客户成功手册：SaaS 成功终极指南

本指南向客户成功经理、SaaS 创始人和 CS 领导者展示了如何建立团队实际使用的客户成功手册--没有理论，只有实用的框架，以推动保留率和增长。您将获得清晰的定义、真实的案例和循序渐进的指导，从而在不使流程过于复杂的情况下提高留存率、参与度和扩展性。.

主要收获

• 客户成功手册 提供可重复的行动，指导团队完成常见的客户场景。.
• 操作手册消除了不一致性，使团队从被动救火转变为主动与客户接触
• 一本强大的游戏手册重点关注 客户成果, 而不是内部任务。.
• 轻量级、可操作的游戏手册 比冗长呆板的文件更有效。.
• 常见的玩法包括入职、低参与度、续约、扩展和 QBR。.
• 最好的游戏手册是 活文件 随着客户行为和产品变化而变化。.

什么是客户成功手册？

客户成功手册是团队针对特定客户场景的行动指南--明确规定该做什么、何时做以及成功的样子。.

不是理论。不是战略文件。只是 CSM 在客户需要关注时打开的游戏手册。.

在日常工作中，操作手册可以帮助 CSM 回答以下问题：

• 新客户签约后，我该怎么办？
• 当使用率下降时，我该如何应对？
• 我应该何时开始续约对话？
• 如何在不推销的情况下介绍扩展？

游戏手册将经验转化为可重复的流程。.

战术手册在实践中的作用

客户成功手册

• 定义 当 应该触发。.
• 列表 具体行动 以采取。.
• 澄清 每个步骤由谁负责.
• 将行动与 可衡量的成果.

这可以使团队保持一致，消除猜测，尤其是在扩大规模时。.

游戏本与运行本与脚本

游戏手册可以参考脚本或运行手册，但它始终以结果为中心。.

游戏手册在客户生命周期中的定位

游戏手册支持整个客户生命周期的关键时刻：

• 入职和激活
• 采用和参与
• 风险和流失预防
• 更新和扩展

它们通常与客户关系管理数据和使用信号相连接，以便在正确的时间触发正确的行动。.

示例

CSM 发现每周活跃用户数量下降。这一使用信号触发了 "低参与度手册"。CSM 遵循明确的顺序：检查使用模式、发送定制的签到、提供简短的启用呼叫并跟踪恢复指标。.

为什么现代 SaaS 团队需要客户成功手册？

如果没有游戏手册，您的 CS 团队就会以被动模式运行--反应不一致、错过风险、结果不可预测。.

不同的 CSM 以不同的方式处理相同的情况。结果取决于个人经验而非共同标准。.

没有战术手册的团队面临的问题

• 客户的体验参差不齐。.
• 发现风险时为时已晚。.
• 新的 CSM 需要更长的时间磨合。.
• 最佳实践会留在人们的脑海中。.

游戏手册如何改变游戏

客户成功手册可帮助团队

• 法案 积极, 而不仅仅是回复通知单。.
• 提供 一贯的经验 规模。.
• 及早发现风险，减少流失。.
• 将 CSM 解放出来，让他们专注于影响力大的对话。.

为什么这对 SaaS 很重要

SaaS 的增长取决于保留和扩展。收入是经常性的。失去客户会损害复合增长。.

游戏手册通过以下方式支持这种模式

• 缩短实现价值的时间（客户看到成果的速度）。.
• 使续期准备工作标准化。.
• 使扩张成为实现价值的自然结果。.

之前与之后

客户成功手册应包括哪些内容？

好的游戏手册简单、重点突出，在实际客户工作中易于使用。.

这些是核心组成部分。.

1. 触发器： 激活该剧本的特定事件或信号。.
   例如 14 天内使用量下降了 30%。.
2. 客户目标客户想要实现的目标。.例如 从核心功能中获取价值。.
3. 业务目标为什么这对贵公司很重要？.例如 在续约前降低流失风险.
4. 关键行动简短的步骤清单，按顺序排列。.例如 审查使用情况 → 发送签到 → 安排通话。.
5. 通道和时间行动发生的时间和地点。.例如 24 小时内发送电子邮件，5 天内拨打电话。.
6. 所有权每个步骤由谁负责。.例如 指派 CSM 负责外联和后续工作。.
7. 成功指标你怎么知道这套战术奏效了？.例如 恢复使用、举行会议、续约可能性。.

保持可扫描性。如果你的战术手册感觉像家庭作业，你的团队就不会打开它。.

客户成功手册的常见类型

上岗培训手册

入职培训手册让新客户快速实现首次成功。重点：建立信心，提供早期价值，而不是倾销功能。.

我们的目标是信心和早期价值，而不是功能过载。.

典型步骤

1. 欢迎和设定期望。.
2. 核心设置和配置。.
3. 通向第一个值的引导路径。.
4. 提前办理登机手续和验证。.

最佳做法

• 重点关注一到两个关键用例。.
• 庆祝早期的胜利。.
• 避免长时间训练。.

何时使用

• 签约或合同开始后立即生效。.

低参与度或重新激活手册

在客户流失前抓住客户流失的机会

常见信号

• 登录或功能使用率下降。.
• 30 天以上不活动用户。.
• 没有答案的外联。.

信号 → 行动

常见错误

• 一般的 “只是问候 ”邮件。.
• 先推动升级，再弥补价值差距。.

续约和留用手册

这本手册将续约变成了有计划的结果，而不是最后一刻的争夺

标准时间表

• 120 天后：审查健康状况和结果。.
• 90 天后：根据交付的价值进行调整。.
• 60 天后：应对风险和差距。.
• 30 天后：确认接下来的步骤。.

重点

• 利用健康信号引导对话。.
• 将续约与成果而非合同条款挂钩。.

追加销售和扩展手册

扩张应该是不可避免的，而不是被迫的。你提供的是下一个合乎逻辑的步骤，而不是投球。.

良好的触发器

• 使用量持续增长。.
• 达到计划限额。.
• 明显的成功案例.

做

• 根据已证明的价值进行锚定扩展。.
• 尽早与销售部门协调。.

不要

• 在未解决的问题期间投球。.
• 以定价为先导。.

季度业务回顾》（QBR）手册

QBR 游戏手册》构建了战略性的签到。.

核心部分

• 取得的成果。.
• 使用情况和趋势。.
• 即将实现的目标.
• 商定下一步行动。.

使 QBR 具有战略性，而不是状态报告。客户需要的是取得的成果和未来的目标，而不是功能使用回顾。.

如何创建客户成功手册

步骤 1：确定客户问题或机遇

从 CSM 每周面临的情况开始，而不是理论上的边缘案例。.

良好的投入

• 产品使用数据。.
• 支持趋势。.
• 客户反馈。.

罕见问题？跳过操作手册。而是将其记录在知识库中。.

步骤 2：为客户和企业定义成功

双方都必须明确成功的方向。.

客户成功

• 他们有什么变化？

商业成功

• 对你来说，哪些方面有所改善？

步骤 3：绘制关键行动和接触点地图

行文简短，符合逻辑。.

1. 审查背景。.
2. 联系时要有针对性。.
3. 提供明确的下一步。.
4. 跟进和测量。.

将步骤限制在能真正起作用的范围内。.

步骤 4：分配所有权和衡量标准

每一步都需要明确的主人。.

将行动与客户关系管理跟踪联系起来，以便取得可见和可衡量的进展。.

步骤 5：测试、迭代并保持轻量级

将游戏手册视为活文档。.

• 用几个账户进行测试。.
• 收集 CSM 反馈。.
• 删除不增值的步骤。.

简单的玩法会被使用。复杂的会被忽略。.

客户成功手册范例

示例 1：客户入职手册

触发器： 新客户签订合同。.
行动 欢迎电子邮件 → 启动电话 → 指导设置 → 14 天签到。.
衡量标准： 初值时间、激活率。.

示例 2：低参与度恢复游戏手册

触发器： 使用滴剂 30% 14 天。.
行动 使用情况审查 → 个性化推广 → 启用会议。.
衡量标准： 恢复使用，完成会议。.

例 3：续期准备手册

触发器： 续展前 120 天。.
行动 健康审查 → 价值回顾 → 风险缓解 → 续保确认。.
衡量标准： 续订率、流失原因。.

使用客户成功手册时应避免的常见错误

• 把游戏手册当成脚本，逐字逐句地阅读。(剧本是指导，而不是机器人）。
• 写 20 页的小说没人看。最多控制在 1-2 页。.
• 未能定期更新。.
• 不与实际指标挂钩。.
• 同时建立太多的游戏手册。.

如何衡量客户成功手册的成功程度

跟踪定量和定性信号。.

定量

• 保留率。.
• 使用恢复。.
• 续约成功。.

定性

• CSM 反馈。.
• 顾客的感受.

如果结果没有改善，就调整玩法。.

常见问题

什么是客户成功手册？

客户成功手册是 CSM 团队的行动指南--针对入职、参与度低或续约等常见客户情况的预定义步骤。它可以回答：‘当 X 发生时，我该怎么办？

为什么客户成功手册对 SaaS 团队很重要？

游戏手册为客户互动带来一致性和可预测性，这对以订阅模式运营的 SaaS 公司至关重要。它们有助于减少客户流失、提高客户保留率、有效扩展 CSM 团队并确保全面的高质量客户体验。.

客户成功手册的关键组成部分是什么？

典型的游戏手册包括明确的目标、定义的客户旅程阶段、具体的行动和接触点、分配给每项任务的所有权、衡量成功的关键绩效指标（KPI）以及 CSM 的资源或参考资料。.

有哪些常见的客户成功手册类型？

常见类型包括用于客户入职、管理低参与度或重新激活、处理续订和保留、推动追加销售和扩展以及进行季度业务审查（QBR）的流程手册。.

如何创建有效的客户成功手册？

要创建游戏手册，首先要确定客户的具体问题或机会。然后，为客户和企业确定明确的成功指标。绘制所涉及的关键行动和接触点，分配每个步骤的主导权，最重要的是，要进行测试、迭代，并保持游戏手册的轻量级和可操作性。.

客户成功手册有哪些范例？

例如，指导新用户实现首次价值的入职手册、重新吸引不活跃客户的低参与度手册，以及通过展示持续价值确保及时成功续约的续约手册。.

创建客户成功手册时应避免哪些常见错误？

常见的错误包括将操作手册视为僵化的脚本、完全依赖人工检查导致干预不及时、使用过时的操作手册、任务所有权不明确，以及创建过长或复杂的文档阻碍采用。.

如何衡量客户成功手册的成功程度？

Playbook 的成功是通过其推动的结果来衡量的。关键指标包括入职完成率、客户健康评分、续约率、流失率降低、追加销售收入和客户满意度 (CSAT) 评分。CSM 和客户的定性反馈也至关重要。.

客户成功管理手册应该多久更新一次？

应定期审查和更新游戏手册，最好至少每季度一次，或在产品功能、客户行为或业务目标发生重大变化时进行审查和更新。这可确保它们始终具有相关性和有效性。.

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