг BPO фронтальная поддержка (звонки, электронная почта, чат, социальные сети), простая служба поддержки ИТ и офисные задачи например, ввод данных и маркировка билетов.
- Сайт основные преимущества Это более низкая стоимость, гибкий штат, круглосуточное покрытие, доступ к опытным агентам и инструментам, а также большее внимание к основной деятельности.
- Сайт основные риски Это менее прямой контроль, возможные проблемы с качеством или языком, проблемы безопасности и соответствия нормативным требованиям, зависимость от поставщика или скрытые расходы.
- A контрольный список для самооценки Это руководство поможет вам решить, подходит ли BPO по объему, сложности, бюджету и нормативно-правовому контексту для вашей компании.
- Вы получите список критериев и вопросов на которые следует ориентироваться при выборе поставщика услуг BPO для обслуживания клиентов.
- Лучшие практики К ним относятся: начало работы с пилотного проекта, обмен четкими процессами и знаниями, регулярный анализ эффективности и отношение к BPO как к продолжению вашей команды.
- Обслуживание клиентов BPO может повышать лояльность при правильном управлении, но может повредить вашему бренду, если качество, обучение и надзор будут слабыми.
Обзор услуг по обслуживанию клиентов BPO
Что такое BPO для обслуживания клиентов и почему все больше компаний используют его?
BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) - это когда вы делегируете свои операции по поддержке клиентов внешней компании. Эта компания нанимает, обучает и управляет агентами, которые общаются с вашими клиентами от вашего имени, следуя вашим правилам и фирменному стилю.
В более широкой картине аутсорсинга бизнес-процессов, обслуживание клиентов BPO фокусируется на Управление клиентским опытом (CX) и услуги контакт-центра. Поставщик берет на себя ежедневное взаимодействие с клиентами. Ваша внутренняя команда может сосредоточиться на продуктах, росте и стратегических проектах, а не на обработке каждого обращения.
Все больше компаний используют BPO для обслуживания клиентов, потому что:
- Расходы растут для штатных сотрудников (зарплата, льготы, офис, инструменты).
- Клиенты ожидают Быстрая и постоянная поддержка через часовые пояса и каналы.
- Наем и обучение вспомогательного персонала - это медленный и непредсказуемый, особенно для малых и средних компаний.
- Специализированные поставщики услуг BPO могут принести готовые процессы, инструменты и опыт, В том числе омниканальные платформы и программы обеспечения качества.
Пример:
Бренд, работающий по принципу "прямого потребителя", каждый вечер и выходные получает поток звонков и разговоров по поводу заказов и возвратов. Вместо того чтобы нанимать вторую внутреннюю смену, он привлекает колл-центр BPO для обработки объема звонков в нерабочее время. Бренд сохраняет контроль над политикой и тоном, а BPO занимается подбором персонала, составлением расписания и эффективностью работы в это время.
Что это руководство поможет вам решить
Это руководство предназначено для руководителей компаний, которые рассматривают возможность передачи обслуживания клиентов на аутсорсинг, но не хотят жаргонных выражений и шумихи.
Это поможет вам:
- Понять что такое BPO для обслуживания клиентов и как она работает изо дня в день.
- См. Где BPO преуспевает, а где испытывает трудности, С практическими плюсами и минусами.
- Решите, подходит ли вам BPO малый бизнес, SaaS, электронная коммерция и торговые площадки на вашем этапе.
- Используйте контрольный список и набор вопросов вы можете сразу же включить их в оценку поставщиков и RFP.
- Понять гибридные модели где команды внутренних специалистов и BPO работают вместе.
К концу вы должны быть в состоянии сказать: “Да, BPO имеет смысл для нас сейчас”, “Еще нет” или “Мы должны начать с небольшого гибридного эксперимента”.”
Что такое обслуживание клиентов BPO?
Простое определение и основная концепция
Служба поддержки клиентов BPO - это аутсорсинговая поддержка клиентов, при которой сторонний провайдер занимается общением с клиентами по телефону, электронной почте, в чате и социальных каналах.
Вместо того чтобы создавать и управлять собственной службой поддержки, вы нанимаете внешнюю компанию, которая специализируется на обслуживании клиентов. Они:
- Набирать и обучать агентов.
- Предоставление услуг супервайзеров, обеспечение качества и управление персоналом.
- Управление инфраструктурой контакт-центра (телефоны, тикеты, отчетность).
- Действуйте под своим брендом и следуйте своим правилам.
В собственное производство модель, вы несете все расходы и ответственность: наем, обучение, зарплата, инструменты, разработка процессов и управление эффективностью.
В BPO В этой модели провайдер несет большую часть операционной нагрузки. Вы сохраняете право собственности на:
- Стратегия клиентского опыта.
- Политики и правила принятия решений.
- Голос бренда и пути эскалации.
Многие поставщики услуг по обслуживанию клиентов BPO также предлагают базовый ИТ-аутсорсинг для решения таких простых задач, как сброс пароля, разблокировка учетной записи и настройка устройства, связанного с вашим продуктом.
Типичные услуги и задачи BPO по обслуживанию клиентов
Поставщики услуг BPO по обслуживанию клиентов охватывают широкий спектр задач. Вы можете передать на аутсорсинг некоторые из них или все, в зависимости от ваших потребностей.
Задачи, связанные с клиентами (фронтальная поддержка):
- Отвечайте на вопросы о продуктах, тарифных планах, ценах, доставке и выставлении счетов.
- Устранение основных неполадок и решение вопросов, связанных с SaaS или приложениями.
- Обработка заказов, отмен, возвратов, возвратов и изменений подписки.
- Планируйте или переносите доставку, встречи или услуги.
- Проводите опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) и отзывы по телефону, электронной почте или в чате.
- Обеспечение простой поддержки ИТ-службы, например, сброс пароля и разблокировка учетной записи.
Уровни поддержки:
- Уровень 1 / передовой: Работает с часто задаваемыми вопросами, простым выставлением счетов, статусом заказа, вопросами по учетной записи, проблемами с паролем.
- Уровень 2: Занимается более сложными делами, требующими более глубокого знания продукта, например, настройкой или интеграцией.
- Уровень 3 (если будет предложен): Выполняет сложные технические или специализированные задачи, иногда в тесном сотрудничестве с вашими штатными специалистами.
Многие компании используют БПО в основном для Уровень 1, А затем направляют сложные или дорогостоящие дела обратно в свою внутреннюю команду.
Задачи бэк-офиса и администратора:
- Обновление и ведение записей о клиентах в вашей CRM (системе управления взаимоотношениями с клиентами).
- Пометка и категоризация билетов для улучшения отчетности и понимания ситуации.
- Очистка и обогащение данных, таких как контактная информация, предпочтения и сегменты.
- Подготовка сводных отчетов о количестве билетов, тенденциях и общих проблемах.
Все это может происходить по нескольким каналам: телефону, электронной почте, чату, сообщениям в приложении и социальным сетям.
Как служба поддержки клиентов BPO вписывается в CX, BPO и контактные центры
Обслуживание клиентов BPO находится на пересечении Аутсорсинг бизнес-процессов, управление клиентским опытом (CX) и услуги контакт-центров.
- В рамках BPO обслуживание клиентов является специализированный ломтик сосредоточившись на обслуживании и удержании клиентов.
- Большинство БПО работают виртуальные колл-центры и многоканальных контакт-центров от вашего имени.
- Многие используют Контактный центр как услуга (CCaaS) Платформы и интегрированные CRM для маршрутизации взаимодействий, регистрации данных и создания аналитики.
Эффективное обслуживание клиентов BPO - это не просто “дополнительные руки”. Это форма управляемые услугиПровайдер - это люди, процессы, технологии и системы качества, а не только отдельные агенты.
Как работает BPO по обслуживанию клиентов на практике
Базовая модель аутсорсинга и онбординга
В большинстве случаев при привлечении BPO для обслуживания клиентов соблюдается четкая последовательность действий:
- Определите цели и область применения
Вы решаете, какие каналы (телефон, электронная почта, чат, социальные сети) и какие типы тикетов (например, проблемы с заказом, простая техническая поддержка) будет обрабатывать BPO.
Вы также устанавливаете такие цели, как целевой CSAT, время отклика и стоимость одного контакта. - Обменивайтесь рекомендациями и знаниями о бренде
Вы предоставляете рекомендации по озвучиванию бренда, часто задаваемые вопросы, правила, примеры ответов и правила эскалации.
BPO использует этот материал для обучения агентов, чтобы они звучали как ваш бренд. - BPO создает вашу команду
Поставщик выделяет агентов, руководителей групп и специалистов по качеству.
Они занимаются наймом, составлением графиков, ежедневным инструктажем и управлением персоналом. - Подключение инструментов и систем
Вы интегрируете их контакт-центр с вашим CRM или службу поддержки (например, Zendesk, Hiver, Freshdesk), или используйте их платформу, если хотите.
Цель - получить единое представление о клиенте и согласованные данные. - Согласование KPI и SLA
Вы определяете такие показатели, как CSAT, время первого ответа, разрешение первого контакта и среднее время обработки, а также целевые уровни обслуживания (SLA).
Эти показатели служат основой для информационных панелей и обзоров эффективности. - Запустите пилотный проект, а затем масштабируйте
Вы запускаете проект в ограниченном масштабе (например, в одном канале или регионе), анализируете результаты через 30-90 дней, корректируете сценарии и процессы, а затем расширяете его, если результаты оказываются высокими.
По опыту, чаще всего проекты BPO терпят неудачу, когда компании пропускают шаги 1 и 5. Если вы заранее не определите четкие рамки и показатели успеха, будет сложно понять, работает ли ваш аутсорсинг.
Входящие и исходящие услуги BPO по обслуживанию клиентов
Работа в сфере обслуживания клиентов BPO делится на две большие категории:
- Входящие услуги: Клиенты обращаются к вам.
- Исходящие услуги: Вы или сотрудники BPO проактивно связываются с клиентами.
Варианты использования входящих BPO:
- Клиенты спрашивают о продуктах, планах или страховом покрытии.
- Вопросы и жалобы, связанные с заказом, доставкой и отправкой.
- Проблемы с доступом к учетной записи и сброс пароля.
- Вопросы по выставлению счетов, возврат средств и споры.
- Запросы в службу поддержки, отправленные по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях.
Варианты использования исходящего BPO:
- Обзвон или рассылка сообщений клиентам о продлении и напоминании о подписке.
- Проведение кампаний по увеличению продаж и перекрестных продаж существующим клиентам.
- Последующие действия в отношении нерешенных проблем, опросов службы поддержки и звонков по вопросам NPS (удовлетворенности).
- Кампании по повторному привлечению клиентов, например, для возврата брошенных корзин или повторного тестирования.
Многие предприятия начинаются с только входящие услуги чтобы стабилизировать время отклика, а затем добавьте исходящие проекты позже (для продления или обратной связи), когда установится доверие с провайдером. При исходящих продажах убедитесь, что поставщик соблюдает местные правила, списки отказа от рассылки и стандарты вашего бренда.
Каналы поддержки и многоканальный опыт
Современная служба поддержки клиентов BPO может оказывать поддержку клиентам по нескольким каналам:
- Телефон: Традиционный аутсорсинг колл-центров для входящих и исходящих звонков.
- Электронная почта: Работа с входящими сообщениями службы поддержки и очередями заявок.
- Живой чат и обмен сообщениями в приложении: Помощь в режиме реального времени на веб-сайтах и в приложениях.
- Социальные сети: Отвечать на публичные комментарии и личные сообщения на таких платформах, как Facebook, Instagram и X.
Цель - интегрированный омниканальный опыт:
- Клиенты могут переключаться между каналами, не повторяя свою историю.
- Агенты видят всю историю взаимодействия в вашей CRM или справочной службе.
- Платформа CCaaS помогает направлять билеты нужным агентам и отслеживать контекст.
- ИИ, основанный на знаниях о клиентах, может маркировать темы, определять настроения и прогнозировать объем.
Если вы только начинаете, не стремитесь запустить все каналы сразу. Начните с одного или двух каналов, которые обрабатывают большую часть вашего объема (чаще всего это электронная почта и телефон), а затем добавьте чат или социальные каналы, как только ваша основа станет стабильной.
Модели поставки: оншорная, ближнеморская, офшорная
Поставщики услуг BPO для обслуживания клиентов обычно делятся на три модели по расположению:
| Модель | Описание | Плюсы | Cons |
|---|---|---|---|
| На берегу | Агенты в вашей стране. | Сильное языковое и культурное соответствие; более легкое согласование с правилами и брендом. | Более высокие затраты на рабочую силу. |
| Прибрежная зона | Агенты в соседних странах или часовых поясах. | Хорошее знание языка; более близкие часовые пояса; зачастую более низкая стоимость по сравнению с локальными. | Может сохраняться небольшой акцент или культурные различия. |
| Оффшор | Агенты в отдаленных регионах с низкими затратами. | Самые низкие затраты на рабочую силу; большой кадровый резерв; широкие возможности круглосуточной работы. | Высокий риск языковых, культурных проблем и проблем восприятия при отсутствии должного управления. |
Многие компании используют смесь для создания Модель поддержки "следуй за солнцем, В разных часовых поясах, где расположены различные офисы, обеспечивается круглосуточная поддержка по всему миру.
Если ваш бренд относится к премиум-классу, а клиенты чувствительны к языку и тону, вы можете обратиться к оффшорным или высококачественным ближневосточным поставщикам. Если стоимость критически важна, а большинство вопросов просты, хорошо управляемая оффшорная поддержка может работать, при условии, что обучение и надзор будут на высоком уровне.
Основные преимущества обслуживания клиентов BPO
Экономия средств и более предсказуемые расходы
Передача обслуживания клиентов на аутсорсинг часто снижает операционные расходы и делает их более предсказуемыми.
Вы экономите на:
- Заработная плата и льготы на рынках с высокими издержками.
- Офисные помещения, коммунальные услуги, оборудование и телефония.
- Платформы для контакт-центров, ИТ-поддержка и текущее обслуживание.
Поставщики услуг BPO для обслуживания клиентов обычно предлагают такие модели ценообразования, как:
- На одного агента в месяц или в час.
- За контакт (за звонок, электронную почту или чат).
- A гибридная модель для более сложных установок.
Эти структуры превращают большие постоянные затраты в переменная стоимость который отслеживает объем продаж билетов. Это облегчает составление бюджета, особенно если бизнес сезонный или быстро растет.
Пример:
Небольшой бренд электронной коммерции сталкивается с резким увеличением объема продаж в праздничный сезон. Вместо того чтобы нанимать и обучать большой временный штат сотрудников (а затем увольнять их), компания прибегает к услугам BPO, чтобы добавить 15 агентов на два месяца. Компания платит только за дополнительные мощности во время всплеска, избегая долгосрочного увеличения численности персонала.
Будьте внимательны к возможным скрытые расходы:
- Время первоначального обучения и передачи знаний.
- Время, которое ваша команда тратит на проверку качества и предоставление обратной связи.
- Дополнительная плата за срочные проекты, нестандартные часы или нестандартные отчеты.
Практический подход заключается в том, чтобы добавить в бюджет на первый год буфер расходов в размере 10-20% для покрытия расходов на внедрение и доработку.
Масштабируемость и гибкость штатного расписания
Одно из самых сильных преимуществ BPO для обслуживания клиентов - это возможность быстрого расширения или сокращения масштаба.
Поставщики услуг BPO могут:
- Быстрое добавление агентов для сезонных пиков, запуска продуктов или крупных кампаний.
- Сокращайте мощности при падении спроса, не прибегая к увольнениям.
- Тестируйте новые каналы (например, чат), не создавая новую внутреннюю команду.
Такая гибкость поможет вашему бизнесу:
- Сохраняйте время реагирования и разрешения проблем стабильность даже во время скачков.
- Защитите свою основную команду от выгорания во время напряженных периодов.
- Экспериментируйте с новыми предложениями и графиками поддержки с меньшим риском.
Оценивая поставщика, спросите:
- Как быстро вы сможете увеличить количество штатных агентов с X до Y?
- Как вы справляетесь с внезапными всплесками (сверхурочные, резервные резервы, перекрестное обучение)?
- Какой минимальный и максимальный объем вы можете поддерживать для нас?
Круглосуточное и глобальное обслуживание клиентов
Клиенты все больше ожидают поддержки в нерабочее время-вечером, в выходные и в разных часовых поясах.
Служба поддержки клиентов BPO для круглосуточной глобальной поддержки работает по:
- Использование команд в разных регионах для охвата разных часовых поясов.
- Предлагая расширенный график работы или полное круглосуточное обслуживание без ночных смен для вашего штатного персонала.
- Работайте с передачей дел "по солнцу", чтобы они продвигались, пока вы спите.
Это особенно ценно для:
- SaaS-компании с пользователями по всему миру.
- Бренды электронной коммерции осуществляют доставку во многие регионы.
- Рынки и платформы с круглосуточной активностью.
Быстрое реагирование и круглосуточная доступность могут Сократите количество отказов и разочарований, и ограничить количество публичных жалоб в социальных сетях.
Не обязательно сразу переходить на режим 24/7. Многие компании начинают с продления времени работы (например, с 8:00 до 10:00 плюс выходные), а затем переходят на полный режим работы 24/7, если это оправдано спросом.
Доступ к экспертным знаниям, инструментам и процессам
Поставщики услуг по обслуживанию клиентов BPO предлагают специализированные навыки и технологии, которые сложно развивать небольшим командам в одиночку.
Экспертиза:
- Агенты, привыкшие работать с большими объемами и различными ситуациями с клиентами.
- Руководители групп и менеджеры, имеющие опыт коучинга, обратной связи и управления эффективностью.
- Программы обеспечения качества с четкими оценочными листами и регулярными обзорами.
Процессы:
- Стандартные операционные процедуры для решения общих проблем, эскалации и разрешения кризисных ситуаций.
- Игровые книги, основанные на шаблонах из разных отраслей и клиентов.
- Управление персоналом для прогнозирования объемов и эффективного планирования работы агентов.
Технология:
- Платформы для контакт-центров с расширенными функциями маршрутизации, записи и аналитики.
- Интегрированные системы CRM и справочной службы для централизованного хранения истории клиентов.
- ИИ, основанный на знаниях о клиентах, позволяет автоматически отмечать проблемы, выявлять тенденции настроения и прогнозировать всплески.
Для многих малых и средних предприятий нереально построить полноценный контакт-центр с таким уровнем развития технологий и процессов. Хорошие BPO позволяют вам “арендовать” эти возможности.
Освобождение внутренней команды для сосредоточения на основной деятельности
Обслуживание клиентов BPO помогает предприятиям сосредоточиться на основные виды деятельности таких как разработка продуктов, маркетинг и стратегические инициативы.
Когда поставщик оказывает рутинную поддержку:
- Ваша команда разработчиков может работать над дорожной картой, а не отвечать на основные вопросы.
- Ваши отделы продаж и успешной работы с клиентами могут сосредоточиться на работе с ценными клиентами.
- Руководство может тратить меньше времени на оперативный персонал и больше на развитие.
Пример (SaaS):
SaaS-компания передает поддержку уровня 1 (проблемы входа в систему, базовая настройка, вопросы по выставлению счетов) компании BPO. Внутренняя команда компании занимается вопросами второго и третьего уровней, такими как сложные интеграции и корпоративное внедрение. В результате инженеры и эксперты по продуктам не вынуждены постоянно заниматься рутинными вопросами.
Даже если вы прибегаете к услугам аутсорсеров, вам следует держать петля обратной связи:
- Регулярно анализируйте тенденции и основные причины возникновения проблем.
- Делитесь своими соображениями с отделом производства, эксплуатации и маркетинга.
- Используйте данные о поддержке для улучшения самообслуживания, UX и политики.
Основные ограничения и риски BPO в сфере обслуживания клиентов
Меньше прямого контроля над взаимодействием с клиентами
Передавая свои услуги на аутсорсинг, вы теряете непосредственный ежедневный контроль над отдельными разговорами с клиентами.
Вы больше не сидите рядом со своими агентами. Вы полагаетесь на:
- Отчеты, информационные панели и записи.
- Оценочные листы контроля качества и обзоры образцов.
- Отзывы руководителей групп и менеджеров по работе с клиентами.
Риски включают в себя:
- Непоследовательный голос бренда если рекомендации неясны или не соблюдаются.
- Замедленные петли обратной связи от проблем на передовой до вашего продукта или руководства.
- Неправильно обработанные крайние случаи когда агенты не уверены в своих силах и начинают эскалацию слишком поздно или не делают этого вовсе.
Вы можете снизить эти риски, если:
- Установка четкости SLA и KPIs и пересматривать их по установленному графику.
- Использование общие карты оценки качества и вместе слушать случайные звонки или чаты.
- Проведение регулярных бизнес-обзоров и прямой доступ к руководителям групп BPO.
Если вам нужен полный контроль над каждым разговором, то гибридная модель-когда на аутсорсинг передаются только определенные уровни или временные интервалы - может быть более подходящим вариантом, чем полный аутсорсинг.
Вопросы качества, языка и культурного соответствия
Еще одним потенциальным ограничением BPO является культурные различия и языковые барьеры.
Даже если агенты свободно владеют языком, различия в акценте, сленге или культурных особенностях могут стать причиной:
- Непонимание и повторные объяснения.
- Восприятие поддержки как “сценарной” или “оффшорной” в негативном ключе.
- Разочарование в деликатных или эмоциональных ситуациях.
Чтобы снизить эти риски:
- Выбирайте регионы, где хорошо знают язык и культуру ваших клиентов.
- Предоставьте руководство по интонациям с наглядными примерами “хороших” и “плохих” ответов для вашего бренда.
- Запустите небольшой пилот прослушивайте записи, читайте транскрипты и проводите опросы клиентов, прежде чем приступать к оценке.
- Инвестируйте средства в обучение агентов культуре, особенно если ваш бренд использует юмор, неформальный тон или специфический для отрасли язык.
Немного предварительных усилий по отбору и обучению помогут в дальнейшем избежать ущерба для верности.
Безопасность данных и соблюдение нормативных требований
Аутсорсинг обслуживания клиентов означает передачу конфиденциальных данных стороннему поставщику услуг. Это повышает безопасность и соответствие нормативным требованиям вопросы.
Основные риски включают:
- Несанкционированный доступ к информации о клиенте.
- Утечки данных из-за слабых систем или процессов.
- Нарушение нормативных требований, таких как GDPR (для данных ЕС) или отраслевых правил.
Вам следует:
- Проверьте наличие сертификатов безопасности, таких как ISO 27001 и SOC 2.
- Убедитесь, что данные зашифрованы при передаче и в состоянии покоя.
- Обеспечьте строгий контроль доступа в системах CRM и контакт-центров (доступ на основе ролей).
- Проанализируйте политику хранения и удаления данных (как долго хранятся билеты и записи).
- Включите четкие обязательства по защите данных в свои контракты и соглашения об обработке данных.
Привлекайте юридические службы и службы безопасности на ранних этапах процесса. Безопасность должна быть неотъемлемым условием, а не второстепенной задачей.
Не идеально подходит для очень маленьких или сильно зарегулированных предприятий
BPO для обслуживания клиентов подходит не каждому бизнесу.
Очень маленькие предприятия:
- Если вы получаете всего несколько запросов в службу поддержки в неделю, минимальные требования BPO могут оказаться слишком высокими.
- В итоге вы можете заплатить за неиспользуемые мощности.
- В таких случаях небольшая внутренняя команда или распределение ролей между сотрудниками может быть более экономически эффективным.
Отрасли с высоким уровнем регулирования:
- В таких отраслях, как здравоохранение, банковское дело и государственное управление, часто действуют строгие правила в отношении того, кто может получить доступ к данным и как они могут общаться.
- Вам может понадобиться лицензированный персонал или строго контролируемые сценарии и системы.
- Запись разговоров или обмен определенными данными могут быть ограничены.
Альтернативы:
- Обеспечьте полное обслуживание клиентов собственное производство, По крайней мере, для чувствительных взаимодействий.
- Используйте гибридная модель, При этом BPO обрабатывает только простые и нечувствительные вопросы, а ваша внутренняя команда управляет регулируемыми делами или делами с высоким уровнем риска.
Как правило, если 80-90% ваших билетов являются глубоко специализированными, нормативными или связанными с высоким финансовым или юридическим риском, полное использование BPO трудно оправдать.
Зависимость от поставщика, блокировка и скрытые расходы
Если вы в значительной степени полагаетесь на одного поставщика услуг BPO, вы сталкиваетесь с такими проблемами, как зависимость от поставщика и потенциал блокировка.
Риски:
- Поставщик повышает цены или меняет условия, а у вас наготове ограниченное количество альтернатив.
- Ваши процессы и знания находятся в основном в их системах, что делает переход на новую систему болезненным.
- Вы обнаружите скрытые расходы на то, что, по вашему мнению, было включено в стоимость.
Чтобы защитить себя:
- Сохраните право собственности на свои скрипты, технологические документы и база знаний.
- Избегайте длинных и жестких контрактов на начальном этапе; настаивайте на пилотной фазе с четкими условиями выхода.
- Потребуйте подробный разбивка цен В стоимость входит настройка, обучение, контроль качества, составление отчетов, работа в нерабочее время и дополнительные цены.
- Подумайте о том, чтобы сохранить часть мощностей внутри компании, чтобы не зависеть полностью от одного поставщика.
Хороший BPO-партнер должен быть прозрачным в отношении структуры затрат и удобным в плане оценки результатов работы.
Подходит ли BPO для обслуживания клиентов вашему бизнесу?
Простой контрольный список для самооценки
Воспользуйтесь этим кратким перечнем, чтобы оценить, подходит ли вам BPO для обслуживания клиентов.
Объем и форма билета
- Занимаетесь ли вы постоянное или большое количество билетов каждую неделю?
- Видите ли вы большие шипы во время праздников, кампаний или запуска продуктов?
Сложность поддержки
- По крайней мере 50-70% ваших билетов просты и повторяемы (доставка, выставление счетов, как сделать)?
- Большинство ли вопросов документируется в часто задаваемых вопросах и сценариях?
Потребности в покрытии
- Ожидают ли клиенты поддержки в нерабочее время?
- Служите ли вы несколько часовых поясов или стран?
Бюджет и внутренний потенциал
- Является ли ваша текущая поддержка слишком дорого по сравнению с вашим доходом?
- Является ли ваша внутренняя команда перегруженный и не в состоянии идти в ногу со временем?
- Вам трудно нанимать и удерживать качественный вспомогательный персонал?
Регулирование и чувствительность
- Вы находитесь в высокорегулируемый сектор где данные и разговоры жестко контролируются?
- Много ли билетов включает в себя рискованные решения (например, финансовые одобрения, медицинские консультации)?
Как читать ваши ответы:
- Если вы ответили “да” в основном на большой объем работы, простые билеты, необходимость продления рабочего дня и дефицит бюджета, Скорее всего, вам подойдет работа в сфере обслуживания клиентов BPO.
- Если вы ответили “да” в основном на высокая сложность, высокая степень регулирования и малый объем, Возможно, сейчас лучше выбрать небольшую собственную или гибридную модель.
Распространенные сценарии, в которых хорошо работает служба поддержки клиентов BPO
Сценарий 1 - Бренд электронной коммерции с высоким объемом продаж
Вы управляете интернет-магазином с большой сезонностью. Во время больших распродаж и праздников объем ваших обращений увеличивается втрое, а вопросы, связанные с заказом, доставкой и возвратом, становятся все более актуальными. Внутренняя команда не может масштабироваться достаточно быстро.
Служба поддержки клиентов BPO предоставляет гибкий пул агентов для поддержки по чату, электронной почте и телефону на 8-12 недель. Они используют ваши скрипты и политики, а вы снижаете производительность после пика. Вы контролируете стоимость одного билета и обеспечиваете быструю реакцию при резком увеличении объема.
Сценарий 2 - растущий SaaS с большим количеством билетов уровня 1.
Ваш SaaS-продукт быстро развивается. Большинство входящих тикетов - это тикеты уровня 1: проблемы со входом в систему, сброс пароля, основные вопросы “как мне...?”. Ваша внутренняя команда отвлекается от работы над дорожной картой, чтобы справиться с ними.
BPO берет на себя поддержку первого уровня по электронной почте и в чате. Ваша собственная команда сосредоточится на сложных технических проблемах, интеграциях и корпоративных клиентах. Время отклика увеличивается, а ваши инженеры вновь становятся сосредоточенными.
Сценарий 3 - бизнес по подписке или рыночный бизнес
Вы управляете магазином подписных изданий или торговой площадкой с пользователями из разных регионов и часовых поясов. Клиенты обращаются к вам по поводу продления, отмены, споров и проблем со списком в любое время суток.
Служба поддержки клиентов BPO, обеспечивающая круглосуточную глобальную поддержку, работает по вечерам и выходным, а агенты обучены работать с вашими политиками и рабочими процессами. Вы поддерживаете высокий уровень покрытия, не создавая большую внутреннюю команду для работы в ночные смены.
Когда лучше выбрать внутреннюю или гибридную поддержку
Бывают ситуации, когда полный аутсорсинг слишком рискован или неэффективен.
Предпочтение отдается внутренним сотрудникам:
- Ваш продукт глубоко технический или очень индивидуальны для каждого клиента, что затрудняет составление сценария или стандартизацию.
- Вы работаете в сильно регулируемая отрасль и нуждаются в лицензированном персонале или строгом контроле за разговорами.
- Объем ваших заказов невелик и не оправдывает накладных расходов на работу с BPO.
Рассмотрите гибридную модель, когда:
- Вы хотите сохранить жесткий контроль над сложные, дорогостоящие или регулируемые билеты.
- Вы также хотите сократить расходы и повысить оперативность реагирования для простые и объемные вопросы.
В гибридная модель поддержки клиентов:
- BPO обрабатывает билеты уровня 1 и (или) работает в нерабочее время.
- Ваша внутренняя команда занимается сложными делами, VIP-аккаунтами или деликатными темами.
- Четкие правила маршрутизации определяют, какие билеты куда и когда отправляются.
Гибрид дает вам возможность лучшее из двух миров: экономия затрат и гибкость BPO, а также контроль и глубокая экспертиза вашей внутренней команды.
Как выбрать поставщика услуг BPO для обслуживания клиентов
Основные критерии отбора и контрольный перечень
Используйте этот список критериев при оценке поставщиков услуг BPO. Вы можете превратить его в таблицу оценок для своего короткого списка.
Опыт работы в отрасли и рекомендации
- Есть ли у них опыт работы в вашей или похожей отрасли?
- Могут ли они предоставить примеры из практики и отзывы клиентов с кем вы можете поговорить?
Охват каналов, языков и расписания
- Поддерживают ли они каналы что вам нужно (телефон, электронная почта, чат, социальные сети)?
- Покрывают ли они языки и часовые пояса что требуется вашим клиентам?
- Могут ли они предложить 24 часа в сутки 7 дней в неделю или в продленные часы Если нужно?
Технология и интеграция
- Могут ли их системы интегрироваться с вашими CRM/служба поддержки (например, Zendesk, Hiver, Freshdesk, HubSpot)?
- Используют ли они современные Контактный центр как услуга (CCaaS) Платформы с функцией отчетности и записи разговоров?
Стандарты качества, KPI и SLA
- Какой KPIs отслеживают ли они (CSAT, разрешение первого контакта, время ответа, время обработки)?
- Могут ли они взять на себя обязательство SLA которые соответствуют или улучшают ваши текущие показатели?
- Есть ли у них структурированная обеспечение качества программа?
Безопасность и соответствие нормативным требованиям
- Имеют ли они соответствующие сертификаты (например, ISO 27001, SOC 2)?
- Как они справляются с безопасность данных, контроль доступа и хранение?
- Знакомы ли они с такими нормативными актами, как GDPR если они вам нужны?
Масштабируемость и гибкость
- Как быстро они могут наращивать или снижать темпы?
- Удобно ли им начинать с пилот и расширять его на основе полученных результатов?
Ценообразование и условия договора
- Какова их цена (за агента, за час, за контакт)?
- Существуют ли минимальные обязательства, плата за установку или дополнительные расходы?
- Это положения о выходе и сроки уведомления разумны?
Выделите 3-4 критерия, которые наиболее важны для вашего текущего этапа, чтобы не запутаться в деталях.
Практические вопросы, которые следует задать потенциальным поставщикам услуг
Вот набор вопросов, которые вы можете использовать при проведении RFP или интервью с поставщиками:
Опыт и соответствие
- Какой отрасли на чем вы специализируетесь?
- Можете ли вы поделиться ссылки от клиентов, похожих на нас по размеру и модели?
Каналы, языки и часы работы
- Какой каналы поддерживаете ли вы нас и сколько агентов на канал?
- Какой языки Можете ли вы говорить на родном языке или свободно?
- Что часы поддержки что вы можете предложить (часовые пояса, возможность работы 24/7)?
Безопасность и доступ
- Какие сертификаты безопасности вы имеете (например, ISO 27001, SOC 2)?
- Как вы справляетесь с контроль доступа к нашим системам и данным?
Производительность и качество
- Что CSAT, решение проблем при первом обращении и время реагирования чего вы обычно добиваетесь?
- Как вы контролируете и улучшаете качество с течением времени?
Обучение и введение в должность
- Как вы обучаете новых агентов нашему бренду, продукту и инструментам?
- Сколько времени требуется новому агенту, чтобы стать полностью продуктивный?
Масштабируемость и скачки напряжения
- Как вы справляетесь с сезонные пики или неожиданные скачки напряжения?
- Как быстро вы можете увеличить или уменьшить количество агентов?
Цены и дополнительные услуги
- Каков ваш модель ценообразования, Что входит в комплект?
- Какая дополнительная плата может взиматься (в нерабочее время, в праздники, за увеличение объема, за нестандартные отчеты)?
Если поставщик нечетко отвечает на вопросы о безопасности, производительности или ценах, считайте это тревожным знаком.
Красные флажки и предупреждающие знаки, на которые следует обратить внимание
Будьте осторожны, если вы заметили эти тревожные признаки при оценке поставщиков услуг BPO:
- Они переобещать о языках, сроках внедрения или производительности, не задавая при этом много вопросов о вашем бизнесе.
- Они неясно выражаются или защищаются безопасность, обработка данных или GDPR соответствие.
- Они не могут предоставить реальную ссылки или тематические исследования, Или эти примеры являются общими и поверхностными.
- У них нет четкого Процесс контроля качества или не желают делиться образцами отчетов по контролю качества.
- Они настаивают на долгосрочные, жесткие контракты и противостоять пилотным этапам или более коротким первоначальным срокам.
- Они преуменьшают или отвергают ваши опасения по поводу голос бренда, культура или клиентский опыт.
Если вы видите более одного-двух красных флажков, притормозите и подумайте о расширении поиска поставщиков.
Лучшие практики работы с BPO по обслуживанию клиентов
Начните с пилотного проекта и четких целей
Всегда начинайте с пилот прежде чем решиться на крупную и долгосрочную помолвку.
Хороший пилот:
- Сосредотачивается на конкретный сегмент, Например, один регион, канал или тип билета.
- Работает в течение определенного периода, часто 60-90 дней.
- Имеет четкие критерии успеха.
Например, заранее определите показатели успеха:
- Оценка CSAT по сравнению с существующим базовым уровнем.
- Время первого реагирования и разрешения проблемы.
- Скорость разрешения первого контакта.
- Стоимость одного контакта по сравнению с вашими текущими затратами.
По окончании эксперимента проанализируйте данные и отзывы клиентов, а затем примите решение о масштабировании, изменении масштаба или отказе от проекта.
Обменивайтесь четкими процессами, рекомендациями и знаниями
Документация - основа успешного сотрудничества с BPO.
Предоставьте вашему поставщику:
- A руководство по озвучиванию бренда с примерами предпочтительного тона и фразы.
- Подробно Часто задаваемые вопросы, макросы и документация по продуктам.
- Очистить пути эскалации для решения сложных вопросов или вопросов с высоким уровнем риска.
- Правила для возвраты, исключения и жесты доброй воли.
Поддерживайте общий база знаний и обновляйте его по мере развития вашего продукта и политики.
Назначьте внутренний Владелец БПО кто:
- Отвечает на вопросы провайдера.
- Утверждает изменения в процессах.
- Координирует обновление сценариев и документации.
Это уменьшит путаницу и обеспечит постоянство в работе службы поддержки.
Поддерживайте регулярную связь и проводите аттестации
Относитесь к партнерству с BPO как к постоянному процессу, а не как к единовременной настройке.
Например, установите ритм встреч:
- Еженедельник контрольные встречи в течение первых 1-2 месяцев.
- Два раза в неделю или ежемесячно отзывы, как только ситуация стабилизируется.
На этих занятиях рассмотрите:
- Объем билетов и сочетание каналов.
- Выполнение SLA (отклик, время решения).
- CSAT и комментарии клиентов.
- Оценки качества и общие проблемы с качеством.
- Предложения от агентов и руководителей команд.
Используйте данные для улучшения процессов, сценариев и инструментов, а не для возложения вины. Тон сотрудничества способствует достижению лучших результатов.
Относитесь к BPO как к продолжению своей команды
Наилучшие результаты достигаются, когда вы относитесь к поставщику услуг BPO как к стратегический партнёр, а не просто поставщик.
Практические шаги:
- Включите лиды БПО в брифинги, посвященные обновлению продуктов и политики.
- Поделитесь своим календарь кампании чтобы они могли планировать подбор персонала и обучение.
- Предложите им Ретроспективы после крупных запусков или сезонных событий.
- Отмечайте улучшения вместе, когда повышается CSAT или снижается отставание от графика.
Когда агенты чувствуют связь с вашей миссией и брендом, они с большей вероятностью будут действовать в интересах ваших клиентов и защищать вашу репутацию.
Часто задаваемые вопросы об обслуживании клиентов BPO
Является ли обслуживание клиентов BPO тем же самым, что и колл-центр?
Не совсем.
A колл-центр в основном обрабатывает телефонные звонки, как входящие, так и исходящие. Он ориентирован на голосовое взаимодействие.
A обслуживание клиентов BPO является более широким. Он может включать в себя:
- Аутсорсинг колл-центров.
- Работа с электронной почтой и билетами.
- Живой чат и обмен сообщениями в приложении.
- Поддержка социальных сетей.
- Задачи бэк-офиса, такие как ввод данных и составление отчетов.
Итак, колл-центры - это один из часть обслуживания клиентов BPO, но BPO охватывает больше каналов и услуг.
Заметят ли клиенты, если мы передадим поддержку на аутсорсинг?
Клиенты могут заметить, если аутсорсинг выполняется некачественно. К таким признакам относятся:
- Ответы, которые звучат заскриптованно или роботизированно.
- Агенты, не обладающие достаточным контекстом или полномочиями для решения проблем.
- Долгое ожидание и повторяющиеся вопросы.
Когда аутсорсинг выполняется хорошо:
- Агенты проходят тщательное обучение по вашему продукту, бренду и инструментам.
- У них есть доступ к полной истории клиентов и четкая политика.
- Качество постоянно контролируется и улучшается.
В этом случае большинство клиентов не будут знать - или им будет все равно - является ли поддержка штатной или аутсорсинговой. Они обращают внимание на то, что Скорость, ясность и сопереживание.
Отслеживайте показатели CSAT и читайте открытые комментарии после того, как вы начнете работать с BPO. Используйте их для доработки сценариев, обучения и процессов.
Сколько времени требуется для создания BPO по обслуживанию клиентов?
Большинство компаний работают в режиме реального времени от нескольких недель до нескольких месяцев.
Сроки зависят от:
- Насколько готовы ваши документация и процессы это.
- Сколько каналы и языки которую вы хотите поддержать.
- Как комплекс ваш продукт и политика.
- Начнете ли вы с небольшой пилот или крупномасштабное развертывание.
Как примерный ориентир:
- Простой пилотный проект на одном языке с четкими часто задаваемыми вопросами может быть запущен в 4-6 недель.
- Сложная многоязыковая и многоканальная система может занять 8-12+ недель.
Можно ли сочетать внутреннюю и внешнюю поддержку клиентов?
Да, и многие компании так и делают. A гибридная модель часто является наиболее практичным подходом.
Обычные установки:
- BPO занимается Уровень 1 билеты и внеурочное обслуживание.
- Штатная команда занимается Уровень 2+, VIP, а также регулируемые случаи.
- Некоторые каналы (например, социальные сети) остаются внутренними, а другие (например, электронная почта, чат) - общими.
Чтобы гибрид работал:
- Определите правила маршрутизации за то, какие билеты достанутся той или иной команде.
- Установить чистоту пути эскалации между агентами BPO и внутренними специалистами.
- Используйте общий служба поддержки или CRM, чтобы обе команды видели одни и те же данные о клиентах.
При правильном подходе гибридная поддержка позволяет сбалансировать экономию средств и контроль, а также улучшить покрытие.
Как обслуживание клиентов BPO влияет на лояльность клиентов?
Влияние BPO-службы на лояльность клиентов зависит от того, как вы выбираете поставщика и управляете им.
Положительное влияние:
- Хорошо обученные агенты, высокий уровень контроля качества и хорошие инструменты приводят к тому, что:
- Более быстрые ответы.
- Круглосуточное или расширенное покрытие.
- Более стабильное качество поддержки.
- Это может повышение удовлетворенности, Снижение оттока клиентов и поощрение повторных покупок.
Негативное воздействие:
- Высокая текучесть кадров, слабая подготовка и плохой надзор являются причиной:
- Непоследовательные или неправильные ответы.
- Долгое ожидание и многократные объяснения.
- Разочарованные клиенты и жалобы населения.
- Это может подрывать доверие и оттолкнуть клиентов от конкурентов.
Другими словами, сам по себе аутсорсинг не является ни хорошим, ни плохим. Результаты лояльности зависят от ваших выбор поставщика, структура контракта и постоянное управление.
Заключение и практические дальнейшие шаги
BPO-обслуживание клиентов позволяет вам передать повседневную работу по поддержке специализированному поставщику, не отвлекаясь при этом на развитие. Это позволяет сократить расходы, улучшить масштабируемость, обеспечить круглосуточное обслуживание и предоставить вам доступ к инструментам и знаниям, которые сложно создать собственными силами.
В то же время BPO приносит реальные выгоды: меньший прямой контроль, возможные культурные или языковые различия, проблемы безопасности и соответствия нормативным требованиям, а также потенциальная привязка к поставщику или скрытые расходы.
Чтобы безопасно двигаться вперед:
- Используйте контрольный список для самооценки чтобы понять, подходит ли BPO для вашего объема, сложности, потребностей в покрытии и нормативно-правовой базы.
- Составьте короткий список 3-5 провайдеров с необходимым опытом работы в отрасли, каналами, языками и уровнем безопасности.
- Применяйте критерии отбора и вопросы воспользуйтесь этим руководством, чтобы оценить их, настаивать на прозрачности и избегать длинных и жестких контрактов в самом начале.
- Запуск целенаправленного пилотного проекта с четкими KPI и сроками, а затем масштабировать только тогда, когда данные и отзывы клиентов подтвердят это.
Если вы рассматриваете возможность использования BPO для обслуживания клиентов, начните с малого, ориентируйтесь на данные и относитесь к своему поставщику как к настоящему партнеру. Именно так вы превратите аутсорсинг в конкурентное преимущество без ущерба для клиентского опыта.
Часто задаваемые вопросы
Что такое обслуживание клиентов BPO?
Обслуживание клиентов BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) - это аутсорсинговая функция поддержки клиентов, при которой сторонний поставщик от вашего имени обрабатывает ваши обращения к клиентам по различным каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети.
В чем преимущества BPO для обслуживания клиентов?
К основным преимуществам относятся значительная экономия средств, повышенная масштабируемость и гибкость штатного расписания, круглосуточное обслуживание клиентов по всему миру, доступ к специализированным знаниям и технологиям, а также высвобождение внутренних сотрудников для сосредоточения на основной деятельности.
Каковы основные ограничения в работе с клиентами BPO?
Потенциальные ограничения включают в себя менее прямой контроль над взаимодействием с клиентами, риски, связанные с качеством, языковыми или культурными проблемами, проблемами безопасности данных и соответствия нормативным требованиям, а также потенциальную зависимость от поставщика или скрытые расходы.
Подходит ли BPO для обслуживания клиентов для моего бизнеса?
BPO для обслуживания клиентов часто идеально подходит для предприятий с большим объемом относительно простых запросов клиентов, для предприятий, испытывающих сезонные всплески, или для компаний, нуждающихся в круглосуточном глобальном обслуживании. Он может быть менее подходящим для очень малых предприятий или компаний, работающих в высокорегулируемых отраслях.
Как выбрать поставщика услуг BPO для обслуживания клиентов?
Ключевые критерии отбора включают опыт работы в отрасли, охват каналов и языков, технологический стек, стандарты качества (SLA, KPI), меры безопасности и соответствия нормативным требованиям, масштабируемость и прозрачное ценообразование.
Каковы общие услуги BPO по обслуживанию клиентов?
Типичные услуги включают обработку входящих звонков, поддержку по электронной почте и в чате, обслуживание клиентов в социальных сетях, базовые функции справочной службы ИТ, обработку заказов, а также обработку запросов, связанных с выставлением счетов, счетами или устранением неполадок с продуктами.
В чем разница между BPO и колл-центром?
Call-центр в первую очередь ориентирован на взаимодействие по телефону. BPO, занимающийся обслуживанием клиентов, имеет более широкую сферу деятельности и включает в себя колл-центры, а также электронную почту, чат, социальные сети и другие каналы связи, часто включая бэк-офисные задачи.
Заметят ли клиенты, если мы передадим поддержку на аутсорсинг?
При надлежащем обучении, четких рекомендациях бренда и надежном контроле качества большинство клиентов этого не заметят. Однако плохо организованный аутсорсинг может привести к непостоянному обслуживанию или роботизированным ответам, которые могут быть восприняты клиентами.
Сколько времени требуется для создания BPO по обслуживанию клиентов?
Сроки установки обычно составляют от нескольких недель до нескольких месяцев, в зависимости от таких факторов, как готовность документации, сложность услуг, количество каналов и необходимость пилотного этапа.
Можно ли сочетать внутреннюю и внешнюю поддержку клиентов?
Да, часто встречается гибридная модель, когда BPO обрабатывает рутинные запросы уровня 1 или оказывает поддержку в нерабочее время, а внутренние команды управляют сложными, регулируемыми или дорогостоящими взаимодействиями с клиентами.
Как обслуживание клиентов BPO влияет на лояльность клиентов?
Хорошо управляемая BPO может повысить лояльность клиентов благодаря постоянной круглосуточной поддержке и быстрому решению проблем. И наоборот, плохое управление может привести к негативному опыту, который снизит лояльность. Результат во многом зависит от выбора поставщика и управления текущими партнерскими отношениями.
Читать далее:
- Что такое облачный колл-центрr? Преимущества, особенности и настройка
- Лучшее Программное обеспечение для обслуживания клиентов в сфере финтеха для банковских CX
- Лучшее Практика отличного обслуживания клиентов в центрах обработки вызовов
English 
Russian