什么是客户价值？定义、益处及其重要性

客户价值是产品或服务在客户心目中的感知价值，是所获利益与所付成本之间的平衡。这一原则驱动着从定价策略到支持质量的每一个商业决策。.

对于云呼叫中心等服务平台而言，客户价值决定了运营商是否选择您的解决方案而不是竞争对手，也决定了他们是长期使用还是在签订第一份合同后流失。.

Key Takeaways What Is Customer Value

• 客户价值是客户对产品或服务是否物有所值的看法。.
• 价值是主观的，因客户、环境和期望而异。.
• 强大的客户价值可提升满意度、忠诚度和回头率。.
• 客户价值来自于在降低感知成本的同时实现利益最大化。.
• 企业可以通过简单实用的方法来衡量和提升客户价值。.

什么是客户价值？

客户价值是客户对产品或服务价值的感知，基于他们得到的与放弃的对比。.

关键词是 觉察到. .两个顾客可以用同样的价格购买同样的产品，但感受到的价值却大相径庭。.

客户价值的核心有两个方面：

• 感知益处： 客户的收获.
• 感知成本： 客户的牺牲。.

好处不仅限于产品功能。它们包括便利、信任、可靠和安心。成本不仅限于金钱。成本包括时间、精力、挫折感和风险。.

来自 B2B 软件的真实案例：

一家业务流程外包公司选择了按分钟付费的呼叫中心平台，而不是更便宜的按座席付费的平台。.
为什么？因为部署只需不到一个小时，而不是几周；支持响应只需几分钟，而不是几天；在淡季缩减规模也不会受到惩罚。.

每分钟稍高的费率也是值得的，因为整体体验降低了风险，节省了时间，并消除了未使用座位造成的浪费。对于管理 50-200 名代理并随季节波动的运营商来说，这种灵活性比任何折扣都更有价值。.

这就是客户价值的体现。.

客户价值还解释了为什么企业不需要以最便宜的价格取胜。如果品牌能始终如一地为客户解决问题，减少摩擦，增强信心，那么客户就会对品牌情有独钟。.

一句话收获
客户价值是指客户在将所有收益与所有成本进行比较后，感觉你提供的产品物有所值的程度。.

客户价值为何重要

客户价值直接影响客户的行为方式。.

当客户感受到高价值时，他们就更有可能：

• 购买后感到满意。.
• 相信品牌，原谅小错误。.
• 再次购买可返回。.
• 向他人推荐该品牌。.

客户价值还能保护企业免受价格竞争的影响。如果顾客只认为你 “便宜”，当出现更便宜的选择时，他们就会离开。如果他们认为你 “物有所值”，价格就不那么重要了。.

根据经验，具有强大客户价值的品牌通常在三个方面胜出：

保留： 客户停留的时间更长，是因为他们觉得转换有风险或不方便。. 忠诚： 客户会默认选择你，而不是每次都在比较了所有选项之后才选择你。. 增长： 忠实客户可扩大使用范围并带来转介绍。.

客户价值是长期发展的基础。没有客户价值，营销只能吸引一次客户。有了它，客户就会成为你的拥护者，他们会捍卫你的定价，并主动向你推荐。.

这种态势解释了为什么强调快速部署、价格透明和快速响应支持的云平台--比如飞音时代的呼叫中心基础设施--即使出现了更便宜的替代方案，也能留住客户。速度、可靠性和灵活性带来的价值超过了任何价格差异。.

哪些因素有助于提升客户价值

客户利益

客户利益是指客户认为选择您所能获得的一切。.

常见的效益驱动因素包括

• 产品或服务质量： 它能可靠地解决客户的问题吗？
• 方便： 是否易于购买、使用和获得帮助？
• 客户体验： 互动是否顺畅、清晰、相互尊重？
• 品牌信任： 客户是否有信心选择你？
• 情感益处： 顾客购买后是否感到放心、自豪或安全？

呼叫中心示例： 与 Genesys 或 Five9 相比，云呼叫中心平台的企业功能较少，但如果它能在一小时内完成部署，按分钟而不是按座席收费，并提供即时聊天支持而不是票据队列，就能为成长中的业务流程外包公司带来更高的价值。.

Flyfone 根据这一原则建立了自己的平台：优先考虑运营商日常实际使用的优势（速度、灵活性、无障碍支持），而不是企业供应商宣传的、但大多数中端市场团队永远不需要的优势（复杂的劳动力管理模块、需要数据科学团队的高级分析）。.

客户成本

客户成本远不止价格。.

感知成本的主要类型包括

• 财务费用： 购买价格、费用、续订。.
• 时间成本： 用于学习、设置或解决问题的时间。.
• 努力成本： 流程复杂、表格冗长、步骤不清。.
• 情感成本： 压力、不确定性、挫折感。.
• 风险成本： 害怕做出错误的选择或浪费金钱。.

例如
一个 “廉价 ”的产品，如果上手不佳、支持缓慢，随着时间的推移，往往会给人一种昂贵的感觉。.

客户价值与价格

客户价值是 不 与价格相同。.

价格就是客户支付的费用。.
价值是客户认为他们得到的回报。.

基于价值的定价之所以有效，是因为当收益明显大于成本时，客户愿意支付更多。.

如何衡量客户价值（基本方法）

客户价值基本公式

思考客户价值的一个实用方法是：

客户价值 = 感知收益 - 感知成本

这不是一个精确的财务数字。这是客户的一种心理计算，往往是下意识的。.

注意事项

• 效益和成本 武断.
• 观念会随着时间的推移而改变。.
• 经验往往比功能更重要。.

要应用这一公式，企业应该问

• 客户最关心哪些好处？
• 客户在哪些方面感到摩擦或挫折？
• 在关键时刻，收益是否明显大于成本？

企业估算客户价值的常见方法

• 客户调查询问 “这样做值得吗？”
• 满意度和推荐得分。.
• 重复购买率和保留率。.
• 支持反馈和投诉模式。.
• 对真实客户进行定性访谈。.

客户价值类型

• 功能价值： 产品解决实际问题的程度。.
• 情感价值： 客户使用或拥有产品后的感受。.
• 社会价值： 购买如何影响地位或归属感。.
• 货币价值： 结果是否值得付出代价。.

企业如何提升客户价值

提高客户价值并不一定需要降低价格。.

切实有效的行动包括

1. 减少客户旅程中的摩擦。.
   简化注册、结账和支持。删除不必要的步骤。.
2. 提高清晰度和期望值。.
   清晰的定价、诚实的信息和简单的说明可降低风险和压力。.
3. 注重成果，而不是功能。.
   客户看重的是结果，而不是复杂性。.
4. 投资于客户体验。.
   快速反应、有益的支持和一致性比完美更重要。.
5. 在重要之处实现个性化。.
   一些表示理解的小举动会增加情感价值。.
6. 听取反馈意见并采取行动。.
   解决反复出现的问题往往能创造最大的价值收益。.

根据经验，最快的价值胜利通常来自于消除摩擦，而不是增加新功能。.

客户价值与客户终身价值

客户价值和客户终身价值相互关联，但又有所不同。.

客户价值越高，其终身价值也就越高，因为客户的保留率和忠诚度也就越高。.

关于客户价值的重要启示

• 客户价值在于感知，而不仅仅是价格。.
• 在客户心目中，效益必须明显高于成本。.
• 价值推动满意度、忠诚度和可持续增长。.
• 微小的经验改进就能创造巨大的价值收益。.
• 了解客户价值有助于企业超越折扣竞争。.

客户价值是客户今天选择您--以及明天再次光顾的基础。.

结论

了解客户价值有助于打造客户愿意再次选择的产品和体验。从一个简单的视角开始审视每一个决策： 这是否会为客户增加效益或降低成本？ 运用这种思维方式，可持续增长就会随之而来。.

常见问题

什么是客户价值？

客户价值是客户对产品或服务价值的感知，是对产品或服务的收益与成本的权衡。客户认为他们获得了什么，而他们放弃了什么。.

为什么客户价值对企业很重要？

高客户价值可建立满意度、培养忠诚度、推动回头客和积极的品牌认知。这是留住客户、实现超越定价的可持续增长的关键。.

客户价值的主要组成部分是什么？

客户价值主要由感知利益（如质量、便利性和体验）和感知成本（包括价格、时间、精力和情感投入）决定。.

企业如何衡量客户价值？

企业可以通过调查、反馈分析以及跟踪满意度和保留率等指标来评估客户利益和成本，从而衡量客户价值。.

客户价值的基本公式是什么？

客户价值的基本公式是客户总收益 - 客户总成本 = 客户价值。.

客户价值与价格的含义相同吗？

不，客户价值与价格不同。价格只是成本的一个组成部分，而价值则包括相对于所有可感知成本的所有可感知收益。.

客户价值有哪些不同类型？

客户价值的主要类型包括功能价值（满足需求的程度）、货币价值（物有所值）、社会价值（社会联系）和心理价值（情感感受）。.

企业如何提升客户价值？

企业可以通过专注于提高客户利益（质量、体验、支持）和降低客户成本（简化流程、减少工作量）来提高客户价值。.

客户价值与客户终身价值 (CLV) 有何不同？

客户价值是单次交易或互动的感知价值，而 CLV 是客户在整个关系中对企业的总价值。.

如何计算客户价值的可感知收益和成本？

可通过询问客户对产品质量、服务满意度和品牌声誉的看法来评估感知收益。感知成本则涉及了解客户对价格的敏感度、时间投入以及所付出的情感努力。.

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