• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Аутсорсинг колл-центров в Канаде: Затраты, преимущества, лучшие варианты

Большинство американских компаний, изучающих возможности аутсорсинга центров обработки вызовов, сталкиваются с одной и той же дилеммой: оффшорные направления, такие как Филиппины, предлагают низкую стоимость, но связаны с проблемами акцента и 12-часовой разницей в часовых поясах, в то время как американские подразделения обеспечивают качество по высокой цене. Канада занимает промежуточное положение, предлагая культурное соответствие и совместное рабочее время по цене на 10-30% ниже, чем внутренние американские команды. Но эта середина...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

KPIs Call-центра для клиентского опыта: Что нужно отслеживать

  Руководители центров обработки вызовов сталкиваются с распространенной ловушкой: приборные панели заполнены показателями, а удовлетворенность клиентов продолжает снижаться. Вы каждую неделю достигаете целевых показателей среднего времени обработки, в то время как показатели CSAT падают. Ваша команда отслеживает 20+ KPI, но клиенты по-прежнему жалуются на повторные звонки и длительные ожидания. Проблема не в измерениях, а в том, что измеряются не те вещи. Традиционные колл-центры отдают предпочтение таким показателям эффективности, как...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Прогнозирование в колл-центре: Методы, метрики, лучшие практики

  Большинство руководителей центров обработки вызовов сталкивались с подобным сценарием: Наступает утро понедельника, объем звонков на 40% превышает уровень пятницы, а половина ваших агентов все еще разгребает переполнение в выходные. Время ожидания в очереди увеличивается до 8 минут, количество оставленных звонков достигает 15%, и к 10 утра вы уже отстаете от графика на всю неделю. Первопричина? Неточное прогнозирование. Без надежных прогнозов о том, когда звонки будут...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Контрольный список соответствия колл-центров требованиям: Пошаговое руководство по США

  В 2024 году нарушения TCPA обойдутся американским колл-центрам в сумму более $589 миллионов в виде выплат - в основном из-за предотвратимых ошибок с согласием и документацией. Один пропущенный запрос "Не звонить" или неправильно сохраненная запись платежа могут повлечь за собой шестизначные штрафы и вынудить прекратить работу. Соответствие нормативным требованиям - это не одноразовая настройка. Это постоянная система контроля, мониторинга и документирования, которая защищает ваш бизнес и клиентов от юридических...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Решения проблем центра обработки вызовов: Практические способы повышения производительности

Компания BPO, состоящая из 100 агентств, потеряла крупного клиента из-за того, что среднее время ожидания во время запуска продукта достигло 8 минут. Агенты не могли получить доступ к истории покупок клиентов достаточно быстро, чтобы решить проблемы, и расстроенные клиенты перешли к конкуренту с лучшей инфраструктурой. Подобный сценарий разыгрывается ежедневно. Центры обработки вызовов сталкиваются с тремя одновременными проблемами: растущим объемом вызовов, усталостью агентов и неработающими системами - и все это при том, что...

Читать далее

• 6 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Тенденции автоматизации центров обработки вызовов, формирующие CX в 2025-2027 годах

Контактные центры из года в год обрабатывают значительно больше взаимодействий, но численность персонала не успевает за ними. Для директоров BPO, которые работают с многочисленными клиентскими кампаниями, для финтех-команд, расширяющих верификацию KYC во время рыночных скачков, и для операторов iGaming, управляющих поддержкой игроков в разных часовых поясах, вопрос больше не в том, стоит ли автоматизировать. Вопрос в том, какие инвестиции в автоматизацию действительно позволят повысить CSAT, стоимость...

Читать далее

• 5 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Контрольный список перехода на BPO: Пошаговое руководство по переходу на новый уровень без риска

  Большинство переходов в BPO терпят неудачу предсказуемым образом. Не потому, что стратегия неверна, а потому, что исполнение ломается под давлением. Передача знаний происходит в спешке. Доступ к системе задерживает внедрение. Агенты проходят обучение, но не могут работать с живыми звонками, потому что не были задокументированы конкретные случаи. И что в результате? Затянувшиеся теневые периоды, которые истощают внутренние ресурсы. Подрыв доверия клиентов. Задержки в получении прибыли. В худшем случае - штрафные санкции по контракту. Это...

Читать далее

• 5 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Тенденции рынка BPO в Великобритании: Рост, искусственный интеллект и изменения в аутсорсинге

Основные выводы с первого взгляда Рынок BPO в Великобритании быстро меняется. Нехватка кадров, сложности, возникшие после Brexit, и растущие ожидания клиентов заставляют поставщиков услуг аутсорсинга пересматривать свои методы работы. То, что работало раньше - недорогие офшорные команды, выполняющие базовые сценарии, - больше не подходит. Сегодня британские клиенты требуют операций, основанных на искусственном интеллекте, инфраструктуры, соответствующей нормативным требованиям, и возможности масштабировать команды в течение нескольких дней,...

Читать далее

• 5 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Руководство по маркетинговым услугам BPO для растущих компаний

  У вашей команды маркетологов слишком много работы и недостаточно рук. Наем сотрудников занимает месяцы. Фрилансеры исчезают в середине проекта. Агентства предлагают идеи, но не выполняют ежедневную работу. Маркетинговые услуги BPO решают эту проблему, предоставляя вам специальные команды исполнителей без необходимости нанимать штатных сотрудников. Если вы основатель, генеральный директор или менеджер по маркетингу, который тонет в работе по исполнению, а стратегия сидит...

Читать далее

• 5 февраля, 2026
• По:Хуэй Нгуен
• Оптимизация операций и CX
• без комментариев

Аналитика колл-центров на основе больших данных: Превращение данных о клиентах в действия

Ваш колл-центр ежедневно генерирует тысячи взаимодействий с клиентами - звонки, чаты, электронные письма, сообщения в социальных сетях. Каждый из них содержит подсказки о том, что работает, а что - нет. Но к тому времени, когда большинство команд просматривают отчеты о качестве работы за прошлую неделю или ежемесячные панели показателей, ущерб уже нанесен. Разочарованные клиенты уже ушли. Нарушения нормативных требований уже произошли. Выгорание агентов уже наступило.....

Читать далее