更智能地扩展企业客户体验的数字体验平台

一位客户在线浏览了您的产品目录，放弃了购物车，然后联系支持人员询问问题。您的支持人员会看到一个票号和姓名，但不会看到浏览历史、购物车内容或以前的购买记录。他们要求客户重复您的网站已经获取的信息。.

这种脱节并不是一个孤立的系统故障。它是一个结构性问题，在企业规模下会变得更加复杂。当客户数据存在于不同的系统中时--用于销售的客户关系管理系统、用于网页内容的内容管理系统、用于票据的支持平台、用于行为分析的分析系统--没有一个团队能看到完整的客户情况。每次互动都要从零开始。.

数字体验平台（DXPs）通过充当中央协调层来解决这一问题。它们连接多个系统的数据，协调各渠道的体验，并确保客户获得一致的、情景化的互动--无论他们是在您的网站、移动应用程序、电子邮件上，还是在与座席人员交谈。.

主要收获一览

• 统一客户背景： DXPs 将客户关系管理（CRM）、分析、支持和商务数据连接到单一的客户视图中，因此代理商可以看到完整的历史记录，而不是孤立的票据，网站也可以根据实际行为而不仅仅是人口统计数据显示相关内容。.

• 旅程管弦乐 DXPs 不再单独优化各个渠道，而是协调网络、移动、电子邮件和服务接触点的体验。当客户放弃购物车时，平台可以自动触发个性化电子邮件、更新代理仪表板并调整网站消息。.

• 大规模实时个性化： 企业根据实时行为而非静态细分提供情景体验。银行客户在浏览抵押贷款页面时，会看到相关的利率计算器和预审报价，并随着他们的浏览意图变得更加清晰而不断更新。.

• 跨团队协调： DXPs 可为营销、客户体验和 IT 团队提供共享的客户旅程地图和数据，从而减少重复工作和相互冲突的客户沟通。.

• 旅程优先法获胜： 最大的客户体验改进来自于首先设计端到端的客户旅程，然后选择技术来实现这些旅程，而不是购买平台并寄希望于它们能解决问题。.

企业客户体验为何在规模化时崩溃

企业客户体验之所以失败，很少是因为团队不关心。失败的原因是规模使复杂性倍增。.

随着组织的发展，他们会增加地区、品牌、渠道和工具。每一层都会带来摩擦。随着时间的推移，这就形成了客户体验债务--客户期望与系统所能提供的服务之间累积的差距。.

最常见的根本原因是结构性的。.

最常见的根本原因是结构性的，其影响会随着规模的扩大而加剧：

各自为政的系统会造成盲点。. 您的客户关系管理（CRM）可存储购买历史记录，内容管理系统（CMS）可追踪网络行为，分析平台可衡量参与度，支持工具可管理票据，但这些系统并不能实时共享数据。.

在实践中： 一位刚花了 $50,000 美元的 VIP 客户就发货延迟问题联系支持人员。客服人员看到的是一张票据，而不是购买价值或忠诚度状况。他们遵循标准协议，而不是优先处理。尽管这位客户多年来一直购买高价值产品，但他还是觉得自己没有得到认可。.

通道的蔓延使体验变得支离破碎。. 网络、手机、电子邮件、应用程序、聊天和电话渠道各自独立发展，由不同的团队使用不同的工具和指标进行优化。.

在实践中： 客户在手机上将商品放入购物车，然后切换到台式机上完成购买，然后致电支持部门询问问题。每个渠道都将其视为新访客。购物车不会在不同设备之间同步。客服人员无法看到他们想要购买的商品。与单一会话购买相比，这些跨设备旅程的转化率下降了 15-25%。.

分散的所有权阻碍了端到端的优化。. 营销优化电子邮件打开率。客服部门缩短电话处理时间。运营部门降低运输成本。IT 部门优先考虑系统正常运行时间。每个团队在局部取得成功的同时，整体客户体验却每况愈下。.

在实践中： 市场部发送促销电子邮件。客户点击进入并致电兑换优惠。客服人员未被告知促销信息，无法验证优惠代码。客户被转接了两次，等待了 20 分钟，然后放弃。市场部报告电子邮件参与度高。支持报告指标正常。没有人发现端到端旅程的缺陷。.

实际上，这看起来并不陌生。.

客户在线浏览产品，放弃购物车，然后联系支持人员。客服人员看到的是单子，而不是意向。市场营销部门则发送一个普通的跟进信息。虽然每个团队都 “各司其职”，但这种体验却让人感觉脱节。”

在企业规模上，这些差距会变得更加复杂。.

数据延迟或不完整导致个性化规则失效。.
不同地区或品牌的旅程各不相同，没有管理。.
新渠道的推出速度快于整合速度。.

根据经验，企业通常会通过增加更多工具来应对。这虽然增加了成本，却很少能解决 CX 问题。问题不在于工具。而是缺乏统一的体验层。.

什么是数字体验平台（DXP）？

数字体验平台是连接现有企业系统（客户关系管理、分析、内容管理系统、商务、支持工具）的软件基础设施，并协调这些系统如何协同工作以提供客户体验。.

将其视为一个控制中心。您的各个系统仍在处理各自的核心功能：Salesforce 管理客户记录，CMS 发布网页内容，支持平台处理票据。但 DXP 位于它们之上，从每个系统中提取数据并做出决定： 此时此刻，这位特定客户应该在哪个渠道上看到什么？

DXPs 在实践中的作用：

首先，它们统一了各系统的客户背景。. 当客户登陆您的网站时，DXP 会从您的客户关系管理（CRM）中提取他们的资料、从您的商务平台中提取最近的购买记录、支持票据状态、电子邮件参与记录以及当前的浏览行为--将这些信息整合到一个实时的客户视图中。.

其次，他们会根据这种背景安排体验。. DXP 不仅能显示数据，还能做出决策。如果客户昨天放弃了一个高价值的购物车，今天有一个未结的支持票据，并且刚刚浏览了您的定价页面--DXP 可能会抑制标准的促销弹出窗口，显示与支持问题相关的有针对性的帮助内容，并提醒销售代表主动联系。.

第三，确保各渠道的一致性。. 当一个系统中的客户数据更新时，DXP 会将相关变化传播到所有地方。客户在 CRM 中升级到高级状态→他们的网站体验、电子邮件信息和支持优先级都会在几分钟内自动调整，而不是几天。.

DXPs 不会取代现有的技术堆栈。它们与现有技术堆栈集成，充当协调层，使互不关联的系统协同工作，成为统一的客户体验引擎。.

从高层次上讲，DXP 可以做好三件事。.

首先，它 统一客户背景. .来自客户关系管理（CRM）、分析、商务和支持的数据都会反馈到一个可用的客户视图中。该视图近乎实时更新。.

第二，它 协调旅程. .根据上下文，DXP 决定在什么时间、通过什么渠道提供什么体验。.

第三，它 持续激活内容和体验. .团队可通过管理跨地区和跨渠道重复使用内容和逻辑。.

这使得 DXPs 对企业客户体验具有战略意义。.

DXP 可协调各个渠道，而不是让它们各自为政。体验不再是静态的个性化规则，而是根据行为和意图进行调整。.

从客户体验的角度来看，DXP 成为了控制中心。它能确保客户看到、收到或体验到的东西符合他们的身份以及他们在旅程中所处的位置。.

DXP 不是什么

只管理内容的内容管理系统。.
存储客户记录的客户关系管理系统。.
一个单一的客户体验工具就能取代整个堆栈。.
短期个性化插件。.

数字体验平台为何对企业客户体验至关重要

客户的期望是由最佳体验决定的，而不是由同行决定的。企业应在每个接触点提供相关性、一致性和速度。.

DXPs 之所以重要，是因为它们可以大规模实现这一目标。.

如果没有 DXP，个性化就会依赖于静态段和延迟数据。有了 DXP，个性化服务就能对发生的行为做出响应。.

没有 DXP，团队只能独立优化渠道。有了 DXP，就可以端到端地设计和衡量旅程。.

内部效益也会直接影响客户满意度。.

执行速度更快： 团队在推出和调整体验时，无需为每个渠道重建逻辑。.
更好地对齐： 营销、客户体验和 IT 部门通过共享旅程和数据开展工作。.
加强治理： 企业跨地区维护品牌和合规标准。.

从实际实施情况来看，最大的转变是思维方式的转变。客户体验不再是接触点的集合。它变成了一个协调的系统。.

DXP 之前与之后：一个简单的企业客户体验场景

DXP 之前

网站显示基于广泛细分市场的通用内容。.
电子邮件营销活动会忽略最近的支持互动。.
支持代理缺乏对数字行为的可视性。.

DXP 之后

网站根据最近的操作和意图调整内容。.
电子邮件信息反映当前的旅程阶段和问题。.
支持查看完整的上下文，减少处理时间和挫折感。.

数字体验平台影响客户体验的关键能力

并非每项 DXP 能力对客户体验都同样重要。以下能力会直接影响体验质量和一致性。.

数字体验平台影响客户体验的关键能力

对于客户体验而言，并非每一种 DXP 能力都同等重要。以下能力会直接影响企业规模的体验质量和一致性：

1.统一客户档案

DXPs 将行为数据（网站点击、应用程序使用、内容下载）、交易数据（购买、订阅变更、支持票据）和上下文数据（设备类型、位置、推荐来源）整合到单一的实时客户视图中。.

为什么这很重要？ 如果没有统一的档案，营销团队只能看到电子邮件参与度，销售团队只能看到 CRM 记录，支持团队只能看到票据，网络分析团队只能看到页面浏览量，但没有人知道这些数据之间是如何关联的。客户可能会高度关注电子邮件（营销成功指标），同时又对产品问题（支持指标）和研究竞争对手（网络行为）感到沮丧。每个团队都在进行局部优化，忽略了整体情况。.

在实践中： 一位零售顾客放弃了装有 $400 件商品的购物车。您的统一档案显示(a) 他们是终身价值为 $5,000 的回头客，(b) 他们有一个关于发货延迟的开放式支持票据，(c) 他们在 10 分钟前浏览了您竞争对手的网站。您的 DXP 会触发：客户成功部针对发货问题的个性化推广、加急发货报价和价格匹配保证，而不是发送一封普通的 “完成购买 ”电子邮件。使用情境恢复代替通用提醒，高价值废弃购物车的恢复率从 12% 提高到 31%。.

2.旅程配乐

旅程协调根据客户在旅程中所处的位置--而不仅仅是他们当前使用的渠道--协调多个接触点和渠道的客户体验。.

为什么这很重要？ 传统的针对特定渠道的优化会产生脱节的体验。营销部门优化电子邮件性能，网络团队优化页面转换，支持部门改善响应时间--但是，当客户在一天内通过这三个渠道进行互动时，体验就会显得支离破碎。.

在实践中： 一个 B2B 潜在客户下载了一份白皮书（营销接触点），两次访问您的定价页面（网络行为），然后致电销售（电话渠道）。如果不进行协调，每次互动都是独立的：营销人员发送普通的培育电子邮件，网站显示标准内容，销售代表不了解白皮书主题或定价兴趣。有了旅程协调，DXP 将此识别为 “高意向评估阶段”，并进行协调：（a）市场营销转向与白皮书主题相匹配的案例研究；（b）网站显示具有定价透明度的特定行业投资回报率计算器；（c）销售代表在潜在客户来电之前收到具有完整背景的提醒。交易速度提高了 35%，潜在客户表示 “感觉被理解而不是被推销”。”

3.实时决策

实时决策意味着 DXP 根据实时客户信号--浏览行为、最近的交易、支持互动、位置变化--在数秒内而不是数小时或数天内调整体验。.

为什么这很重要？ 批量处理的个性化（隔夜或每周更新）错过了时间敏感时刻。今天正在研究抵押贷款利率的客户会收到不相关的信用卡促销信息，因为系统昨晚在他们开始研究抵押贷款之前就已更新。.

在实践中： 银行客户登陆您的网站。实时决策检测：(a) 他们刚刚在 Google 上搜索了 “再融资抵押贷款利率”，(b) 他们正在从一个新的邮政编码（最近搬家）浏览，(c) 他们的支票账户余额在过去 30 天内增加了 40%（潜在的首付储蓄）。2 秒钟内，主页动态显示“新到 [城市名称]？查看您所在地区的房贷利率”，并使用当地市场数据预填计算器。与普通主页相比，显示这些信号的客户的抵押贷款申请开始率提高了 3-5 倍。.

4.内容和体验管理

DXPs 使团队能够一次性创建内容和体验组件，然后在不同地区、品牌和渠道间重复使用，同时维护治理规则，以实现品牌一致性和合规性。.

为什么这很重要？ 多品牌公司的企业营销团队经常为每个地区或品牌重新制作相同的促销活动、电子邮件模板或登陆页面。这就造成了：(a) 重复劳动（每次活动 8-12 小时 × 地区数量），(b) 不同市场的信息不一致，(c) 地区团队未经批准修改受监管内容时的合规风险。.

在实践中： 全球金融服务公司在 12 个国家推出新的投资产品。没有 DXP：每个地区的团队分别建立登陆页面、电子邮件和广告活动，总共耗时 6-8 周，发布的信息不一致，并在发布后发现 3 次违规行为。使用 DXP：市场营销部门建立一个包含模块化组件（产品优势、风险披露、CTA）的主营销活动。地区团队使用经批准的模板定制本地定价、语言和法规要求的内容。总发布时间：10 天。零违规。客户信息保持品牌一致性，同时尊重当地市场的细微差别。.

5.全渠道交付

无论客户从哪个渠道进入或在旅程中切换哪个渠道，全渠道交付都能确保体验的连通性。.

为什么这很重要？ 客户不是以渠道为单位思考问题，而是以任务为单位思考问题。“我想购买一件产品 ”可能包括在上下班途中在手机上进行研究，在工作时在台式机上比较选项，通过聊天提问，以及在店内完成购买。如果每个渠道都将他们视为新访客，体验就会感觉脱节。.

在实践中： 零售客户在午餐时间浏览移动应用程序时，将冬季大衣放入购物车。两小时后，他们通过工作电脑访问您的网站。DXP 可跨设备识别同一客户，并(a) 自动同步购物车内容，(b) 通过一键结账显示 “完成购买”，(c) 使用位置数据显示 “可在您办公室附近的商店提货”。当天晚些时候，客户访问实体店。销售人员的平板电脑显示：购物车中的商品、浏览历史（他们比较了 3 种大衣款式）、过去购买时的尺寸偏好。销售人员根据顾客的尺寸调出所有 3 款大衣进行试穿。全渠道购买转化率：47% 对比起单一渠道旅程的 28%。.

6.企业治理

企业治理为品牌标准、合规要求和内容审批工作流程应用集中化规则，而无需对每一次客户互动进行人工监督。.

为什么这很重要？ 如果规模较大（每天有 10,000 多次客户互动），人工管理就变得不可能。但不加控制的个性化会带来风险：非品牌信息、违反规定的内容、不一致的定价或跨渠道优惠。.

在实践中： 医疗保健公司使用 DXP 为远程医疗、预约安排和账单门户网站上的 500,000 名患者提供个性化内容。管理规则自动：（a）阻止未经医生审核而显示任何人工智能生成的医疗建议；（b）确保在每个个性化通信中显示 HIPAA 要求的隐私声明；（c）防止向有账单争议的患者显示促销内容；（d）在 40 多个患者旅程接触点中保持一致的语气和术语。合规团队审查 0.3% 的互动（仅标记边缘案例），而不是 100% 的人工审查，每月节省 2000 多个小时，同时在 18 个月内保持零合规违规。.

现代 DXP 内部的支持技术

人工智能驱动的决策和建议。.
意图和流失信号预测分析。.
自动质量检查和经验测试。.

DXP vs CRM vs 传统 CX 平台：简单比较

平台	主要职责	CX 影响
客户关系管理	管理客户记录和工作流程	实现个性化输入，但不协调旅程
传统的客户体验平台	处理特定的 CX 功能	改善客户体验的一部分，而非整个旅程
DXP	协调端到端数字体验	大规模提供一致的个性化客户体验

关键的区别在于协调。.

客户关系管理系统存储数据。客户体验平台执行任务。DXPs 则决定如何在各系统和渠道间整合体验。.

DXPs 如何与现有企业客户体验生态系统相结合

要全面运行 DXP 驱动的体验，企业还需要在服务方面拥有可扩展的基础设施。选择合适的企业联络中心解决方案确保客户互动（无论是自动化互动还是代理协助互动）与实时数据和旅程背景保持一致。这种一致性有助于弥合数字体验与人工支持之间的差距，提供真正无缝的全渠道客户体验。.
与客户关系管理（如 Salesforce）连接，获取客户数据。.
与 Zendesk 等支持工具集成，提供服务环境。.
从分析和数据平台中获取洞察力。.

DXPs 为企业客户体验带来的商业利益

如果应用得当，DXPs 可带来可衡量的业务成果。.

留住更多客户： 相关、一致的旅程可减少客户流失。.
改善 NPS： 客户体验到更少的交接和重复步骤。.
更快上市： 团队在不重建逻辑的情况下推出体验。.
运行效率： 减少人工修复和重复劳动。.
更高的经验回报率 (ROX)： 客户体验的改善可转化为收入和忠诚度。.

最成功的企业将这些成果直接与旅程指标挂钩，而不仅仅是渠道关键绩效指标。.

企业何时应该考虑数字体验平台？

当模式变得明显时，企业通常会求助于 DXP。.

不同地区或品牌的客户体验不一致。.
尽管数据越来越多，但个性化努力却停滞不前。.
新渠道推出，但整合不彻底。.
团队难以在端到端旅程上保持一致。.

如果改进客户体验需要不断变通，那么 DXP 通常就是缺失的一层。.

如何采用 DXP 而不过度复杂化客户体验

当技术主导战略时，DXP 的采用就会失败。更简单的方法效果更好。.

从关键客户旅程入手。. 确定最重要的高影响力时刻。.
定义体验原则。. 制定明确的一致性和个性化规则。.
整合，而不是取代。. 连接现有系统，而不是重建所有系统。.
尽早建立管理机制。. 随着团队规模的扩大，防止各自为政。.
衡量旅程成果。. 跟踪与实际业务价值相关的客户体验指标。.

根据经验，循序渐进的企业能更快地取得成功，并避免平台蔓延。.

企业使用 DXPs 的常见错误

将 DXPs 视为纯粹的营销工具。.
过早设计个性化.
忽视治理，直到问题出现。.
以功能而非客户体验结果来衡量成功与否。.

主要收获：作为现代企业客户体验基础的 DXPs

数字体验平台使企业能够控制复杂性。它们统一数据、协调团队，并为客户精心策划无缝体验之旅。.

对于企业客户体验领导者来说，DXPs 不是可有可无的基础设施。它们是提高相关性、一致性和信任度的基础。.

如果您的客户体验战略难以扩展，答案很少是增加工具。而是更好的协调。.

常见问题 - 有关数字体验平台的常见问题

什么是数字体验平台（DXP）？

DXP 是一个统一数据、内容和旅程协调的平台，可跨渠道提供一致的数字体验。.

DXP 与 CX 平台有何不同？

客户体验平台管理特定的客户体验功能。DXP 则负责协调这些功能在整个旅程中的协同工作。.

DXPs 是否会取代 CRM 系统？

DXP 与客户关系管理（CRM）集成，并利用其数据为体验提供支持。.

DXPs 仅适用于大型企业吗？

在规模、复杂性和多渠道造成客户体验分散的情况下，DXPs 的价值最大。.

采用 DXP 需要多长时间？

大多数企业都能在几个月内看到客户满意度的早期改善。.

常见问题

什么是数字体验平台（DXP）？

数字体验平台（DXP）是一套工具，旨在统一客户数据、内容和沟通渠道，在所有接触点提供无缝和个性化的客户体验。.

DXP 如何改善企业客户体验（CX）？

DXP 通过统一分散的数据、实现全渠道支持、提供实时个性化服务以及改善营销、销售和运营等团队之间的内部协作，来增强客户体验。.

DXP 和 CRM 有什么区别？

客户关系管理（CRM）侧重于管理客户数据、销售和服务工作流程。而 DXP 则整合这些数据，在数字渠道中协调个性化体验，为客户参与提供更全面的方法。.

DXP 是否适合所有企业？

DXPs 是处理复杂客户旅程和多个接触点的企业的理想选择。然而，对客户体验需求较为简单的小型企业可能会发现 CRM 或 CEM 等独立工具更具成本效益。.

DXPs 能否与现有的客户体验工具整合？

是的。DXPs 设计用于与客户关系管理（如 Salesforce）、服务台（如 Zendesk）、客户数据平台和分析解决方案等工具无缝集成，以增强其功能并集中管理客户体验。.

如何为企业选择合适的 DXP？

考虑您的业务目标、所需集成、可扩展性和预算。选择与您的客户旅程的复杂性相匹配，并为全渠道协调、人工智能和分析提供强大支持的平台。.

什么是 DXP 中的全渠道协调？

全渠道协调通过集中和同步数据与通信，确保客户在所有交互点（如网络、移动、电子邮件、社交媒体）获得一致、无缝的体验。.

哪些行业从使用 DXPs 中获益最多？

零售、金融、医疗保健和电信等行业受益最大，因为 DXPs 为管理复杂的旅程、实时个性化和高客户期望值提供了解决方案。.

现代 DXP 的主要功能是什么？

现代 DXPs 提供的功能包括全渠道旅程协调、人工智能驱动的个性化、实时分析、统一客户档案以及与其他企业工具的无缝集成。.

企业何时应该采用 DXP？

如果企业面临数据孤岛、接触点脱节、客户体验不一致等挑战，或者如果企业希望在多个渠道和地区扩展客户体验个性化，就应该考虑使用 DXP。.

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