Расширенная маршрутизация вызовов: как она работает и почему она нужна вашему бизнесу

Узнайте, что такое расширенная маршрутизация вызовов, как она работает, каковы ее основные преимущества и реальные примеры использования, чтобы вы могли решить, готова ли к ней ваша бизнес-телефонная система.

Расширенная маршрутизация вызовов: как она работает и почему она важна

При 50 звонках в день один основной телефонный номер работает нормально. При 200 звонках наступает хаос. Ваши клиенты ждут на линии более 5 минут, 28% вешают трубку, не дозвонившись никому, а ваша команда тратит половину своего времени на поиски нужного человека по телефону.

Это не проблема кадрового обеспечения — это проблема маршрутизации. Вот как усовершенствованная маршрутизация вызовов решает эту проблему без найма дополнительного персонала. Каждый пропущенный или неправильно обработанный вызов — это упущенная продажа, риск потери клиента или удар по репутации вашего бренда.

Краткий пример:клиенты Flyfone развертывают полноценные системы маршрутизации вызовов менее чем за 60 минут — без оборудования, без консультантов поставщиков, без недель ожидания.

Расширенная маршрутизация вызовов превращает этот хаос в контролируемый автоматизированный процесс. Вместо того чтобы вызовы переходили от одного сотрудника к другому, они направляются в соответствии с четкими правилами в нужную команду, к нужному агенту или к нужному варианту самообслуживания. Эта технология встроена в современные облачные телефонные системы и платформы контакт-центров, поэтому для ее использования не требуется локальное оборудование или телекоммуникационный инженер.

В этом руководстве вы увидите:

• Что такое расширенная маршрутизация вызовов, простым языком
• Как это работает с IVR, ACD, очередями вызовов и правилами
• Преимущества для бизнеса и реальные примеры использования
• Признаки того, что вам уже не хватает базовой функции переадресации вызовов
• Что нужно искать в решении и простые шаги для начала работы

Основные выводы из этого руководства

• Расширенная маршрутизация вызовов автоматически направляет входящие вызовы в оптимальное место назначения на основе таких правил, как время, навыки, местоположение и статус клиента.
• Он основан на системах IVR, ACD и очередях вызовов, что позволяет сократить время ожидания и количество прерванных вызовов.
• Это помогает вам охватить несколько часовых поясов и предлагать расширенные услуги или круглосуточную поддержку, не перегружая одну команду.
• Маршрутизация на основе навыков и намерений улучшает качество решения при первом контакте и сокращает количество переадресаций.
• Ваши команды работают более эффективно, потому что звонки распределяются справедливо и сопоставляются с нужными специалистами.
• Звонящие получают более профессиональное, персонализированное обслуживание, которое создает ощущение «крупной компании», даже для малых предприятий.
• Реальные примеры использования включают глобальную поддержку, VIP-маршрутизацию, отслеживание маркетинговых кампаний, оплату счетов и виртуальные колл-центры.
• Вам следует рассмотреть возможность использования расширенной маршрутизации вызовов, если пропущенные вызовы, длительное ожидание и «пинг-понг» вызовов становятся повседневными проблемами.
• Правильное решение должно быть простым в управлении, интегрироваться с вашей CRM-системой, предлагать мощные функции IVR/ACD и обеспечивать надежную аналитику.
• Вы можете реализовать его в несколько простых этапов: аудит, проектирование, выбор платформы, запуск основ, а затем итерация.

Введение: почему сейчас важна усовершенствованная маршрутизация вызовов

Большинство компаний начинают с чего-то простого: одного основного номера, возможно, общей голосовой почты и кого-то на ресепшене, который перенаправляет звонки. Это работает, пока не перестает работать.

Общие проблемы:

• Основная линия перегружена в определенные часы, в то время как в другое время она работает спокойно.
• Звонящие ждут на линии, переключаются между внутренними номерами или попадают на голосовую почту.
• Люди повторяют свою проблему нескольким агентам, прежде чем дозвонятся до нужного человека.
• Удаленные сотрудники и филиалы компании используются не в полной мере, поскольку звонки не доходят до них.

Расширенная маршрутизация вызовов решает эти проблемы за счет автоматизации обработки вызовов от начала до конца. Она использует определенные вами правила для принятия решений о дальнейшей обработке каждого вызова, а затем последовательно выполняет эту логику в режиме 24/7.

В настоящее время это одна из основных функций облачных телефонных систем и решений для контакт-центров. Большинство современных платформ предлагают визуальные конструкторы потоков вызовов с функцией перетаскивания, поэтому руководители операционных служб или служб поддержки могут самостоятельно настраивать систему, не обладая глубокими знаниями в области телекоммуникаций.

В этом руководстве вы узнаете, как на самом деле работает расширенная маршрутизация, какие преимущества она дает и как реальные компании используют ее для продаж, поддержки и глобальных операций. Вы также увидите явные признаки того, что вам уже не хватает базовой переадресации вызовов, и узнаете о практических рекомендациях по созданию удобных для абонентов потоков.

При правильном использовании расширенная маршрутизация вызовов позволяет команде из 10 человек работать как контакт-центр на 100 мест, а контакт-центру на 100 мест — работать с гораздо меньшими затруднениями и потерями.

Что такое расширенная маршрутизация вызовов?

Простое определение

Расширенная маршрутизация вызовов — это автоматизированная система на основе правил, которая направляет входящие телефонные вызовы в наиболее подходящее место назначения, например в определенную очередь, отдел, к оператору или в опцию самообслуживания, на основе таких критериев, как время суток, намерения вызывающего абонента, навыки, местоположение, язык, источник кампании или статус клиента.

Проще говоря:вместо того, чтобы каждый звонок поступал на один и тот же телефон или попадал к секретарю, который вручную переводит звонки, система автоматически определяет, «кто звонит, зачем звонит и кто может лучше всего помочь», а затем напрямую соединяет их. Система работает круглосуточно без вмешательства человека.

Обычно она встроена в облачные телефонные системы и решения для контакт-центров и иногда описывается как интеллектуальное распределение вызовов, интеллектуальная маршрутизация вызовов или переадресация вызовов нового поколения. Цель проста: как можно быстрее и с минимальными усилиями соединить каждого звонящего с нужным абонентом.

Базовая маршрутизация вызовов и расширенная маршрутизация вызовов

Большинство компаний уже используют ту или иную форму базовой маршрутизации вызовов, даже если они не называют ее так. Типичная базовая настройка выглядит следующим образом:

• Один основной номер, который звонит на небольшую группу телефонов (группа звонков).
• Если никто не отвечает, звонок поступает на простую голосовую почту.
• Ресепшн или оператор вручную переводит звонки в отделы.
• Система не «знает» ничего о звонящем, кроме его телефонного номера.

Этот подход перестает работать, когда объем звонков увеличивается, команды распределяются по разным местоположениям или вы предлагаете несколько продуктов и услуг. Он не может использовать никакую информацию о звонящем, о причине его звонка или о том, кто лучше всего может ему помочь.

Расширенная маршрутизация вызовов изменяет это следующим образом:

• Использование сразу нескольких критериев: время суток, выбор меню в системе IVR (интерактивный голосовой ответ), идентификатор вызывающего абонента, местоположение, языковые предпочтения и даже маркетинговая кампания или источник лидов.
• Использование системы ACD (автоматическое распределение вызовов) и очередей вызовов для управления тем, кто и когда получает вызовы.
• Извлечение данных из вашей CRM-системы или службы поддержки для индивидуального подхода к существующим клиентам, VIP-аккаунтам или открытым делам в отличие от новых потенциальных клиентов.
• Поддержка множества конечных устройств: настольных телефонов, программных телефонов и мобильных приложений для удаленных или гибридных агентов в разных местоположениях.

Реальный пример «до и после»:

• До: каждый входящий звонок поступает на главную линию, секретарь спрашивает «Продажи или поддержка?», а затем вручную переводит звонок. Звонящие часто повторяют свою проблему второму человеку.
• После: Звонящие выбирают «Продажи» или «Поддержка» в IVR, затем ACD направляет их в соответствующую очередь на основе навыков (например, биллинговая служба, техническая поддержка) и устанавливает приоритет для VIP-клиентов или срочных вопросов.

Аспект	Базовая маршрутизация вызовов	Расширенная маршрутизация вызовов
Правила	Одно или два простых правила (группа звонков, затем голосовая почта)	Несколько типов правил (время, навыки, тип звонящего, местоположение, кампания, язык)
Использованные данные	Практически никто	Идентификатор вызывающего абонента, ввод IVR, данные CRM, источник лида, статус клиента
Интеграции	Минимальный или отсутствующий	Глубокая интеграция с CRM, службой поддержки и маркетинговыми инструментами
Масштабируемость	Трудно масштабировать более чем на несколько строк	Предназначен для растущих команд, нескольких офисов, удаленных и гибридных агентов
Опыт звонящего	Более длительное удержание, больше переводов, общее обращение	Меньше ожидания, меньше пересадок, персонализированный опыт с учетом контекста

Где в вашем технологическом стеке находится место для расширенной маршрутизации вызовов

Расширенная маршрутизация вызовов обычно является частью более широкого комплекса решений для деловой коммуникации и контакт-центров, а не отдельным продуктом.

Он работает вместе с:

• Система IVR (Interactive Voice Response) – автоматическое меню, которое задает звонящим вопросы и собирает вводные данные с помощью клавиатуры или речи.
• Система ACD (Automated Call Distribution) – механизм, который использует ваши правила для помещения вызовов в очереди и их распределения между агентами.
• Виртуальные и прямые телефонные номера — местные, бесплатные или специальные номера для кампаний, которые обслуживают различные потоки звонков.

С точки зрения бизнеса, расширенная маршрутизация часто подключается к:

• CRM-платформы для хранения истории и статуса клиентов.
• Служба поддержки или инструменты для создания заявок по открытым делам и приоритетным флагам.
• Маркетинговые инструменты для отслеживания кампаний и ключевых слов.

Под капотом платформа обрабатывает подключения SIP и PSTN, но вы взаимодействуете с ней через веб-панель управления, отчеты и визуальные конструкторы потоков.

Как работает расширенная маршрутизация вызовов (простыми словами)

Шаг 1: Поступает звонок

Каждое решение о маршрутизации принимается в момент поступления вызова в вашу систему. Существует несколько типичных точек входа:

• Ваш основной рабочий номер, который указан на вашем веб-сайте, в профиле Google Business Profile и в подписях электронных писем.
• Местные или бесплатные номера, присвоенные конкретным офисам, отделам или брендам.
• Виртуальные номера, напечатанные на офлайн-кампаниях (рекламные щиты, листовки, прямая почтовая рассылка).
• Уникальные номера для отслеживания, используемые на целевых страницах, в Google Ads или социальных сетях.
• Кнопки «Нажать, чтобы позвонить» в мобильных приложениях или на вашем веб-сайте.

Различные номера могут запускать разные потоки вызовов. Например, один номер может всегда направлять вызов в отдел продаж, другой — в службу поддержки, а третий — в VIP-очередь или службу поддержки в нерабочее время.

Многие системы, ориентированные на маркетинг, используют динамическую вставку номера (DNI)— они автоматически показывают на вашем сайте разные телефонные номера в зависимости от источника трафика. Когда кто-то звонит по этому номеру, платформа знает, какая кампания, ключевое слово или целевая страница сгенерировали звонок, и может:

• Перенаправьте звонок в специализированный отдел продаж.
• Отслеживайте доход до исходной кампании.

Шаг 2: Определение намерения и контекста звонящего

Как только звонок поступит в вашу систему, следующим шагом будет выяснить, что хочет звонящий и что вы уже знаете о нем.

Здесь ключевую роль играет система IVR (интерактивный голосовой ответ — те меню «Нажмите 1 для отдела продаж, нажмите 2 для службы поддержки», которые вы слышали при звонках) или виртуальный секретарь.

Что на самом деле делает IVR:

• Приветствует звонящих с помощью вашего фирменного сообщения
• Задает простые вопросы, чтобы понять, почему они звонят
• Собирает информацию (номера счетов, идентификаторы заказов) для ускорения обслуживания
• Маршруты в правильную очередь в зависимости от их выбора

Представьте себе умного автоматизированного секретаря, который никогда не делает перерывов, никогда не переводит звонки не тому человеку и одновременно обрабатывает 100 звонков. Он:

• Приветствует звонящих дружелюбным брендированным сообщением.
• Предлагает четкие варианты, такие как «Нажмите 1 для отдела продаж, 2 для службы поддержки, 3 для отдела биллинга».
• Иногда запрашивает номер счета или идентификатор заказа, чтобы ускорить поиск.
• В расширенных настройках может принимать естественную речь (например, «в нескольких словах расскажите, по какому поводу вы звоните»).

Одновременно платформа собирает контекстные сигналы, такие как:

• Набранный номер – сообщает вам, на какую марку, линейку продуктов или рекламную кампанию они откликнулись.
• Идентификация звонящего – в сочетании с вашей CRM-системой эта функция позволяет определить, является ли звонящий новым потенциальным клиентом, давним клиентом или входит в список VIP-клиентов.
• Существующие записи – открытые заявки, неоплаченные счета или предстоящие встречи.
• Кампания или ключевое слово – из DNI и маркетинговых интеграций.

Все это сводится к «намерениям и контексту звонящего». Хорошо продуманный поток звонков задает только те вопросы, которые напрямую влияют на принятие решений о маршрутизации. Если пункт меню или данные не влияют на направление звонка, их следует исключить.

Шаг 3: ACD / механизм правил решает, куда направить вызов

Система ACD — это механизм правил, лежащий в основе расширенной маршрутизации вызовов. Она принимает намерение и контекст из шага 2 и применяет вашу логику маршрутизации, чтобы принять решение:

• В какую очередь или отдел должен попасть звонящий.
• Какие агенты имеют право принимать звонки.
• В каком порядке агентам предлагаются звонки.

Общие критерии маршрутизации включают:

1. Время суток и день недели

• Что он делает:перенаправляет звонки в зависимости от рабочего времени и часового пояса
• Пример:9:00–17:00 по восточному времени → команда в Нью-Йорке | 17:00–23:00 по восточному времени → команда в Лос-Анджелесе | 23:00–9:00 → партнер на Филиппинах или самообслуживание IVR
• Бизнес-результат:покрытие 18-часового окна с помощью всего 2-3 команд вместо дорогостоящего круглосуточного персонала. Один из клиентов Flyfone (криптовалютная биржа) обеспечивает глобальную поддержку с помощью 3 региональных команд, без необходимости ночных смен.

2. Маршрутизация на основе навыков

• Что он делает:сопоставляет тип вызова с опытом агента
• Пример:«Мой платеж не прошел» → Специалисты по биллингу, имеющие доступ к платежной системе (НЕ общий отдел поддержки, который просто переведет деньги)
• Результат для бизнеса:доля решений при первом обращении увеличилась с 62% до 81%. Средняя продолжительность звонка сократилась с 8 до 3,5 минут. Клиенты получают ответы быстрее, а операторы обрабатывают больше звонков.

3. Местоположение и язык

• Что он делает:маршрутизация по коду области, стране или выбору языка
• Пример:IVR предлагает «Нажмите 1 для английского, 2 для испанского» → Перенаправляет к двуязычной команде
• Результаты для бизнеса:улучшение коммуникации, сокращение числа недоразумений, повышение уровня удовлетворенности. Соблюдение местных нормативных требований (важно для финансового сектора и игровой индустрии).

4. Тип или статус вызывающего абонента

• Что он делает:индивидуальный подход к различным сегментам клиентов на основе данных CRM
• Example: VIP customers (spend >$10K/year) → Priority queue, answered in <30 seconds | Known spam patterns → Automated screening
• Бизнес-результат:удержание ценных клиентов, сокращение времени, затрачиваемого агентами на спам (15–20 % звонков в некоторых отраслях).

5. Источник звонка (отслеживание кампании)

• Что он делает:маршрут, основанный на том, какая маркетинговая кампания привела к звонку.
• Пример:звонок из «Facebook Ad – Crypto Trading Course» → направляется к представителям, прошедшим обучение по данному конкретному предложению, которые видят текст рекламы на своем экране.
• Бизнес-результат:коэффициент конверсии 42% против 28% по общей линии. Четкое отслеживание ROI: 15 тыс. долларов расходов на рекламу → 180 регистраций → 67 тыс. долларов дохода.

• Местоположение и язык – маршрут на основе телефонного кода или страны звонящего, либо на основе выбора языка в IVR (например, «Нажмите 2 для испанского»).
• Тип или статус звонящего – обрабатывайте новых потенциальных клиентов иначе, чем существующих; направляйте VIP-клиентов к специальным менеджерам по работе с клиентами; снижайте приоритет известных спам-шаблонов.
• Источник звонка – звонок со страницы «Запросить демо» может быть направлен непосредственно опытному специалисту по заключению сделок, а звонки со страницы общей информации поступают в общую очередь продаж.

Более продвинутые платформы добавляют маршрутизацию на основе искусственного интеллекта или прогнозирования. Эти системы используют исторические данные и информацию в реальном времени (производительность агента, текущая очередь, тип проблемы) для выбора агента, который с наибольшей вероятностью сможет быстрее всего решить проблему или обеспечить наилучший результат. Это мощный инструмент, но даже до добавления искусственного интеллекта можно получить большую пользу от маршрутизации на основе правил.

Шаг 4: Очереди вызовов, отработка отказа и балансировка нагрузки

Даже при использовании интеллектуальной маршрутизации звонящие часто вынуждены ждать. Именно здесь на помощь приходят очереди вызовов, отказоустойчивость и балансировка нагрузки.

Очереди вызовов:

• Если все подходящие агенты заняты, звонящие попадают в очередь, а не сразу на голосовую почту.
• Они слышат музыку ожидания, объявления или полезные сообщения (например, указывающие на возможности самообслуживания).
• Многие системы объявляют примерное время ожидания или место в очереди.
• Опция обратного вызова позволяет звонящим повесить трубку и получить автоматический звонок, когда наступит их очередь, что позволяет избежать длительного ожидания.

Переключение при сбое:

• Если офис теряет связь, система переходит в автономный режим или очередь заполнена, вызовы могут автоматически перенаправляться на другой номер.
• В качестве запасных вариантов могут служить резервный офис, другая очередь, внешняя служба ответов на звонки или даже прямая переадресация на мобильные телефоны.

Балансировка нагрузки:

• Расширенная маршрутизация может распределять вызовы между разными командами или местоположениями, чтобы избежать перегрузки одной очереди.
• Например, после достижения определенного порога дополнительные звонки могут перенаправляться во вторую команду, обученную решать аналогичные проблемы.

Вся эта избыточность и балансировка обеспечивают удобство для абонента. Абонент просто чувствует, что кто-то всегда доступен и что система «просто работает», даже когда происходят сбои или пиковые нагрузки.

Основные преимущества расширенной маршрутизации вызовов для бизнеса

Расширенная маршрутизация вызовов — это не просто «приятное техническое обновление». Она меняет повседневную работу клиентов, агентов и менеджеров в малых и средних предприятиях, а также в контакт-центрах крупных компаний.

Для большинства компаний преимущества можно разделить на три категории:

• Лучший клиентский опыт: более быстрые ответы, меньше переадресаций, больше персонализации.
• Доходы и удержание клиентов: меньше упущенных возможностей и факторов оттока клиентов.
• Операционная эффективность: меньше хаоса, более сбалансированная рабочая нагрузка и полезные данные.

1. Сокращение времени ожидания и уменьшение количества прерванных звонков

Когда вы направляете звонки напрямую в нужную очередь или группу агентов, вы тратите меньше времени на ручную переадресацию и тупиковые ситуации. Звонящие тратят больше времени на разговор с тем, кто действительно может им помочь.

Расширенная маршрутизация вызовов поможет вам:

• Распределите звонки между подходящими командами, чтобы ни одна линия не стала узким местом.
• Используйте очереди и опции обратного вызова вместо того, чтобы перенаправлять звонящих на голосовую почту.
• Установите приоритет для определенных типов вызовов, таких как срочные отключения или VIP-аккаунты, чтобы на них отвечали быстрее.

Результатом является сокращение среднего времени ожидания и уменьшение количества брошенных вызовов — вызовов, которые звонящие отключают, не дозвонившись до кого-либо. Многие команды отмечают снижение количества брошенных вызовов на 10–30 % после перехода с одной основной линии.

Отслеживайте такие показатели, как средняя скорость ответа (ASA) и коэффициент отказов до и после внедрения, чтобы количественно оценить эффект.

2. Меньше пропущенных звонков и лучшее покрытие в разных часовых поясах

Если вы обслуживаете клиентов в разных часовых поясах, традиционная маршрутизация часто вынуждает одну команду работать очень долгие часы или оставлять некоторых звонящих только с голосовой почтой.

С помощью расширенной маршрутизации вызовов вы можете:

• Перенаправление звонков в офис или команду, которые в данный момент открыты, в зависимости от времени и региона.
• Используйте маршрутизацию «follow-the-sun», чтобы ваша европейская команда обслуживала ранние звонки из США, ваша американская команда обслуживала более поздние звонки, а внешний партнер обслуживал ночные звонки.
• Включите удаленных агентов и сотрудников, работающих неполный рабочий день, в определенные очереди, основанные на времени.

Это позволяет сократить количество пропущенных звонков и избежать неоправданных сверхурочных. Например, компания с офисами в Нью-Йорке и Лос-Анджелесе может легко охватить большую часть дня, перенаправляя входящие звонки между офисами по мере изменения рабочего времени.

3. Лучшее решение при первом обращении

Показатель «решение при первом обращении» (FCR) измеряет, как часто вы решаете проблему клиента за одно обращение — без повторных звонков, без переадресации, без «позвольте мне проконсультироваться с моим руководителем».

Почему FCR имеет значение:

• Отраслевые ориентиры: 70–75 % FCR — средний показатель, 80 %+ — отличный показатель.
• Каждый неудачный FCR обходится вам в 8–15 долларов в виде дополнительного времени агента на повторный контакт.
• При 100 звонках в день и 65% FCR: 35 обратных звонков в день = 700 в месяц = 5600–10 500 долларов в месяц тратятся впустую только на повторную работу.

Как плохая маршрутизация разрушает FCR:

1. Звонок клиента по поводу проблемы с выставлением счета
2. Обеспечивает общую поддержку (без доступа к платежным системам)
3. Передается в отдел биллинга
4. Агент по выставлению счетов не имеет контекста, клиент повторяет все
5. Вопрос требует одобрения руководителя → Клиенту сказано подождать обратного звонка
6. Результат: 3 взаимодействия по 1 вопросу = 33% FCR

Как усовершенствованная маршрутизация улучшает FCR:

• IVR запрашивает «Биллинг, техническая поддержка или продажи?» → Правильная очередь с первого раза
• Поиск в CRM: «У клиента есть открытый счет» → Перенаправляется тому же агенту, который его обрабатывал (у него есть контекст)
• Маршрутизация по навыкам: только агенты с доступом к платежной системе получают звонки по вопросам биллинга.
• Результат: FCR поднялся с 60% до 78%, что позволило сэкономить 3000–5500 долларов в месяц при 100 звонках.

Реальный пример от клиента Flyfone (BPO):

• До внедрения усовершенствованной маршрутизации: 64% FCR, 1200 обратных звонков в месяц
• После: 79% FCR, 630 обратных звонков в месяц
• Экономия: на 570 меньше обратных звонков × средняя стоимость 9 долларов = экономия 5130 долларов в месяц

Усовершенствованная маршрутизация вызовов улучшает FCR за счет:

• Использование вариантов IVR и данных CRM для направления звонящих непосредственно к агентам с необходимыми навыками.
• Разделение сложных вопросов (например, расширенная техническая поддержка) на специальные очереди с более опытными сотрудниками.
• Ведение VIP-счетов или стратегических счетов с помощью небольшой группы агентов, которые знают их контекст.

Начните с нескольких четких групп навыков, таких как «Биллинг», «Техническая поддержка» и «Управление учетными записями», а затем используйте аналитику, чтобы со временем уточнить навыки и очереди.

4. Более эффективные и сбалансированные команды

В базовых настройках звонок принимает тот, кто находится рядом с звонящим телефоном. Некоторые люди оказываются перегружены работой, а другие сидят без дела. Это вызывает переутомление ваших лучших сотрудников и скрывает имеющийся у вас потенциал.

Расширенная маршрутизация вызовов:

• Распределяет вызовы на основе четких правил — по кругу, по наименьшей загруженности, по навыкам или по комбинации этих правил.
• Позволяет контролировать количество звонков, которые могут находиться в очереди, и время их ожидания, чтобы вы могли адаптировать штат сотрудников к реальным условиям.
• Хорошо подходит для удаленных и гибридных команд, поскольку система распознает программные телефоны и мобильные приложения так же, как офисные телефоны.

Если одна очередь постоянно перегружена, а другие пустуют, это сигнал к тому, что нужно скорректировать маршрутизацию, укомплектование персоналом или обучение. Данные платформы позволяют легко увидеть такие закономерности.

5. Более профессиональное и персонализированное обслуживание клиентов

Звонящие оценивают ваш бизнес по тому, насколько легко связаться с нужным человеком и насколько «сдержанным» кажется общение по телефону.

Расширенная маршрутизация вызовов помогает вам обеспечить более профессиональное обслуживание благодаря следующим возможностям:

• Использование виртуального секретаря и брендированной системы IVR для приветствия звонящих с помощью правильного тона и сообщений.
• Распознавание повторных звонков с помощью идентификатора вызывающего абонента и интеграции CRM, чтобы агенты могли видеть, с кем они разговаривают, и просматривать предыдущие взаимодействия.
• Предложение выбора языка и перенаправление к двуязычным командам или региональным центрам поддержки.
• Предоставление VIP-клиентам и стратегическим клиентам прямой линии в приоритетную очередь.

Даже небольшая компания может выглядеть как хорошо организованный контакт-центр, если звонящие никогда не задают вопроса «Я не ошибся номером?» и не повторяют данные своей учетной записи несколько раз.

6. Более удобное обслуживание 24/7 или в расширенные часы работы

Многие клиенты ожидают, что основные функции будут доступны круглосуточно, даже если вы не предоставляете круглосуточную поддержку в режиме реального времени.

Расширенная маршрутизация вызовов позволяет:

• Самообслуживание IVR для простых задач, таких как проверка статуса заказа, подтверждение встреч, прослушивание рабочих часов или сброс PIN-кода.
• Безопасная оплата счетов по телефону, когда звонящие могут в любое время ввести платежные данные через автоматизированную систему.
• Интеллектуальная переадресация звонков в нерабочее время дежурному персоналу, сторонней службе ответов на звонки или голосовой почте для определенных линий с высоким приоритетом.

В рабочее время вы по-прежнему можете отдавать приоритет живым операторам. Вне рабочего времени ваш план маршрутизации может переключиться на самообслуживание и эскалацию вызовов. Такой баланс позволяет поддерживать удовлетворенность клиентов без необходимости содержания полноценной ночной смены.

7. Более глубокие аналитические данные благодаря аналитике колл-центра

Поскольку расширенная маршрутизация вызовов осуществляется через централизованную платформу, она генерирует подробную аналитику, которую просто невозможно получить с помощью специальной переадресации и общих почтовых ящиков.

Типичные выводы включают:

• Объем звонков по времени суток, дню недели и очереди.
• Среднее время ожидания и уровень обслуживания (например, «X% звонков отвечают в течение 30 секунд»).
• Коэффициент брошенных вызовов и места в IVR или очереди, где звонящие бросают трубку.
• Коэффициент разрешения запросов при первом обращении и коэффициент перехода между очередями.
• Эффективность кампании или номера: какие объявления или страницы генерируют звонки и доход.

Эти показатели позволяют вам:

• Выявляйте узкие места и исправляйте неудачный дизайн меню.
• Более точно распределяйте персонал в периоды пиковой нагрузки.
• Докажите эффективность маркетинговых кампаний и инициатив по продажам.

Со временем вы сможете использовать эти данные для оптимизации как стратегий маршрутизации, так и модели укомплектования персоналом.

7 реальных примеров использования расширенной маршрутизации вызовов

Не существует единственно «правильного» способа настройки расширенной маршрутизации вызовов. Лучшие решения отражают особенности вашей бизнес-модели, клиентов и структуру команды. Используйте эти общие шаблоны в качестве инструментария и адаптируйте их к своим условиям.

1. Маршрутизация по принципу «Follow-the-sun» и с удлиненным рабочим временем

Сценарий: Вы обслуживаете клиентов в нескольких часовых поясах и хотите расширить охват, не нанимая везде ночные смены.

Как это работает:

• В рабочее время каждого региона входящие звонки направляются команде этого региона.
• По мере закрытия каждого офиса звонки автоматически перенаправляются в следующий открытый офис.
• В ночное время звонки перенаправляются либо внешнему партнеру, либо на систему самообслуживания IVR, либо дежурному персоналу.

Лучшее для:

• SaaS-компании с клиентами по всему миру.
• Электронная коммерция и туристический бизнес.
• Любая компания, предоставляющая важные услуги в различных регионах.

Плюсы: Лучшее покрытие, меньше пропущенных звонков и более справедливая распределение рабочей нагрузки между региональными командами.
Минусы: Требуется постоянное обучение и документирование, чтобы каждый регион мог решать одинаковые проблемы.

2. Маршрутизация по отделу, продукту или типу проблемы

Сценарий: Вы предлагаете несколько продуктов или услуг с разными потребностями в поддержке и механизмами продаж.

Как это работает:

• IVR задает простой вопрос высокого уровня: «Продажи, поддержка или биллинговая служба?» или выбор продукта.
• Каждый выбор сопоставляется с отдельной очередью, в которой работают соответствующие специалисты.
• Внутри каждой очереди маршрутизация на основе навыков может при необходимости направлять вызовы на более высокие уровни.

Лучшее для:

• Компании с несколькими линейками продуктов.
• Сервисные компании, которые занимаются различными типами вопросов (например, установка, устранение неполадок, споры по счетам).

Плюсы: меньше переключений, более быстрое решение проблем и более эффективное использование агентов.
Минусы: если вы создадите слишком много пунктов меню или очередей, пользовательский интерфейс может стать запутанным — старайтесь, чтобы он был простым.

3. Маршрутизация на основе кампаний и номеров для маркетинга и продаж

Сценарий:Вы инвестируете в платные кампании и хотите обеспечить, чтобы потенциальные клиенты с высокой степенью заинтересованности быстро попадали к нужным представителям и их можно было отследить до источника.

Как это работает:

Назначайте уникальные телефонные номера конкретным кампаниям, целевым страницам или даже ключевым словам с помощью функции динамической вставки номера. Перенаправляйте эти звонки в специальные очереди продаж или специализированным представителям, которые подробно знают предложение или продукт. Регистрируйте источник кампании в CRM, чтобы отслеживать поток потенциальных клиентов и доход по каналам.

Реальный пример: криптовалютная биржа, использующая Google Ads

Настройка:

• Основной веб-сайт: 1-800-555-0100 (общая линия)
• Реклама Google «Быстрая проверка KYC»: 1-800-555-0101 (специальный номер)
• Реклама в Facebook «Торгуйте биткойнами сегодня»: 1-800-555-0102 (специальный номер)

Логика маршрутизации:

• 0101 звонки → команда специалистов KYC (прошедших обучение по процессу проверки, видят на экране «Google KYC Ad»)
• 0102 звонка → Команда по привлечению трейдеров (прошла обучение по пополнению счетов, видит «Рекламу Facebook Trading»)
• Каждая команда имеет контекст того, ЧТО ПРЕДЛОЖЕНИЕ увидел клиент, без догадок

Результаты через 3 месяца:

Метрика	Общая линия (0100)	Специальная линия KYC (0101)	Специальная торговая линия (0102)
Коэффициент конверсии	22%	38%	31%
Средняя продолжительность звонка	7,2 мин	4,8 мин.	5,9 мин.
Проверенные учетные записи	45/месяц	127/месяц	89/месяц

Расчет рентабельности инвестиций:

• Расходы на Google Ads: 12 000 долларов в месяц → 127 подтвержденных аккаунтов
• Средняя пожизненная ценность клиента: 420 долларов США
• Доход: 127 × 420 $ = 53 340 $(ROAS 4,4x)
• Без маршрутизации: те же 12 000 долларов принесут ~70 учетных записей (22 % конверсии) = 29 400 долларов (ROAS 2,4x).
• Доход от расширенной маршрутизации: 23 940 долларов США в месяц дополнительного дохода

Вот почему серьезные маркетологи требуют отслеживания звонков и маршрутизации по конкретным кампаниям.

Лучшее для:

• Команды по эффективному маркетингу.
• Продажи B2B с высокой стоимостью, где телефонные звонки являются ключевыми точками конверсии.
• Недвижимость, финансовые услуги, линии для записи на прием к врачу.

Плюсы: более высокие коэффициенты конверсии, более эффективная обработка лидов и четкая атрибуция маркетинга.
Минусы: требует координации между маркетингом, продажами и операционным отделом для управления цифрами и потоками.

4. Маршрутизация VIP-клиентов и клиентов с высокой ценностью

Сценарий: у вас есть ключевые клиенты или уровни членства, которые ожидают более быстрого доступа и более персонализированного обслуживания.

Как это работает:

• Помечайте VIP-клиентов в вашей CRM-системе.
• Используйте функцию определения номера звонящего, чтобы идентифицировать их, когда они звонят.
• Направьте их в очередь приоритетных задач или небольшую группу старших представителей или менеджеров по работе с клиентами.
• По желанию можно предоставить отдельный номер VIP с прямым набором, который позволяет обойти общие меню.

Лучшее для:

• B2B-компании со стратегическими клиентами.
• Премиум-подписка на услуги или программы лояльности.
• Финансовые услуги, здравоохранение или любая модель отношений, требующая тесного взаимодействия.

Плюсы: укрепление отношений, более быстрое решение проблем и повышение лояльности ваших наиболее ценных клиентов.
Минусы: необходимы четкие правила, чтобы сотрудники службы поддержки знали, когда следует эскалировать проблему, и чтобы VIP-очередь была укомплектована соответствующим образом.

5. Язык и региональная маршрутизация

Сценарий: Вы обслуживаете клиентов на разных языках или в разных регионах с разными нормативными требованиями и вам необходимо соединить звонящих с нужной командой.

Как это работает:

• Предложите выбор языка в IVR (например, «Нажмите 1 для английского, 2 для испанского»).
• Направьте каждый язык агентам, которые говорят на этом языке.
• Используйте местоположение вызывающего абонента или коды стран для маршрутизации в очереди, специфичные для региона, когда законы, часовые пояса или процессы различаются.

Лучшее для:

• Многонациональные компании.
• Компании, работающие на многоязычных рынках или в регионах с разными нормативными требованиями.

Плюсы: четкая коммуникация, лучшее соблюдение правил и меньше недоразумений.
Минусы: требует тщательного планирования кадровых ресурсов для обеспечения адекватного покрытия для каждого языка и региона.

6. Самообслуживание и оплата счетов по телефону

Сценарий: Вы хотите, чтобы клиенты могли выполнять простые задачи, не ожидая ответа оператора.

Как это работает:

• Создавайте IVR-потоки, подключающиеся к системам биллинга и учета.
• Звонящие могут вводить номера счетов, прослушивать остатки, производить платежи или подтверждать встречи.
• В случае сложных вопросов IVR по-прежнему может перенаправить звонок к оператору с уже собранной информацией.

Лучшее для:

• Коммунальные услуги, телекоммуникации и услуги по подписке.
• Здравоохранение, страхование и управление недвижимостью.
• Любой бизнес, который обрабатывает большие объемы рутинных вопросов по счетам.

Плюсы: снижает нагрузку на агентов, обеспечивает круглосуточную доступность и сокращает время разговора.
Минусы: требует безопасной обработки платежных данных и тщательной проработки дизайна, чтобы не заставлять звонящих проходить через автоматизированную систему.

7. Удаленные и виртуальные центры обслуживания клиентов

Сценарий: Ваши агенты работают из дома или из нескольких небольших офисов, но вы хотите обеспечить единый подход к обслуживанию клиентов.

Как это работает:

• Все звонки проходят через облачную платформу контакт-центра.
• Агенты входят в систему с помощью программных телефонов на ноутбуках или мобильных приложений.
• Расширенная маршрутизация направляет вызовы в нужную очередь и агенту независимо от местоположения.

Лучшее для:

• Полностью удаленные или гибридные команды поддержки и продаж.
• Компании, которые хотят нанять талантливых сотрудников за пределами крупных офисных центров.

Плюсы: гибкость, устойчивость к сбоям и доступ к более широкому кругу талантов.
Минусы: требует надежного интернета, хорошей подготовки и качественных инструментов мониторинга.

Реальная стоимость расширенной маршрутизации вызовов: оплата за место или оплата за минуту

Один из самых важных вопросов, который задают себе компании: «Сколько это на самом деле стоит?»

Ответ зависит от вашей модели ценообразования. Давайте сравним.

Традиционная модель: ценообразование за место

Как это работает:

• Вы платите за каждое «место» (позицию агента), независимо от того, используется оно или нет.
• Типичная стоимость: 75–150 долларов США за место в месяц
• Плюс: плата за настройку (15 000–50 000 долларов для корпоративных систем)
• Плюс: профессиональные услуги (консультанты, обучение, индивидуальная настройка)

Пример: контакт-центр со 100 агентами

Компонент затрат	Ежемесячно	Ежегодный
100 мест по 100 долларов за место	$10,000	$120,000
Расходы по установке (амортизируются в течение 1 года)	$2,083	$25,000
Профессиональные услуги	$1,500	$18,000
Контракт на техническую поддержку	$800	$9,600
Всего за 1 год	$14,383	$172,600

Проблема:

• Сезонный бизнес? Вы платите за 100 рабочих мест в неактивные месяцы, даже если работает только 40 агентов.
• Быстрый рост? Добавление 50 рабочих мест = переговоры с поставщиками, контракты, сроки поставки
• Тестируете новую кампанию? Запуск 10 временных агентов = 10 новых лицензий

Современная модель: ценообразование на основе использования (Flyfone)

Как это работает:

• Вы платите за каждую минуту фактического разговора
• Типичная стоимость: 0,02–0,05 доллара за минуту (Flyfone: в среднем 0,025 доллара за минуту)
• Без лицензий на рабочие места, без платы за установку, без минимальных требований, без контрактов

Тот же пример: работа 100 агентов

Предположения:

• 100 агентов, работающих 40 часов в неделю, 50 недель в году
• Среднее время обработки: 6 минут на звонок
• 400 обращений, обработанных одним агентом за неделю
• Всего: 40 000 звонков в неделю = 240 000 минут в неделю = 960 000 минут в месяц

Компонент затрат	Ежемесячно	Ежегодный
960 тыс. минут по цене 0,025 долл. США/мин.	$24,000	$288,000
Плата за установку	$0	$0
Поддержка (включена)	$0	$0
Всего за 1 год	$24,000	$288,000

Подождите, это же дороже! Зачем кому-то использовать тариф, основанный на объеме использования?

Хороший вопрос. И вот здесь становится интересно:

Скрытые преимущества использования на основе потребления

1. Сезонная гибкость

Традиционный (за место): 100 мест в течение года = 172 600 долларов в год

На основе использования:

• Медленные месяцы (40 работающих агентов): 384 тыс. мин/месяц × 0,025 долл. = 9600 долл.
• Пиковые месяцы (150 работающих агентов): 1,44 млн мин/месяц × 0,025 долл. = 36 000 долл.
• Среднее значение за год: 18 500 долларов в месяц = 222 000 долларов в год

Даже в пиковые периоды вы платите только за то, что используете. В неактивные месяцы вы экономите 14 400 долларов в месяц.

2. Отсутствие догадок при планировании мощностей

Традиционный подход: необходимо увеличить количество агентов с 80 до 120? Проведите переговоры о 40 новых рабочих местах, дождитесь завершения закупок и подготовки поставщиком (4–8 недель).

На основе использования: добавьте 40 агентов в Flyfone сегодня. Настройте за 30 минут. Начните принимать звонки сразу же. При необходимости завтра сократите количество агентов.

3. Тестирование и гибкость

Хотите протестировать новую кампанию с 10 временными агентами в течение 2 недель?

Традиционный: покупка 10 новых мест (1000 долларов в месяц), минимальный срок контракта — 1 год = 12 000 долларов за 2-недельное тестирование.

На основе использования: 10 агентов × 2 недели × 1600 мин/агент = 16 000 минут × 0,025 долл. США = 400 долл. США всего

Анализ безубыточности

Когда тарифы, основанные на объеме использования, становятся дешевле?

Это зависит от коэффициента использования (фактическое время разговоров по сравнению с оплаченной вместимостью).

Высокая загрузка (>70%):стоимость на одно рабочее место может быть ниже

• Пример: 100 агентов, все работают полный рабочий день, высокий объем звонков
• Традиционный вариант выигрывает, если: использование превышает 480 000 минут в месяц (48 часов на одно рабочее место в месяц).

Low-to-medium utilization (<70%): Usage-based usually wins

• Сезонные операции
• Команды, работающие неполный рабочий день
• Переменные объемы вызовов
• Потребности в быстром масштабировании

Большинство контакт-центров работают с загрузкой 50–60 %→ Использование на основе потребления позволяет сэкономить 30–60 %.

Реальный пример клиента: оператор iGaming

Бизнес:онлайн-букмекерская контора на ФилиппинахЗадача:резкий рост объема трафика во время крупных спортивных событий (Чемпионат мира по футболу, финал НБА)

До (система на основе количества рабочих мест):

• 80 мест в течение всего года = 8000 долларов в месяц × 12 = 96 000 долларов в год
• Во время Чемпионата мира (1 месяц): требовалось 200 агентов, но не удалось быстро нарастить штат
• Потерянные доходы: ~180 000 долларов в виде упущенных ставок из-за перегруженных линий

После (в зависимости от использования Flyfone):

• Базовый уровень: 50 агентов, 200 тыс. мин/месяц = 5000 долл. США/месяц
• Пик во время Чемпионата мира: 200 агентов, 1,2 млн минут в месяц = 30 000 долларов за этот месяц
• Общая годовая сумма: 5 тыс. долл. × 11 месяцев + 30 тыс. долл. × 1 месяц = 85 тыс. долл. в год

Результаты:

• Годовая экономия: 11 000 долларов (сокращение затрат на 11 %)
• Восстановленный доход: 180 000 долларов (больше нет пропущенных звонков в часы пик)
• Чистое влияние: улучшение на 191 000 долларов

Плюс: развернуто 150 дополнительных агентов за 2 часа (что было невозможно с прежней системой)

Какая модель подходит вам?

Выберите вариант «за место», если:

• У вас стабильный, предсказуемый объем звонков в течение всего года
• Агенты работают полную 40-часовую рабочую неделю с высоким временем разговора (>70% загрузки).
• Вам нужны обширные интеграции в рамках предприятия и выделенное управление учетными записями.
• Вы управляете предприятием с более чем 500 рабочими местами и сложными требованиями

Выберите вариант на основе использования, если:

• У вас есть сезонные пики и спады
• Вы быстро растёте и вам нужно быстро масштабироваться
• Вы проводите несколько кампаний с переменными потребностями в персонале
• Вы хотите гибкость для тестирования без долгосрочных обязательств
• Ваши агенты работают неполный рабочий день, удаленно или по гибкому графику

Отрасли, которые получают наибольшую выгоду от использования на основе потребления:

• iGaming и ставки на спорт (всплески, вызванные событиями)
• Электронная коммерция (сезонность праздников)
• Налоговые услуги (пик: январь-апрель)
• Криптовалютные биржи (волатильность рынка)
• Политические кампании (короткие, интенсивные периоды)
• Запуск продуктов и ограниченные по времени предложения

Признаки того, что ваш бизнес готов к расширенной маршрутизации вызовов

В первый день вам не понадобится расширенная маршрутизация вызовов. Но если несколько из них вам знакомы, вероятно, пришло время перейти от базовой переадресации вызовов к более продвинутым функциям:

• Ваш основной номер часто перегружен, и клиенты жалуются на длительное ожидание.
• Голосовые почтовые ящики регулярно переполняются, и отвечать на звонки — это постоянная суматоха.
• Звонящие перенаправляются несколько раз, прежде чем дозвонятся до нужного человека.
• У вас есть несколько офисов или удаленные сотрудники, но большинство звонков по-прежнему поступает только в один офис.
• Различные продукты или услуги требуют различных видов экспертных знаний.
• Вы расширяете свою деятельность в новые часовые пояса или страны и испытываете трудности с обеспечением стабильного покрытия.
• Маркетинговые кампании приводят к появлению телефонных лидов, но вы не можете связать эти звонки с конкретными рекламными объявлениями или отследить их влияние.
• Ваша руководящая группа постоянно просит обеспечить лучший обзор объема звонков, времени ожидания и производительности.
• Любые изменения в вашей телефонной системе требуют подачи заявки в службу поддержки вашего провайдера или ИТ-команды.

Если вы узнаете несколько из них, вероятно, вам уже не хватает простых функций переадресации вызовов и групп звонков. Расширенная маршрутизация вызовов предоставляет вам структуру и наглядность, необходимые для масштабирования без потери контроля.

Лучшие практики для проектирования расширенной маршрутизации вызовов

Даже мощный механизм маршрутизации может обеспечить низкое качество обслуживания, если его конструкция запутана. Сначала сосредоточьтесь на потребностях абонентов, а затем на возможностях технологии.

1. Начните с ваших абонентов, а не с технологий

Перед созданием потоков составьте план:

• Ваши основные типы звонков (например, новые запросы о продажах, вопросы по счетам, технические проблемы, отмены).
• Какие команды или должности отвечают за каждый тип.
• Как выглядит «успех» для каждого типа звонка (заключение сделки, решение проблемы, запись на прием).

Разработайте маршрутизацию таким образом, чтобы каждый основной тип вызова попадал в нужную команду за минимальное количество шагов. Если какой-либо шаг не приносит пользы ни звонящему, ни вашим агентам, удалите его.

2. Меню IVR должны быть краткими и понятными.

Сложные меню являются основной причиной, по которой звонящие вешают трубку или нажимают «0».

Передовой опыт:

• Ограничьте главное меню 3–5 пунктами.
• Используйте простой, естественный язык. Замените жаргонные выражения словами, которые используют ваши клиенты.
• Избегайте глубокого вложения. Большинство вызывающих должны достигать очереди в пределах двух уровней меню.
• Сначала укажите наиболее распространенные варианты.

Прослушайте свою IVR с точки зрения звонящего. Если она кажется длинной или запутанной, значит, так и есть.

3. Всегда предлагайте возможность поговорить с живым человеком

Автоматизация — это мощный инструмент, но она никогда не должна мешать звонящим, которым нужна помощь человека.

Передовой опыт:

• Включите в главное меню четкую опцию для связи с живым человеком (часто это 0 или другая простая клавиша).
• Для деликатных тем — споры по счетам, отмены, вопросы здоровья или финансов — облегчите доступ к человеку.
• Если вы предлагаете самообслуживание, всегда предоставляйте возможность переключения на оператора в ключевых моментах.

Это укрепляет доверие и снижает уровень разочарования, связанного с «лабиринтами IVR».

4. Разумно используйте маршрутизацию на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — одна из самых ценных расширенных функций, но ее можно переусердствовать.

Чтобы использовать его правильно:

• Начните с небольшого числа четко определенных групп навыков (например, «Биллинг», «Техническая поддержка уровня 1», «Техническая поддержка уровня 2», «Продажи новых продуктов», «Продажи продлений»).
• Назначайте каждому агенту только те навыки, которыми он действительно обладает; избегайте присваивать всем все навыки.
• Используйте аналитику, чтобы определить, какие навыки перегружены, а какие недоиспользуются, а затем скорректируйте кадровый состав и обучение.

Слишком много узкоспециализированных навыков может привести к фрагментации очередей, увеличению времени ожидания и усложнить планирование.

5. Проверьте процесс звонка с точки зрения клиента.

Не стоит полагать, что процесс работает, только потому что он хорошо выглядит на диаграмме.

Практические шаги:

• Пусть сотрудники из разных команд звонят и следуют разным путям (новые клиенты, VIP-клиенты, после рабочего времени, разные языки).
• Проведите тестирование в разное время суток, чтобы проверить работу маршрутизации по времени и поведение при отказе.
• Спросите у операторов, работающих на передовой, о чем чаще всего жалуются звонящие, и используйте эту обратную связь для усовершенствования меню и очередей.

Записывайте тестовые звонки и прослушивайте их от начала до конца. Незначительные проблемы, такие как неясные формулировки или отсутствие подтверждений, накапливаются.

6. Отслеживайте ключевые показатели и вносите корректировки

Ваш первый дизайн не будет идеальным. Планируйте его доработку на основе данных.

Ключевые показатели для отслеживания:

• Среднее время ожидания и уровень обслуживания для каждой очереди.
• Показатели отказа от звонков в целом и по очереди.
• Решение при первом обращении и скорость передачи данных.
• Пиковые часы, когда очереди постоянно переполняются.
• Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) или индекс лояльности клиентов (NPS) по типу звонка, если доступны.

Используйте эти данные для:

• Упростите или измените порядок опций IVR.
• Перебалансируйте правила маршрутизации или назначения агентов.
• Решите, в каких областях самообслуживание или ИИ могут быть наиболее полезны.

7. Начните с простого, а затем добавляйте сложные функции

Необязательно запускать все функции в первый же день.

Реалистичный план внедрения:

• Этап 1: Внедрение базовой маршрутизации по времени и простой системы IVR, которая разделяет вызовы на 2–3 основные очереди.
• Этап 2: Добавление маршрутизации на основе навыков, улучшенных очередей и опций обратного вызова.
• Этап 3: Внедрение маршрутизации на основе искусственного интеллекта, IVR на естественном языке и более продвинутой сегментации (например, по пожизненной ценности или склонности к покупке).

Такой поэтапный подход снижает риски, упрощает обучение и позволяет вашей команде осваивать платформу по ходу работы.

Что нужно учитывать при выборе передового решения для маршрутизации вызовов

Выбор правильной платформы так же важен, как и разработка правильных процессов. Вам нужна платформа, которая будет достаточно мощной, чтобы расти вместе с вами, но при этом достаточно простой, чтобы ваша команда могла ею управлять.

1. Простота настройки и управления

Хорошее решение должно:

• Предложите веб-консоль администрирования, доступную из любого места.
• Предоставьте конструкторы потоков вызовов с функцией перетаскивания вместо использования кода или скриптов.
• Позвольте руководителям операционного или вспомогательного персонала вносить большинство изменений без открытия заявок в службу IT.

Если каждое небольшое изменение в вашей маршрутизации требует участия поставщика, ваша стратегия застрянет в тупике. Ищите систему, разработанную с учетом потребностей бизнес-пользователей.

2. Мощные возможности IVR и ACD

IVR и ACD являются основой современной системы маршрутизации вызовов. Оцените:

• Функции IVR: многоуровневые меню, ввод с клавиатуры, опциональное распознавание речи, настраиваемые подсказки, а также простая запись аудио или преобразование текста в речь.
• Функции ACD: типы правил (время суток, навыки, местоположение, группа вызывающих абонентов, кампания), настройки очереди (максимальное время ожидания, правила переполнения) и маршрутизация по приоритетам.

Убедитесь, что платформа может реализовать идеи маршрутизации, которые важны для вас сегодня, а также те, которые могут понадобиться вам в ближайшие несколько лет.

3. Гибкие варианты маршрутизации и конечные точки

Ваш маршрутизатор должен быть способен направлять вызовы практически в любое необходимое вам место:

• Несколько местных, бесплатных и международных номеров, сопоставленных с различными потоками.
• Агенты на настольных телефонах, программных телефонах и мобильных приложениях.
• Внешние конечные точки, такие как колл-центры партнеров или резервные службы ответа на звонки через PSTN.

Спросите поставщиков, как они организуют маршрутизацию для удаленных сотрудников, филиалов и внешних поставщиков. Чем более гибкими являются конечные точки, тем более отказоустойчивой будет ваша система.

4. Надежность, отказоустойчивость и избыточность

Ваша телефонная система должна быть надежной. Обратите внимание на следующее:

• Четкие соглашения об уровне обслуживания (SLA) и подтвержденная высокая доступность.
• Архитектура с несколькими регионами или несколькими центрами обработки данных с автоматической отработкой отказа.
• Настраиваемые пути переключения маршрутизации в случае недоступности очереди, офиса или провайдера.

Спросите, сколько времени занимает переключение на резервный сервер на практике и что происходит с текущими вызовами во время сбоя. Убедитесь, что архитектура поставщика соответствует вашим требованиям к непрерывности бизнеса.

5. Интеграция с CRM и бизнес-инструментами

Интеграции являются ключом к контекстно-зависимой маршрутизации и эффективным рабочим процессам. Как минимум, подтвердите поддержку:

• Крупные CRM-платформы, такие как Salesforce, HubSpot или Microsoft Dynamics.
• Служба поддержки и инструменты для работы с заявками, такие как Zendesk или ServiceNow.
• Инструменты для совместной работы, которые уже используют ваши команды.

Благодаря хорошей интеграции ваши агенты видят данные о клиентах сразу после поступления звонка, а детали звонка регистрируются автоматически. Это улучшает как качество обслуживания клиентов, так и точность отчетности.

6. Отчетность и аналитика

Вам необходимо иметь представление о том, насколько эффективна ваша стратегия маршрутизации.

Ищите:

• Панели мониторинга в режиме реального времени для объема вызовов, состояния очереди и доступности агентов.
• Исторические отчеты о времени ожидания, отказе от обслуживания, уровне обслуживания и FCR.
• Аналитика, сегментированная по количеству, очереди, кампании или команде.

Бонусные баллы за возможность экспортировать данные или получать к ним доступ через API для более глубокого анализа. Эффективная отчетность превращает расширенную маршрутизацию из «черного ящика» в управляемую и оптимизируемую систему.

7. Возможности для роста с помощью ИИ и расширенных функций

Возможно, в первый день вам не понадобится ИИ, но вы же не хотите через год упереться в потолок.

Перспективные возможности включают:

• Искусственный интеллект или прогнозируемая маршрутизация, которая сопоставляет звонящих с агентами на основе производительности и контекста.
• IVR на естественном языке, который позволяет звонящим свободно говорить, а не перемещаться по меню.
• Автоматический мониторинг качества и аналитика коучинга на основе записей звонков.

Выберите платформу с четким планом развития в области искусственного интеллекта и автоматизации, чтобы вы могли внедрить эти функции, когда ваша команда будет готова.

Начало работы с расширенной маршрутизацией вызовов: простые шаги

Большинство компаний могут перейти от «базовой переадресации вызовов» к «расширенной маршрутизации» за 4–6 недель. Вот реалистичный график:

Неделя 1: Аудит и базовые показатели

Задачи:

1. Позвоните на свои линии более 10 раз (разное время суток, разные сценарии)
   • Притворитесь: новым клиентом, существующим клиентом с проблемами с оплатой, VIP-клиентом, нуждающимся в технической поддержке.
   • Примечание: Сколько раз прозвонило? Сколько раз перевели? Вы дозвонились нужному человеку?
2. Показатели тока тяги (если имеется):
   • Среднее количество звонков в день/неделю
   • Часы пик (когда линии перегружены)
   • Пропущенные звонки / оставленные голосовые сообщения
   • Общие причины, по которым люди звонят (агенты по опросам)
3. Показать текущий поток вызовов
   • Нарисуйте простую схему: куда поступают звонки? Кто чем занимается?
   • Выявление узких мест: «Все звонки поступают на стационарный телефон Сары» или «По выходным никто не отвечает».
4. Опросите свою команду
   • Агенты: «Каковы 5 основных причин, по которым клиенты звонят? Какие звонки занимают больше всего времени?»
   • Менеджеры: «Если бы вы могли исправить ОДНУ вещь в наших телефонах, что бы это было?»

Срок сдачи к концу первой недели:

• Диаграмма текущего состояния
• 3 основных проблемы, которые необходимо решить в первую очередь (например, «Слишком много пропущенных звонков после 17:00», «VIP-клиенты ждут слишком долго», «Отдел продаж получает звонки с просьбой о поддержке»)
• Базовые показатели (даже приблизительные оценки: «~50 звонков в день, ~15 пропущенных»)

Время, необходимое для выполнения:6–8 часов в общей сложности (распределено между членами команды)

Неделя 2: Исследование и составление короткого списка поставщиков

Задачи:

1. Определите необходимые функции
   • IVR (система меню): Да/нет? Насколько сложная?
   • Интеграция CRM: какую систему выбрать? (Salesforce, HubSpot, Zendesk?)
   • Удаленные агенты: у вас есть сотрудники, работающие из дома?
   • Аналитика: какие показатели наиболее важны? (время ожидания, отказ от обслуживания, FCR)
   • Бюджет: модель с оплатой за каждое рабочее место или по объему использования? Диапазон месячного бюджета?
2. Составьте короткий список из 3-4 решений
   • Начните с: Flyfone (основанный на использовании, быстрая настройка), RingCentral (средний рынок), Five9 (предприятия), Dialpad (современные малые и средние предприятия)
   • Читайте: обзоры G2, страницы с ценами, сравнение функций
3. Заказать демонстрацию
   • Подготовьте свой вариант использования: «У нас есть 40 агентов, занимающихся продажами и поддержкой, необходимо маршрутизировать на основе...».
   • Попросите показать: конструктор IVR, правила маршрутизации, интеграция с CRM, панель отчетности
   • Критические вопросы:
     • «Сколько времени проходит от регистрации до первого звонка?»
     • «Как проходит адаптация новых сотрудников? Самостоятельно или с помощью консультантов?»
     • «Можно ли провести тестирование с 10 % звонков перед полным переходом?»
     • «Что входит в поддержку? Время реагирования?»
4. Получить цены (реальные цифры)
   • Запросите расценки для ВАШЕГО сценария (X агентов, Y ожидаемых минут/месяц)
   • Спросите о: плата за установку, стоимость обучения, условия контракта, политика отмены
   • Скрытые расходы: плата за телефонный номер, хранение записей, доступ к API

Срок сдачи: конец второй недели:

• Таблица сравнения поставщиков (функции, цены, плюсы/минусы)
• Выбраны 2 финалиста
• Бесплатная пробная версия или POC запланированы с выбором № 1

Время, необходимое для выполнения задания:8–10 часов (в основном, демонстрационные звонки и исследования)

Неделя 3: Проектирование и настройка

Задачи:

1. Разработайте основные потоки вызовов(сначала сделайте их ПРОСТЫМИ)Пример: базовый IVR с 3 вариантами

Часто задаваемые вопросы о расширенной маршрутизации вызовов

Что такое расширенная маршрутизация вызовов в колл-центре или бизнес-телефонной системе?

Расширенная маршрутизация вызовов — это автоматизированный интеллектуальный процесс распределения вызовов, который направляет входящие вызовы в оптимальное место назначения на основе правил и контекста. Он использует такие инструменты, как IVR, ACD и очереди вызовов, чтобы сократить время ожидания, избежать переадресации и соединить вызывающих абонентов с нужными операторами или опциями самообслуживания.

Чем расширенная маршрутизация вызовов отличается от простой переадресации вызовов?

Простая переадресация звонков перенаправляет все звонки с одного номера на другой без учета каких-либо логических правил. Расширенная маршрутизация звонков использует несколько правил — время суток, выбор меню, навыки, статус звонящего и т. д. — для направления каждого звонка в оптимальную очередь или к оптимальному агенту. Она динамична, основана на данных и интегрирована с другими системами, такими как CRM.

Действительно ли малым предприятиям нужна расширенная маршрутизация вызовов?

Малым предприятиям не нужна расширенная маршрутизация в первый день работы, но она быстро становится ценной, когда объем звонков растет или команды распределяются по разным местам. Если вы пропускаете звонки, держите клиентов на линии или вручную перенаправляете звонки в течение всего дня, расширенная маршрутизация может сделать небольшую команду гораздо более крупной и организованной.

Какие инструменты или системы мне нужны для реализации расширенной маршрутизации вызовов?

Вам нужна облачная телефонная система или платформа контакт-центра, включающая функции IVR, ACD и маршрутизации вызовов. Интеграция с вашей CRM-системой и службой поддержки является опциональной, но настоятельно рекомендуется, поскольку она позволяет осуществлять более персонализированную маршрутизацию и автоматическую регистрацию.

Может ли расширенная маршрутизация вызовов работать с удаленными или гибридными командами?

Да. Современные облачные платформы направляют звонки агентам, где бы они ни находились, с помощью программных телефонов на ноутбуках, браузерных приложений или мобильных приложений. При наличии стабильного интернет-соединения агенты могут входить в ваши очереди и принимать звонки, как сотрудники в офисе.

Как усовершенствованная маршрутизация вызовов улучшает обслуживание клиентов и их впечатления?

Усовершенствованная маршрутизация вызовов улучшает качество обслуживания клиентов за счет:

• Сокращение времени ожидания и количества брошенных вызовов.
• Направление звонящих в нужную команду с первого раза, с меньшим количеством переадресаций.
• Персонализация опыта для постоянных, VIP-клиентов или многоязычных клиентов.

Сложно ли настроить или управлять расширенной маршрутизацией вызовов без специальных знаний в области ИТ?

На современных платформах — нет. Большинство из них предлагают визуальные конструкторы потоков вызовов с функцией перетаскивания и шаблоны, которыми могут управлять руководители операционного отдела, службы поддержки или отдела продаж. Для первоначальной интеграции может потребоваться помощь ИТ-специалистов, но повседневные изменения обычно могут выполнять бизнес-пользователи.

Какие показатели следует отслеживать, чтобы понять, работает ли моя стратегия маршрутизации?

Трек:

• Среднее время ожидания и уровень обслуживания.
• Коэффициент отказов от звонков.
• Решение при первом обращении и скорость передачи данных.
• Длина очереди и пиковые часы.
• Удовлетворенность клиентов (CSAT) или NPS для телефонных взаимодействий.

Может ли расширенная маршрутизация вызовов помочь в круглосуточной поддержке или работе с клиентами по всему миру?

Да. Маршрутизация по времени и региону позволяет направлять звонки в открытые офисы или к внешним партнерам, а система самообслуживания IVR круглосуточно выполняет простые задачи. Вместе они позволяют вам более последовательно поддерживать клиентов по всему миру, не укомплектовывая каждый офис персоналом круглосуточно.

Как в это вписывается маршрутизация вызовов на основе искусственного интеллекта или прогнозирования?

Маршрутизация на основе искусственного интеллекта или прогнозируемая маршрутизация является более продвинутой версией расширенной маршрутизации. Она анализирует исторические результаты и факторы в реальном времени — тип проблемы, профиль звонящего, эффективность работы агента и текущие очереди — чтобы выбрать агента или путь, которые с наибольшей вероятностью позволят эффективно решить проблему. Это расширенный уровень, который можно добавить, когда базовая маршрутизация и данные находятся в хорошем состоянии.

Вывод: как сделать расширенную маршрутизацию вызовов эффективной для вашего бизнеса

Расширенная маршрутизация вызовов больше не является роскошью для крупных предприятий. Это практичный способ превратить каждый входящий вызов в более контролируемое, эффективное и удобное для клиента взаимодействие. Автоматизируя маршрутизацию вызовов на основе правил и контекста, вы сокращаете количество пропущенных вызовов, сокращаете время ожидания и освобождаете свои команды от постоянной ручной сортировки.

Вы видели, как это работает — IVR, ACD, очереди вызовов и правила, работающие вместе — и что это может дать: лучшее решение при первом контакте, более плавное глобальное покрытие, профессиональный опыт для звонящих любого масштаба и четкая аналитика для постоянного улучшения.

Следующие шаги просты: проанализируйте текущий опыт использования телефонов, определите свои главные приоритеты и оцените решения, которые предлагают мощные функции маршрутизации, IVR, ACD, аналитики и интеграции с CRM. Начните с простого, ориентированного на звонящего дизайна, а затем доработайте и расширьте его по мере роста вашей команды и накопления данных.

Чем раньше вы перейдете от базовой переадресации вызовов, тем легче будет превратить каждый звонок в лучший клиентский опыт и более эффективную, масштабируемую работу вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

Что такое расширенная маршрутизация вызовов?

Расширенная маршрутизация вызовов — это автоматизированный интеллектуальный процесс, который направляет входящие вызовы наиболее подходящему агенту, отделу или опции самообслуживания на основе заранее определенных правил и критериев. Это основная функция современных облачных телефонных систем и решений для контакт-центров, часто называемая интеллектуальным распределением вызовов или интеллектуальной маршрутизацией вызовов.

Чем расширенная маршрутизация вызовов отличается от простой переадресации вызовов?

Простая переадресация звонков обычно направляет звонки на один номер или в базовую группу звонков, часто заканчиваясь голосовой почтой. Расширенная маршрутизация звонков использует несколько критериев, таких как время суток, намерение звонящего (через IVR), идентификатор звонящего и данные CRM, для динамической маршрутизации звонков к наилучшему доступному ресурсу, обеспечивая эффективность и лучший клиентский опыт.

Действительно ли малым предприятиям нужна расширенная маршрутизация вызовов?

Да, малые предприятия могут значительно выиграть от использования расширенной маршрутизации вызовов по мере своего роста. Если вы сталкиваетесь с растущим объемом вызовов, имеете удаленные или гибридные команды или хотите создать более профессиональный имидж, расширенная маршрутизация может предотвратить пропущенные вызовы и улучшить обслуживание клиентов без необходимости создания большого ИТ-отдела.

Какие инструменты или системы мне нужны для реализации расширенной маршрутизации вызовов?

Как правило, вам понадобится облачная телефонная система или решение для контакт-центра, включающее надежные функции IVR (интерактивного голосового ответа) и ACD (автоматического распределения вызовов). Интеграция с вашим CRM-системой или программным обеспечением службы поддержки может еще больше улучшить контекстную маршрутизацию.

Может ли расширенная маршрутизация вызовов работать с удаленными или гибридными командами?

Безусловно. Передовые облачные решения для маршрутизации вызовов предназначены для перенаправления вызовов на любое конечное устройство, включая программные телефоны на ноутбуках или мобильные приложения, независимо от местоположения агента. Такая гибкость имеет решающее значение для эффективной поддержки удаленных и гибридных сотрудников.

Как усовершенствованная маршрутизация вызовов улучшает обслуживание клиентов и их впечатления?

Он сокращает время ожидания, быстрее соединяя звонящих с нужным оператором, уменьшает количество переадресаций и обеспечивает персонализированное взаимодействие благодаря данным CRM. Это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, уменьшению количества прерванных звонков и формированию более профессионального и отзывчивого имиджа бренда.

Сложно ли настроить или управлять расширенной маршрутизацией вызовов без специальных знаний в области ИТ?

Современные передовые платформы маршрутизации вызовов разработаны с учетом простоты использования и часто оснащены интерфейсами с функцией перетаскивания для создания потоков вызовов. Хотя первоначальная настройка может потребовать некоторого планирования, повседневное управление обычно осуществляется операционным персоналом, а не специальным ИТ-персоналом.

Какие показатели следует отслеживать, чтобы понять, работает ли моя стратегия маршрутизации?

Ключевые показатели включают среднее время ожидания, коэффициент отказов от звонков, коэффициент разрешения проблем при первом обращении (FCR), коэффициент перевода звонков и показатели удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS). Мониторинг этих показателей помогает выявить узкие места и возможности для оптимизации.

Может ли расширенная маршрутизация вызовов помочь в круглосуточной поддержке или работе с клиентами по всему миру?

Да. Маршрутизация по времени обеспечивает правильное направление вызовов в рабочее и нерабочее время. Опции самообслуживания IVR могут обрабатывать общие запросы круглосуточно, а маршрутизация «follow-the-sun» может соединять глобальных клиентов с агентами в их часовых поясах.

Как в это вписывается маршрутизация вызовов на основе искусственного интеллекта или прогнозирования?

Искусственный интеллект и прогнозируемая маршрутизация представляют собой следующий этап развития передовых технологий маршрутизации вызовов. Эти системы используют машинное обучение и исторические данные для прогнозирования оптимального агента или очереди для каждого вызова, что позволяет еще больше оптимизировать эффективность и коэффициент разрешения проблем за счет сопоставления сложных потребностей вызывающего абонента с опытом агента в режиме реального времени.