Что такое колл-центр BPO? Определение, типы и преимущества

Если ваша команда захлебывается в звонках, электронных письмах и чатах, на помощь может прийти колл-центр BPO. В этом руководстве на простом английском языке показано, что такое колл-центр BPO, чем он занимается, основные плюсы и минусы, а также как решить, подходит ли аутсорсинг обслуживания клиентов или продаж для вашего бизнеса.

Основные выводы с первого взгляда

• Колл-центр BPO - это аутсорсинговый колл-центр. управляемая сторонней компанией, которая обрабатывает звонки клиентов и другие взаимодействия для вашего бизнеса.
• BPO означает "Аутсорсинг бизнес-процессов"., Это означает наем стороннего поставщика услуг для выполнения определенных операций, например, обслуживания клиентов или продаж.
• Центр обработки вызовов BPO управляет входящей и исходящей работой, В том числе звонки в службу поддержки, продажи, вопросы по заказам, продлениям и последующим действиям.
• Основные типы включают входящие, исходящие и виртуальные/удаленные центры обработки вызовов BPO, Часто работают по телефону, электронной почте, в чате, SMS и социальных сетях.
• Основные преимущества - экономия средств, масштабируемость, лучший охват, доступ к специализированным инструментам и опыту. не создавая все своими силами.
• Основные риски включают в себя отсутствие прямого контроля, возможные проблемы с качеством, проблемы с безопасностью данных и соответствием нормативным требованиям, а также скрытые расходы. если контракты не управляются должным образом.
• Вам следует рассмотреть возможность привлечения колл-центра BPO, если ваша команда перегружена, объем звонков растет или носит сезонный характер, или вам нужны продленные часы работы или многоязычная поддержка.

Что такое колл-центр BPO?

Простое определение на простом английском языке

Проще говоря, Колл-центр BPO - это внешняя компания, которая обрабатывает звонки клиентов и выполняет сопутствующие задачи для вашего бизнеса.

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает, что вы нанимаете стороннего поставщика для выполнения части ваших операций, таких как поддержка клиентов, техническая помощь или работа с продажами.

Так что Колл-центр BPO это специализированный аутсорсинговый колл-центр, который:

• Отвечает на входящие звонки ваших клиентов (вопросы поддержки, выставления счетов, заказов и т. д.).
• Совершает исходящие звонки вашим клиентам или потенциальным покупателям (продажи, повторные звонки, продление контрактов, опросы).
• Часто работает с другими каналами, такими как электронная почта, чат и сообщения в социальных сетях.

Они действуют как расширение вашей собственной команды, а не случайная группа агентов:

• Они используют название вашего бренда, скрипты и правила.
• Они следуют вашим правилам возврата средств, эскалации и тональности.
• Обычно клиенты не могут понять, что разговаривают со сторонним поставщиком.

Пример:
Вы управляете растущим магазином электронной коммерции. Во время праздников вас заваливают звонками по поводу доставки, возвратов и вопросов о товарах. Вместо того чтобы нанимать и обучать 20 временных представителей, вы передать эту работу на аутсорсинг колл-центру BPO. Их агенты следуют вашим сценариям, отвечают на вопросы и оформляют возвраты под вашим брендом.

 

Как колл-центр BPO вписывается в систему обслуживания клиентов и бизнес-операций

A Колл-центр BPO обычно сидит внутри вашего более широкого обслуживание клиентов и стратегия контакт-центров. Это одна из составляющих вашего стека услуг, наряду с:

• Внутренние агенты.
• Инструменты самообслуживания (FAQ, справочный центр, чатбот).
• Системы рассылки тикетов по электронной почте и CRM.

Сегодня многие колл-центры BPO переполнены контактные центры. Они поддерживают:

• Телефонные звонки.
• Билеты по электронной почте.
• Живое общение.
• Сообщения в социальных сетях.
• Иногда SMS.

По сравнению с другими вариантами:

• Собственный колл-центр: Вы владеете людьми, инструментами и офисом. Больше контроля, выше постоянные расходы.
• Только самообслуживание: Дешевые и масштабируемые, но многим клиентам все еще нужна человеческая помощь.
• Небольшая внутренняя команда: Работает при малом объеме, но ломается при увеличении.

BPO колл-центры помогут вам:

• Обеспечьте бесперебойную работу службы поддержки клиентов.
• Избегайте создания большого внутреннего центра обработки вызовов с нуля.
• Сосредоточьте основную команду на продукте, маркетинге и операциях, а специалисты займутся взаимодействием с клиентами.

 

Чем на самом деле занимается колл-центр BPO изо дня в день?

Общие задачи центра входящих вызовов

Входящие колл-центры BPO в основном обрабатывают входящие звонки и сообщения от клиентов и потенциальных покупателей.

Типичная ежедневная работа с входящими включает в себя:

• Ответы на вопросы клиентов и базовая техническая поддержка
  Агенты занимаются сбросом паролей, проблемами входа в систему, простым устранением неполадок и вопросами о том, как получить информацию о продуктах или услугах.
• Обработка заказов и их состояние
  Они принимают заказы по телефону, обновляют заказы, отслеживают отправления, занимаются возвратом и обменом товаров, а также отвечают на вопросы, связанные с выставлением счетов.
• Изменение учетных записей и управление подписками
  Агенты обновляют данные о клиентах, меняют тарифные планы, управляют повышением и понижением цен, обрабатывают отмены и помогают продлить срок действия.
• Вопросы выставления счетов и оплаты
  Они объясняют, как взимать плату, исправляют ошибки в счетах, обновляют способы оплаты и проводят клиентов через все этапы оплаты.
• Оказание помощи и эскалация
  Они решают простые проблемы напрямую, а сложные или рискованные случаи аккуратно передают внутренним экспертам.

Входящая поддержка не ограничивается телефоном. Многие колл-центры BPO также оказывают поддержку по телефону:

• Ответить на электронные билеты.
• Ручка чат на сайте.
• Ответить сообщения в социальных сетях и SMS.

Это важно, потому что:

• Клиенты получают более быстрые ответы, меньшее время ожидания и предсказуемую поддержку.
• Ваши сотрудники могут сосредоточиться на более важной работе, а не заниматься повторяющимися вопросами весь день.

 

Общие задачи центра исходящих вызовов

Центры обработки исходящих вызовов BPO сосредоточиться на активная работа с населением-Они звонят клиентам и потенциальным покупателям, а не ждут звонков.

К числу распространенных исходящих задач относятся:

• Продажи и телемаркетинговые звонки
  Агенты обзванивают потенциальных клиентов, чтобы представить им ваш продукт, определить степень заинтересованности, назначить встречу или даже заключить простую сделку по телефону.
• Назначение встреч
  Они планируют демонстрации для ваших торговых представителей, визиты техников по обслуживанию или консультации для финансовых, юридических или медицинских служб.
• После покупки - последующее наблюдение и звонки по вопросам удовлетворенности
  После покупки или обслуживания они звонят клиентам, чтобы проверить их удовлетворенность, подтвердить, что все прошло хорошо, и выявить возможности для повышения продаж или перекрестных продаж.
• Напоминания о платежах и продлениях
  Агенты BPO напоминают клиентам о предстоящих платежах, истекающих подписках, продлении контрактов и предложениях по возврату средств для откликнувшихся клиентов.
• Опросы и базовые исследования рынка
  Они проводят короткие телефонные опросы, чтобы собрать отзывы клиентов, проверить новые идеи или измерить лояльность.

Один важный момент:
При исходящих звонках необходимо соблюдать местные нормативы (например, TCPA в США) и внутренние правила для предотвращения спама и защиты вашего бренда. Серьезный поставщик услуг BPO:

• В случае необходимости использует списки для подписки.
• Обновление списков "не звонить".
• Ограничивает частоту звонков и часы работы.

 

Помимо телефонных звонков - другие каналы поддержки клиентов

Многие современные колл-центры BPO работают как аутсорсинговые контактные центры, не просто телефонные магазины. Они поддерживают множество каналов:

• Электронная почта: Обработка заявок на поддержку, сложных вопросов и запросов документации.
• Живое общение: Ответы на вопросы в режиме реального времени на вашем сайте или в приложении.
• Социальные сети DM: Отвечать на сообщения на таких платформах, как Facebook, X (Twitter) и Instagram.
• SMS: Отправка напоминаний, одноразовых кодов, обновлений о доставке и быстрых ответов.

Преимущества использования BPO в разных каналах:

• Клиенты выбирают тот канал, который им больше нравится.
• Вы можете начать с простого (телефон + электронная почта) и по мере развития добавлять поддержку в чате или социальных сетях.
• Время реагирования и охват остаются неизменными даже в периоды загруженности.

 

Основные типы колл-центров BPO

Входящие колл-центры BPO

. входящие звонки BPO фокусируется на прием и обработка входящих запросов.

Типичные услуги:

• Общие вопросы по обслуживанию клиентов и “как сделать”.
• Техническая поддержка первого уровня для решения общих проблем.
• Размещение заказов и бронирование (eCommerce, путешествия, рестораны, мероприятия).
• Диспетчеризация и бронирование (доставка, ремонт, обслуживание на дому, выездные техники).
• Базовая служба поддержки для SaaS или технических продуктов.

Входящие колл-центры BPO полезны, когда:

• У вас есть большой объем поддержки и ваша команда перегружена.
• Вы имеете дело с сезонные всплески (праздники, налоговый сезон, выпуск продукции).
• Ваши продукты несколько сложны, но их можно поддерживать с помощью четкие сценарии и рабочие процессы.
• Вы хотите Улучшение клиентского опыта (CX) и сократить время ожидания, не вкладывая значительных средств в собственный центр обработки вызовов.

 

Центры обработки исходящих вызовов BPO

. исходящий колл-центр BPO специализируется на обзвон клиентов и потенциальных покупателей от вашего имени.

Общие случаи использования:

• Генерация свинца и телепродажи
  Обзвон "теплых" и "холодных" клиентов, определение степени заинтересованности, сбор данных и передача хороших возможностей в отдел продаж.
• Назначение встреч
  Планирование демонстраций, консультаций или визитов на место, чтобы ваши отделы продаж или операционные отделы могли сосредоточиться на заключении сделок и предоставлении услуг.
• Проверки после покупки и звонки в стиле NPS
  Проверяйте удовлетворенность, спрашивайте отзывы и поощряйте положительные отзывы или рекомендации.
• Опросы и маркетинговые исследования
  Проведение структурированных телефонных опросов, чтобы узнать о потребностях клиентов, чувствительности к ценам или идеях относительно продукции.

Исходящий BPO особенно полезен, когда:

• Вам нужно последовательная работа с населением, но не имеют внутренней команды SDR или телемаркетологов.
• Вы хотите протестировать новый рынок, предложение или сценарий быстро, не нанимая полный торговый зал.
• Вам нужен структурированный процесс последующих действий для повышения конверсии, продления или удержания.

 

Виртуальные и удаленные колл-центры BPO

A виртуальный колл-центр BPO использует удалённые агенты вместо одного физического офиса. Агенты входят в систему из разных мест и подключаются к одной и той же облачной платформе.

Ключевые преимущества:

• Глобальный кадровый резерв и многоязычная поддержка
  Вы можете охватить различные языки и часовые пояса, используя агентов по всему миру.
• Снижение затрат
  Провайдеры могут работать без дорогостоящих офисов и использовать регионы с более низким уровнем заработной платы.
• Легкая масштабируемость
  Добавить или сократить количество агентов проще, если они работают удаленно и используют облачную платформу контакт-центра.

С точки зрения клиента ничего не меняется:

• Звонки и сообщения направляются через современные облачные технологии контакт-центра.
• Клиенты не видят, где находится агент, если связь и качество обслуживания хорошие.

 

Когда компании стоит задуматься о создании колл-центра BPO?

Общие признаки того, что пора переходить на аутсорсинг

Вот практические признаки того, что ваш бизнес, возможно, готов к этому аутсорсинг колл-центров:

• Ваша команда перегружена
  Клиенты слишком долго ждут звонка, голосовые сообщения накапливаются, а электронные письма остаются без ответа по несколько дней.
• Вы растете быстрее, чем ваши возможности по поддержке
  Новые клиенты появляются быстрее, чем вы успеваете нанять и обучить представителей, поэтому качество начинает снижаться.
• Вы сталкиваетесь с сильными сезонными скачками
  Во время праздников, мероприятий или налогового сезона количество звонков резко возрастает, и ваша внутренняя команда выдыхается.
• Клиенты ожидают круглосуточного обслуживания или многоязычной поддержки
  Вы получаете жалобы от клиентов из других часовых поясов или стран, которые не могут дозвониться до вас в рабочее время.
• Вам нужно снизить стоимость услуг, но сохранить качество
  Вы тратите слишком много средств на поддержку каждого клиента, и вам нужна более эффективная модель без ущерба для CX.
• Ваше руководство хочет, чтобы основная команда была сосредоточена в другом месте.
  Вам нужны лидеры в области продуктов, разработок и продаж, нацеленные на инновации и рост, а не на ежедневное управление звонками.

Если несколько из них соответствуют вашей ситуации, это верный признак того, что Услуги колл-центра BPO стоит изучить.

 

Простые примеры из реальной жизни

1. Пример 1 - небольшой магазин электронной коммерции
   Небольшой интернет-магазин продает товары для дома, и во время праздников наблюдается огромный всплеск заказов. Звонки по вопросам доставки, возврата и наличия товара на складе переполняют команду поддержки, состоящую из двух человек. Они нанимают входящие звонки BPO в течение трех месяцев для решения вопросов, связанных с заказами и возвратами. Внутренняя команда продолжает управлять листингами, инвентарем и маркетингом, а агенты BPO занимаются звонками и электронной почтой клиентов.
2. Пример 2 - SaaS-стартап
   В SaaS-стартапе есть бережливая инженерная и продуктовая команда. Обращения в службу поддержки и простые вопросы “как сделать” отвлекают инженеров от создания функций. Стартап прибегает к услугам аутсорсинга Техническая поддержка первого уровня (базовое устранение неполадок) на BPO. BPO решает общие проблемы и передает на эскалацию только сложные ошибки, чтобы инженеры могли сосредоточиться на дорожной карте.
3. Пример 3 - Компания по оказанию бытовых услуг
   Местная компания, занимающаяся сантехникой и отоплением, хочет увеличить количество звонков после работы и заказов на выходные. Вместо того чтобы нанимать команду для работы в ночную смену, они сотрудничают с компанией виртуальный колл-центр BPO отвечать на звонки, назначать встречи и отправлять срочные задания в ночное время. Клиенты общаются с живым агентом 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а сотрудники внутреннего офиса занимаются только дневными звонками и координацией работы на местах.

 

Когда обслуживание клиентов собственными силами может оказаться более разумным

Аутсорсинг не всегда является лучшим решением. Если обслуживание осуществляется собственными силами, это может иметь смысл:

• Вы занимаетесь узкоспециализированными вопросами или вопросами с высоким уровнем риска
  Например, сложные медицинские консультации, юридические услуги или финансовое планирование, для которых необходим собственный лицензированный персонал.
• Вы работаете с очень конфиденциальными данными и соблюдаете строгие требования
  Отрасли с жесткими нормативными требованиями (например, здравоохранение в соответствии с HIPAA или предприятия со строгими обязательствами по GDPR) могут нуждаться в строгом контроле над доступом и рабочими процессами.
• Объем ваших звонков очень мал
  Если вы получаете всего несколько звонков в день, то, возможно, аутсорсинг принесет вам мало пользы.
• Обещание вашего бренда зависит от ультравысокотехнологичного, индивидуального обслуживания
  Если каждое взаимодействие с клиентом должно быть глубоко персонализировано и осуществляться людьми, погруженными в вашу культуру, может быть трудно написать сценарий и делегировать его третьей стороне.

В таких случаях вы можете использовать BPO для выполнения простых задач с низким уровнем риска, а ответственные работы с высокой степенью риска выполнять своими силами.

 

Основные преимущества использования колл-центра BPO

Экономия средств и эффективность

Для многих компаний колл-центр BPO является частью более широкой системы. стратегия снижения затрат для обслуживания клиентов.

Основные преимущества по стоимости и эффективности:

• Снижение затрат на оплату труда
  Поставщики услуг BPO часто работают в регионах с более низкими зарплатами и оптимизируют подбор персонала для нескольких клиентов. Это позволяет снизить стоимость одного контакта.
• Нет необходимости в собственной инфраструктуре контакт-центра
  Вам не придется арендовать дополнительные офисные помещения, покупать телефонные системы, гарнитуры, серверы, оплачивать обслуживание и модернизацию.
• Доступ к существующим технологиям контакт-центров
  Вы получаете инструменты провайдера, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ), маршрутизация вызовов, аналитика и запись звонков, без больших предварительных инвестиций.
• Общие ресурсы для всех клиентов
  Супервайзеры, специалисты по планированию персонала, тренеры и специалисты по контролю качества распределяются между сотрудниками, поэтому вы не платите полную стоимость за каждую роль.

Реальные сбережения имеют значение только в том случае, если качество обслуживания остается на высоком уровне. Если плохая поддержка приводит к оттоку клиентов или плохим отзывам, дешевая почасовая оплата обойдется вам дороже в долгосрочной перспективе.

Масштабируемость и гибкость

Масштабируемость это одна из главных причин, по которой компании выбирают BPO.

Как BPO помогает сохранить гибкость:

• Увеличение и уменьшение масштаба в зависимости от спроса
  Вы можете быстро добавлять или удалять агентов в связи с напряженным сезоном или новыми кампаниями, вместо того чтобы нанимать и увольнять персонал.
• Ускоренное наращивание
  У BPO есть конвейеры найма, команды обучения и готовые процессы. Обычно быстрее добавить 10 агентов через поставщика, чем создавать их собственными силами.
• Тестируйте новые рынки и каналы сбыта
  Вы можете опробовать новый регион, язык или канал (например, живой чат) с помощью небольшой команды BPO, прежде чем приступать к масштабной внутренней разработке.

Пример:
Бренд модной одежды планирует провести крупную флеш-распродажу и ожидает, что объем поддержки удвоится в течение трех недель. Вместо того чтобы нанимать временный персонал, он просит своего партнера BPO добавить 15 дополнительных агентов на это время. После окончания распродажи BPO возвращается к обычному объему.

Лучшее покрытие и удобство для клиентов

Колл-центры BPO могут напрямую улучшить Клиентский опыт (CX) предоставляя клиентам лучшее покрытие.

Ключевые преимущества:

• Расширенные часы работы или круглосуточное обслуживание
  Вы можете оказывать поддержку по вечерам, в выходные и ночью, используя агентов в разных часовых поясах.
• Многоязычная поддержка
  Многие BPO могут укомплектовать штат агентов, владеющих несколькими языками, что позволит вам обслуживать больше рынков без создания отдельных команд.
• Сокращение времени ожидания и быстрое реагирование
  Благодаря увеличению числа агентов, доступных в пиковое время, клиенты проводят меньше времени в очередях и быстрее получают ответы по телефону, электронной почте и в чате.

Лучшее покрытие и быстрое реагирование приводят к:

• Повышенная удовлетворенность.
• Повышение лояльности и удержание персонала.
• Больше повторных покупок и положительное сарафанное радио.

 

Доступ к специализированным знаниям и инструментам

Колл-центры BPO - это специалисты по взаимодействию с клиентами, Так вы сможете использовать их сильные стороны.

Общие преимущества:

• Хорошо обученные агенты
  Агентов обучают "мягким" навыкам, методам деэскалации, работе со сценариями и работе с высокоинтенсивными очередями.
• Профессиональные технологии для контакт-центров
  Многие поставщики используют платформы, подобные Zendesk или Nextiva, со встроенными функциями маршрутизации, аналитики и отчетности.
• Базовая оптимизация трудовых ресурсов
  Провайдеры прогнозируют объемы, составляют график работы персонала и управляют загруженностью, чтобы уровень обслуживания оставался стабильным.
• Опыт работы в конкретной отрасли
  Некоторые BPO специализируются на таких отраслях, как путешествия, SaaS, электронная коммерция или розничная торговля, и предлагают проверенные сценарии и лучшие практики.

Это означает, что вам не нужно становиться экспертом в области телекоммуникаций или работы контакт-центра, чтобы обеспечить надежную поддержку.

 

Основные риски и недостатки колл-центров BPO

Меньше прямого контроля и возможные проблемы с качеством

Когда вы привлекаете стороннюю организацию сторонний поставщик, При этом вы, естественно, отказываетесь от повседневного контроля.

Основные риски включают:

• Труднее обучать отдельных агентов
  Вы не ходите по этажам, не слушаете звонки в прямом эфире и не управляете расписанием напрямую.
• Фирменный голос и тон могут быть непоследовательными
  Без четких инструкций и обучения агенты могут говорить не как “вы”, что может запутать или расстроить клиентов.
• Эскалация может происходить медленнее
  Если пути эскалации неясны, сложные проблемы могут перетекать из одной команды в другую и затягиваться.

Чтобы снизить эти риски:

• Обеспечьте четкие сценарии и рекомендации по использованию бренда.
  • Поделитесь примерами удачных и неудачных звонков.
• Установите с поставщиком надежные гарантии качества.
  • Регулярно просматривайте записи, оценивайте взаимодействие и давайте обратную связь.

Контроль не исчезает, но он переходит от прямого надзора к процессы, соглашения об уровне обслуживания и структурированные обзоры.

 

Безопасность данных и соблюдение нормативных требований

Чтобы позволить колл-центру BPO помогать вашим клиентам, вам обычно нужно поделиться данные клиента, А иногда и конфиденциальные данные, такие как платежная информация или медицинские справки.

В связи с этим возникают важные вопросы безопасности и соответствия нормативным требованиям:

Лучшие практики:

• Попросите предоставить четкую политику безопасности данных
  Узнайте, как они контролируют доступ, хранят данные и управляют правами сотрудников.
• Проверьте соответствующие стандарты соответствия
  Например, GDPR для клиентов в ЕС или HIPAA для медицинских данных в США.
• Подписывайте надлежащие юридические документы
  Используйте NDA и соглашения об обработке данных, которые определяют роли, обязанности и правила работы с данными.
• Подтверждение технических средств защиты
  Обратите внимание на наличие шифрования, безопасных соединений, журналов аудита и ограниченного доступа к важным системам.

При выборе поставщика планируйте достаточно времени, чтобы:

• Задавайте подробные вопросы по безопасности.
• Проверка сертификатов и аудиторских отчетов.
• Поймите, как они реагируют на нарушения.

 

Скрытые или неожиданные расходы

Центры обработки вызовов BPO могут сэкономить деньги, но скрытые расходы часто встречаются, если вы не внимательно изучаете контракты.

Следите за:

• Плата за введение в должность и передачу знаний
  Некоторые провайдеры берут дополнительную плату за настройку учетной записи, первоначальное обучение и подготовку документации.
• Индивидуальное обучение, отчетность и интеграция
  Специальные скрипты, расширенные отчеты или интеграция с CRM могут стоить дополнительно.
• Штрафы или минимумы, зависящие от объема
  Снижение объема звонков ниже определенного уровня или внезапная потребность в дополнительных мощностях может привести к дополнительной оплате.
• Ежегодное повышение цен
  Контракты могут предусматривать регулярное повышение тарифов, что со временем сводит на нет экономию.

Всегда оценивайте общая стоимость за 1-3 года, а не только почасовую ставку, указанную в заголовке.

 

Коммуникационные и культурные проблемы

Использование оффшорных или периферийных команд может привести к коммуникационные и культурные пробелы.

Типичные задачи:

• Разница в часовых поясах, замедляющая принятие решений или ежедневную координацию действий.
• Акцент или языковые нюансы, которые некоторым клиентам может быть трудно понять.
• Различные ожидания относительно того, что означает “отличное обслуживание клиентов”, если они не определены четко.

Советы по смягчению последствий:

• Поделитесь четкими рекомендациями и примерами стандартов обслуживания.
• Регулярно проводите контрольные встречи и сеансы калибровки, во время которых вы вместе просматриваете звонки.
• Установите структурированные пути эскалации, чтобы сложные случаи быстро доходили до нужного внутреннего владельца.

При продуманном управлении глобальные команды могут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

 

Как обычно строятся отношения с колл-центром BPO

Шаг 1 - Определите свои потребности и цели

Прежде чем общаться с продавцами, четко определите, чего вы хотите.

Ключевые решения:

• Определите область применения
  • Вам нужна входящая поддержка, исходящие продажи или и то, и другое?
  • Занимаются ли они только поддержкой уровня 1 или более сложными случаями?
• Выберите каналы
  • Только телефон?
  • Телефон, электронная почта и чат?
  • Социальные сети и SMS позже?
• Уточните свои цели
  • Сократить время отклика?
  • Предлагаете круглосуточное покрытие?
  • Снижение стоимости поддержки в расчете на один билет?
  • Выйти на новые рынки или языки?
• Установите простые KPI
  • Время отклика и среднее время удержания.
  • Скорость решения проблемы по первому звонку.
  • Показатели удовлетворенности клиентов.

Такая предварительная работа делает переговоры с поставщиками более быстрыми и продуктивными.

 

Шаг 2 - Выбор стороннего поставщика услуг центра обработки вызовов

Поняв свои потребности, вы сможете оценить потенциальные сторонние поставщики услуг центров обработки вызовов более эффективно.

Ключевые критерии:

• Опыт работы в различных отраслях и на конкретных примерах
  Спросите, какие отрасли они обслуживают и какие типы звонков они обрабатывают чаще всего (поддержка, продажи, смешанные звонки).
• Ссылки и обзоры
  Запросите тематические исследования и рекомендации клиентов. По возможности проверьте общественные сигналы.
• Технология и интеграция
  Убедитесь, что они могут интегрироваться с вашей CRM, системой продажи билетов или основной базой данных клиентов.
• Прозрачная модель ценообразования
  Поймите, сколько они берут за минуту, за агента, за месяц, и что входит в стоимость, а что - дополнительно.
• Уточнить условия предоставления услуг
  Установите целевые показатели времени ответа, уровня обслуживания, качества и частоты предоставления отчетов.
• Местонахождение и языки
  Сопоставьте их географию и языковые возможности с вашей клиентской базой.

Вы также можете многому научиться:

• Изучите их веб-сайт и документацию.
• Читайте их объявления о вакансиях (чтобы понять, как они обучают и управляют агентами).
• Задавайте подробные вопросы о текучести кадров и программах обучения.

 

Шаг 3 - Передача знаний и обучение агентов

Это самый важный этап за качество.

Что вы предоставляете:

• Обзор продукции и услуг
  Четкие описания, ключевые варианты использования и то, что отличает ваше предложение.
• Вопросы и ответы и политика
  Возвраты, компенсации, гарантии, SLA и любые необсуждаемые правила.
• Сценарии и рекомендации по озвучиванию бренда
  Как вы приветствуете клиентов, насколько формально или неформально вы говорите, какие слова следует использовать или избегать.
• Примеры реальных звонков
  Записи или стенограммы отличных и плохих звонков с примечаниями.

Что делает провайдер:

• Обучает агентов
  Проводите тренинги, ролевые игры и имитационные звонки, чтобы агенты могли попрактиковаться перед началом работы.
• Создание внутренней базы знаний
  Создает статьи, схемы принятия решений и краткие справочники с учетом специфики вашего бизнеса.
• Проверяет понимание
  Для обеспечения готовности используются тесты, тестовые звонки и индивидуальные занятия.

Прочная передача знаний позволяет сократить количество ошибок на ранних этапах и с первого же дня обеспечить последовательное взаимодействие с клиентами.

 

Шаг 4 - Запуск и выполнение ежедневных операций

После завершения обучения вы приступаете к работе.

Типичный ежедневный рабочий процесс:

• Взаимодействие с клиентами поступает в BPO
  Звонки направляются через вашу телекоммуникационную или облачную платформу; электронные письма и чаты назначаются агентам BPO.
• Руководители управляют штатным расписанием и эффективностью работы
  Провайдер составляет график работы агентов, корректирует штат во время пиковых нагрузок и занимается ежедневным инструктажем.
• Ваша команда работает с эскалациями и обновлениями
  Вы анализируете сложные случаи, отвечаете на вопросы сотрудников BPO и при необходимости обновляете документацию и правила.

В течение первых 4-6 недель рекомендуется:

• Проводите еженедельные контрольные встречи.
• Вместе рассмотрите примеры взаимодействия.
• Корректируйте сценарии и процессы в зависимости от увиденного.

 

Шаг 5 - Мониторинг производительности и корректировка

Аутсорсинг - это не “Установить и забыть”. Вам нужен постоянный контроль и совершенствование.

Основные виды деятельности:

• Анализ отчетов о проделанной работе
  Отслеживайте объем продаж, время ожидания, количество отказов от услуг и показатели удовлетворенности клиентов.
• Прослушивайте примеры звонков и читайте стенограммы
  Убедитесь, что агенты следуют сценариям, проявляют сочувствие и правильно решают проблемы.
• Обновление скриптов и знаний
  Уточняйте ответы на повторяющиеся вопросы и адаптируйте их по мере изменения ваших продуктов или политики.
• Согласование улучшений
  Проводите регулярные обзоры с поставщиком и согласовывайте изменения в штатном расписании, обучении или рабочих процессах.

Это позволяет поддерживать здоровые партнерские отношения и гарантирует, что ваш колл-центр BPO будет продолжать поддерживать ваши бизнес-цели.

 

Колл-центр BPO в сравнении с внутренним колл-центром

Колл-центр BPO - краткий обзор

A Колл-центр BPO это:

• A сторонний поставщик услуг который занимается поддержкой или продажами для вашего бизнеса.
• Оплачивается по гибким контрактам - часто с меньшими первоначальными инвестициями, чем при строительстве собственного центра.
• Обычно оснащены современными инструментами контакт-центра и готовыми процессами.
• Менее непосредственно контролируется вами на ежедневной основе, поэтому качество и безопасность должны регулироваться с помощью контрактов, отчетности и регулярных обзоров.

Он подходит компаниям, которые ценят гибкость, скорость и экономическая эффективность и готовы тщательно управлять отношениями с поставщиками.

 

Внутренний центр обработки вызовов - краткий обзор

. собственный колл-центр это:

• Отдел, полностью принадлежащий и управляемый вашей компанией.
• Штат укомплектован вашими сотрудниками, нанятыми и обученными непосредственно вами.
• Работает на инструментах и инфраструктуре, которые вы выбираете и оплачиваете.
• Жесткий контроль над наймом, культурой, рабочими процессами и ежедневными инструктажами.

Ключевые аспекты:

• Более высокие постоянные затраты (зарплата, пособия, офисные помещения, телекоммуникационные инструменты).
• Медленнее увеличивать или уменьшать масштаб, Потому что наем и обучение требуют времени.
• Больше контроля и выравнивания с вашим брендом, культурой и специфическими требованиями.

Он подходит компаниям, которым необходимо глубокий контроль, сильная внутренняя культура или очень специализированные услуги.

 

Какой вариант подходит для той или иной ситуации?

Колл-центр BPO может подойти вам больше, если вы:

• Запустить малый или средний бизнес с ограниченным бюджетом и желающие получить профессиональное обслуживание клиентов без создания полноценного колл-центра.
• Есть переменный или сезонный объем звонков с которыми ваша внутренняя команда не может справиться в одиночку.
• Нужно Круглосуточная или многоязычная поддержка но не могут укомплектовать несколько смен собственными силами.
• Хотите, чтобы ваша внутренняя команда сосредоточилась на основные продукты и стратегия, Не ежедневная обработка звонков.

Собственный колл-центр может подойти вам больше, если вы:

• Работайте в высокорегулируемая или специализированная отрасль где вы должны контролировать каждый шаг поддержки.
• Предложите уникальное, высокотехнологичное обслуживание которые трудно написать и передать на аутсорсинг.
• Есть стабильный, большой объем и может оправдать создание сильной внутренней операции в долгосрочной перспективе.

Многие компании в итоге гибридная модель: экономичная внутренняя команда для выполнения сложных и дорогостоящих работ и поставщик услуг BPO для переполнения, базовой поддержки или работы в нерабочее время.

 

Быстрый контрольный список - подходит ли колл-центр BPO для вашего бизнеса?

Да, рассмотрите возможность работы в колл-центре BPO, если вы:

• Вы часто пропускаете звонки или долго держите трубку.
• Ваша команда с трудом справляется со звонками, электронными письмами и чатами.
• Ваши объемы резко возрастают в определенные сезоны или во время кампаний.
• Вам нужно продлить часы работы или обеспечить круглосуточное обслуживание, но у вас нет возможности работать в ночные смены.
• Вы хотите снизить стоимость обслуживания клиентов без ущерба для качества.
• Вы планируете выйти на новые рынки или языки и нуждаетесь в поддержке.
• Если вы установили несколько флажков, то Колл-центр BPO заслуживает серьезного рассмотрения.

Будьте осторожны или пересмотрите свои взгляды, если вы:

• Вы работаете с очень конфиденциальными данными, к которым предъявляются строгие требования безопасности или нормативные требования.
• Ваша модель обслуживания очень индивидуальна, и ее сложно отразить в скриптах.
• Объем звонков невелик и предсказуем, и ваша существующая команда прекрасно с ним справляется.
• Вы не готовы тратить время на выбор поставщика, обучение и текущее управление.

В таких случаях полный аутсорсинг может оказаться не самым лучшим решением. Небольшой пилотный или гибридный подход может быть более безопасным.

Заключение - понимание колл-центров BPO с первого взгляда

A Колл-центр BPO это сторонний поставщик, который управляет входящими и исходящими звонками, а также часто другими взаимодействиями с клиентами от имени вашего бизнеса. Он действует как продолжение вашей команды, используя ваши сценарии, инструменты и политики для поддержки клиентов под вашим брендом.

При правильном использовании колл-центры BPO предлагают:

• Экономия средств и повышение эффективности.
• Масштабируемость и гибкость с учетом меняющегося спроса.
• Улучшение покрытия и повышение качества обслуживания клиентов (CX).
• Доступ к специализированным знаниям и технологиям вам не нужно строить самим.

В то же время вы должны находить компромиссы:

• Меньше прямого контроля и потенциальных проблем с качеством.
• Безопасность данных и требования к соответствию.
• Скрытые расходы при неясных контрактах и масштабах работ.

Используйте контрольные списки и шаги, приведенные в этом руководстве, чтобы решить, подходит ли колл-центр BPO для вашего бизнеса. Уточните свои цели, определите сферу деятельности, а затем составьте короткий список из 2-3 поставщиков услуг, чтобы обсудить потребности, цены и сроки. При правильном выборе партнера и четких ожиданиях колл-центр BPO может помочь вам повысить качество обслуживания клиентов, в то время как ваша основная команда сосредоточится на развитии.

Часто задаваемые вопросы

Что такое колл-центр BPO в простых терминах?

Колл-центр BPO - это внешняя компания, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки клиентов и другие виды взаимодействия от имени вашего бизнеса. Считайте, что это внешняя команда, которая отвечает и совершает звонки для вашего бизнеса под вашим брендом, действуя как продолжение вашего собственного отдела обслуживания клиентов или отдела продаж.

Является ли колл-центр BPO только для крупных компаний?

Нет, колл-центры BPO широко используются малым и средним бизнесом (SMB) и стартапами. Многие небольшие компании используют BPO, чтобы получить профессиональную поддержку клиентов, справиться с сезонными скачками объема звонков или просто сосредоточиться на своих основных продуктах, пока специалисты управляют взаимодействием с клиентами.

Может ли центр обработки вызовов BPO сэкономить деньги моей компании?

Да, колл-центры BPO часто предлагают значительную экономию средств за счет сокращения трудозатрат, инвестиций в инфраструктуру и операционных накладных расходов. Однако реальная экономия зависит от таких факторов, как объем звонков, структура цен и качество предоставляемых услуг, чтобы избежать оттока клиентов. Важно сосредоточиться на общей стоимости, а не только на почасовой ставке.

Занимаются ли колл-центры BPO только телефонными звонками?

Многие современные колл-центры BPO функционируют как многоканальные контактные центры. Помимо телефонных звонков, они обычно обрабатывают запросы клиентов по электронной почте, через чат, текстовые SMS-сообщения и прямые сообщения в социальных сетях, предлагая комплексную поддержку по различным каналам связи.

Как быстро я могу начать пользоваться услугами колл-центра BPO?

Сроки внедрения колл-центра BPO обычно составляют от нескольких недель до нескольких месяцев. Этот срок зависит от сложности ваших потребностей в обучении, количества необходимых каналов связи и необходимых интеграций с существующими системами, такими как CRM или платформы для продажи билетов.

В чем разница между обычным колл-центром и колл-центром BPO?

Обычный колл-центр, как правило, является внутренним отделом, управляемым непосредственно вашей компанией. С другой стороны, колл-центр BPO - это сторонний поставщик, предоставляющий услуги нескольким клиентам. Основные различия заключаются в собственности, непосредственном контроле, структуре затрат и специализированном опыте поставщика в управлении работой колл-центра.

Читать далее: 

• Игровой исходящий звонок Стратегии повышения продаж для малого и среднего бизнеса
• Центры исходящих вызовов Преимущества типов и руководство по настройке
• Значение VoIP в азартных играх Преимущества Проблемы и Top Tools