Когда входящие звонки начинают накапливаться, автоматическое распределение вызовов (ACD) помогает вашему контакт-центру не перегрузиться. ACD — это система, которая автоматически направляет звонки нужным агентам или командам на основе четких правил, чтобы клиенты могли быстро связаться с тем, кто действительно может им помочь.
Для компаний, работающих в таких быстроразвивающихся отраслях с большими объемами, как iGaming, криптовалютные биржи, финтех-платформы и BPO-операции, выбор правильного решения ACD означает разницу между развертыванием за 6-8 недель (традиционные поставщики, такие как Genesys, Five9) и запуском в эксплуатацию менее чем за час (современные облачные платформы, такие как Flyfone). Это также разница между оплатой 12 000 долларов в месяц за 100 неиспользуемых рабочих мест и оплатой только за фактическое время разговора.
В этом руководстве рассказывается, что такое ACD, как оно работает, какие методы маршрутизации доступны и, что особенно важно, как оценивать решения на основе скорости развертывания, модели ценообразования и соответствия требованиям отрасли.
Вместо того, чтобы каждый звонок поступал одному оператору или звонил случайным образом, система ACD использует логику типа «кто доступен», «что выбрал звонящий в меню» или «на каком языке он говорит», чтобы решить, куда направить каждый звонок. Это сокращает длительное ожидание, неправильную маршрутизацию звонков и постоянные переадресации.
В этом руководстве вы узнаете, что такое ACD простыми словами, как он работает с меню IVR и очередями вызовов, основные методы маршрутизации, основные преимущества для вашей деятельности, когда следует рассмотреть возможность его внедрения и на что обратить внимание при выборе решения ACD.
Обзор автоматического распределения вызовов
Определение автоматического распределения вызовов (ACD) простыми словами
Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это программное обеспечение для call-центров, которое автоматически направляет входящие вызовы нужному агенту или команде на основе заранее определенных правил, таких как доступность, навыки или ввод данных вызывающим абонентом.
В большинстве случаев ACD встроена в ваш бизнес-телефон или платформу контакт-центра. Когда поступает звонок, ACD проверяет, кто из сотрудников доступен, что выбрал звонящий в меню и какая очередь или отдел отвечает за этот звонок. Затем она распределяет звонок таким образом, чтобы это было одновременно эффективно (быстро) и справедливо (сбалансированная рабочая нагрузка).
ACD фокусируется только на входящих вызовах. Он не совершает исходящих вызовов, а решает, куда должны направляться входящие вызовы. При правильном использовании автоматическое распределение вызовов сокращает время ожидания, уменьшает количество переадресаций и повышает эффективность решения проблем при первом обращении, что напрямую улучшает качество обслуживания клиентов.
ACD в контексте колл-центров и контакт-центров
ACD является частью более крупного стека контакт-центра.
Обычно он находится между:
- Телефонные системы (PBX, VoIP), которые принимают звонки в вашу компанию, и
- Бизнес-приложения, такие как CRM или служба поддержки, в которых хранятся данные о клиентах и история взаимодействия с ними.
Типичные среды, в которых используется ACD:
- Горячие линии службы поддержки клиентов
- Отделы продаж и внутренних продаж
- Службы поддержки и диспетчерская служба
- Малые и средние предприятия с общими номерами «главной линии»
Базовая переадресация звонков направляет все звонки на один номер или мобильный телефон. ACD работает по-другому: она применяет интеллектуальную маршрутизацию звонков с использованием правил, навыков агентов и данных о звонящем, чтобы каждый звонок попадал в лучшее место назначения.
Революция облачных ACD (2025)
Мировой рынок облачных контакт-центров достиг 32–35 млрд долларов в 2024 году и растет на 19–25 % ежегодно. Этот рост обусловлен тремя основными изменениями:
- Инновационная ценовая политика:модели с оплатой за минуту (такие как Flyfone) исключают плату за каждое рабочее место, что позволяет компаниям с переменными потребностями в персонале сэкономить 40–67 %.
- Скорость развертывания:облачные платформы развертываются за часы, а не за недели, что критически важно для таких отраслей, как iGaming (сроки соблюдения нормативных требований) и криптовалюты (нестабильный объем).
- Возможность удаленной работы:73 % колл-центров теперь предлагают удаленные/гибридные варианты, для которых требуется облачная инфраструктура.
Для компаний, оценивающих ACD, понимание этих рыночных изменений помогает избежать привязки к устаревшим контрактам с оплатой за каждое рабочее место, когда модели, основанные на использовании, могут сэкономить сотни тысяч долларов в год.
Краткий пример использования ACD в действии
Вот простой реальный сценарий для линии технической поддержки:
- Клиент звонит на ваш основной номер службы поддержки.
- IVR отвечает: «Нажмите 1 для счетов, 2 для технической поддержки, 3 для продаж».
- Вызывающий абонент нажимает 2 для получения технической поддержки.
- IVR передает этот выбор ACD. ACD проверяет свои правила и помещает звонящего в очередь «Техническая поддержка».
- Внутри этой очереди ACD анализирует доступность и навыки агентов (например, линейка продуктов, язык).
- Во время ожидания в очереди абонент слышит музыку и информацию о предполагаемом времени ожидания.
- Как только подходящий агент становится свободным, ACD соединяет вызов с этим агентом.
Без ACD тот же звонок может поступить в случайном порядке, попасть в неправильный отдел и потребовать нескольких переадресаций. С ACD процесс структурирован и предсказуем — как для клиента, так и для вашей команды.
Как работает автоматическое распределение вызовов: пошаговое руководство
Шаг 1 – Входящий вызов поступает в контакт-центр
Процесс начинается, когда входящий вызов поступает в вашу телефонную систему.
Звонок может поступить от:
- Общественная коммутируемая телефонная сеть (PSTN) или
- Услуга VoIP (Voice over Internet Protocol, передача голоса по интернет-протоколу)
Ваша АТС или облачная телефонная платформа принимает вызов и передает его компоненту ACD. На этом этапе ACD знает, что есть новый вызов, ожидающий обработки, и вскоре применит правила маршрутизации.
Если эта передача не настроена правильно, звонки могут попадать в общие почтовые ящики или оставаться без ответа — это один из самых быстрых способов разочаровать клиентов.
Шаг 2 – IVR или меню собирает основную информацию о звонящем
Далее, большинство контакт-центров используют IVR (интерактивный голосовой ответ – автоматическое телефонное меню) для сбора основной информации перед переадресацией звонка.
IVR:
- Приветствует звонящего записанными подсказками
- Предлагает такие варианты, как «Нажмите 1 для отдела продаж, 2 для службы поддержки».
- Принимает ответы с клавиатуры или голосовые ответы
Общие данные, которые может собирать IVR:
- Причина звонка (продажи, выставление счетов, технические вопросы, отмена)
- Предпочтения в языке
- Номер счета или идентификационный номер клиента
- VIP-статус, если он распознается по номеру телефона звонящего
Задача IVR — задавать вопросы и слушать ответы. Задача ACD — использовать эти ответы. Вместе они обеспечивают более разумную маршрутизацию вызовов и сокращают количество догадок.
Лучшая практика: меню должны быть короткими и простыми. Длинные многоуровневые деревья IVR часто приводят к отказу звонящих и жалобам типа «Я так и не смог дозвониться до реального человека».
Шаг 3 – ACD помещает вызывающего абонента в очередь вызовов
Как только система получает достаточно информации, ACD помещает звонящего в соответствующую очередь вызовов.
Очередь вызовов — это виртуальная очередь ожидания. ACD использует логику очереди, чтобы решить, кто будет обслужен первым. По умолчанию в большинстве очередей используется принцип «первым пришел — первым обслужен», но современные ACD также могут учитывать:
- Уровни приоритета, такие как VIP-приоритет или очереди эскалации
- Навыки агентов, обеспечивающие подбор подходящего агента для звонящего
- Модели доступности, такие как маршрутизация к наименее загруженной в данный момент группе
Пока абонент ждет, ACD может:
- Воспроизвести музыку ожидания
- Поделиться предполагаемым временем ожидания
- Предложите возможность обратного звонка («Нажмите 1, чтобы получить обратный звонок и сохранить свое место в очереди»).
Точные объявления о времени ожидания и возможности обратного вызова могут значительно сократить количество прерванных звонков и улучшить восприятие качества обслуживания.
Шаг 4 – ACD направляет вызов нужному агенту или команде
Когда агент становится доступным, ACD решает, с каким вызывающим абонентом ему следует работать, и соединяет вызов.
ACD обычно рассматривает:
- Доступность и статус агента (готов, на дежурстве, в перерыве)
- Навыки агента (язык, знание продукта, стаж, отдел)
- Выбор IVR (например, звонящий нажал 2 для технической поддержки)
- Данные CRM в более продвинутых настройках (статус VIP, открытые билеты, тип учетной записи)
Цель состоит в том, чтобы соединить каждый звонок с лучшим доступным агентом, а не просто с любым агентом.
Результаты, когда это делается правильно:
- Меньше переадресаций вызовов между командами
- Более высокий показатель разрешения проблем при первом обращении
- Сокращение общего времени обработки при том же или более высоком качестве
Пример из реальной жизни: оператор iGaming во время Чемпионата мира по футболу
Лицензированный оператор iGaming нуждался в расширении штата с 50 до 180 агентов во время Чемпионата мира по футболу 2022 года, чтобы справиться с 300-процентным ростом трафика. Их требования:
- VIP-игроки (хайроллеры) должны немедленно связываться с выделенными менеджерами по работе с клиентами, минуя очереди.
- Все звонки должны записываться в соответствии с требованиями игровой лицензии Великобритании/Мальты.
- Многоязычная поддержка (английский, испанский, португальский, мандаринский)
Традиционная ACD (Genesys/Five9):Требуется:
- Уведомление об увеличении мощности за 4–6 недель
- Лицензирование на одно рабочее место: 180 рабочих мест × 120 долларов в месяц = 21 600 долларов в месяц (даже после мероприятия, когда активных пользователей осталось только 50)
- Запросы на изменение правил маршрутизации VIP (срок выполнения 3–5 дней)
Облачный ACD (Flyfone):
- Разместили 130 дополнительных агентов за 2 часа (в тот же день, когда произошел всплеск в четвертьфинале)
- Оплата за минуту: Стоимость в месяц проведения Чемпионата мира = 18 000 долларов; стоимость в межсезонье = 4800 долларов (без платы за каждое рабочее место за неиспользуемые мощности)
- Правило VIP-маршрутизации настроено через панель самообслуживания за 5 минут
Результат:ни одного пропущенного VIP-звонка, 100% соответствие требованиям к записи, ежегодная экономия в размере 156 000 долларов по сравнению с поставщиком, предоставляющим услуги на основе количества рабочих мест.
Правила маршрутизации должны регулярно пересматриваться. По мере добавления новых продуктов, местоположений или очередей устаревшая логика маршрутизации становится одной из основных причин неправильной маршрутизации вызовов и длительных звонков.
Как ACD и IVR работают вместе и по отдельности
IVR и ACD часто путают, но они выполняют разные функции.
- IVR: общается с абонентом и собирает информацию
- ACD: использует эту информацию для определения места назначения вызова
| Характеристика | IVR (интерактивный голосовой ответ) | Система ACD (автоматическое распределение вызовов) |
|---|---|---|
| Главная роль | Собирает ввод вызывающего абонента через меню и подсказки | Маршрутизирует вызовы агентам/очередям с использованием правил и данных |
| Кто взаимодействует | Звонящий напрямую | Внутренняя система, без прямого взаимодействия с вызывающим абонентом |
| Типичные действия | Воспроизведение сообщений, фиксация выбора, поиск основных данных | Назначать вызовы, управлять очередностью вызовов, применять логику маршрутизации |
| Основное преимущество | Самообслуживание и более быстрая сортировка | Лучшая маршрутизация, меньшее время ожидания, меньшее количество пересадок |
| Лучше всего работает, когда… | Интеграция с ACD и CRM | В сочетании с IVR для получения контекста перед маршрутизацией |
IVR самостоятельно предоставляет базовые функции самообслуживания и перевода вызовов. ACD самостоятельно может маршрутизировать вызовы на основе простых правил, но не учитывает контекст. Наилучшие результаты достигаются при интеграции IVR, ACD и CRM в единое облачное решение для контакт-центра.
Основные типы методов автоматического распределения вызовов
Методы маршрутизации — это стратегии, которые использует ваша система ACD для распределения вызовов между агентами или командами. Различные методы поддерживают разные цели: справедливость, скорость, соответствие навыкам или контроль.
Вы можете комбинировать методы по очереди — например, на основе навыков для технической поддержки, по кругу для общих продаж и одновременного звонка для линии экстренной помощи.
Фиксированное или линейное распределение вызовов
При фиксированном или линейном распределении ACD всегда следует одному и тому же порядку агентов (например, агент 1 → агент 2 → агент 3).
Если агент 1 свободен, ему поступает вызов. Если нет, система пробует агента 2 и так далее по очереди.
Плюсы:
- Очень прост в понимании и настройке
- Указание основного владельца для определенных номеров или очередей
Минусы:
- Агенты, стоящие в верхней части списка, получают больше звонков и могут переутомиться.
- В больших командах рабочая нагрузка может быть неравномерной.
Хорошо подходит для:
- Небольшие команды с основным контактным лицом и дублером
- Стойки регистрации или помощники руководителей, где один человек является основным исполнителем
Распределение вызовов по кругу или по очереди
Циклический алгоритм (также называемый круговым распределением) равномерно распределяет вызовы между агентами.
Пример с агентами A, B, C:
- Вызов 1 → Агент A
- Вызов 2 → Агент B
- Вызов 3 → Агент C
- Позвоните 4 → снова агенту A и т. д.
Плюсы:
- Равномерное распределение объема вызовов между агентами
- Делает сравнение производительности более справедливым
Хорошо подходит для:
- Отделы продаж, в которых лиды должны распределяться равномерно
- Общие очереди поддержки, где навыки агентов схожи
Round robin — хорошая отправная точка. Со временем, по мере развития вашей деятельности, вы можете добавить маршрутизацию на основе навыков или взвешенную маршрутизацию.
Самый длительный период простоя или равномерное распределение вызовов
При маршрутизации по принципу «самый длительный простой» (также называемой «равномерной») ACD направляет следующий вызов агенту, который простоял (был доступен, но не был занят разговором) дольше всех.
Плюсы:
- Обеспечивает справедливое распределение рабочей нагрузки во времени
- Улучшает общее использование вашего персонала
Хорошо подходит для:
- Более крупные контакт-центры с большим количеством подключенных агентов
- Команды, в которых важны как справедливость, так и производительность
Этот метод основан на точном статусе агента. Если агент остается «доступным» во время обеда или после ухода с работы, система будет продолжать пытаться направлять ему звонки, что ухудшит качество обслуживания звонящих и справедливость.
Одновременное распределение вызовов
Одновременное распределение звонка сразу на несколько доступных агентов. Первый, кто ответит, получает звонок; телефоны остальных перестают звонить.
Плюсы:
- Очень быстрое время ответа
- Идеально подходит, когда скорость важнее равномерного распределения
Хорошо подходит для:
- Линии экстренной помощи или кризисные линии
- Горячие линии для высокоценных продаж, где важна каждая секунда
- Очереди для VIP-персон или высшего руководства с поддержкой со стороны руководства
Используйте этот метод с осторожностью. В больших группах или при большом количестве задач он может вызвать шум, стресс и конкуренцию. Лучше всего он подходит для небольших специализированных команд.
Маршрутизация на основе навыков
Маршрутизация на основе навыков использует теги и атрибуты агентов, чтобы сопоставить звонки с наиболее квалифицированным сотрудником, а не просто с ближайшим доступным.
Общие теги навыков:
- Языки, на которых говорят
- Поддерживаемые семейства продуктов или услуг
- Технический уровень (уровень 1, уровень 2, эксперт)
- Отраслевая специализация или регион
Примеры:
- Звонящий из Мексики распознается по номеру и перенаправляется к испаноговорящему оператору.
- Звонящий выбирает «техническую проблему высокой приоритетности» в IVR, после чего ACD направляет его в очередь технической поддержки уровня 2.
Преимущества:
- Более высокий уровень разрешения проблем при первом обращении
- Меньше переводов между отделами или уровнями
- Лучший клиентский опыт, потому что звонящие получают помощь экспертов, а не универсальных специалистов
Как реализовать маршрутизацию на основе навыков (без излишней сложности):
Этап 1 – Начните с 3–5 общих категорий навыков:
- Языки (английский, испанский, мандаринский и т. д.)
- Продуктовые линейки или вертикали (криптовалютная торговля, ставки на спорт, подготовка налоговых деклараций)
- Уровень поддержки (уровень 1 — общий, уровень 2 — технический, VIP-специалист)
Этап 2 – Добавление логики маршрутизации:
- IVR фиксирует языковые предпочтения + тип проблемы
- ACD сопоставляет агентов, обладающих обоими навыками
- Пример: испанский язык + технические вопросы → маршруты к агентам с тегами [ES, Tier 2]
Этап 3 – Оптимизация на основе данных (2–3 месяц):
- Если время ожидания вызовов «Португальский + VIP» превышает 2 минуты, наймите/обучите больше португальских VIP-операторов.
- Если «английский + биллинговая служба» имеет показатель FCR 90%, а «испанский + биллинговая служба» — 65%, пересмотрите программу обучения испанских агентов.
Сравнение времени развертывания:
- Genesys/Five9:маршрутизация на основе навыков требует настройки консультантом (1–2 недели, 3000–5000 долларов США)
- Flyfone:Самостоятельная маркировка навыков, доступна через 30 минут. Настраивайте теги в любое время через панель управления (без запросов на изменение).
Влияние на затраты:
- Компании, внедряющие маршрутизацию на основе навыков, в среднем наблюдаютулучшение FCR на 15–25 %(SQM Group).
- При работе 100 агентов 20% прирост FCR = 440 000 долларов США ежегодной экономииза счет сокращения повторных звонков и времени обработки
Взвешенное распределение вызовов
Взвешенная маршрутизация позволяет установить процентное соотношение количества вызовов, которые должен получать каждый агент или группа.
Примеры:
- Опытная команда: 70% звонков
- Новые сотрудники: 30% звонков
- Высокоэффективный торговый представитель: 50 % горячих лидов; остальные делят между собой остальные
Примеры использования:
- Защищайте новых агентов от перегрузки во время обучения
- Предоставьте больше возможностей лучшим сотрудникам или специализированным командам
- Постепенно перераспределяйте объем между местоположениями или партнерами
Взвешенная маршрутизация часто работает лучше всего в сочетании с маршрутизацией на основе навыков, что позволяет сохранить как качество, так и контроль над распределением вызовов.
Канальное и многоканальное распространение
ACD больше не ограничивается только голосовыми функциями. Во многих облачных решениях для контакт-центров те же принципы применяются к:
- Телефонные звонки
- Веб-чат
- Электронная почта
- SMS
- Социальные сообщения
При многоканальной дистрибуции обычно существует единая очередь, в которой:
- Каждое взаимодействие (звонок, чат, электронная почта) имеет свой приоритет.
- Агенты назначаются на основе навыков и доступности
- Рабочая нагрузка распределяется между каналами, а не только по телефону
Это помогает командам по работе с клиентами поддерживать стабильный уровень обслуживания во всех точках взаимодействия, а также получать целостное представление о спросе.
Основные преимущества автоматического распределения вызовов для контакт-центров
Лучший клиентский опыт и сокращение времени ожидания
ACD преобразует клиентский опыт посредством измеримых улучшений:
1. Более быстрое разрешение
- Средняя скорость ответа (ASA):снижается с 45+ секунд (ручная маршрутизация) до 18-20 секунд (ACD)
- Решение проблемы при первом обращении (FCR):увеличивается с среднего по отрасли показателя 68–70 % до 80–85 %, когда звонки сразу направляются к квалифицированным агентам.
- Реальный пример:BPO с 200 агентами улучшил FCR с 68% до 83% после внедрения ACD на основе навыков, сократив повторные звонки на 40% и сэкономив 120 000 долларов в годна затратах времени на обработку.
2. Устранение «пинг-понга» при передаче
До ACD:
- В среднем 2,3 перевода на один звонок
- Время обработки заказа: 8 минут
- Разочарование клиента: «Почему меня отправляют от одного к другому?»
После ACD с маршрутизацией на основе навыков:
- 0,4 перевода на звонок (сокращение на 82 %)
- Время обработки заказа составляет 5,5 минут (на 31 % быстрее).
- Удовлетворенность клиентов повышается на 25%, когда они с первой попытки дозваниваются до квалифицированного агента.
3. Воздействие на конкретные отрасли
Операторы iGaming:
- Во время крупных спортивных событий (Чемпионат мира по футболу, Суперкубок) ACD обрабатывает 300% пиковых нагрузок без потери качества.
- VIP-игроки автоматически направляются к специальным агентам по работе с крупными игроками, что имеет решающее значение для удержания клиентов, чья пожизненная ценность составляет от 50 до 500 тысяч долларов.
Криптовалютные биржи:
- Во время обвалов рынка (например, крах Luna в мае 2022 года) ACD уделяет приоритетное внимание «безопасности счетов» и «проблемам с выводом средств» по сравнению с общими запросами.
- Предотвращает паническое отток клиентов: более быстрое реагирование на угрозы безопасности = на 70 % меньше закрытых учетных записей в кризисных ситуациях.
Операции BPO:
- Сезонные кампании (налоговый сезон, праздничная розничная торговля) масштабируются от 50 до 200 агентов за часы, а не недели.
- Модель оплаты за минуту означает отсутствие затрат на незанятые места в межсезонье — 67 % годовой экономии по сравнению с ценообразованием за место.
Контрольные данные (2025 г.):
- Средний показатель FCR по миру:69–70 %(SQM Group)
- Промышленный стандарт:70–79 %= хорошая производительность
- Мировой уровень:80%+= 5% лучших контакт-центров
- Каждое улучшение FCR на 1% = 286 000 долларов США ежегодной экономиидля контакт-центра среднего размера (100–150 агентов)
Преимущество Flyfone:традиционные поставщики ACD (Genesys, Five9) требуют 4–8 недель для развертывания и перенастройки. Во время кризиса, связанного с запуском продукта клиента Flyfone, они развернули 50 агентов за 45 минут — что было бы невозможно с устаревшими системами, зависимыми от консультантов.
Вы можете проверить эффективность, сравнив эти показатели до и после настройки правил ACD и очереди.
Более справедливая рабочая нагрузка и более высокая производительность агентов
Без ACD входящие звонки часто скапливаются у того, кто случайно поднимает трубку или сидит рядом с основным телефоном.
ACD устраняет эту проблему следующим образом:
- Более равномерное распределение вызовов между агентами
- Убедиться, что все «доступные» сотрудники действительно получают звонки
- Сокращение времени простоя для одних и перегрузки для других
Справедливое распределение звонков снижает уровень выгорания и помогает удержать опытных агентов. Это также упрощает обучение и постановку целей, поскольку вы можете сравнивать результаты по качеству и итогам, а не только по объему.
Улучшенная видимость, отчетность и управление вызовами
Системы ACD генерируют подробные данные о работе вашего контакт-центра.
Типичные показатели, которые вы можете отслеживать:
- Общий объем вызовов по часам, дням и очередям
- Среднее и максимальное время ожидания
- Процент брошенных вызовов
- Время разговора агента, время подведения итогов и время простоя
Панели мониторинга в режиме реального времени позволяют руководителям видеть, что происходит в данный момент, и корректировать кадровое обеспечение или маршрутизацию. Исторические отчеты показывают закономерности, такие как регулярные пики в понедельник утром, которые можно заранее запланировать.
Если вы игнорируете эти отчеты, вы упускаете ценную информацию и используете ACD просто как интеллектуальную коммутационную станцию, а не как инструмент для постоянного совершенствования.
Поддержка удаленных и распределенных команд
Облачный ACD упрощает работу виртуальных call-центров с агентами, расположенными в разных местах:
- Агенты, работающие из дома
- Несколько офисных помещений
- Различные регионы и часовые пояса
Преимущества:
- Круглосуточная поддержка без ночных смен в одном месте
- Гибкость в добавлении временных или сезонных удаленных сотрудников
- Возможность маршрутизации вызовов в зависимости от времени суток и региона
Чтобы это сработало, объедините надежный ACD с хорошими гарнитурами, проверками качества сети и четкими правилами относительно доступности агентов и графиков работы.
Укрепление профессионального имиджа и более эффективное использование персонала
Хорошо настроенная система ACD делает вашу организацию более крупной и организованной, чем она есть на самом деле.
С точки зрения звонящего:
- Меню понятное и профессиональное.
- Звонки быстро соединяются с нужным человеком.
- Они редко слышат фразу «вы позвонили не по тому номеру».
Внутри компании вы получаете больше пользы от того же количества сотрудников. Агенты тратят свое время на реальную помощь клиентам, а не на ручную переадресацию звонков или извинения за неправильную маршрутизацию.
Со временем этот последовательный, структурированный опыт укрепляет профессиональный имидж и надежность вашего бренда.
Когда вашему бизнесу следует рассмотреть возможность использования системы ACD
Общие признаки того, что вам нужна автоматическая распределение вызовов
Вам нужна система ACD, когда проблемы с обработкой вызовов начинают влиять на вашу прибыль:
1. Потеря доходов из-за длительного времени ожидания
- Проблема:60% клиентов вешают трубку после ожидания более 1 минуты (исследование отрасли)
- Стоимость:каждый пропущенный звонок = упущенная возможность продажи/предоставления услуги
- Пример:100 ежедневных брошенных звонков × 50 долларов средней стоимости клиента = 1,8 млн долларов годовой потери дохода
- ACD Solution: Automated routing reduces ASA from 45+ seconds to <20 seconds, cutting abandonment from 8% to <3%
2. Выгорание агентов из-за неравномерной рабочей нагрузки
- Проблема:без ACD звонки скапливаются у тех, кто их принимает, или у «любимых» агентов, что приводит к их перегрузке, в то время как другие простаивают.
- Стоимость:Затраты на замену агента составляют 15 000–25 000 долларов США (подбор персонала, обучение, время на адаптацию).
- Пример:35% годовой текучести кадров в команде из 100 агентов = 35 замен × 20 000 долларов = 700 000 долларов в год.
- Решение ACD:маршрутизация по принципу «по кругу» или «самый длительный период простоя» равномерно распределяет рабочую нагрузку, сокращая текучесть кадров, вызванную переутомлением, на 30–40 %.
3. Риск несоблюдения нормативных требований в регулируемых отраслях
- Проблема:при ручной маршрутизации в сфере iGaming, финансовых технологий и здравоохранения часто не соблюдаются требования к записи звонков.
- Стоимость:Нарушения лицензионных соглашений в сфере азартных игр = штрафы в размере 50–500 тыс. евро; финансовые услуги = 100 тыс.–1 млн долларов США и более.
- Пример:оператор iGaming забыл записать 3% VIP-звонков во время ручной маршрутизации — не прошел аудит на соответствие требованиям.
- Решение ACD:100% автоматическая запись звонков с хранением в течение 1 года, отчеты, готовые к аудиту
4. Барьеры масштабируемости в процессе роста
- Проблема:добавление локаций, удаленных агентов или сезонных сотрудников становится хаотичным без структурированной маршрутизации.
- Стоимость:Неудовлетворительный клиентский опыт во время масштабирования = резкий рост оттока клиентов
- Пример:криптовалютная биржа добавила 80 агентов во время бычьего рынка без ACD — количество звонков снизилось, количество жалоб резко возросло, отток пользователей составил 15%.
- Решение ACD:мгновенное добавление агентов (массовая загрузка), назначение в очереди/навыки, запуск в тот же день
5. Отраслевые «красные флажки»
- iGaming/Crypto:Не справляется с 300-500% всплесками трафика во время крупных событий (Чемпионат мира по футболу, обвалы рынка)
- BPO:оплата 200 мест в течение всего года, когда в межсезонье требуется только 50 (невозможность обеспечить гибкость)
- Финтех:звонки, требующие повышенной безопасности (сброс 2FA), направляются к недостаточно обученным агентам, что приводит к риску мошенничества.
Если вам знакомы 2 или более из этих проблем, окупаемость инвестиций в ACD обычно достигается в течение 1–3 месяцев после внедрения.
Если два или более из них вам знакомы, пора обратить внимание на структурированную настройку ACD вместо того, чтобы полагаться на ручную или ситуативную обработку телефонных звонков.
ACD для малых и средних предприятий
ACD больше не предназначен только для корпоративных колл-центров. Задача для малых и средних предприятий состоит в том, чтобы найтифункции корпоративного уровня с приемлемой для стартапов ценой и скоростью развертывания.
Традиционная проблема поставщиков (Genesys, Five9, Talkdesk)
Реальность ценообразования:
- Модель с оплатой за каждое рабочее место:100–150 долларов США за рабочее место в месяц
- Пример:20 агентов = 2000–3000 долларов в месяц только на лицензирование
- Плата за установку:10 000–25 000 долларов США за внедрение
- Внедрение:4–6 недель с участием консультанта
- Минимальное количество:Часто требуется минимум 10-25 мест
- Контракты:обязательства на 1–3 года с штрафами за досрочное расторжение
- Общая стоимость за первый год (20 мест):34 000–61 000 долларов США
Для кого это не подходит:
- Сезонные предприятия (рождественская розничная торговля: требуется 50 агентов в ноябре-декабре, 10 в январе-октябре)
- Стартапы, быстро растущие в масштабах (крипто/финтех, увеличивающиеся с 5 до 50 агентов за 6 месяцев)
- BPO с переменными требованиями клиентов (невозможно предсказать количество рабочих мест)
- Неполный рабочий день (например, 4-часовые смены, 15 агентов одновременно в сети, но 40 сотрудников в целом)
Современная альтернатива: ценообразование на основе использования
Подход Flyfone:
- Оплата за минуту:~0,02 долл. США/минута разговора (без платы за место)
- Пример расчета (20 агентов):
- 20 агентов × 160 часов/месяц × 60 минут × 50% времени разговора × 0,02 долл. США/мин.
- = 1920 долларов в месяц(по сравнению с 2000–3000 долларов за рабочее место)
- Плата за установку:0 долларов США
- Deployment: <1 hour self-service setup
- Минимальные требования:нет — шкала 1 → 500+ агентов
- Контракты:без долгосрочных обязательств, 5-дневная гарантия возврата денег
- Общая стоимость за первый год (20 агентов):23 040 долларов США
Экономия:10 960–37 960 долларов (32–62 %) в первый год по сравнению с традиционными поставщиками
Преимущество сезонности
Сценарий:Подготовка налоговой отчетности BPO
- Январь-апрель (пик): требуется 80 агентов
- Май-декабрь (межсезонье): требуется 15 агентов
Традиционная стоимость за место:
- Необходимая лицензия для максимальной мощности: 80 мест × 120 долл. США/месяц = 9600 долл. США/месяц
- Годовая стоимость:115 200 долларов (оплата 65–75 незанятых мест в течение большей части года)
Стоимость в зависимости от использования (Flyfone):
- Пиковые месяцы (4 месяца): 80 агентов × 200 мин/нед. × 4 нед. × 0,02 долл. = 5120 долл./мес. × 4 = 20 480 долл.
- Вне сезона (8 месяцев): 15 агентов × 200 мин/неделю × 4 недели × 0,02 долл. = 960 долл./месяц × 8 = 7680 долл.
- Годовая стоимость:28 160 долларов США
Экономия:87 040 долларов в год (76%) — это разница между прибыльностью и убыточностью для многих BPO-компаний.
План внедрения SMB (Flyfone)
День 1 (подготовка: 1 час):
- Создать учетную запись на flyfone.com
- Купить телефонные номера (выберите из более чем 200 стран)
- Настройте базовое меню IVR:
- «Нажмите 1 для отдела продаж, 2 для службы поддержки, 3 для отдела биллинга».
- Создайте 3 очереди: Продажи, Поддержка, Биллинг
- Добавить агентов (загрузить CSV или по одному)
- Установить маршрутизацию: по кругу (равное распределение) или по наибольшему времени простоя (максимальное использование)
- Тест: совершите звонки, проверьте работу маршрутизации
Неделя 1 (Оптимизация):
- Показатели очереди ожидания: время ожидания, коэффициент отказов, загрузка агентов
- При необходимости скорректируйте маршрутизацию: отдел продаж перегружен? Добавьте больше агентов в очередь продаж.
- Настройка записи звонков (автоматическая 100% запись)
- Настройте маршрутизацию в рабочее время (вне рабочего времени → голосовая почта или автоответчик)
Месяц 1 (интеграция CRM):
- Подключение к Salesforce, HubSpot или Zendesk (готовые интеграции)
- Включить всплывающее окно: данные клиента отображаются при поступлении вызова
- Настройка регистрации звонков: результаты автоматически сохраняются в CRM
- Результат:агенты перестают спрашивать «Могу я узнать номер вашего счета?» — повышение эффективности на 20–30 %.
Текущие (расширенные функции – по мере необходимости):
- Добавить маршрутизацию по навыкам (язык, знание продукта)
- Включить контроль качества с помощью ИИ (автоматическая оценка звонков)
- Настройте параметры обратного вызова (уменьшите количество отказов в часы пик)
- Расширение до маршрутизации SMS/электронной почты (омниканальность — в плане развития)
Система принятия решений для малых и средних предприятий
Выберите «Традиционный» (Genesys, Five9), если:
- У вас стабильное, предсказуемое количество мест (отклонение ±10%)
- Вы можете заключить контракт на срок от 12 до 36 месяцев.
- Вам нужно более 50 сторонних интеграций (нишевые инструменты службы поддержки, системы управления персоналом)
- Вы предпочитаете выделенного менеджера по работе с клиентами и ежеквартальные обзоры бизнеса
Выберите «По использованию» (Flyfone), если:
- У вас есть переменные или сезонные потребности в персонале (колебания более 30%)
- You need to deploy fast (<1 week vs 4-8 weeks)
- Вы хотите гибкость для масштабирования вверх/вниз без штрафов
- Вы цените возможность самостоятельной настройки больше, чем зависимость от консультантов.
- Вы работаете в Азиатско-Тихоокеанском регионе (AWS Flyfone в Сингапуре = меньшая задержка)
Попробуйте, прежде чем принимать решение:Flyfone предлагает 5-дневную бесплатную пробную версию, не требующую кредитной карты. Разверните тестовую очередь, позвоните своим коллегам, ознакомьтесь с панелью управления — и только потом решите, стоит ли платить за эту услугу.
Что нужно учитывать при выборе решения для автоматического распределения вызовов
Простота установки и настройки
Ваш ACD должен быть гибким и не требовать от вас знаний в области телекоммуникаций.
Ищите:
- Визуальные конструкторы потоков, позволяющие создавать схемы вызовов с помощью блоков, перетаскиваемых мышью
- Встроенные шаблоны для общих очередей и меню IVR
- Понятные, интуитивно понятные интерфейсы администрирования для супервайзеров
Если каждое незначительное изменение, такое как добавление новой опции или настройка очереди, требует участия ИТ-специалистов или поставщиков, вы будете медленно адаптироваться и в конечном итоге оставите систему в неоптимальном состоянии.
Интеграция с существующими инструментами и системами
Настоящая мощь ACD проявляется, когда она интегрирована с системами, которые ваши агенты используют каждый день.
Ключевые интеграции:
- CRM (например, Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics)
- Служба поддержки/система обработки заявок (например, Zendesk, ServiceNow)
- PBX/VoIP и другие компоненты телефонии через CTI
Благодаря этому, как только агент отвечает на звонок, на экране появляется окно с информацией о клиенте и историей взаимодействия. Это сокращает время, затрачиваемое на задавание базовых вопросов, и позволяет агентам персонализировать свой подход.
Поддержка основных методов и функций маршрутизации
Убедитесь, что ваша система ACD поддерживает основные методы маршрутизации и функции, которые вам действительно нужны.
Необходимые навыки, на которые следует обратить внимание:
- Несколько типов маршрутизации: на основе навыков, по длительности простоя, по круговому принципу
- Гибкая очередь вызовов с расчетным временем ожидания и опциями обратного вызова
- Перенаправление переполненных вызовов на голосовую почту, резервные очереди или сообщения после окончания рабочего дня
- VIP-приоритет для ключевых клиентов или высокоценных очередей
- Коучинг «шепотом», позволяющий руководителям коучировать агентов в режиме реального времени, не слыша звонящего
- Простой самообслуживающийся IVR для обычных задач (например, проверка баланса, получение статуса заказа)
Сосредоточьтесь на функциях, которые решают ваши текущие проблемы, а не на самом длинном списке характеристик в техническом описании.
Отчетность, масштабируемость и надежность
Ваша система ACD должна расти и развиваться вместе с вашим бизнесом.
Ключевые аспекты:
- Отчетность и аналитика: панели мониторинга в режиме реального времени и исторические отчеты по объему, времени ожидания, брошенным вызовам и производительности агентов.
- Масштабируемость: добавление новых агентов, очередей, телефонных номеров и каналов без крупных проектов и простоев.
- Надежность: надежные соглашения об уровне обслуживания (например, 99,9%), стабильное качество связи и четкие варианты переключения на резервный канал.
Для критически важных операций, осуществляемых по телефону, таких как поддержка или продажи, надежность и масштабируемость часто имеют большее значение, чем нишевые функции.
Сравнение решений ACD: традиционные и облачные
При оценке поставщиков ACD необходимо понимать компромиссы между устоявшимися корпоративными платформами и современными облачными альтернативами.
Таблица сравнения функций
| Возможности | Традиционные (Genesys, Five9, Talkdesk) | Облачный (Flyfone) | Почему это важно |
|---|---|---|---|
| Модель ценообразования | За одно рабочее место: 100–150 долларов США в месяц за одного агента | Оплата за минуту: ~0,02 долл. США/мин. | Гибкость:за каждое рабочее место = фиксированная стоимость даже при простоях агентов. На основе использования = оплата только за время разговора. Разница: экономия 40–67 % для переменных команд. |
| Стоимость установки | 10 000–25 000 долларов | $0 | Денежный поток:традиционный подход требует первоначальных капиталовложений. Облачные технологии устраняют барьеры для входа на рынок. |
| Время развертывания | 4–8 недель, под руководством консультанта | <1 hour, self-service | Скорость выхода на рынок:критически важно для быстро развивающихся отраслей (запуск криптовалюты, срок действия лицензии iGaming, начало кампании BPO). |
| Минимальные обязательства | 10–25 мест, контракты на 1–3 года | Без минимальных требований, без контрактов | Риск:традиционные решения ограничивают вас. Облачные решения позволяют свободно масштабироваться (5 агентов → 500 → обратно к 5). |
| Настройка маршрутизации | Ограниченный, требует запросов на изменение | Полный API, редактирование в режиме реального времени | Гибкость:Традиционный подход = отправить заявку, ждать 3–5 дней. Облачный подход = отредактировать панель управления, запустить в течение нескольких минут. |
| Обеспечение качества искусственного интеллекта | Дополнительная плата: 3000–5000 долларов в месяц | В комплекте | Стоимость:традиционные тарифы отдельно за оценку звонков с помощью ИИ. Облачная версия включает эту функцию. |
| Модель поддержки | Рабочие часы, по билетам | 18/7 онлайн-чат + 24/7 электронная почта | Время безотказной работы:когда система выходит из строя в 2 часа ночи по сингапурскому времени, вам нужна мгновенная помощь, а не ответ на заявку на следующий день. |
| Интеграция CRM | 20–50+ готовых соединителей | 10+ готовых + полный REST API | Покрытие:Традиционная версия имеет больше нишевых интеграций (устаревшие службы поддержки). Облачная версия охватывает основные CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk) + API для настройки. |
| Географическая инфраструктура | Центры обработки данных в США/ЕС | AWS Сингапур (Азиатско-Тихоокеанский регион) | Задержка:для операций в Азиатско-Тихоокеанском регионе локальный хостинг = качество вызова на 40-60 мс быстрее. |
| Лучшее для | Предприятия с более чем 500 рабочими местами, стабильными процессами, потребностью в высококачественном управлении учетными записями | Растущие команды от 10 до 500 человек, быстрое развертывание, гибкость в отношении затрат, предпочтение самообслуживания |
Сравнение совокупной стоимости владения (TCO) – пример с 100 агентами
Сценарий:100 агентов, 40 часов в неделю, среднее время разговора 200 минут на агента в неделю.
| Компонент затрат | Традиционный ACD | Flyfone | Годовая разница |
|---|---|---|---|
| Лицензии на рабочие места | 120 долларов за место × 100 = 12 000 долларов в месяц | $0 | +144 000 долларов |
| Настройка/Внедрение | 25 000 долларов США единовременно | $0 | +25 000 долларов |
| Время разговора | Включено в стоимость места | 100 × 200 мин/нед × 50 нед × 0,02 долл. = 20 000 долл./год | -20 000 долларов |
| Поддержка/Техническое обслуживание | 2500 долларов в месяц = 30 000 долларов в год | В комплекте | +30 000 долларов |
| 1 год Всего | $206,000 | $20,000 | 186 000 долларов (экономия 90 %) |
| 2-3 год (без настройки) | 174 000 долларов в год | 20 000 долларов в год | Экономия 154 000 долларов в год |
Предположения:
- Традиционный: в среднем 120 долларов за место (Genesys, Five9, Talkdesk — от 100 до 150 долларов)
- Время разговора: 40% рабочего времени агента (средний показатель по отрасли)
- Flyfone: 0,02 долл. США/минута (фактическая стоимость зависит от объема/сложности маршрутизации)
При меньшем объеме операций(агенты, работающие неполный рабочий день, сезонные работники) экономия превышает 95%.
[Рассчитайте свой конкретный сценарий →Ссылка на калькулятор TCO]
Сравнение сроков реализации
Традиционные ACD (Genesys, Five9, Talkdesk):
| Неделя | Деятельность | Зависимости |
|---|---|---|
| 1-2 | Выбор поставщика, переговоры по контракту, техническое задание | Юридическая экспертиза, утверждение бюджета |
| 3-4 | Стартовое совещание, сбор требований | Доступность консультантов |
| 5-6 | Настройка инфраструктуры, интеграция CRM, конфигурация | Утверждение ИТ-безопасности, настройка API |
| 7-8 | Тестирование, обучение агентов, запуск в эксплуатацию | Исправление ошибок, запросы на изменения |
| Всего | 6-8 недель | Зависимый от консультанта |
Flyfone (облачный):
| Время | Деятельность | Доступная поддержка |
|---|---|---|
| 0–15 мин | Создание учетной записи, настройка админ-панели, покупка номера | Самообслуживание, база знаний |
| 15–45 минут | Настройка IVR, создание очередей, правила маршрутизации | Живой чат, если необходимо |
| 45-60 мин | Добавляйте агентов, назначайте навыки, тестируйте звонки | Доступна функция совместного использования экрана |
| В тот же день | Запустить с базовой настройкой | Поддержка 18/7 |
| Неделя 1-2 | Интеграция CRM (API/Zapier), оптимизация | Живой чат, документация по API |
| Всего | <1 hour to first call, 1-2 weeks to full optimization | Самообслуживание + практическая помощь |
Реальный пример:
Криптовалютная биржа во время всплеска торговли (твит Илона Маска):
- Необходимость:немедленно добавить 80 агентов для обработки всплеска запросов на проверку KYC.
- Традиционный поставщик:потребуется изменение заказа (1–2 недели на утверждение + поставку)
- Flyfone:развернуто 80 агентов за 50 минут посредством загрузки CSV-файла
- Результат:обработка более 3000 звонков KYC за 24 часа, предотвращение потери более 2 млн долларов в виде торговых комиссий от отказавшихся от регистрации пользователей.
Честная оценка поставщика
Когда традиционная корпоративная ACD является лучшим решением:
- У вас более 1000 агентов и вам требуется специальный менеджер по работе с клиентами
- Вам требуется более 50 нишевых сторонних интеграций (устаревшие инструменты для управления персоналом, малоизвестные CRM-системы)
- Вы предпочитаете внедрение под руководством консультанта, а не самообслуживание
- Локальный хостинг является обязательным для обеспечения соответствия требованиям (редко; облачная безопасность обычно соответствует/превосходит требования).
Когда облачный ACD лучше:
- Вы находитесь в диапазоне 10-500 агентов и нуждаетесь в экономической эффективности
- Важна скорость развертывания (запуск продукта, срок действия лицензии, начало кампании)
- У вас наблюдаются сезонные или связанные с событиями колебания объемов (вы не можете позволить себе фиксированные расходы на рабочие места)
- Вы работаете в Азиатско-Тихоокеанском регионе (критическая низкая задержка)
- Вы цените гибкость настройки самообслуживания
Идеального решения не существует:у каждого поставщика есть свои плюсы и минусы. Правильный выбор зависит от конкретных условий: отрасли, размера, траектории роста, технических возможностей и бюджетных ограничений.
Снижение риска с помощью пилотных проектов:
- Начните с одной очереди (например, «Техническая поддержка») в новой системе ACD.
- Работайте параллельно с существующей системой в течение 2 недель.
- Сравнение показателей: FCR, ASA, время обработки, стоимость
- Если лучше, перенесите оставшиеся очереди; если нет, повторите или попробуйте другого поставщика.
- 5-дневная бесплатная пробная версия Flyfone позволяет опробовать продукт без риска
Часто задаваемые вопросы об автоматическом распределении вызовов
Что такое автоматический распределитель вызовов?
Автоматический распределитель вызовов (ACD) — это программное обеспечение для call-центров, которое автоматически направляет входящие вызовы нужному оператору или в очередь на основе таких правил, как доступность оператора, его навыки и вводные данные вызывающего абонента. Оно помогает контакт-центрам и службам поддержки более эффективно обрабатывать большие объемы входящих вызовов.
Чем ACD отличается от IVR?
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматическое меню, с помощью которого звонящие выбирают варианты или вводят данные. Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это бэкэнд-система, которая использует эту информацию, а также данные о доступности и навыках агентов, чтобы перенаправить вызов соответствующему агенту или в очередь. IVR общается со звонящим, а ACD решает, куда направить вызов.
Как работает система ACD в контакт-центре?
- Клиент звонит на номер вашей компании.
- Меню IVR собирает основную информацию или причину звонка.
- ACD помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь вызовов.
- На основе правил маршрутизации и доступности агентов ACD направляет вызов наиболее подходящему агенту.
- Соединение устанавливается, и данные отчетности собираются для аналитики и отслеживания производительности.
Автоматическое распределение вызовов предназначено только для крупных колл-центров?
Нет. Автоматическое распределение вызовов полезно для любого бизнеса, который обрабатывает повторяющиеся входящие вызовы, от небольших служб поддержки до крупных контакт-центров. Облачные решения сделали ACD доступным и простым в развертывании для малых и средних предприятий по мере роста объема и сложности вызовов.
Каковы наиболее распространенные методы маршрутизации ACD?
Наиболее распространенными методами маршрутизации ACD являются:
- Фиксированное или линейное распределение вызовов
- Распределение по кругу (циклическое)
- Самое длительное время простоя (равномерное распределение)
- Одновременный звонок
- Маршрутизация на основе навыков
- Взвешенное распределение вызовов
Вывод: превратите входящие звонки в управляемый процесс
Автоматическое распределение вызовов — это способ превратить хаотичный поток входящих вызовов в контролируемый и измеримый процесс. Благодаря сочетанию меню IVR, интеллектуальных правил маршрутизации и четких очередей система ACD помогает сократить время ожидания, направлять звонящих к нужным операторам, балансировать рабочую нагрузку и поддерживать как локальные, так и удаленные команды.
Внимательно проанализируйте текущую систему обработки вызовов: сколько времени клиенты ждут на линии? Как часто их переводят на других операторов? Сколько вызовов прерывается? Если ответ «слишком долго» или «слишком часто», то пришло время рассмотреть возможность внедрения решения для контакт-центра с функцией ACD.
Начните с малого, используя простые очереди и методы маршрутизации, направленные на решение ваших самых болезненных проблем. Затем используйте отчеты и аналитику из вашей системы ACD для усовершенствования и масштабирования по мере роста вашего бизнеса.
Часто задаваемые вопросы
Что такое автоматический распределитель вызовов?
Автоматический распределитель вызовов (ACD) — это программное обеспечение для call-центров, которое автоматически направляет входящие вызовы нужному оператору или в очередь на основе заранее определенных правил, таких как доступность оператора, его навыки или ввод данных вызывающим абонентом. Оно помогает контакт-центрам более эффективно и последовательно обрабатывать большие объемы входящих вызовов.
Чем ACD отличается от IVR?
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматическое меню, с помощью которого звонящие выбирают варианты или вводят информацию. Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это бэкэнд-система, которая использует эту информацию, а также данные о доступности и навыках агентов, для направления вызовов соответствующему агенту или в очередь. Проще говоря, IVR общается со звонящим, а ACD решает, куда следует направить вызов.
Как работает система ACD в контакт-центре?
- Клиент звонит на номер вашей компании.
- Меню IVR собирает основную информацию или причину звонка.
- Система ACD помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь вызовов.
- На основе правил маршрутизации и доступности агентов ACD направляет вызов наиболее подходящему агенту.
- Соединение установлено, данные отчетности собираются для аналитики.
Автоматическое распределение вызовов предназначено только для крупных колл-центров?
Нет. Автоматическое распределение вызовов полезно для любого бизнеса, который обрабатывает повторяющиеся входящие вызовы, от небольших служб поддержки до крупных контакт-центров предприятий. Облачное программное обеспечение для call-центров сделало ACD доступным и простым в развертывании также для малых и средних предприятий, особенно когда объем вызовов и сложность маршрутизации начинают расти.
Каковы наиболее распространенные методы маршрутизации ACD?
Наиболее распространенные методы маршрутизации ACD включают:
- Фиксированное или линейное распределение вызовов
- Распределение по кругу (циклическое)
- Самое длительное время простоя (равномерное распределение)
- Одновременный звонок
- Маршрутизация на основе навыков
- Взвешенное распределение вызовов
Читать дальше:
Надежные глобальные решения для исходящих звонков, способствующие увеличению продаж
Лучшие решения для контакт-центров крупных предприятий, обеспечивающие масштабируемую поддержку
