什么是业务流程外包呼叫中心？定义、类型和优势

如果您的团队被电话、电子邮件和聊天淹没，BPO 呼叫中心可以迅速介入。本指南用通俗易懂的英语向您介绍什么是业务流程外包呼叫中心、它的作用、主要优缺点，以及如何判断外包客户服务或销售是否适合您的企业。.

主要收获一览

• BPO 呼叫中心是一种外包呼叫中心 由第三方公司运营，为您的企业处理客户来电和其他互动。.
• BPO 代表业务流程外包, 简单地说，就是聘用外部供应商来处理客户服务或销售等具体业务。.
• BPO 呼叫中心管理呼入和呼出工作, 包括支持电话、销售电话、订单问题、续订和跟进。.
• 主要类型包括呼入、呼出和虚拟/远程业务流程外包呼叫中心, 他们经常在电话、电子邮件、聊天、短信和社交媒体上工作。.
• 主要优势包括节约成本、可扩展性、覆盖范围更广，以及可获得专业工具和专业知识 而无需在内部构建一切。.
• 主要风险包括较少的直接控制、可能的质量问题、数据安全和合规问题以及隐性成本 如果合同管理不善。.
• 当您的团队不堪重负、呼叫量不断增长或具有季节性，或者您需要延长工作时间或多语言支持时，您就应该考虑使用业务流程外包呼叫中心。.

什么是业务流程外包呼叫中心？

通俗易懂的简单定义

简单地说, BPO 呼叫中心是为您的企业处理客户来电和相关任务的外部公司.

业务流程外包（BPO） 是指你雇用第三方供应商来运营你的某项业务，如客户支持、技术帮助或销售推广。.

因此 BPO 呼叫中心 是一个专门的外包呼叫中心，它可以

• 接听客户来电（支持、账单、订单问题等）。.
• 向客户或潜在客户拨打外线电话（销售、跟进、续约、调查）。.
• 经常处理电子邮件、聊天和社交媒体信息等其他渠道。.

它们的作用是 自己团队的延伸, 而不是随机的一组代理：

• 他们使用您的品牌名称、脚本和政策。.
• 他们遵循您的退款、升级和语气规则。.
• 客户通常无法辨别他们是在与第三方供应商通话。.

例如
您经营着一家不断发展壮大的电子商务商店。每逢节假日，您就会接到大量有关发货、退货和产品问题的电话。与其雇佣和培训 20 名临时代表，不如 将工作外包给 BPO 呼叫中心. .他们的代理按照您的脚本操作，回答问题，并以您的品牌处理退货。.

 

BPO 呼叫中心如何融入客户服务和业务运营

A BPO 呼叫中心 通常会在你的宽带内 客户服务和联络中心战略. .它是服务堆栈的一部分：

• 内部代理。.
• 自助服务工具（常见问题、帮助中心、聊天机器人）。.
• 电子邮件票务系统和客户关系管理。.

如今，许多业务流程外包呼叫中心已经满员 联络中心. .它们支持

• 电话.
• 通过电子邮件发送机票。.
• 即时聊天。.
• 社交媒体信息。.
• 有时是短信。.

与其他选择相比：

• 内部呼叫中心： 你拥有人员、工具和办公室。控制更多，固定成本更高。.
• 仅限自助服务： 成本低、可扩展，但许多客户仍需要人工帮助。.
• 小型内部团队： 小音量时还能用，但一加大音量就会坏掉。.

BPO 呼叫中心助您一臂之力：

• 保持客户服务顺利进行。.
• 避免从零开始建立大型内部呼叫中心。.
• 让您的核心团队专注于产品、营销和运营，让专家处理客户互动。.

 

BPO 呼叫中心的日常工作究竟是什么？

呼入式呼叫中心的常见任务

呼入 BPO 呼叫中心 主要处理 来电和信息 客户和潜在客户。.

典型的日常入境工作包括

• 回答客户服务问题和提供基本技术支持
  代理可处理密码重置、登录问题、简单的故障排除以及有关产品或服务的 “如何操作 ”问题。.
• 订单处理和订单状态
  他们通过电话接受订单、更新订单、跟踪发货情况、处理退换货事宜并回答账单问题。.
• 账户变更和订阅管理
  代理可更新客户详细信息、更改计划、管理升级和降级、处理取消和帮助续订。.
• 账单和付款问题
  他们会解释费用、纠正账单错误、更新付款方式并指导客户完成付款步骤。.
• 分流和升级
  他们会直接解决简单的问题，并谨慎地将复杂或高风险的案例转交给您的内部专家。.

呼入支持不仅限于电话。许多业务流程外包呼叫中心也是如此：

• 回应 电子邮件机票.
• 手柄 网站即时聊天.
• 答复 社交媒体消息 和 短信.

这很重要，因为

• 客户可获得更快的答复、更短的等待时间和可预测的支持。.
• 您的内部团队可以专注于价值更高的工作，而不是整天回答重复的问题。.

 

常见的呼出呼叫中心任务

对外业务流程外包呼叫中心 重点 主动外联-他们给客户和潜在客户打电话，而不是等待电话。.

常见的出境任务包括

• 销售和电话营销
  代理商给潜在客户打电话，介绍产品，确定客户的兴趣，安排销售会议，甚至通过电话达成简单的交易。.
• 预约设置
  他们为您的销售代表安排演示，为服务技术人员安排访问，或为金融、法律或医疗保健服务安排咨询。.
• 购后跟踪和满意度电话
  购买或服务后，他们会致电客户，检查满意度，确认一切顺利，并发掘追加销售或交叉销售的机会。.
• 付款提醒和续期
  业务流程外包代理会提醒客户即将到来的付款、即将到期的订阅、合同续签以及针对流失客户的回馈优惠。.
• 调查和基本市场研究
  他们通过简短的电话调查来收集客户反馈、测试新想法或衡量忠诚度。.

有一点很重要：
呼出电话必须尊重 地方法规 (如美国的 TCPA）和内部规则，以避免垃圾邮件并保护您的品牌。认真的业务流程外包提供商：

• 必要时使用选择加入列表。.
• 随时更新拒收电话名单。.
• 限制通话频率和通话时间。.

 

电话之外 - 其他客户支持渠道

许多现代业务流程外包呼叫中心的运作方式是 外包联络中心, 不仅是电话商店。它们支持多种渠道：

• 电子邮件： 处理支持单、复杂问题和文件请求。.
• 即时聊天： 在网站或应用程序中回答实时问题。.
• 社交媒体 DM： 回复 Facebook、X（Twitter）和 Instagram 等平台上的信息。.
• 短信 发送提醒、一次性代码、发货更新和快速回复。.

跨渠道使用业务流程外包的好处：

• 客户选择自己喜欢的渠道。.
• 您可以先从简单的（电话+电子邮件）开始，然后随着发展增加聊天或社交媒体支持。.
• 即使在繁忙时期，您的响应时间和覆盖范围也能保持一致。.

 

业务流程外包呼叫中心的主要类型

呼入 BPO 呼叫中心

一个 呼入 BPO 呼叫中心 重点是 接收和回复收到的请求.

典型服务

• 一般客户服务和 “如何操作 ”问题。.
• 针对常见问题的一级技术支持。.
• 下单和预订（电子商务、旅游、餐饮、活动）。.
• 调度和预订（送货、维修、上门服务、现场技术人员）。.
• SaaS 或技术产品的基本服务台。.

呼入式业务流程外包呼叫中心在以下情况下非常有用：

• 您有 高支持量 而你的团队却不堪重负。.
• 您处理 季节性高峰 (节假日、纳税季、产品发布）。.
• 您的产品有些复杂，但可以通过以下方式提供支持 清晰的脚本和工作流程.
• 您想 改善客户体验 (CX) 并缩短等待时间，而无需在内部呼叫中心投入巨资。.

 

对外业务流程外包呼叫中心

一个 对外业务流程外包呼叫中心 专门从事 致电客户和潜在客户 代表您。.

常见用例

• 引导和电话销售活动
  给热情或冷淡的潜在客户打电话，确定其兴趣所在，收集数据，并将好机会传递给销售团队。.
• 预约设置
  安排演示、咨询或现场访问，以便您的销售或运营团队专注于成交和交付。.
• 购买后检查和 NPS 式呼叫
  检查满意度，征求反馈意见，鼓励正面评价或推荐。.
• 调查和市场研究
  开展结构化电话调查，了解客户需求、定价敏感度或产品创意。.

出境业务流程外包在以下情况下尤其有用

• 您需要 持续外联, 但没有内部 SDR 或电话营销团队。.
• 您想 测试新的市场、产品或剧本 在不雇用全部销售人员的情况下，也能实现快速销售。.
• 您需要一个 结构化后续进程 以提高转化率、续订率或留存率。.

 

虚拟和远程业务流程外包呼叫中心

A 虚拟 BPO 呼叫中心 用途 远程代理 而不是单一的实体办公室。代理从不同地点登录，并连接到同一个云平台。.

主要优势

• 全球人才库和多语种支持
  您可以使用世界各地的代理，覆盖不同的语言和时区。.
• 降低成本
  医疗服务提供者无需昂贵的办公室即可开展业务，并可充分利用工资水平较低的地区。.
• 易于扩展
  如果使用基于云的联络中心平台进行远程工作，增加或减少座席就会变得更加简单。.

在客户看来，一切都没有改变：

• 电话和信息通过现代化的 云联络中心技术.
• 只要连接和服务质量良好，客户就看不到代理的位置。.

 

公司何时应考虑 BPO 呼叫中心？

外包时机已到的常见迹象

以下是您的企业可能准备好考虑的实际迹象 呼叫中心外包:

• 您的团队不堪重负
  客户等待时间过长，语音邮件堆积如山，电子邮件多日无人回复。.
• 您的增长速度超过了您的支持能力
  新客户的到来比你招聘和培训代表的速度更快，因此质量开始下降。.
• 面临强烈的季节性高峰
  在节假日、活动或纳税季期间，电话量会急剧增加，您的内部团队也会疲惫不堪。.
• 客户期待全天候服务或多语种支持
  您会收到来自其他时区或国家的客户的投诉，他们在工作时间无法联系到您。.
• 既要降低服务成本，又要保证质量
  您在为每位客户提供支持方面花费过多，因此需要一种更有效的模式，同时又不损害客户体验。.
• 您的领导层希望您的核心团队专注于其他方面
  您需要的是专注于创新和发展的产品、工程和销售领导层，而不是日常的电话管理。.

如果其中几项与您的情况相符，那么这就是一个强烈的信号，说明 BPO 呼叫中心服务 值得探讨。.

 

简单的实际例子

1. 示例 1 - 小型电子商务商店
   一家销售家居用品的小型网店在节假日期间订单量激增。有关发货、退货和库存的电话让两个人的支持团队应接不暇。他们聘请了一名 呼入 BPO 呼叫中心 三个月，处理订单问题和退货。内部团队继续管理列表、库存和营销，BPO 代理则负责处理客户来电和电子邮件。.
2. 示例 2 - SaaS 初创公司
   SaaS 初创公司拥有一支精干的工程和产品团队。支持单和简单的 “如何操作 ”问题分散了工程师在功能构建方面的精力。这家初创公司将 一级技术支持 (基本故障排除）交给 BPO。BPO 负责解决常见问题，只升级复杂的错误，这样工程师就可以专注于路线图。.
3. 示例 3 - 家庭服务公司
   当地一家管道和暖通空调公司希望获得更多下班后电话和周末预订。他们没有雇用夜班团队，而是与一个 虚拟 BPO 呼叫中心 在夜间接听电话、预约和派遣紧急工作。客户可全天候与在线客服人员通话，内部办公人员只处理白天的电话和现场协调工作。.

 

内部保留客户服务可能更有意义

外包并不总是最佳答案。在以下情况下，内部服务更有意义：

• 您处理高度专业化或高风险的问题
  例如，复杂的医疗咨询、法律服务或财务规划都需要有自己的持证员工。.
• 您需要处理非常敏感的数据并严格遵守合规性要求
  法规严苛的行业（如 HIPAA 规定的医疗保健行业，或承担严格的 GDPR 义务的企业）可能需要对所有访问和工作流程进行严格控制。.
• 您的通话量很低
  如果您每天只接到少数几个电话，那么外包可能不会给您带来太多好处。.
• 您的品牌承诺取决于超高接触度的定制服务
  如果每次与客户的互动都必须深入个性化，并由沉浸在企业文化中的人员处理，那么可能很难编写脚本并委托给第三方。.

在这种情况下，您仍然可以使用业务流程外包（BPO）来完成简单、低风险的任务，而将敏感、影响大的工作留在内部进行。.

 

使用 BPO 呼叫中心的主要好处

节约成本和提高效率

对许多公司来说，业务流程外包呼叫中心是更广泛的业务流程外包的一部分。 降低成本战略 为客户服务。.

主要成本和效率优势

• 降低劳动力成本
  业务流程外包提供商通常在工资较低的地区开展业务，并在多个客户之间优化人员配置。这可以降低您的每次接触成本。.
• 无需自己的联络中心基础设施
  您可以避免租用额外的办公空间、购买电话系统、耳麦、服务器以及支付维护和升级费用。.
• 利用现有的联络中心技术
  您可以获得提供商的工具，如 IVR（交互式语音应答）、呼叫路由、分析和呼叫录音，而无需大量的前期投资。.
• 客户间共享资源
  主管、劳动力规划人员、培训师和质量保证专家是共享的，因此您无需为每个角色支付全部费用。.

只有在以下情况下，实际储蓄才有意义 服务质量保持高水平. .如果糟糕的支持会导致客户流失或差评，那么从长远来看，低廉的小时费率会让您付出更大的代价。.

可扩展性和灵活性

可扩展性 是企业选择业务流程外包的最大原因之一。.

业务流程外包如何帮助您保持灵活性：

• 根据需求扩大或缩小规模
  您可以针对旺季或新活动快速添加或删除代理，而无需招聘和裁员。.
• 更快提升
  业务流程外包公司拥有招聘渠道、培训团队和现成的流程。通常情况下，与供应商合作增加 10 名代理比在公司内部建立代理更快。.
• 测试新的市场和渠道
  您可以在投入大规模内部建设之前，先由小型 BPO 团队试用新的地区、语言或渠道（如即时聊天）。.

例如
某时尚品牌计划进行一次大型闪购活动，预计支持量将在三周内翻番。该品牌没有雇用临时员工，而是要求其业务流程外包合作伙伴在此期间增加 15 名代理。销售结束后，业务流程外包的工作量将恢复到正常水平。.

更好的覆盖范围和客户体验

业务流程外包呼叫中心可以直接改善 客户体验 (CX) 为客户提供更好的保障。.

主要优势

• 延长工作时间或全天候服务
  通过使用不同时区的代理，您可以在晚上、周末和通宵提供支持。.
• 多语言支持
  许多业务流程外包公司可以为代理配备多语种人员，这样您就可以为更多市场提供服务，而无需建立单独的团队。.
• 更短的等待时间和更快的响应速度
  高峰时段有更多的座席人员可用，客户排队的时间更短，通过电话、电子邮件和聊天获得答复的速度更快。.

更好的覆盖面和更快的响应速度导致

• 更高的满意度。.
• 更高的忠诚度和保留率。.
• 更多的重复购买和正面口碑。.

 

获取专业知识和工具

业务流程外包呼叫中心 客户互动专家, 因此，您可以利用他们的优势。.

共同优势：

• 训练有素的代理商
  对代理进行软技能、降级、使用脚本和处理高流量队列方面的培训。.
• 专业联络中心技术
  许多提供商使用类似 Zendesk 或 Nextiva 的平台，内置路由、分析和报告功能。.
• 基本劳动力优化
  提供商可预测服务量、安排员工和管理占用率，从而保持稳定的服务水平。.
• 特定行业的经验
  一些业务流程外包公司专注于旅游、SaaS、电子商务或零售等行业，并带来了成熟的脚本和最佳实践。.

这意味着您无需成为电信或联络中心运营方面的专家，也能提供可靠的支持。.

 

业务流程外包呼叫中心的主要风险和弊端

直接控制较少，可能出现质量问题

当您外包给 第三方提供商, 你自然会放弃一些日常控制。.

主要风险包括

• 更难指导个人代理
  您不需要走动，不需要现场聆听电话，也不需要直接管理日程安排。.
• 品牌声音和语气可能不一致
  如果没有明确的指导原则和培训，座席人员可能会说得不像 “您”，这可能会让客户感到困惑或沮丧。.
• 升级可能较慢
  如果升级路径不明确，复杂的问题就会在不同团队之间跳来跳去，久拖不决。.

为了降低这些风险：

• 提供清晰的脚本和品牌指南。.
  • 分享好电话和坏电话的例子。.
• 与供应商建立强有力的质量保证。.
  • 定期审查录音、为互动打分并提供反馈。.

控制并没有消失，但它从直接监督转变为 流程、服务水平协议和结构化审查.

 

数据安全和合规问题

要让业务流程外包呼叫中心帮助您的客户，您通常需要共享以下信息 客户数据, 有时还包括付款信息或健康相关说明等敏感细节。.

这就提出了重要的安全和合规问题：

最佳做法：

• 要求提供明确的数据安全政策
  了解他们如何控制访问、存储数据和管理员工权限。.
• 检查相关合规标准
  例如，针对欧盟客户的 GDPR 或针对美国医疗保健数据的 HIPAA。.
• 签署适当的法律文件
  使用界定角色、责任和数据处理规则的 NDA 和数据处理协议。.
• 确认技术保障措施
  注意加密、安全连接、审计日志和对敏感系统的有限访问。.

在选择供应商时，应计划足够的时间，以便

• 提出详细的安全问题。.
• 审查认证和审计报告。.
• 了解他们的违规响应流程。.

 

隐性或意外费用

BPO 呼叫中心可以省钱，但 隐性成本 如果不仔细审查合同，这种情况很常见。.

注意

• 入职和知识转让费
  有些提供商会收取额外的费用，用于设置账户、进行初始培训和建立文档。.
• 定制培训、报告和集成
  特殊脚本、高级报告或 CRM 集成可能需要额外费用。.
• 与数量有关的罚款或最低限额
  通话量下降到一定程度，或突然需要额外容量，都会导致额外费用。.
• 年度价格增长
  合同可能允许定期提高费率，从而随着时间的推移侵蚀节省的费用。.

始终评估 1-3 年总费用, 而不仅仅是标题上的小时工资。.

 

交流和文化挑战

使用离岸或近岸团队可以引入 沟通和文化差距.

典型挑战

• 时差导致决策或日常协调缓慢。.
• 一些客户可能难以理解的口音或语言细微差别。.
• 如果不明确界定 “优质客户服务 ”的含义，就会产生不同的期望。.

缓解提示：

• 分享明确的指导原则和服务标准范例。.
• 定期举行检查和校准会议，共同审查通话。.
• 设置结构化的升级路径，以便将棘手的案件迅速移交给正确的内部负责人。.

通过深思熟虑的管理，全球团队仍然可以提供强大、一致的客户体验。.

 

BPO 呼叫中心关系通常如何运作

步骤 1 - 确定需求和目标

在与供应商洽谈之前，要非常清楚自己想要什么。.

关键决定：

• 确定范围
  • 您需要呼入支持、呼出销售，还是两者兼而有之？
  • 他们是只处理一级支持，还是处理更复杂的案例？
• 选择频道
  • 只有电话？
  • 电话加电子邮件和聊天？
  • 社交媒体和短信息？
• 明确目标
  • 缩短响应时间？
  • 提供全天候服务？
  • 降低每张票的支持成本？
  • 进入新的市场或语言？
• 设定简单的关键绩效指标
  • 响应时间和平均保持时间.
  • 首次呼叫解决率。.
  • 客户满意度评分。.

这些前期工作使与供应商的对话更快、更有成效。.

 

第 2 步 - 选择第三方呼叫中心提供商

明确了自己的需求，您就可以评估潜在的 第三方呼叫中心提供商 更有效。.

主要标准

• 行业和用例经验
  询问他们为哪些行业提供服务，以及他们处理最多的呼叫类型（支持 vs 销售 vs 混合）。.
• 参考文献和评论
  索取案例研究和客户证明。尽可能查看公共信号。.
• 技术与集成
  确认它们可以与客户关系管理、票务系统或基本客户数据库集成。.
• 透明定价模式
  了解他们的收费方式--每分钟、每个代理、每月--以及包括哪些费用或额外费用。.
• 明确服务水平协议
  锁定应答时间、服务水平、质量和报告频率的目标。.
• 地点和语言
  将他们的地理位置和语言能力与您的客户群相匹配。.

您还可以通过以下方式学到很多东西

• 查看其网站和文件。.
• 阅读他们的招聘广告（了解他们如何培训和管理代理）。.
• 详细询问有关人员更替和培训计划的问题。.

 

步骤 3 - 知识转让和代理培训

这是 最关键阶段 质量。.

你能提供什么？

• 产品和服务概览
  清晰的描述、关键的使用案例以及您的产品与众不同之处。.
• 常见问题和政策
  退货、退款、保修、服务水平协议和任何不可协商的规则。.
• 脚本和品牌声音指南
  如何与客户打招呼，语气正式还是不正式，应该使用还是避免使用的词语。.
• 真实通话示例
  精彩通话和糟糕通话的录音或文字记录，并附有注释。.

提供者的工作

• 培训代理商
  举办培训课程、角色扮演和模拟呼叫，让代理在上线前进行练习。.
• 建立内部知识库
  为您的企业量身定制文章、决策树和快速参考指南。.
• 测试理解能力
  使用测验、测试电话和并排会议来确保准备就绪。.

强有力的知识传授可减少早期失误，并从第一天起就建立起一致的客户体验。.

 

第 4 步 - 投入运行并处理日常操作

培训完成后，即可启动。.

典型的日常工作流程：

• 客户互动流向业务流程外包
  呼叫通过电信或云平台转接；电子邮件和聊天则分配给业务流程外包代理。.
• 主管人员管理人员配备和绩效
  提供商负责安排代理人，在高峰期调整人员配置，并处理日常指导工作。.
• 您的团队处理升级和更新
  您要审查复杂的案例，回答业务流程外包的问题，并根据需要更新文件和政策。.

在最初的 4-6 周内，明智的做法是：

• 每周进行一次检查。.
• 一起回顾互动样本。.
• 根据所见调整脚本和流程。.

 

步骤 5 - 监控性能并进行调整

外包是 不 “定了就忘”。你需要不断监测和改进。.

核心活动

• 审查绩效报告
  跟踪流量、等待时间、放弃率和客户满意度评分。.
• 收听样例通话并阅读文字记录
  确认代理人是否遵循脚本、表现出同理心并正确解决问题。.
• 更新脚本和知识
  完善反复出现问题的答案，并根据产品或政策的变化进行调整。.
• 在改进方面保持一致
  与提供方进行定期审查，并就人员配备、培训或工作流程的变更达成一致。.

这样可以保持良好的合作关系，确保 BPO 呼叫中心继续支持您的业务目标。.

 

BPO 呼叫中心与内部呼叫中心的比较

BPO 呼叫中心 - 快速概览

A BPO 呼叫中心 是

• A 第三方服务提供商 为您的企业运行支持或销售业务。.
• 通过灵活的合同支付，前期投资往往低于自建中心。.
• 通常配备有现代化的联络中心工具和现成的流程。.
• 您日常的直接控制较少，因此必须通过合同、报告和定期审查来管理质量和安全。.

它适合重视以下方面的企业 灵活性、速度和成本效益 并愿意认真管理供应商关系。.

 

内部呼叫中心 - 快速概览

一个 内部呼叫中心 是

• 一个完全由贵公司拥有和管理的部门。.
• 配备由您直接聘用和培训的员工。.
• 在您选择和支付的工具和基础设施上运行。.
• 严格控制招聘、文化、工作流程和日常指导。.

关键方面：

• 固定成本增加 (工资、福利、办公场所、电信工具）。.
• 扩大或缩小规模的速度较慢, 因为招聘和培训需要时间。.
• 更多控制和调整 您的品牌、文化和具体要求。.

它适合那些需要 深度控制、强大的内部文化或非常专业化的服务.

 

哪种方案适合哪种情况？

如果您具备以下条件，BPO 呼叫中心可能更适合您：

• 运行一个 中小型企业 预算有限，希望在不建立完整呼叫中心的情况下获得专业的客户服务。.
• 有 不固定或季节性的呼叫量 您的内部团队无法单独解决的问题。.
• 需要 全天候或多种语言支持 但内部无法配备多班人员。.
• 希望您的内部团队专注于 核心产品和战略, 而不是日常的电话处理。.

如果您有以下需求，内部呼叫中心可能更适合您：

• 在 高度管制或专业化行业 您必须控制每一个支持步骤。.
• 提供 独特的高接触服务 这很难编写和外包。.
• 有 稳定、高容量 并有理由长期建立强大的内部运作。.

许多公司最终 混合模型内部团队：一个精干的内部团队负责复杂、高价值的工作，另一个业务流程外包提供商负责分流、基本支持或下班后服务。.

 

快速清单--BPO 呼叫中心适合您的企业吗？

是的，如果您需要，可以考虑 BPO 呼叫中心：

• 您经常漏接电话或通话时间过长。.
• 您的团队难以跟上电话、电子邮件或聊天的节奏。.
• 在某些季节或活动期间，您的销量会激增。.
• 您需要延长工作时间或全天候服务，但无法安排夜班人员。.
• 您希望在不牺牲质量的前提下降低客户服务成本。.
• 您计划拓展新的市场或语言，需要后续支持。.
• 如果您选中了多个复选框，则 BPO 呼叫中心 值得认真考虑。.

请谨慎行事或重新考虑：

• 您处理的数据非常敏感，有严格的安全或监管要求。.
• 您的服务模式是高度定制化的，难以用脚本记录。.
• 您的呼叫量较低且可预测，现有团队可以很好地处理。.
• 您还没有准备好在供应商选择、培训和持续管理方面投入时间。.

在这种情况下，完全外包可能不是最好的第一步。小规模试点或混合方法可能更安全。.

结论--了解 BPO 呼叫中心一瞥

A BPO 呼叫中心 是一家第三方供应商，代表您的企业管理呼入和呼出电话，通常还管理其他客户互动。它是您团队的延伸，使用您的脚本、工具和政策为您品牌下的客户提供支持。.

业务流程外包呼叫中心可提供：

• 节约成本，提高效率。.
• 可扩展性和灵活性 以满足不断变化的需求。.
• 覆盖范围更广，客户体验 (CX) 更佳。.
• 获取专业知识和技术 你不需要自己建造。.

与此同时，您还必须权衡利弊：

• 较少的直接控制和潜在的质量问题。.
• 数据安全和合规要求。.
• 如果合同和范围不明确，就会产生隐性成本。.

使用本指南中的清单和步骤来决定 BPO 呼叫中心是否适合您的业务。明确您的目标，界定您的范围，然后筛选出 2-3 家供应商，讨论需求、定价和时间表。有了合适的合作伙伴和明确的预期，BPO 呼叫中心可以帮助您提供更好的客户服务，同时您的核心团队可以专注于业务增长。.

常见问题

简单地说，什么是业务流程外包呼叫中心？

BPO 呼叫中心是一家外部公司，代表企业处理客户来电、去电和其他互动。可以将其视为一个外部团队，在您的品牌下为您的企业接听和拨打电话，充当您自己的客户服务或销售部门的延伸。.

BPO 呼叫中心只适合大公司吗？

不，BPO 呼叫中心被中小型企业（SMB）和初创企业广泛使用。许多规模较小的企业利用业务流程外包获得专业的客户支持，处理季节性呼叫量高峰，或者只专注于核心产品，由专家管理客户互动。.

BPO 呼叫中心能为我的公司省钱吗？

是的，业务流程外包（BPO）呼叫中心通常可以通过减少劳动力支出、基础设施投资和运营开销来大幅节约成本。但是，实际节省的成本取决于呼叫量、定价结构以及为避免客户流失而提供的服务质量等因素。重要的是要关注整体价值，而不仅仅是小时费率。.

BPO 呼叫中心只处理电话吗？

许多现代业务流程外包呼叫中心都是多渠道联络中心。除电话外，它们通常还通过电子邮件、即时聊天、SMS 短信和社交媒体直接消息处理客户咨询，提供跨各种通信渠道的综合支持体验。.

如何快速开始使用 BPO 呼叫中心？

BPO 呼叫中心的实施时间通常为几周到几个月不等。时间长短取决于培训需求的复杂程度、所需通信渠道的数量，以及与客户关系管理系统或票务平台等现有系统的必要集成。.

普通呼叫中心和 BPO 呼叫中心有什么区别？

普通呼叫中心通常是由公司直接管理的内部部门。而业务流程外包呼叫中心则是由第三方供应商为多个客户提供服务。主要区别在于所有权、直接控制、成本结构以及供应商在管理呼叫中心运营方面的专业知识。.

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