什么是云呼叫中心？优势、功能和设置

如果您的电话系统感觉死板、难以更改、无法为远程座席提供支持，那么您并不孤单。传统的内部部署型呼叫中心难以满足现代人的期望：客户需要快速、灵活的支持，而您的硬件却一直在拖后腿。.

A 云呼叫中心 将您的电话系统转移到云端就能解决这个问题。您无需在办公室内拥有和维护实体电话硬件，而是使用云服务。 云呼叫中心 平台。您的团队可以从任何地方登录，而提供商则负责幕后的基础设施。.

本指南介绍 什么是云呼叫中心, 用浅显易懂的语言介绍它的工作原理，以及它与内部部署系统和更广泛的 云联络中心. .您将了解到它的主要优势（成本、速度、可扩展性、远程工作和客户体验），以及决定它是否适合您的企业和如何开始的简单步骤。.

本指南的主要内容

A 云呼叫中心 是一种基于互联网的电话系统，用于处理客户来电，由第三方供应商托管和管理。.
它通过互联网工作（通常使用网络电话），因此代理商只需要一个设备、一个耳机和一个稳定的连接。.
与内部部署的呼叫中心相比，云解决方案的部署速度更快，变更更容易，扩展成本通常也更低。.
与 云联络中心, 云呼叫中心以语音为先，而联络中心则增加了聊天、电子邮件、短信和社交等渠道。.
当大多数客户互动都是通过电话进行的，并且您希望为远程或混合团队提供支持时，云呼叫中心就是理想选择。.
开始时，您需要确定自己的需求，检查自己的网络，筛选供应商，并在推出之前进行短期试点。.

什么是云呼叫中心？

A 云呼叫中心 是一种基于互联网、软件驱动的电话系统，用于处理客户来电，该系统在提供商的云中运行，而不是在您办公室的硬件中运行。您可以通过浏览器或应用程序访问该系统，而提供商则在安全、地理冗余的数据中心托管和维护一切。.

在一个 云呼叫中心, 电话号码是虚拟的。它们不与您大楼内的物理铜线绑定。客户可以像往常一样拨打本地、免费或国际电话号码，但呼叫会通过互联网传送到您的服务提供商，然后再传送到您的代理商。这通常由 网络电话, 它将语音转化为数据包，在互联网上传输。.

代理几乎可以在任何地方工作：

他们使用笔记本电脑、台式机甚至智能手机登录。.
如果您喜欢更传统的感觉，他们会使用耳麦或 IP 桌面电话。.
他们可以看到来电者的详细信息、备注和交互历史，并与 客户关系管理软件 如 Salesforce 或 Zendesk。.

在高层次上，一个 虚拟呼叫中心 给你：

无需现场 PBX 硬件的专业电话系统。.
集中控制呼叫流、队列和 IVR 菜单。.
内置通话录音和分析功能，用于培训和管理。.
为 数字化转型 客户服务业务。.

重要的是要区分 云呼叫中心 从 云联络中心:

云呼叫中心：主要是语音呼叫（呼入和呼出）。.
云联络中心：集语音、电子邮件、网络聊天、短信和社交渠道于一体的全渠道平台。.

稍后我们将对这两种方法进行比较，以便您了解哪种方法适合您的情况。.

云呼叫中心如何工作？

通俗易懂的基本设置

将您的云提供商（RingCentral、Nextiva、Vonage 等）视为电话系统背后的引擎。它们运行着电话系统内部的核心平台 地理冗余数据中心 配备备用电源、冗余网络和安全控制。.

您可以通过互联网连接到该引擎：

您的业务号码（本地、免费、国际）作为 虚拟号码 在云中。.
通话使用 网络电话 而不是专用电话线。.
您的团队登录网络或桌面应用程序，拨打和接听电话。.

实际上，路径是这样的

客户的电话 → 公共电话网络 → 云提供商的平台 → 您的代理通过互联网使用的应用程序/电话。.

您无需安装 PBX 盒、电话服务器或复杂的布线。提供商负责管理电话系统、更新、监控和正常运行时间，而您只需在管理面板上管理呼叫流和用户。对于大多数中小型企业来说，这意味着

减少硬件。.
减少对现场 IT 的依赖。.
更具灵活性，可根据自身发展进行调整。.

入门必备

要启动云呼叫中心，您主要需要连接和基本设备：

可靠的高速互联网
稳定的连接，有足够的上传和下载带宽，以满足高峰并发通话的需要。.
电脑或移动设备
笔记本电脑或台式机适用于大多数代理；智能手机或平板电脑适用于规模很小的团队或备份。.
耳麦或 IP 电话
USB 或蓝牙耳机通常就足够了。如果有些代理喜欢传统的听筒，则可选择使用 IP 桌面电话。.
支持浏览器或软电话应用程序
代理通过网络浏览器或提供商的桌面/移动应用程序登录。.
可选：客户关系管理或服务台工具
与 Salesforce、HubSpot 或 Zendesk 等系统的集成有助于在一个地方管理客户互动历史。.

根据经验，明智的做法是在当前网络上由 2-3 名代理组成的小组测试通话质量。如果通话听起来不流畅或经常掉线，请在向所有人推广之前改进网络或配置网络服务质量（QoS）。.

客户来电时会发生什么（分步进行

呼叫流）

以下是当有人拨打您的企业电话号码时通常会发生的幕后情况：

客户拨打您的号码
号码托管在云中，与您办公室的物理线路无关。提供商在其平台上接收呼叫。.
平台应用您的规则
它可以检查您的营业时间、节假日安排和路由逻辑。.
- 在开放时间内，呼叫可能会转到主菜单。.
- 下班后，他们可能会转到语音信箱或外部应答服务。.
IVR 和队列处理第一层
IVR 菜单（“销售请按 1，支持请按 2”）可让呼叫者选择他们想去的地方。.
如果团队繁忙，呼叫会被置入队列，并伴有保持音乐和位置更新。.
智能路由连接正确的代理
系统根据团队、技能、语言或优先级（针对 VIP 客户）等规则对呼叫进行路由。.
与客户互动管理工具集成后，它可以将呼叫者与正确的账户或票据相匹配。.
代理处理呼叫并记录数据
座席人员的屏幕上会弹出来电者信息和客户关系管理（CRM）中的以往历史记录。.
他们与客户交谈、记录并完成任何后续任务。.
系统记录关键细节--时间、结果和记录（如果启用）--以便报告和培训。.

您可以在管理仪表板上自行调整这些规则，而不必像许多内部系统那样等待技术人员重新编程硬件。.

云呼叫中心的核心功能

大多数 云呼叫中心 这些平台都包含一套类似的核心功能：

呼叫路由和队列
自动将呼叫转接到正确的团队或座席，并在所有座席繁忙时，通过自定义的广播和音乐将呼叫者保留在队列中。.
IVR（交互式语音应答）
菜单树可以让顾客选择想去的地方，或自助完成简单的任务，如查看订单状态。.
通话录音和监控
为质量保证、指导和合规性进行通话录音。主管可以实时收听或查看录音，以培训座席人员。.
分析和仪表板
实时和历史报告可显示呼叫量、等待时间、放弃呼叫和座席表现。这可帮助您发现瓶颈并改进您的 客户服务业务.
与客户关系管理和支持工具集成
与 Salesforce、Zendesk 或其他系统连接，使座席人员无需在多个应用程序之间切换，即可查看客户详情和过去的互动。.

这些功能共同支持您 数字化转型 无需开展大型内部 IT 项目。.

云呼叫中心与传统内部部署呼叫中心的比较

传统的预置式呼叫中心如何运作

在传统的预置式设置中，电话系统安装在建筑物内。您需要在服务器机房安装 PBX 盒、电话服务器、布线、机架、冷却系统和备用电源。桌面电话与这些基础设施相连。.

IT 人员或外部供应商负责配置、维护和升级。如果您想改变呼叫流程、增加线路或扩展到新的楼层，通常意味着需要新的硬件、布线工作和计划停机时间。座席通常必须在现场才能使用系统，这就限制了远程或混合工作的选择。.

常见的痛点包括

前期硬件和安装成本高。.
持续维护和支持合同。.
路由或容量变化缓慢。.
难以为不同地点的远程呼叫中心座席人员提供支持。.

主要区别：云计算与内部部署

设置和部署

内部部署：需要数月的规划、硬件安装、现场布线和复杂配置。.
云呼叫中心：主要是软件；使用现有的笔记本电脑和互联网连接，通常可在几天或几周内投入使用。.

成本模式

内部部署：前期资本支出大（硬件、许可证、安装），加上维护和升级成本。.
云呼叫中心：基于订阅（按用户/按月），前期硬件最少。您可以从繁重的资本支出（CAPEX）转向可预测的运营支出（OPEX）。.

可扩展性

内部部署：增加容量通常需要更多的硬件、许可证和技术人员上门服务。一旦购买了设备，就很难缩小规模。.
云呼叫中心：与生俱来 可升级-只需点击几下，即可添加或删除座位。是季节性团队或快速成长型公司的理想选择。.

远程工作和灵活性

预置式：专为现场代理设计；远程访问受限，而且通常比较笨拙。.
云呼叫中心：专为 远程工作. .代理可使用标准设备从家庭办公室或不同地点登录。.

维护和更新

内部部署：IT 团队负责补丁、安全修复和处理硬件故障。.
云呼叫中心：提供商负责管理更新、安全和正常运行时间；您只需专注于运营，而不是基础设施。.

可靠性和灾难恢复

内部部署：与单一物理位置绑定。停电、本地网络问题或灾难都可能导致您脱机。.
云呼叫中心：用途 地理冗余数据中心 故障转移。如果某个地点出现问题，可将电话转接到移动电话或其他站点。.

在比较成本时，不仅要考虑电话费和硬件，还要考虑 IT 人工、停机风险和缓慢更改的成本。.

使用云呼叫中心的主要优势

降低前期成本，简化预算编制

A 云呼叫中心 无需 PBX 机箱、电话服务器和复杂的布线，大大减少了前期资本支出。您可以避免一次性大额采购和维护现场电话系统的持续成本。.

而不是按月付费，通常是按用户付费。这让预算编制变得更容易、更可预测。您大致知道电话系统每月的费用，而且可以根据团队的变化增减许可证。.

向小型企业和初创企业提问 云呼叫中心对小型企业有哪些好处, 此外，较低的前期投资和可预测的每月成本往往是最大的优势。.

设置更快，更改更方便

云呼叫中心通常可以在几天或几周内部署完毕，而不是几个月。您可以使用已经拥有的设备--笔记本电脑、台式机和耳麦，座席人员通过浏览器或应用程序登录。无需重新布线，也无需等待硬件发货和安装。.

一旦上线，更改就容易多了：

通过在线编辑器更新 IVR 菜单。.
自行调整营业时间和节假日路由。.
在队列或团队之间移动代理，无需接触任何电缆。.

一个好的做法是从简单的一、两个呼叫流和基本的 IVR 开始，然后根据实际呼叫数据和客户反馈进行改进。.

可扩展性，适用于不断发展壮大的团队和季节性团队

随着业务增长或季节性高峰的到来，云呼叫中心可让您快速扩容：

只需点击几下即可添加或删除用户，无需购买新的 PBX 硬件。.
为新的营销活动或产品设置更多队列。.
直接从门户网站购买不同地区的新本地号码或免费号码。.

这种灵活性尤其适用于

节假日期间的零售和电子商务。.
繁忙时期的税务或法律事务所。.
以活动为基础的外联团队，可增加和减少。.

在评估提供商时，询问添加新号码或代理需要多长时间。如果答案是一天以上，那就说明有问题。.

更好地支持远程和混合工作

由于该系统完全基于云计算，因此只要有合适的互联网连接，代理商就可以在家里、卫星办公室甚至不同的国家工作。这不仅能扩大您的招聘范围，还能降低办公空间成本。.

主管可通过显示座席状态、实时队列和性能指标的仪表板保持可见性。他们还可以使用实时监控和通话录音来指导任何地点的座席人员。.

根据经验，这有助于确定远程代理的最低要求：

稳定、高质量的互联网连接（最好是有线连接）。.
经认证的降噪耳机。.
减少背景噪音的工作环境指南。.

改善客户和代理体验

对于客户而言，云呼叫中心可在多个方面改善体验：

更智能的路由选择和 IVR 可减少转接和长时间等待。.
代理商可以从客户关系管理中查看客户历史记录，这样客户就不必反复重复基本信息。.

对于代理而言，统一的界面减少了摩擦：

一个屏幕即可处理通话、查看客户数据和记录备注。.
用于热转移、电话会议和回拨的简单工具。.
灯光 业务流程自动化（BPA）, 例如自动记录通话和创建票单。.

随着时间的推移，您可以将这一基础扩展到 全渠道客户服务. .语音优先 云呼叫中心 可以发展成为一个完整的 云联络中心 在同一平台上添加聊天、电子邮件、短信和社交渠道。.

可靠性、安全性和合规性（高级）

现代云提供商在可靠性和安全性方面投入巨大，其水平往往是单个企业难以企及的：

地理冗余数据中心 配备备用电源和多个网络运营商。.
内置灾难恢复和故障转移功能，因此如果一个数据中心出现问题，呼叫可以重新路由。.
通话和信令加密，以及基于角色的访问控制和审计日志。.

对于许多中小型企业来说，这比传统的 PBX 放在柜子里，只进行最低限度的监控，具有更强的安全性。不过，您还是应该询问每个供应商：

我们的数据存储在哪里？
你们符合哪些标准或认证（如 SOC 2、ISO 27001、HIPAA（如相关））？
你们会将通话录音和日志保留多长时间？

这些问题对于医疗保健、金融服务和其他受监管行业尤为重要。.

云呼叫中心与云联络中心：有什么区别？

云呼叫中心：语音优先

A 云呼叫中心 侧重于基于电话的互动。座席人员主要通过呼入和呼出语音电话与客户交谈，并辅以路由、IVR 和通话录音。有些平台可能会添加基本的短信或回拨功能，但语音仍是核心渠道。.

最适合

80-90% 的客户互动仍通过电话进行的企业。.
中小型公司用简单、现代、基于互联网的呼叫中心取代过时的办公电话。.
希望在增加更多渠道之前首先改进电话支持的团队。.

云联络中心：全渠道客户服务

A 云联络中心 超越了语音。它是一个全渠道平台，将多种渠道整合到一个系统中：

语音通话
电子邮件
网络聊天
短信和信息应用程序
社交媒体信息
有时视频和共同浏览

所有这些渠道共享一个统一的路由引擎和报告层。这样可以更好地 客户互动管理, 这样，代理就能在一个地方看到跨渠道互动的完整历史记录。.

更先进的云联络中心还可添加人工智能功能，如聊天机器人、虚拟座席和情感分析，以帮助自动处理常规问题并实时协助人工座席。.

最适合

在多个渠道（电子商务、SaaS、大型零售、金融服务）拥有大量业务的公司。.
希望为所有客户接触点提供单一平台的客户服务团队。.
将客户体验视为战略差异化因素并准备投资全渠道能力的企业。.

您应该选择哪一种？

在以下情况下选择云呼叫中心

大多数客户在需要帮助时还是会打电话。.
您正处于 数字化转型 并希望迈出可控的第一步。.
您的预算有限，需要快速、操作简单的设备。.
您的近期目标是更换传统的电话系统，而不是一次性全面改造所有客户沟通渠道。.

如果出现以下情况，请考虑使用云联络中心

除电话外，客户还经常通过聊天、电子邮件和社交媒体与您联系。.
您需要所有渠道的统一报告和路由。.
您已准备好为全面的全渠道客户体验投入更多。.

许多中小企业从语音优先开始 云呼叫中心 并升级为完整的 云联络中心 之后，随着互动量和渠道组合的扩大。.

云呼叫中心的常见用例和行业

云呼叫中心非常灵活，适用于多种场景：

客户支持和服务台
有关 SaaS、电子商务或公用事业的产品支持、账单问题和一般服务查询。.
内部销售和外呼
销售团队使用 网络电话呼叫中心 用于潜在客户、续约和后续跟踪。更高级的设置可增加预测拨号器功能，用于大容量推广。.
服务型企业
医疗机构安排预约、家庭服务派遣技术人员、物流管理送货更新或金融服务处理客户来电。.
中小型企业
公司从模拟线路和基本办公电话转向 云通信 因此，它们可以支持远程代理和多个地点。.
中央客户热线
特许经营或多地点业务通过一个集中的云管理电话系统路由所有客户来电。.

随着时间的推移，许多组织将语音与信息传递和协作结合起来，作为更广泛的 统一通信即服务（UCaaS） 战略。.

云呼叫中心平台应具备的基本功能

选择平台时，请使用这份核心功能清单：

智能呼叫路由和队列
能够按团队、技能、语言或优先级进行路由，并为销售和支持等部门管理单独的队列。.
IVR 菜单
易于更新的交互式语音应答器（IVR）具有清晰的提示，允许呼叫者自主选择去向和自助处理简单的请求。.
通话录音和质量监控
可选择通话录音、启用监听或悄悄话辅导，以及安全存储录音。.
实时仪表板和分析
队列长度、平均等待时间、放弃呼叫率、座席状态和其他关键指标的可见性。.
客户关系管理和票务集成
与 Salesforce、Zendesk、HubSpot 和类似工具的原生集成或开放 API，让座席人员看到完整的客户背景。.
用户友好的管理工具
非技术管理人员应能添加用户、调整路由和调用基本报告，而无需致电 IT 部门。.
支持远程代理
针对家庭互联网环境优化的应用程序，具有基于浏览器的呼叫和移动应用程序等功能。.

这些是主要的 云联络中心平台应具备的功能, 即使您是从语音优先的云呼叫中心开始的。.

云呼叫中心何时才有意义？

您已准备好迁移到云技术的迹象

如果出现以下情况，您可能已经准备好使用云呼叫中心了：

您当前的办公电话系统难以更改或更改成本高昂（增加线路或更新菜单需要数天或数周时间）。.
客户抱怨等待时间过长、掉线或被多次转接。.
您希望为远程或多站点代理提供支持，但您的内部系统却很难做到这一点。.
您的 IT 团队规模小，工作量大，您不希望在内部维护电话系统。.
您正在接受 数字化转型 并需要在不全面重建的情况下对客户互动进行更好的可见性和控制。.

如果您认识到两个或更多这些迹象，就值得认真评估一个 云呼叫中心.

入门的简单步骤

您不需要一个庞大的项目来迁移到云。请遵循以下高级步骤：

确定您的需求
- 估算典型呼叫量和高峰呼叫量。.
- 统计一下您现在有多少代理商，以及预计在未来 12-24 个月内有多少代理商。.
- 勾画出基本的呼叫流程：哪些呼叫会转到销售部门，哪些会转到支持部门，您会处理哪些语言，以及您的营业时间。.
检查您的网络
- 在代理将工作的每个地点进行基本速度测试。.
- 确保有足够的带宽来同时处理通话和其他流量。.
- 考虑设置网络 QoS，使语音流量具有优先级。.
入围供应商
- 寻找 云呼叫中心 或 托管联络中心解决方案 供应商：
  - 为远程呼叫中心座席提供可靠支持。.
  - 与现有 CRM 或服务台集成。.
  - 提供上述清单中的功能。.
- 要求演示并询问有关入职、培训和支持的信息。.
开展试点
- 从一个团队或部门开始，持续 2-4 周。.
- 衡量通话质量、座席满意度、管理难易程度和报告。.
- 根据真实数据完善呼叫流程和 IVR，然后推广到更多团队。.

这些步骤符合 如何为远程团队实施云呼叫中心解决方案 而不会立即中断整个运行。.

关于云呼叫中心的常见问题

简单来说，什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种基于网络的系统，它通过互联网而不是办公室里的电话亭处理客户来电。提供商负责托管和管理技术，您的座席人员只需通过设备登录即可拨打和接听电话。.

使用云呼叫中心需要特殊硬件吗？

无需特殊硬件。一台电脑或笔记本电脑、一个可靠的网络连接和一个像样的耳机通常就足够了。如果您喜欢传统的设置，可以添加 IP 桌面电话，但这是可选项。.

互联网上的通话质量可靠吗？

有了稳固的互联网连接和基本的网络调整，现代网络电话的通话质量非常高。在许多情况下，它可以媲美甚至超越传统电话线路。关键在于稳定的带宽和避免高峰时段网络超负荷。.

云呼叫中心安全吗？

信誉良好的提供商使用加密技术、安全数据中心、访问控制和定期安全审计。对于大多数中小型企业来说，管理完善的云平台比在现场维护老化的 PBX 更为安全。务必核实每个供应商的安全和合规标准。.

云呼叫中心和呼叫中心有什么区别？

云联络中心？

云呼叫中心侧重于语音呼叫，通过路由、队列和录音处理呼入和呼出电话。云联络中心还可添加电子邮件、聊天、短信和社交消息等其他渠道，并在这些渠道之间统一路由和报告。如果您主要使用电话，可以从云呼叫中心开始，当您需要真正的全渠道支持时，可以转移到联络中心。.

云呼叫中心的成本通常是多少？

大多数提供商都是按用户、按月收费，有时会根据功能划分不同等级。分钟、短信或录音也可能按使用量收费。具体定价各不相同，但总体模式比购买和维护内部硬件更可预测。.

常见问题

什么是云呼叫中心？

云呼叫中心是一种基于互联网、软件驱动的电话系统，用于处理客户来电，该系统在提供商的云中运行，而不是在您办公室的硬件中运行。这种 虚拟呼叫中心 解决方案以 SaaS 联络中心的形式提供，这意味着您可以通过网络浏览器或专用应用程序访问其特性和功能。座席人员只需一个稳定的互联网连接、一台电脑或智能手机和一个耳机，就可以在任何地方进行专业操作。.

本指南的主要内容

云呼叫中心是由提供商托管的基于互联网的电话系统。.
它通过网络电话技术运行，无需内部硬件。.
与传统系统相比，云呼叫中心具有显著优势，包括节约成本、可扩展性和支持远程工作。.
它主要侧重于语音交互，有别于云联络中心的全渠道方法。.
过渡工作包括评估需求、检查网络、选择提供商和开展试点。.