提升玩家体验的呼叫中心游戏解决方案

在快节奏的游戏行业中，玩家支持可以决定玩家忠诚度的高低。专业的呼叫中心游戏服务为您提供了即时帮助、维护忠诚度以及在不牺牲服务质量的情况下在全球范围内扩大支持规模的工具。.

主要收获

• 专业游戏呼叫中心可满足全球玩家的实时需求。.
• 全渠道支持可在所有游戏相关平台上保持无缝沟通。.
• 多语种和本地化服务提高了不同地区的参与度。.
• 技术整合可加快解决问题的速度，提高满意度。.
• 人工智能、分析和新平台塑造了游戏支持的未来。.
• Flyfone 平台部署时间小于 1 小时。.
• 增加自己的代理（1-2 周内雇佣），总时间为 2-3 周，而 BPO 为 6-10 周。.
• 按分钟付费比按代理 BPO 外包节省 30-40%。.
• 与 Discord、Steam、Twitch 集成，让玩家随时随地都能获得支持。.
• 内部控制：拥有玩家数据，保留游戏专业知识。.
• 在游戏发布时，可立即将代理规模从 20 个扩展到 200 个。.
• 人工智能驱动的情感分析可实时检测愤怒辞职风险。.

呼叫中心游戏简介

游戏工作室需要响应迅速的玩家支持，以便在游戏发布、更新和竞技活动期间保持玩家留存。主要有两种方法：

方案 1：外包给游戏 BPO

• 时间轴 6-10 周（业务流程外包负责招聘、录用和培训游戏代理）
• 费用 美国境内 $25-50/每代理/小时，境外 $6-15/每代理/小时
• 控制： BPO 管理代理，您获得报告
• 专长： 业务流程外包（BPO）代理为多个客户提供支持，知识在您的游戏中并不复合

方案 2：利用云平台建立内部团队（Flyfone）

• 时间轴 总共 2-3 周（平台 <1 小时 + 雇用自己的代理 1-2 周）
• 费用 您控制的代理工资（$12-20/小时）+ Flyfone 平台（$0.02/分钟）
• 控制： 完全掌握球员数据，直接管理团队
• 专长： 您的代理每天都在玩您的游戏，深厚的知识会随着时间的推移不断积累

本指南可帮助您确定哪种方法适合您的工作室规模、游戏复杂性和人力资源能力。.

游戏工作室为何选择 FlyFone 的内部支持？

速度（当你可以快速招聘时）：

• 平台运行时间小于 1 小时（无需供应商谈判，无需顾问）
• 在 1-2 周内聘用合同游戏代理（如果您拥有人力资源流程和本地人才库）
• 总时限：2-3 周，而 BPO 游戏专业支持则需要 6-10 周

成本（与美国的 BPO 相比）：

• 每分钟付费（$0.02/分钟）与每代理每小时付费（$25-50）
• 低流量时段（凌晨 3 时至上午 7 时）无闲置座位费用
• 与美国业务流程外包相比，节省 30-40% 美元（但成本与离岸业务流程外包相似--根据控制需求进行选择）

保留专业知识：

• 你的团队会玩你的游戏，了解元、社区动态
• 随着时间的推移，知识会逐渐积累（业务流程外包代理不会跨客户轮换）
• 直接向开发人员提供反馈（代理识别错误和平衡问题）

数据控制：

• 玩家数据保留在内部（符合 GDPR 标准，无第三方访问权限）
• 全面控制通话录音、分析和合规性

取舍（诚实）：

• 需要人力资源能力：您需要处理招聘、入职、薪资、绩效管理等工作
• 更难实现 24/7 全天候覆盖：需要跨时区或轮班招聘（与业务流程外包的全球代理库相比）
• 可扩展性需要招聘：增加 50 名代理需要 1-2 周时间（相比之下，业务流程外包可从现有的代理库中激活代理）

全球游戏支持格局：

• 全球 32 亿游戏玩家 需要反应迅速的多语种支持（DFC Intelligence，2021 年）
• 亚洲占所有游戏玩家的 45% (14.8 亿玩家），需要亚太地区的基础设施和本地语言支持
• 到 2025 年，游戏产业价值达 $522 亿美元 (市场预测），即时服务游戏驱动持续支持需求
• 游戏公司的平均响应时间：39 小时 (Netomi 2021 研究），亚太地区表现最佳，平均为 10.3 小时。

发射动态：

• 游戏发布通常会看到 3-5 倍正常支持量 在最初的 48-72 小时内（峰值因游戏而异：竞技游戏在比赛期间峰值较高，休闲游戏在周末峰值较高）
• 50%+ 的游戏公司未能提供感同身受的高质量回复 玩家查询（Netomi 基准报告）
• 球员期望 在实时比赛、锦标赛和服务器出现问题时即时响应--延迟直接影响留存率

为什么专业游戏支持很重要？

• 通用呼叫中心座席人员缺乏游戏术语和社区背景
• 玩家期待 “懂行 ”的代理--了解元、竞争动态和社区流行语
• 复杂游戏（网络游戏、战略游戏、竞技游戏）至少需要 2-4 周的代理培训，而休闲移动游戏只需要 3-5 天。

游戏公司为何需要专业呼叫中心支持

1.实时锦标赛和现场服务支持

玩家在实时比赛、突袭或电子竞技活动中需要即时帮助。延迟会造成挫败感，降低留存率。.

Flyfone 解决方案： 15 分钟内部署优先路由。比赛选手的接听时间小于 30 秒，在 $1M 有奖比赛中不会出现 “请稍候 ”的情况。.

2.多语种覆盖全球

亚洲、欧洲和拉丁美洲拥有庞大的玩家群体，因此必须解决语言多样性问题。日本玩家希望得到符合其文化背景的回复，而不是一般的翻译。.

Flyfone 解决方案： 集成 Google 翻译 API 或自动将呼叫路由至母语代理。在 <10 分钟内配置语言路由。.

3.文化适应

本地化传播可建立信任。例如，根据当地节日调整节日主题促销活动可提高参与度。.

4.技术复杂性

代理必须排除延迟问题、特定设备错误和跨平台同步错误。PC mod 冲突与移动服务器掉线不同；专业知识至关重要。.

Flyfone 解决方案： 应用程序接口从 Unity/Unreal Analytics 中提取玩家的最后会话数据（崩溃日志、设备规格）--代理在回答问题前可查看上下文。.

5.全天候无障碍

全球网站无间断运行。全天候支持可确保停机时间不会在社交媒体上传播沮丧情绪。.

Flyfone 解决方案： 按分钟付费意味着在低流量时段（凌晨 3 点至 7 点）闲置座位无需付费。即时扩大/缩小规模。.

Flyfone 游戏平台：核心功能

1.游戏平台集成（15 分钟内完成部署）

Discord 整合：

• 通过网络钩子监控支持渠道
• 从 Discord 消息自动创建 Flyfone 机票
• 代理可在通话界面查看玩家的 Discord 历史记录

Steam/Epic Games：

• 通过 OAuth 登录进行即时账户验证
• 调取购买历史和游戏时间数据以了解背景情况
• 没有 “你的用户名是什么？”的摩擦

Twitch：

• 监控流媒体聊天，发现普遍问题
• 主动联系遇到错误的流媒体用户

安装时间 通过应用程序接口或用户界面配置 15 分钟

2.游戏内票务 API（减少玩家摩擦）

玩家无需离开游戏即可提交错误：

• 游戏内覆盖“按 F12 报告问题”
• 应用程序接口向 Flyfone 发送屏幕截图、错误日志和会话数据
• 代理致电玩家或通过应用内聊天解决问题
• 好处 玩家无需离开游戏即可提交错误，减少了摩擦，提高了提交票据率。使用游戏内票务服务的工作室报告玩家满意度得分更高。.

3.人工智能驱动的玩家情感分析

Flyfone AI 人工智能可监控通话音调，以防愤怒辞职风险：

• 检测挫折感、脏话、屡次失败
• 自动将高风险球员升级为高级经纪人
• 标记有毒行为以供审核

结果 主动挽留--在有风险的玩家流失之前挽救他们

4.用于玩家外联活动的自动拨号器

不仅仅是支持--使用 Flyfone：

• 赢回运动： 为流失的玩家提供重新参与的机会
• 测试邀请： 为新功能招募高参与度玩家
• 贵宾答谢电话： 社区经理的个人感谢信

安装时间 20 分钟上传球员名单 + 脚本

5.全渠道统一仪表板

代理商可在一个视图中看到所有渠道：

• Discord 消息
• Steam 支持单
• 应用内聊天
• 电话
• 电子邮件

好处 更快的响应时间--代理无需浪费时间在标签页、Discord、Steam 客户端和电话系统之间切换。所有通信都统一在一个界面上。.

应对博彩业支持挑战

全天候全球覆盖

支持团队处理所有时区的查询。关键数据：90% 的全球多人游戏在单个地区的营业时间之外出现流量高峰。.

Flyfone 支持 24/7 全天候按分钟付费：

• 在凌晨 3 时至 7 时的低流量时段，闲置座位无需付费
• 在高峰期（游戏发布、锦标赛）扩大代理规模
• 自动将呼叫转接给跨时区的值班代理

雇佣您自己的玩家代理--在 Flyfone 上部署他们

内部游戏玩家代理为何胜过外包业务流程外包？

• 深厚的游戏知识 你的团队每天都在玩游戏--了解游戏机制、元、社区
• 真实交流： 自然地使用游戏中的行话（而不是照本宣科的回答）
• 知识保留： 没有业务流程外包人员更替--专业技能随着时间的推移而不断积累

Flyfone 的优势：

• 在小于 10 分钟的时间内启用新代理（创建登录名、分配权限）
• 不按座位收费--雇用 5 名代理或 500 名代理，平台费用相同
• 灵活的时间安排--按分钟付费，而不是 8 小时 BPO 轮班制

社区管理和版主

有毒行为会损害留存率。在 Discord、论坛和 Twitch 上进行实时管理可执行准则并维护安全空间。.

Flyfone Discord 集成用于管理：

• 通过关键词警报监控有毒语言
• 自动将严重情况（威胁、骚扰）升级为电话警告/禁令
• 通话录音存储禁令上诉证据

留住玩家的行为分析

跟踪愤怒退出和会话退出。找出造成玩家挫败感的症结所在，并将洞察反馈给开发人员，从源头上解决问题。.

Flyfone AI 可识别流失模式：

• 跟踪支持票据频率（玩家一周内联系 5 次 = 有风险）
• 标记愤怒退出指标（呼叫突然结束，检测到亵渎语言）
• 将见解反馈给开发人员：“80%张关于第7关BOSS的罚单--太难了？”

公司内部与业务流程外包：游戏工作室的平衡比较

BPO 外包和使用 Flyfone 等云平台的内部团队都是有效的方法。正确的选择取决于工作室的规模、游戏的复杂程度、人力资源的能力以及优先级（成本、控制和速度）。.

并排比较：

系数	业务流程外包	飞音内部平台
部署时间表	6-10 周（包括招聘和培训游戏代理）	2-3 周（平台 <1h + 您雇佣代理 1-2 周）
费用（50 个代理）	美国：$250 万/年，离岸：$80 万/年	$177 万美元/年（代理工资+平台）
人力资源间接费用	业务流程外包负责招聘、工资发放和管理	你负责招聘、培训和绩效管理
游戏专长	代理支持 3-5 名客户，知识却没有深化	代理商每天都在玩你的游戏，专业知识化合物
数据控制	第三方访问（需要法律协议）	完全内部控制（符合 GDPR 标准）
全天候多语种服务	业务流程外包拥有全球代理库（可轻松使用 10 多种语言）	难以复制（需要跨时区招聘）
可扩展性	从现有资源库中激活业务流程外包（50→200 天）	雇用更多代理（每批需要 1-2 周时间）
代理流失率	每年 ~40% （行业平均值）	各不相同（取决于您的保留计划）
知识保留	代理人轮换到其他客户时丢失	随着时间的推移而复杂化（你的团队，低轮换率）
合同	通常至少 12 个月	无合同，随时取消

成本实测：

Flyfone 节省 30-40% 与美国 BPO 的对比 ($7.55M → 3 年 $5.21M)

但 Flyfone 的成本约为离岸 BPO 的 2 倍 ($521万与$243万（3年）对比

这个决定并不纯粹是经济上的。. 保费（$2.78M，共 3 年）可以为您买到：

• 完全控制玩家数据（无第三方 BPO 访问权限）
• 深厚的游戏专业知识（代理复合知识，不在客户间轮换）
• 不锁定供应商（可随时取消，而业务流程外包合同期限为 12 个月）
• 直接的开发人员反馈回路（代理直接报告错误和平衡问题）

一句话 如果 #1 优先考虑成本，则选择离岸 BPO。如果控制+专业技能证明溢价是合理的，则选择 Flyfone。.

业务流程外包的合理性

选择业务流程外包的条件是

1. 您需要在 1 周内将支持投入使用
   • BPO 已准备好训练有素的游戏代理（招聘 + 培训不可能这么快）
   • 举例说明：惊喜病毒游戏，立即需要 50 名代理
2. 您需要 10 多种语言的全天候支持
   • 业务流程外包拥有全球代理库（他加禄语、西班牙语、普通话等）
   • 如果不跨洲招聘，很难在内部复制
3. 您有 <20 名代理
   • 管理小型内部团队的开销不值得
   • BPO 为您处理人力资源、薪资、质量保证和管理工作
4. 您缺乏人力资源基础设施
   • 工作室规模小，无人负责招聘、入职和绩效管理
   • BPO 是交钥匙工程：你提供游戏信息，他们来执行
5. 你的游戏相对简单
   • 休闲手机游戏，简单明了的机制
   • 业务流程外包代理可在 1-2 周内学会，不需要深厚的专业知识
6. 您想专注于游戏开发
   • 外包支持可让您的团队集中精力开发/更新游戏
   • 管理内部支持团队分散了核心业务的精力

什么时候 Flyfone 内部才有意义？

如果您符合以下条件，请选择 Flyfone 内部平台：

1. 您的游戏很复杂（网络游戏、竞技游戏、深度机制）
   • 需要深厚的知识：元、社区动态、游戏历史
   • 举例说明：拥有 100 多种能力的网络游戏，政治性玩家派系
   • 内部代理每周工作 20 小时以上，BPO 代理学习表面知识
2. 您希望完全控制玩家数据
   • 第三方业务流程外包访问的隐私/合规问题
   • GDPR、玩家信任、敏感账户信息留在内部
3. 您具备管理代理的人力资源能力
   • 团队中有人可以处理：招聘、入职、薪资、绩效考核
   • 如果这是负担，BPO 的交钥匙模式可能更适合
4. 代理专业知识保留事宜
   • 知识复合体：代理深入学习游戏，成为社区专家
   • 业务流程外包（BPO）代理在不同客户间轮换，无法建立相同的深度
5. 您可以在市场上快速招聘
   • 访问签约游戏代理（在 Discord、r/gamedevjobs 上发布）
   • 如果人才储备有限，业务流程外包的现有代理可能会更快
6. 与美国的业务流程外包相比，成本节约是合理的
   • 与美国业务流程外包相比，可节省 30-40% 美元（50 名代理，$2.5 百万美元 → $1.77 百万美元）
   • 但成本与离岸业务流程外包相似--根据控制而非 $$$ 进行选择

真实例子 “拥有 40 名代理的 FPS 竞技工作室需要了解高水平竞技元的支持团队。我们使用 Flyfone 建立了内部团队（代理均为前职业玩家）。平均解决时间比以前的 BPO 快 30%，因为代理们深刻理解游戏机制”。”

混合方法（两全其美？）

一些工作室使用 同时使用两种模式：

设置示例：

• 内部团队（20 名代理）： 处理复杂问题（游戏错误、高级玩家支持、开发反馈）
• 业务流程外包（30 个代理）： 处理简单问题（密码重置、账单、基本问题）+提供 24/7 全天候服务

优点

• 内部处理需要专业知识的工作
• 业务流程外包处理数量+下班后
• 成本：内部 $680k + 业务流程外包 $480k = $116 万（与全部内部 $177 万或全部业务流程外包 $800k 相比）

缺点

• 管理更复杂（两个系统，协调）
• 需要明确的升级规则（当业务流程外包转为内部流程时）

关键原则：根据限制条件进行选择

• 如果成本是首要考虑因素 → 离岸业务流程外包（$800k）
• 如果控制+专业技能很重要，而且您有人力资源能力 → Flyfone 内部人员
• 如果您需要简化的交钥匙工程 → 业务流程外包（任何级别）
• 如果游戏复杂且您可以管理团队 → Flyfone 内部管理

没有放之四海而皆准的 “最佳”--这取决于工作室的具体情况。.

应避免的常见错误：

选择没有人力资源能力的内部机构

• • 您每周将花费 20 多个小时管理代理（招聘、薪资、冲突）。
  • 如果这会分散游戏开发的注意力，那么 BPO 的交钥匙模式会更好。

为复杂游戏选择 BPO，而不选择游戏专业 BPO

• • 一般的 BPO 代理不会理解你的游戏的深度
  • 寻找游戏专业 BPO（成本较高，但更合适）

低估 24/7 多种语言的复杂性

• • 跨时区、跨语言的内部招聘非常困难
  • BPO 在这方面表现出色--如果您需要，请不要重新发明轮子

仅根据成本进行选择

• • 离岸业务流程外包最便宜（$800k），但可能缺乏游戏专业知识
  • 内部成本更高（$1.77M），但能保留知识
  • 根据重要程度进行选择：成本 vs 控制 vs 专业知识

部署时间表：全面对比

部署 “究竟意味着什么？

业务流程外包 “6-10 周” 包括

• 第 1-2 周合同谈判、法律、安全审查
• 第 3-5 周：BPO 征聘游戏代理
• 第 6-8 周：BPO 对代理商进行游戏培训
• 第 9-10 周质量保证测试、上线

您将获得人员配备齐全、训练有素的支持团队。.

FlyFone “2-3 周” 包括

• 第 1 小时：部署平台（自助注册、配置设置）
• 第 1 周：发布招聘信息，面试应聘者
• 第 2 周： 聘用合同游戏代理（初始团队 10-15 人）
• 第 3 周：对特工进行游戏培训（进行中）

你会得到什么？平台第 1 天准备就绪，但代理商第 2-3 周开始运作。.

时间轴对比：

阶段	业务流程外包	飞音内部
平台/合同设置	1-2 周（法律、安全）	<1小时（自助服务）
代理招聘	2-3 周（业务流程外包招聘人员）	1-2 周（由您招募）
代理培训	1-2 周（BPO 火车）	1-2 周（由您训练）
质量保证和上线	1 周（业务流程外包管理）	3-5 天（由您管理）
运行总时间	6-10 周	2-3 周

FlyFone 的优势：快 3-7 周 因为

1. 无需合同谈判（自助服务平台）
2. 没有业务流程外包中介（您直接从人才库中招聘人才）
3. 您的培训过程（如果代理已经玩过您的游戏，培训过程会更快）

业务流程外包的优势：减少您的工作量 因为

1. 他们负责所有招聘工作（您只需审查候选人）
2. 他们培训代理（你提供游戏信息，他们执行）
3. 他们管理质量保证（您只需批准）

真实场景

情景 1：推出前 2 周宣布意外扩容

• 业务流程外包： 不可能，至少需要 6-10 周的准备时间。错过发布窗口，玩家会在社交媒体上发泄不满。.
• FlyFone： 第一天部署平台，紧急聘用 10-15 名合同代理（正在找工作的游戏玩家），第二周进行基本培训，第三周投入使用。虽不完美，但可运行。.

优胜者 FlyFone（如果您能在市场上快速招聘到员工）

情景 2：新工作室，没有人力资源部门

• 业务流程外包： 交钥匙解决方案--他们负责一切，你专注于游戏开发。.
• FlyFone： 您需要：撰写职位描述、筛选简历、进行面试、安排代理入职、设置薪资、管理绩效。投入大量时间。.

优胜者 业务流程外包（如果缺乏人力资源基础设施）

情景 3：需要深厚游戏知识的复杂网络游戏

• 业务流程外包： 代理商不仅要接受游戏培训，还要为 3-5 名其他客户提供支持。知识不会随着时间的推移而加深。.
• FlyFone 内部： 你的代理每周玩你的游戏 20 小时以上，深入了解元、社区，能排除复杂的错误。专业知识复合。.

优胜者 FlyFone（如果游戏的复杂性证明内部专业技术是合理的）

主要启示

“小于 1 小时内部署 ”是指 平台就绪性您可以在 60 分钟内进行测试通话、配置路由、集成 Discord。.

但仍然需要完整的业务支持团队：

• 招聘代理：1-2 周
• 训练你的比赛：1-2 周（持续）
• 共计：2-3 周 从决策到上线

这仍然是 比专业游戏 BPO 快 3-7 周 (6-10 周），但不是 “即时”。”

如果您在以下方面需要运行支持 不足 1 周, 尽管长期成本较高，控制能力较弱，但利用现有训练有素的代理库博弈业务流程外包可能是您唯一的选择。.

何时考虑与 Flyfone 进行业务流程外包或内部采购

在以下情况下，业务流程外包是合理的

• 您需要覆盖 20 多种语言的全天候服务，但又不想聘用内部员工
• 您的支持基础设施为零（Flyfone + 雇用仍然更快，但 BPO 是交钥匙工程）
• 您的游戏是休闲/简单的--业务流程外包代理不需要深厚的专业知识

如果有以下条件，内部的 Flyfone 将获胜：

• • 您希望控制玩家数据（GDPR、隐私问题）
  • 您的游戏很复杂--需要深厚的专业知识（网络游戏、策略游戏、竞技游戏）
  • 您需要快速部署--不能等待 6-8 周的 BPO 上岗时间
  • 您希望节约成本--按分钟付费，而不是按座位付费
  • 您重视知识的保留--没有业务流程外包（BPO）代理的流失

完整的部署时间表：平台 + 团队

现实时间线概览：

第一天（平台设置）：<1 小时

• 第 1 小时：平台运行，可进行测试呼叫

第 1 周（代理招聘）：5-7 天

• 第 1-2 天在游戏招聘网站、Discord 服务器、Reddit r/gamedevjobs 上发布招聘信息
• 第 3-5 天：筛选简历，进行面试（优先考虑已经玩过你的游戏的玩家）
• 第 6-7 天：发出邀请，完成入职文书工作

第 2-3 周（培训和上线）：7-14 天

• 第 8-10 天：代理介绍、平台培训
• 第 11-14 天：特定游戏培训（机制、元、常见问题）
• 第 15+ 天：试运行（代理在主管监督下处理实时票务）

共计：从做出决定到支持团队全面运作需要 2-3 周时间

第 1 阶段：平台设置（0-60 分钟）

步骤 1：创建 FlyFone 账户（2 分钟）

• 在 flyfone.com 注册
• 选择 “游戏工作室 ”模板（支持游戏的预配置工作流程）

步骤 2：管理员配置（10 分钟）

• 设置营业时间（或启用 24/7 模式）
• 创建代理角色：一级（游戏问题）、二级（技术/账单）、VIP 支持
• 配置 IVR：“账户问题请按 1，游戏帮助请按 2，技术支持请按 3”。”

步骤 3：购买电话号码（5 分钟）

• 选择主要市场的本地号码（美国 +1、英国 +44 等）
• 费用：每个号码 $1-5/月

步骤 4：基本集成（30 分钟）

• 连接 Discord 网络钩子（10 分钟）
• 连接 Steam OAuth（如适用，15 分钟）
• 测试呼叫流程（5 分钟）

平台状态：运行 您现在可以拨打/接听电话，测试工作流程。但您仍然需要座席！

第 2 阶段：聘用游戏代理（第 1 周：5-7 天）

在哪里可以找到游戏代理？

• 游戏招聘网站：Hitmarker.net、gamedevjobs subreddit
• Discord 服务器：您的游戏社区、游戏工作频道
• Reddit：r/hiring、r/forhire、r/gamedevjobs
• LinkedIn：在您所在的城市搜索 “游戏客户支持
• 合同平台：Upwork、Fiverr（自由职业游戏支持专家）

招聘时间表：

• 第 1-2 天：发布招聘信息，收到 20-50 份申请（如果你的游戏有活跃的社区）。
• 第 3-4 天：筛选简历（筛选游戏时间+客户服务经验）
• 第 5-6 天： 面试前 10-15 名候选人（30 分钟通话时间）
• 第 7 天：向前 5-10 名候选人发出聘用通知

专业提示 优先考虑那些每周玩你的游戏 20 小时以上的玩家。他们需要的培训较少，而且有内在动力。.

第 3 阶段：培训和上线（第 2-3 周：7-14 天）

第 2 周平台+游戏培训

第 8-9 天：Flyfone 平台培训（4 小时）

• 如何接听电话、使用 IVR、升级到二级系统
• Discord 集成：从支持频道回复票单
• 客户关系管理基础知识：记录票务、更新球员资料
• 用于质量保证的通话录音回放

第 10-12 天：游戏专项训练（8-12 小时）

• 玩家常见问题：登录问题、支付失败、游戏错误
• 如何访问玩家数据：账户状态、购买历史、上次登录
• 升级协议：何时转给开发团队，何时转给计费部门，何时转给二级部门
• 社区基调：如何在服务器出现问题时与沮丧的玩家沟通

第 13-14 天跟班学习和模拟通话（4 小时）

• 代理聆听高级代理呼叫（如有）
• 角色扮演场景：愤怒的玩家、技术问题、退款请求
• 与质量保证团队进行测试通话

第三周软启动 + 持续培训

第 15-18 天：软着陆（有监督）

• 代理在主管监控下处理真实票据
• 每次轮班后汇报情况：哪些地方进展顺利？出现了哪些问题？
• 找出知识差距，创建常见问题文档

第 19-21 天全面启动

• 代理业务，独立处理票务
• 每周培训课程（新功能、补丁说明、常见问题）

团队状态：全面运作

总时间表摘要：

阶段	持续时间	成果
平台设置	<1小时	平台已为测试呼叫做好准备
代理招聘	5-7 天	5-10 名博彩代理加盟
培训	7-14 天	处理即时支持的代理
总计	2-3 周	全面运作的游戏支持团队

与业务流程外包相比： 6-10 周（他们负责招聘/培训，但时间更长，控制更少）

当这条时间线崩溃时

如果出现以下情况，您可能需要更长的时间（3-4 周）：

• 您的游戏极其复杂（拥有 100 多个机制的大型多人在线游戏）
• 您正在一个可用游戏代理很少的市场上招聘人员
• 您需要全天候服务（需要跨时区招聘）
• 代理商尚未玩过您的游戏（仅学习基础知识就需要 2-3 周时间）

如果出现以下情况，您可能需要改用 BPO

• 您需要在小于一周的时间内获得支持并投入运行（业务流程外包公司已准备好代理人员）
• 您缺乏人力资源基础设施（无人负责招聘、薪资和管理）
• 您需要 24/7 全天候多语言支持（很难在内部招聘到能说 10 多种语言的人员）。

投资回报率计算器：Flyfone 与 BPO 外包对比

• 您的意见
  • 代理人数量：___
  • 每位代理每周的平均工作时数：___
  • 每年的周数：___

  计算：

  公制	业务流程外包	飞音内部
  每个代理小时的成本	$25/hour	$15 薪资 + $0.02/min 平台 = ~$16/小时
  设置成本	$50,000（顾问费）	$0
  合同承诺	至少 12 个月	无（随时取消）
  年度费用总额	[您的代理商] × 2,000 小时 × $25 + $50k 设置	[您的代理商] × 2,000 小时 × $16

  示例（50 个代理）：

  • 业务流程外包： 50 × 2,000 × $25 + $50k = $2.55M
  • Flyfone： 50 × 2,000 × $16 = $1.6M
  • 节约：$950k (37%)

  加上无形的投资回报率：

  • 问题解决速度更快 → 玩家满意度更高 → 流失率降低
  • 内部专业知识 → 更好的开发人员反馈 → 改进游戏质量
  • 数据控制 → 遵守 GDPR → 降低法律风险

  游戏呼叫中心技术的未来趋势

• 人工智能行为预测，预先阻止流失诱因。.
• 在沉浸式环境中提供 AR/VR 集成支持。.
• 通过神经翻译模型实现语言自动定位。.
• Flyfone 游戏路线图：
  • 游戏内语音聊天集成： 支持代理直接加入玩家的 Discord/游戏语音频道
  • 人工智能驱动的游戏知识库 在游戏维基、补丁说明和社区论坛上训练聊天机器人
  • 预测性问题检测： Flyfone AI 分析游戏遥测数据，在玩家呼叫之前预测服务器问题
  • VR/AR 支持界面： 特工在排除故障时可看到玩家在游戏中的视角

  准备好部署您的游戏呼叫中心了吗？

游戏工作室面临的选择是：等待 6-8 周的 BPO 入职（每个代理每小时需支付 $25 的费用），还是使用 Flyfone 在 1 小时内部署自己的内部团队。.

Flyfone 的优势：

• <1 小时部署（与 6-8 周相比）
• 30-40% 成本节约（按分钟付费与按代理付费对比）
• 拥有玩家数据（符合 GDPR 标准）
• 保留游戏专业知识（无业务流程外包人员流动）
• 内置 Discord、Steam 和 Twitch 集成

下一步：

1. [免费试用 Flyfone 5 天] - 部署测试呼叫中心，无需信用卡
2. [计算你的储蓄] - 使用我们的成本计算器查看投资回报率与业务流程外包的比较
3. [时间表演示］ - 查看 Discord/Steam 与您的使用案例的集成效果

有问题吗？

• 在线聊天：18/7 支持（新加坡时间）
• 电子邮件： gaming@flyfone.com
• Discord：加入我们的游戏社区，了解最佳实践

专业建议 开始发布新游戏？在上线前 48 小时部署 Flyfone，与测试版玩家一起测试工作流程--在公开发布前发现问题。.

资料来源与方法

行业数据来源：

游戏市场数据：

• 游戏产业市场规模（到 2025 年将达到 $522B）：Statista，市场预测
• 玩家人口统计（32 亿玩家，亚洲 45%）：DFC Intelligence 全球游戏报告（2021 年 8 月）

游戏支持基准：

• 游戏公司平均响应时间（39 小时）：Netomi 客户服务基准报告（2021 年），对 75 个国家的 3,000 家游戏公司进行了调查
• 支持质量指标（50%+ 缺乏共鸣）：Netomi 研究

呼叫中心和业务流程外包定价：

• 美国的业务流程外包费率（$25-50/小时）：Site Selection Group 2025 BPO 定价指南，Nextiva 2025 分析
• 离岸业务流程外包费率（$6-15/小时）：Unity Connect、Magellan Solutions、Outsource Consultants（2025 年数据）
• 呼叫中心座席流失率（40%）：2025 年 AmplifAI 客户服务统计

云呼叫中心定价：

• Flyfone 定价（$0.02/分钟）：2025 年 11 月从 flyfone.com 验证

成本计算方法：

50 个代理比较的假设：

• 工作时间：每位代理每周 40 小时，每年 50 周 = 每位代理每年 2,000 小时
• 通话量：每位代理每周平均 2,000 分钟 = 每年总计 600 万分钟
• 业务流程外包费率：美国本土为 $25/小时（保守），海外为 $8/小时（中档）
• 内部工资：$15/小时（入门级游戏支持代理，美国市场）
• Flyfone 平台：$0.02/分钟
• 管理费用：内部团队 2 名支助经理，每人每年 $50k 美元

实际费用因以下因素而异

• 地理位置（工资因地区而异）
• 代理经验水平
• 游戏复杂性（培训成本）
• 合同条款（业务流程外包数量折扣）

示例免责声明：

在未引用具体工作室名称或指标的情况下，它们是 假设性例子 基于典型的行业模式（为保密起见删除了细节）。.

如需了解包含工作室名称的经核实的案例研究，请联系 Flyfone 销售团队。.

常见问题

博彩公司为何需要呼叫中心服务？

提供快速、专业的帮助，让玩家参与其中，防止他们转向竞争对手。.

游戏呼叫中心能否支持多种语言？

是的，许多软件提供 30 多种语言的本地化或人工智能辅助本地化服务。.

问：与 BPO 外包相比，Flyfone 的成本是多少？

答：Flyfone：$0.02/分钟+由您控制的代理工资。无按座席收费，无设置成本，无合同。BPO：每个座席 1TP425-45/小时 + 安装费（1TP450k 以上） + 12 个月合同。通常可节省每年 30-40%.

问：Flyfone 能否提供全天候的全球支持？

答：是的。跨时区自动将电话转接给座席。按分钟付费意味着在凌晨 3 点至 7 点的低流量时段，闲置座席无需付费（与业务流程外包的按座席收费不同）。.

问：如果我需要 20 多种语言支持怎么办？

答：聘用多语种座席或集成 Google Translate API 进行实时翻译。在 <10 分钟内配置语言路由（例如，日语呼叫 → 日语座席）。.

问：Flyfone 能否从我的游戏后台提取玩家数据？

答：可以，通过 API 集成。常见设置：调取购买历史记录、游戏时间、上次会话崩溃日志、库存数据。代理在回答问题前会看到上下文--不会产生 “你的用户名是什么？”的摩擦。.

问：Flyfone 和 Zendesk Gaming 有什么区别？

答：Zendesk：按座位定价（$89-150/agent/月），更多预置集成（50 多个）。Flyfone：按分钟付费（节省 30-40%），部署更快（<1 小时对几天），API 优先用于自定义工作流。最适合希望控制和节约成本的工作室。.

问：我需要雇用自己的代理，还是由 Flyfone 提供？

答：Flyfone 是一个平台，您可以雇用自己的代理（完全控制，保留游戏专业知识）。如果您喜欢交钥匙外包，我们与使用 Flyfone 的游戏 BPO 合作。.

问：在游戏启动高峰（500% 流量增加）期间会发生什么情况？

答：即时扩展--几分钟内增加代理，只需按使用的分钟数付费。没有像业务流程外包合同那样的 “激增定价”。举例说明：在 2 小时内为周末锦标赛增加 20 → 100 名代理。.

问：玩家数据安全吗？是否符合 GDPR？

答：AWS 托管，在传输和静止状态下均进行加密。通话录音保留 [X 天/月]。符合 GDPR 的数据处理，由您控制播放器的数据访问（不同于 BPO 的第三方访问）。.

问：我可以在承诺之前试用 Flyfone 吗？

答：可以--5 天免费试用，无需信用卡。部署一个测试呼叫中心，邀请你的团队，拨打电话。随时取消，无需签约。.

游戏业务流程外包可以提供哪些支持渠道？

语音、应用内聊天、电子邮件、社交平台以及社区频道上的实时管理。.

如果您需要，我还可以制作 供应商比较矩阵 和 竞争记分卡 以帮助游戏管理人员快速选择最佳外包合作伙伴。这将使本指南更加实用，为决策做好准备。.