客户服务业务流程外包：优势、定义和选择指南

客户服务业务流程外包可以帮助您削减支持成本，覆盖更多时间，让客户满意，而无需建立庞大的内部团队。难点在于要知道外包什么、什么时候外包有意义，以及如何避免质量差或供应商锁定等常见陷阱。.

客户服务业务流程外包是指聘请专业的第三方供应商为您的企业提供客户支持。他们在您的品牌下通过电话、电子邮件、聊天和社交渠道开展业务。.

如果您的支持团队不堪重负，招聘困难，或者客户希望得到 24/7 全天候的帮助，而您的公司内部又无法提供，那么本指南就是为您量身打造的。您将清楚地了解什么是客户服务业务流程外包、它在现实世界中的优点和缺点，以及决定它是否适合贵公司的简单框架。.

您还将获得一份实用的清单和问题，您可以将其复制到您的供应商评估和招标书中，还将获得启动和管理外包支持合作伙伴关系的最佳实践，以降低风险。.

本指南的主要内容

• 客户服务业务流程外包 是指由第三方提供商在您的品牌下通过多个渠道运行的外包客户支持。.
• 业务流程外包提供商可以处理的客户服务 前线支援 (电话、电子邮件、聊天、社交）、简单的 IT 服务台，以及 后台任务 如数据录入和票据标记。.
• "(《世界人权宣言》) 主要优点 这些优势包括成本更低、人员配置灵活、全天候服务、可使用经验丰富的代理和工具，以及更专注于核心业务活动。.
• "(《世界人权宣言》) 主要风险 这些问题包括：较少的直接控制、可能的质量或语言问题、安全和合规问题，以及对供应商的依赖或隐性成本。.
• A 自我评估清单 本指南中的 "业务流程外包 "可帮助您决定业务流程外包是否适合您的票据量、复杂性、预算和监管环境。.
• 您将获得 标准和问题短名单 在选择客户服务业务流程外包提供商时要用到。.
• 最佳做法 包括从试点开始，分享清晰的流程和知识，定期审查绩效，以及将业务流程外包视为团队的延伸。.
• 客户服务业务流程外包可以 提高忠诚度 但如果质量、培训和监督不力，就会损害品牌。.

 

客户服务业务流程外包概述

什么是客户服务业务流程外包，为什么越来越多的公司在使用它？

客户服务 BPO（业务流程外包）是指将客户支持业务委托给外部公司。该公司负责雇用、培训和管理代表您与客户交谈的代理，他们将遵循您的规则和品牌声音。.

在业务流程外包的大背景下，客户服务业务流程外包的重点是 客户体验 (CX) 管理 和 联络中心服务. .提供商接管日常的客户互动。这样，您的内部团队就可以专注于产品、增长和战略项目，而不是处理每张票据。.

越来越多的公司使用客户服务业务流程外包，因为

• 成本上升 内部团队（工资、福利、办公室、工具）。.
• 客户期望 快速、始终在线的支持 跨时区、跨渠道。.
• 聘用和培训辅助人员是 变幻莫测, 特别是对中小型公司而言。.
• 专业的业务流程外包提供商可以带来 现成的流程、工具和专业知识, 包括全渠道平台和质量保证计划。.

例如
一个直接面向消费者的品牌每天晚上和周末都会接到大量有关订单和退货的电话和聊天。该品牌没有雇用第二个内部班组，而是使用 BPO 呼叫中心来处理非工作时间的呼叫量。该品牌保持对政策和语气的控制，而业务流程外包公司则负责该覆盖窗口的人员配备、日程安排和绩效。.

 

本指南将帮助您做出哪些决定

本指南专为考虑外包客户服务但又不想听专业术语或炒作的企业领导者编写。.

它会帮助你：

• 理解 什么是客户服务业务流程外包 及其日常运作方式。.
• 参见 业务流程外包的优势和劣势, 在此基础上，提出了切实可行的优缺点。.
• 决定业务流程外包是否适合 小型企业、SaaS、电子商务和市场 在你所处的阶段。.
• 使用 核对表和问题集 您可以直接插入供应商评估和招标书中。.
• 理解 混合动力车型 内部团队和业务流程外包团队共同工作。.

最后，你应该能够说：“是的，业务流程外包现在对我们有意义”、“还没有 ”或 “我们应该从小型混合试点开始”。”

 

什么是客户服务业务流程外包？

简单定义和核心理念

客户服务业务流程外包（BPO）是一种外包客户支持服务，由第三方提供商通过电话、电子邮件、聊天和社交渠道处理客户沟通事宜。.

您不需要建立和管理自己的支持团队，而是聘请一家专门从事客户服务的外部公司。他们

• 招聘和培训代理人。.
• 提供主管、质量保证和劳动力管理。.
• 运行联络中心基础设施（电话、票务、报告）。.
• 以自己的品牌名称行事，遵守自己的政策。.

在一个 机构内部 在这种模式下，你要承担所有成本和责任：招聘、培训、工资、工具、流程设计和绩效管理。.

在一个 业务流程外包 在这种模式下，提供商承担了大部分运营负担。您可以保留以下方面的所有权

• 客户体验战略。.
• 政策和决策规则。.
• 品牌声音和升级路径。.

许多客户服务 BPO 提供商还提供 基本 IT 外包 解决与产品相关的密码重置、账户解锁和设备设置等简单问题。.

 

典型的客户服务 BPO 服务和任务

客户服务业务流程外包提供商的任务范围很广。您可以根据自己的需要，外包部分或全部任务。.

面向客户的任务（一线支持）：

• 回答有关产品、计划、定价、发货和账单的问题。.
• 处理 SaaS 或应用程序的基本故障排除和 “如何操作 ”问题。.
• 处理订单、取消订单、退款、退货和订阅变更。.
• 安排或重新安排送货、预约或服务。.
• 通过电话、电子邮件或聊天工具进行客户满意度（CSAT）和反馈调查。.
• 提供简单的 IT 服务台支持，如密码重置和账户解锁。.

支持层级：

• 1 级/前线： 处理常见问题、简单账单、订单状态、账户问题和密码问题。.
• 第 2 级： 处理需要深入了解产品知识的更复杂案例，如配置或集成。.
• 第 3 级（如果提供）： 处理高级技术或专业任务，有时需要与内部专家紧密合作。.

许多公司使用业务流程外包主要是为了 第 1 级, 然后将复杂或高价值的案件转回内部团队。.

后台和行政工作：

• 更新和维护 CRM（客户关系管理系统）中的客户记录。.
• 对票单进行标记和分类，以获得更好的报告和见解。.
• 清理和丰富数据，如联系方式、偏好和细分。.
• 编写有关票量、趋势和常见问题的总结报告。.

所有这些都可以通过多种渠道进行：电话、电子邮件、即时聊天、应用程序内消息和社交媒体。.

 

客户服务业务流程外包如何融入客户体验、业务流程外包和联络中心

客户服务业务流程外包位于以下两个领域的交汇处 业务流程外包、客户体验 (CX) 管理和联络中心服务.

• 在业务流程外包领域，客户服务是 专门切片 专注于服务和留住客户。.
• 大多数业务流程外包公司的运营 虚拟呼叫中心 和多渠道联络中心。.
• 许多人使用 联络中心即服务（CCaaS） 平台和集成 CRM，以路由交互、记录数据和生成分析。.

强大的客户服务业务流程外包不仅仅是 “帮手”。它是一种 管理服务提供商：提供商带来的是人员、流程、技术和质量框架，而不仅仅是单个代理。.

 

客户服务业务流程外包的实际运作方式

基本外包和入职模式

在大多数情况下，客户服务业务流程外包都遵循一个明确的顺序：

1. 确定目标和范围
   您可以决定 BPO 处理哪些渠道（电话、电子邮件、聊天、社交）和哪些票单类型（如订单问题、简单的技术支持）。.
   您还可以设定目标，如目标 CSAT、响应时间和每次联系的成本。.
2. 分享品牌指南和知识
   您可以提供品牌声音指南、常见问题、政策、回复示例和升级规则。.
   业务流程外包公司利用这些材料对代理商进行培训，让他们听起来像您的品牌。.
3. 业务流程外包打造您的团队
   提供商分配代理、团队领导和质量专家。.
   他们负责招聘、日程安排、日常指导和人力资源。.
4. 连接工具和系统
   您可以将他们的联络中心与您的 客户关系管理 或服务台（如 Zendesk、Hiver、Freshdesk），如果您愿意，也可以使用他们的平台。.
   我们的目标是为客户提供统一的视图和一致的数据。.
5. 商定关键绩效指标和服务水平协议
   您可以定义 CSAT、首次响应时间、首次联系解决时间和平均处理时间等指标，以及服务水平目标 (SLA)。.
   这些指标推动了仪表盘和绩效考核。.
6. 先试点，再推广
   在有限的范围内（如一个渠道或地区）启动，30-90 天后审查绩效，调整脚本和流程，如果效果显著，再扩大范围。.

根据经验，业务流程外包项目失败的最常见原因是企业跳过了第 1 步和第 5 步。如果不事先明确界定范围和成功指标，就很难知道外包是否有效。.

 

呼入与呼出客户服务 BPO 服务

客户服务业务流程外包工作分为两大类：

• 入境服务： 客户与您联系。.
• 出境服务： 您或业务流程外包公司主动联系客户。.

入境业务流程外包使用案例：

• 询问产品、计划或保险的客户。.
• 订购、运输和交付问题或投诉。.
• 账户访问问题和密码重置。.
• 账单问题、退款和争议。.
• 通过电话、电子邮件、聊天或社交网络提交的支持请求。.

出境业务流程外包使用案例：

• 就续订和订阅提醒致电或发送信息给客户。.
• 对现有客户进行追加销售和交叉销售。.
• 跟进未解决的问题、支持调查和 NPS（满意度）电话。.
• 重新参与活动，如放弃购物车或试用跟踪。.

许多企业从 仅限入境服务 以稳定响应时间，然后在与提供商建立信任关系后，再增加呼出项目（用于续订或反馈）。对于呼出销售，确保提供商遵守当地规则、退出列表和您的品牌标准。.

 

支持渠道和全渠道体验

现代客户服务业务流程外包可以为多个渠道的客户提供支持：

• 电话 传统呼叫中心的呼入和呼出外包。.
• 电子邮件： 处理支持收件箱和票据队列。.
• 即时聊天和应用内消息： 网站和应用程序内的实时帮助。.
• 社交媒体： 回复 Facebook、Instagram 和 X 等平台上的公开评论和私人信息。.

目标是 综合全渠道体验:

• 客户可以在不同频道之间切换，而无需重复自己的故事。.
• 代理可在 CRM 或服务台中看到完整的交互历史记录。.
• CCaaS 平台可帮助将票据转给正确的代理并跟踪上下文。.
• 人工智能驱动的客户洞察可以标记主题、检测情感并预测数量。.

如果您刚刚起步，不要觉得有压力，一下子推出所有渠道。先从处理量最大的一两个渠道（通常是电子邮件和电话）开始，等基础稳定后再添加聊天或社交渠道。.

 

交付模式：在岸、近岸、离岸

客户服务业务流程外包提供商通常分为三种定位模式：

模型	说明	优点	缺点
陆上	自己国家的代理商。.	语言和文化契合度高；更容易与法规和品牌保持一致。.	劳动力成本增加。.
近岸	附近国家或时区的代理商。.	良好的语言技能；较近的时区；成本通常低于在岸。.	可能仍有轻微口音或文化差异。.
海上	成本较低的遥远地区的代理商。.	最低的劳动力成本；庞大的人才库；广泛的全天候覆盖选择。.	如果管理不善，出现语言、文化和认知问题的风险较高。.

许多公司使用混合方法建立 追随太阳的支持模式, 不同地点覆盖不同时区，提供全天候全球支持。.

如果您的品牌是高端品牌，您的客户对语言和语气很敏感，您可能会倾向于选择在岸或高质量的近岸供应商。如果成本是关键因素，而且大多数问题都很简单，那么只要培训和监督到位，管理完善的离岸支持也是可行的。.

 

客户服务业务流程外包的主要优势

节约成本，提高支出的可预测性

外包客户服务通常可以降低运营成本，使支出更可预测。.

您可以节省

• 高成本市场的薪金和福利。.
• 办公空间、水电、硬件和电话。.
• 联络中心平台、IT 支持和持续维护。.

客户服务业务流程外包提供商通常提供以下定价模式：

• 每位代理每月 或每小时.
• 每次联系 (每次通话、电子邮件或聊天）。.
• A 混合模型 用于更复杂的设置。.

这些结构将巨额固定成本转化为 浮动成本 跟踪您的票务量。这让预算编制变得更容易，尤其是当业务具有季节性或增长迅速时。.

例如
一家小型电子商务品牌在节假日期间面临着销量激增的问题。该公司没有雇用和培训一支庞大的临时内部团队（然后再让他们离开），而是利用业务流程外包（BPO）增加了 15 名代理，为期两个月。该公司只需为高峰期的额外能力支付费用，同时避免了长期的人员招聘。.

注意可能出现的 隐性成本:

• 初始培训和知识传授时间。.
• 团队用于审核质量和提供反馈的时间。.
• 加急项目、非正常工作时间或定制报告需额外收费。.

一个实用的方法是在第一年的预算中增加 10-20% 的缓冲成本，用于入职和完善。.

 

可扩展性和人员配置灵活性

客户服务业务流程外包的最大优势之一是能够迅速扩大或缩小规模。.

业务流程外包提供商可以

• 为季节性高峰、产品发布或大型活动快速添加代理。.
• 在需求下降时减少产能，而无需管理裁员。.
• 测试新渠道（如即时聊天），无需组建新的内部团队。.

这种灵活性有助于您的业务：

• 保持 响应和解决时间 即使在峰值期间也能保持稳定。.
• 保护您的核心团队，避免在繁忙时期出现职业倦怠。.
• 以较低的风险尝试新的支持服务和时间表。.

在评估医疗服务提供者时，请问

• 从 X 个全职代理到 Y 个全职代理，你能多快？
• 如何处理突发事件（加班、后备人才库、交叉培训）？
• 你们能为我们提供的最小和最大支持量是多少？

 

全天候全球客户服务

客户对支持的期望越来越高 标准办公时间以外-晚上、周末和跨时区。.

提供全天候全球支持的客户服务 BPO 通过以下方式开展工作：

• 利用不同地区的团队来覆盖不同的时区。.
• 延长工作时间或提供全天候服务，无需内部员工值夜班。.
• 处理 "日间交接"，让您在睡觉时也能处理案件。.

这对以下方面尤为重要

• 用户遍布全球的 SaaS 公司。.
• 电子商务品牌向许多地区发货。.
• 全天候活动的市场和平台。.

更快的响应速度和全天候的可用性可以 减少流失和挫败感, 并限制公众在社交媒体上的投诉。.

您不必直接跳转到全天候服务。许多公司在开始时都会延长工作时间（例如，上午 8 点到晚上 10 点，加上周末），然后在需求支持的情况下实现全天候服务。.

获取专业知识、工具和流程

客户服务业务流程外包提供商带来的专业技能和技术是小型团队难以单独开发的。.

专长：

• 习惯于处理大量不同客户情况的代理商。.
• 在辅导、反馈和绩效管理方面经验丰富的团队领导和管理人员。.
• 质量保证计划，有明确的记分卡和定期审查。.

流程：

• 常见问题、升级和危机处理的标准操作程序。.
• 基于多个行业和客户模式的游戏手册。.
• 劳动力管理，以预测工作量并有效安排代理人。.

技术：

• 具有高级路由选择、录音和分析功能的联络中心平台。.
• 整合客户关系管理系统（CRM）和服务台系统，集中管理客户历史记录。.
• 人工智能驱动的客户洞察力可自动标记问题、发现情感趋势并预测峰值。.

对于许多中小型企业来说，建立一个具备这种技术和流程成熟度的成熟联络中心是不现实的。好的业务流程外包公司可以让你 “租用 ”这种能力。.

 

让您的内部团队专注于核心活动

客户服务业务流程外包帮助企业专注于 核心活动 如产品开发、市场营销和战略举措。.

当提供商处理日常支持时：

• 您的产品团队可以根据路线图开展工作，而不是回答基本的操作问题。.
• 您的销售和客户成功团队可以专注于高价值客户。.
• 领导层可以将更少的时间花在业务人员配备上，将更多的时间花在发展上。.

示例（SaaS）：
一家 SaaS 公司将一级支持（登录问题、基本设置、计费问题）外包给 BPO。其内部团队负责处理二级和三级问题，如复杂的集成和企业入职。这样做的结果是：工程师和产品专家不用经常处理日常问题。.

即使外包，您也应保持 反馈回路:

• 定期审查票单趋势和根本原因。.
• 与产品、运营和营销部门分享见解。.
• 利用支持数据改进自助服务、用户体验和政策。.

 

客户服务业务流程外包的主要局限性和风险

减少对客户互动的直接控制

外包之后，您将失去对个别客户对话的日常直接控制。.

您不再与您的代理商为邻。您可以依靠

• 报告、仪表盘和录音。.
• 质量保证记分卡和抽样审查。.
• 团队领导和客户经理的反馈。.

风险包括

• 品牌声音不一致 如果指导方针不明确或未得到遵守。.
• 反馈回路较慢 从一线问题回到您的产品或领导层。.
• 处理不当的边缘案例 当代理不确定时，升级太迟或根本不升级。.

您可以通过以下方式降低这些风险

• 设置清晰 服务水平协议和关键绩效指标 并按固定时间表进行审查。.
• 使用 共享质量保证记分卡 并一起聆听随机呼叫或聊天样本。.
• 定期进行业务审查，并直接接触业务流程外包团队的领导。.

如果您想完全控制每一次对话，可以使用 混合模型-只外包某些层级或时段，可能比完全外包更合适。.

 

质量、语言和文化适应问题

业务流程外包的另一个潜在局限性是 文化差距和语言障碍.

即使代理人口语流利，口音、俚语或文化背景的差异也会造成问题：

• 误解和反复解释。.
• 认为支持是 “脚本 ”或 “离岸 ”式的负面支持。.
• 在敏感或情绪化的情况下感到沮丧。.

为了降低这些风险：

• 选择精通客户语言和文化的地区。.
• 提供 语音语调指南 为您的品牌提供清晰的 “好 ”和 “坏 ”回复示例。.
• 运行一个小型 试验 并在缩放之前聆听录音、阅读文字记录和调查客户。.
• 投资对代理商进行文化培训，尤其是当您的品牌使用幽默、非正式语气或行业特定语言时。.

前期在选择和培训方面稍作努力，就能在很大程度上避免日后忠诚度受损。.

 

数据安全和合规问题

外包客户服务意味着与第三方服务提供商共享敏感数据。这提高了 安全与合规 问题。.

主要风险包括

• 未经授权访问客户信息。.
• 因系统或流程薄弱而导致的数据泄露。.
• 违反法规，如 GDPR（针对欧盟数据）或行业特定规则。.

你应该

• 检查安全认证，如 ISO 27001 和 SOC 2.
• 确认数据在传输过程中和静止状态下均已加密。.
• 确保客户关系管理系统和联络中心系统有严格的访问控制（基于角色的访问）。.
• 审查数据保留和删除政策（票据和录音的保留时间）。.
• 在合同和数据处理协议中明确规定数据保护义务。.

让法律和安全团队尽早参与进来。安全问题不容商量，而不是事后才考虑。.

 

不适合规模非常小或高度管制的企业

客户服务业务流程外包并非最适合每家企业。.

非常小的企业：

• 如果您每周只接到少量的支持咨询，那么 BPO 的最低要求可能过高。.
• 您可能最终要为您未使用的容量付费。.
• 在这种情况下，小型内部团队或共享内部角色可能更具成本效益。.

高度管制行业：

• 医疗保健、银行和政府等行业通常对谁可以访问数据以及如何进行交流有严格的规定。.
• 您可能需要获得许可的工作人员或高度受控的脚本和系统。.
• 通话录音或共享某些数据可能会受到限制。.

替代品

• 保持充分的客户服务 机构内部, 至少对于敏感的互动来说是如此。.
• 使用 混合模型, 在这种情况下，业务流程外包只处理简单、不敏感的问题，而您的内部团队则管理受监管或高风险的案例。.

经验法则是：如果您的 80-90% 票据具有很强的专业性、规范性，或涉及高财务或法律风险，则很难证明完全业务流程外包是合理的。.

 

供应商依赖性、锁定和隐性成本

当您严重依赖一家业务流程外包提供商时，您会面临以下问题 供应商依赖性 和潜在的 锁定.

风险：

• 提供商提高价格或更改条款，而您准备的替代方案有限。.
• 您的流程和知识大多存在于他们的系统中，因此切换起来非常痛苦。.
• 你会发现一些你以为包含在内的隐性费用。.

保护自己

• 保留您的 脚本、流程文件和知识库.
• 避免一开始就签订冗长、僵硬的合同；坚持试行阶段，并明确退出条款。.
• 要求提供详细的 定价明细 其中包括设置、培训、质量保证、报告、下班后工作和激增定价。.
• 考虑在内部保留一些能力，这样就不会完全依赖一家供应商。.

好的业务流程外包合作伙伴应在成本结构上保持透明，并乐于接受基于绩效的审查。.

 

客户服务业务流程外包适合您的企业吗？

简单的自我评估清单

使用这份快速清单来评估客户服务业务流程外包是否适合您。.

票量和模式

• 您是否处理 持续或高出票量 每周？
• 你看到 大穗子 在节假日、活动或产品发布期间？

支持的复杂性

• 至少是 50-70% 简单、可重复的票据 (运费、账单、如何操作）？
• 大多数问题是否 可在常见问题和脚本中记录?

覆盖需求

• 客户是否希望在本地营业时间之外获得支持？
• 您是否为 多个时区或国家?

预算和内部能力

• 您当前的支持是否 太贵 与您的收入相比？
• 您的内部团队是否 过载 跟不上？
• 您是否正在为 聘留 高质量的支持人员？

监管和敏感性

• 您是否在 高度管制行业 数据和对话受到严格控制？
• 许多机票是否涉及 高风险决策 (如财务审批、医疗建议）？

如何阅读您的答案

• 如果您主要回答 “是”，那么 工作量大、票据简单、需要延长工作时间、预算压力大, 因此，客户服务业务流程外包（BPO）可能很适合您。.
• 如果您主要回答 “是”，那么 高复杂性、高监管和低产量, 目前，小型内部模式或混合模式可能更好。.

 

客户服务业务流程外包取得良好效果的常见情况

情景 1 - 高销量电子商务品牌

您经营着一家季节性很强的网店。在大促销和节假日期间，您的订单、发货和退货问题数量会增加两倍。内部团队无法快速扩展。.

客户服务业务流程外包（BPO）可为客户提供灵活的代理服务，包括聊天、电子邮件和电话支持，为期 8-12 周。他们使用您的脚本和策略，而您则在高峰期过后缩减容量。您可以控制每单成本，并在业务量激增时保持快速响应。.

情景 2 - 拥有许多 1 级票务的成长型 SaaS

您的 SaaS 产品发展迅速。收到的大多数票单都是一级票单：登录问题、密码重置、基本的 “我该如何...... ”问题。您的内部团队被从路线图工作中抽调出来处理这些问题。.

BPO 负责通过电子邮件和聊天提供一级支持。您自己的团队则专注于复杂的技术问题、集成和企业客户。响应时间得到改善，工程师也能重新集中精力。.

情景 3 - 订阅或市场业务

您经营着一个订阅盒或市场，用户遍布各个地区和时区。客户会随时就续订、取消、争议和列表问题与您联系。.

24/7 全天候全球支持的客户服务业务流程外包（BPO）可在晚上和周末提供支持，并配备经过培训的座席人员来处理您的政策和工作流程。您无需建立庞大的内部夜班团队，就能保持强大的覆盖范围。.

 

内部支持或混合支持何时是更好的选择

在某些情况下，完全外包风险太大或效率太低。.

在下列情况下，更倾向于内部运作

• 您的产品是 深奥 或为每个客户高度定制，因此很难编写脚本或实现标准化。.
• 您在一个 受严格监管的行业 并需要有执照的工作人员或对谈话进行严格控制。.
• 您的票务量较低，无法证明与业务流程外包合作的开销是合理的。.

在下列情况下考虑采用混合模式

• 您需要严格控制 复杂、高价值或受管制的机票.
• 您还希望降低成本并提高响应速度，以便 简单、大量的问题.

在一个 混合客户支持模式:

• 业务流程外包负责处理一级票务和/或下班后服务。.
• 您的内部团队负责处理复杂案件、VIP 账户或敏感话题。.
• 明确的路由规则规定了哪些机票何时去哪里。.

混合动力为您提供 两全其美业务流程外包带来的成本节约和灵活性，以及内部团队的控制力和深厚的专业知识。.

 

如何选择客户服务 BPO 提供商

核心选择标准和清单

在评估业务流程外包提供商时，请使用这份标准清单。您可以将其转化为入围名单的评分表。.

行业经验和推荐信

• 他们在您的行业或类似行业是否有经验？
• 他们能否提供 案例研究和客户推荐 你能和他谈谈吗？

频道、语言和时间表覆盖范围

• 他们是否支持 频道 您需要什么（电话、电子邮件、聊天、社交）？
• 它们是否包括 语言和时区 您的客户需要什么？
• 他们能否提供 全天候或延长工作时间 如果需要？

技术与集成

• 他们的系统能否与您的 客户关系管理/服务台 (例如 Zendesk、Hiver、Freshdesk、HubSpot）？
• 他们是否使用现代 联络中心即服务（CCaaS） 有报告和通话录音功能的平台？

质量标准、关键绩效指标和服务水平协议

• 其中 关键绩效指标 他们是否跟踪（CSAT、首次联系解决率、响应时间、处理时间）？
• 他们能否承诺 服务水平协议 能与您目前的绩效相匹配或提高绩效？
• 他们是否有结构化的 质量保证 程序？

安全与合规

• 他们是否持有相关认证（如 ISO 27001、SOC 2）？
• 他们如何处理 数据安全, 是否有必要对所有的数据进行管理、访问控制和保留？
• 他们是否熟悉以下法规 GDPR 如果需要的话？

可扩展性和灵活性

• 它们能以多快的速度提升或降低？
• 他们是否愿意从 试验 并根据结果进行扩展？

定价和合同条款

• 他们如何定价（按代理、按小时、按联系人）？
• 是否有最低承诺、设置费或额外费用？
• 是否 退出条款 通知期是否合理？

优先考虑对现阶段最重要的 3-4 项标准，这样就不会在细节中迷失方向。.

 

向潜在供应商提出的实用问题

以下是一组问题，您可以复制到您的招标书或供应商访谈中：

经验和适应性

• 其中 工业 您的专长是什么？
• 您能否分享 引用 与我们规模和模式相似的客户？

频道、语言和时间

• 其中 频道 你们是否为我们提供支持，每个渠道有多少代理商？
• 其中 语言 你能用母语或流利地表达吗？
• 什么 支持时间 您能提供哪些服务（时区、全天候服务）？

安全和访问

• 你们持有哪些安全认证（如 ISO 27001、SOC 2）？
• 您如何处理 门禁 我们的系统和数据？

性能和质量

• 什么 CSAT、首次联系解决率和响应时间 您通常能做到吗？
• 如何监测和改进 质量 随着时间的推移？

培训和入职

• 如何对新代理商进行品牌、产品和工具方面的培训？
• 新代理需要多长时间才能成为 满产?

可扩展性和浪涌

• 您如何处理 季节性高峰 或意外浪涌？
• 您能以多快的速度增加或减少代理数量？

定价和额外费用

• 您的 定价模式, 包括哪些内容？
• 可能需要支付哪些额外费用（下班后、节假日、激增、定制报告）？

如果供应商对安全性、性能数据或定价细节的回答含糊不清，则应将其视为一个警示信号。.

 

需要注意的红旗和警告信号

如果您在评估业务流程外包提供商时注意到这些警示信号，请务必谨慎：

• 他们 言过其实 在语言、上线时间或性能方面，您不需要询问很多有关您业务的问题。.
• 他们在以下问题上含糊其辞或采取防卫态度 安全、数据处理或 GDPR 合规性。.
• 它们不能提供真正的 参考文献或案例研究, 或者说，这些例子都是泛泛而谈，浅尝辄止。.
• 他们没有明确的 质量保证程序 或不愿意分享质量保证报告样本。.
• 他们推动 长期、刚性合同 并抵制试验阶段或较短的初始期限。.
• 他们最大限度地减少或消除你对以下问题的担忧 品牌声音、文化或客户体验.

如果您发现超过一个或两个以上的红旗，请放慢脚步，考虑扩大供应商搜索范围。.

 

与客户服务 BPO 合作的最佳实践

从试点和明确目标开始

总是从 试验 在进行大规模的长期接触之前。.

一个好飞行员

• 重点是 特定细分市场, 例如一个地区、渠道或机票类型。.
• 在规定时间内运行，通常 60-90 天.
• 有明确的成功标准。.

例如，预先确定成功指标：

• CSAT 分数与现有基准线的比较。.
• 第一时间响应和解决。.
• 首次接触解决率。.
• 每次联系的成本与当前成本的对比。.

试点结束后，审查数据和客户反馈，然后决定是扩大规模、调整范围还是放弃。.

 

分享明确的流程、指导方针和知识

文件是业务流程外包伙伴关系取得成功的基础。.

向医疗服务提供者提供

• A 品牌声音指南 并举例说明喜欢的语气和措辞。.
• 详细 常见问题、宏和产品文档.
• 清晰 升级路径 复杂或高风险问题。.
• 规则 退款、例外和善意姿态.

保持共享 知识库 并随着产品和政策的发展不断更新。.

指定一个内部 业务流程外包业主 谁？

• 回答提供方提出的问题。.
• 批准流程变更。.
• 协调脚本和文件的更新。.

这样可以减少混乱，使您的支持体验保持一致。.

 

保持定期沟通和绩效考核

将业务流程外包合作视为一个持续的过程，而不是一次性的设置。.

例如，设定会议节奏：

• 每周 在最初的 1-2 个月里进行检查。.
• 双周或每月 情况稳定后再进行审查。.

在这些会议上，将回顾

• 票量和频道组合。.
• SLA 性能（响应和解决时间）。.
• CSAT 和客户意见。.
• QA 分数和常见质量问题。.
• 代理和团队领导的建议。.

利用数据来改进流程、操作手册和工具，而不是指责别人。合作的基调能带来更好的结果。.

 

将业务流程外包视为团队的延伸

当您把业务流程外包提供商视为 战略伙伴, 而不仅仅是一个供应商。.

实际步骤：

• 将业务流程外包线索纳入 产品和政策更新简报会.
• 分享您的 活动日历 以便他们规划人员配备和培训。.
• 请他们 回顾 在大型发布或季节性活动之后。.
• 当 CSAT 上升或积压工作减少时，共同庆祝取得的进步。.

当代理商感到与您的使命和品牌息息相关时，他们就更有可能从客户的最佳利益出发，保护您的声誉。.

 

关于客户服务业务流程外包的常见问题

客户服务业务流程外包与呼叫中心一样吗？

也不尽然。.

A 呼叫中心 主要处理呼入和呼出电话。它侧重于语音交互。.

A 客户服务业务流程外包 范围更广。它可以包括

• 呼叫中心外包。.
• 电子邮件和票务处理。.
• 即时聊天和应用内消息。.
• 社交媒体支持。.
• 数据录入和报告等后台任务。.

因此，呼叫中心是 部分 但业务流程外包涵盖了更多的渠道和服务。.

 

如果我们将支持外包，客户会注意到吗？

如果外包执行不力，客户可能会注意到。迹象包括

• 听起来像照本宣科或机器人的回复。.
• 代理人没有足够的背景或权力来解决问题。.
• 等待时间较长，问题重复。.

外包要做得好：

• 代理商将接受有关产品、品牌和工具的全面培训。.
• 他们可以访问完整的客户历史记录和明确的政策。.
• 对质量进行监控并不断改进。.

在这种情况下，大多数客户不会知道或关心是内部支持还是外包支持。他们注意到的是 速度、清晰度和同理心.

在使用 BPO 后，监控 CSAT 并阅读公开评论。利用它们对脚本、培训和流程进行微调。.

 

建立客户服务 BPO 需要多长时间？

大多数公司在 几周到几个月.

时间表取决于

• 您的 文件和流程 是.
• 多少 频道和语言 你想支持的.
• 如何 复杂 你们的产品和政策是.
• 无论是从 小试点 或大规模推广。.

作为一个粗略的指南：

• 一个简单、语言单一、常见问题解答清晰的试点可以从以下方面开始 4-6 周.
• 复杂的多语言、多通道设置可能需要 8-12+ 周.

 

我们可以混合使用内部和外包客户支持吗？

是的，许多公司都这样做。A 混合模型 往往是最实用的方法。.

常见设置：

• 业务流程外包处理 第 1 级 票务和下班后服务。.
• 内部团队负责 2+ 级, 在这些情况下，我们需要对这些案件、VIP 案件和受监管案件进行审查。.
• 有些渠道（如社交媒体）是内部渠道，而其他渠道（如电子邮件、聊天）则是共享渠道。.

让混合动力发挥作用：

• 定义 路由规则 哪张门票属于哪支球队。.
• 设置清除 升级路径 BPO 代理和内部专家之间的关系。.
• 使用共享 服务台 或 CRM，这样两个团队就能看到相同的客户数据。.

如果混合支持做得好，就能在节约成本和控制之间取得平衡，同时提高覆盖率。.

 

客户服务业务流程外包如何影响客户忠诚度？

客户服务业务流程外包对客户忠诚度的影响取决于你如何选择和管理供应商。.

积极影响：

• 训练有素的代理、强大的质量保证和良好的工具都是成功的关键：
  • 更快的答案.
  • 全天候或扩展覆盖范围。.
  • 更稳定的支持质量。.
• 这可以 提高满意度, 减少顾客流失，鼓励重复购买。.

负面影响：

• 代理人更替率高、培训薄弱、监督不力都是原因：
  • 答案不一致或不正确。.
  • 漫长的等待和反复的解释。.
  • 顾客沮丧，公众投诉。.
• 这可以 失信 并将客户推向竞争对手。.

换句话说，外包本身没有好坏之分。忠诚度的结果取决于您 提供商选择、合同结构和持续管理.

 

结论和今后的实际步骤

客户服务业务流程外包可让您将日常支持工作交给专业供应商，同时专注于业务增长。它可以降低成本，提高可扩展性，提供全天候服务，并让您获得内部难以建立的工具和专业知识。.

与此同时，业务流程外包也带来了真正的权衡：较少的直接控制、可能存在的文化或语言差距、安全和合规问题，以及潜在的供应商锁定或隐性成本。.

安全前行

1. 使用自我评估清单 以了解业务流程外包是否适合您的业务量、复杂性、覆盖需求和监管环境。.
2. 建立入围名单 3-5家具有适当行业经验、渠道、语言和安全态势的供应商。.
3. 应用选择标准和问题 从本指南中对他们进行评估，坚持透明度，避免一开始就签订冗长、僵化的合同。.
4. 启动重点试点 制定明确的关键绩效指标和时间框架，只有在数据和客户反馈支持的情况下才扩大规模。.

如果您现在正在考虑客户服务业务流程外包，那么请从小事做起，以数据为导向，将您的供应商视为真正的合作伙伴。这样才能将外包转化为竞争优势，而不会牺牲客户体验。.

 

常见问题

什么是客户服务业务流程外包？

客户服务 BPO（业务流程外包）是一种外包的客户支持功能，由第三方供应商代表您通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体等各种渠道与客户沟通。.

客户服务业务流程外包的好处是什么？

主要优势包括大幅节约成本、增强可扩展性和人员配置灵活性、全天候覆盖全球客户、获得专业知识和技术，以及解放您的内部团队，使其专注于核心业务活动。.

客户服务业务流程外包的主要局限是什么？

潜在的局限性包括对客户互动的直接控制较少，质量、语言或文化契合问题的风险，数据安全和合规问题，以及对供应商的潜在依赖或隐性成本。.

客户服务业务流程外包适合我的企业吗？

客户服务业务流程外包通常非常适合客户咨询量大、相对简单的企业、遇到季节性高峰的企业或需要全天候全球服务的企业。它可能不太适合规模很小的企业或高度管制行业的企业。.

如何选择客户服务 BPO 提供商？

主要选择标准包括行业经验、渠道和语言覆盖范围、技术堆栈、质量标准（SLA、KPI）、安全和合规措施、可扩展性以及透明定价。.

常见的客户服务 BPO 服务有哪些？

典型的服务包括呼入电话处理、电子邮件和聊天支持、社交媒体客户服务、基本 IT 服务台功能、订单处理以及处理与账单、账户或产品故障排除有关的查询。.

业务流程外包与呼叫中心有何区别？

呼叫中心主要侧重于电话互动。客户服务业务流程外包的范围更广，包括呼叫中心以及电子邮件、聊天、社交媒体和其他通信渠道，通常还包括后台任务。.

如果我们将支持外包，客户会注意到吗？

通过适当的培训、明确的品牌准则和强有力的质量保证，大多数客户不会察觉。然而，管理不善的外包可能会导致服务不连贯或机器人式的响应，从而让客户察觉。.

建立客户服务 BPO 需要多长时间？

设置时间通常从几周到几个月不等，取决于文件准备情况、服务复杂程度、渠道数量以及试点阶段的需求等因素。.

我们可以混合使用内部和外包客户支持吗？

是的，混合模式很常见，即业务流程外包处理常规的一级查询或下班后支持，而内部团队则管理复杂、受监管或高价值的客户互动。.

客户服务业务流程外包如何影响客户忠诚度？

管理完善的业务流程外包可以通过持续的全天候支持和快速解决方案提高客户忠诚度。反之，管理不善则会导致负面体验，降低忠诚度。结果在很大程度上取决于供应商的选择和持续的合作管理。.

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