2026 年呼入式呼叫中心软件指南：顶级工具与功能

使用基本的电话系统处理来电很快就会遇到障碍：等待时间过长、掉线、无法了解性能以及座席人员压力过大。呼入呼叫中心软件可以解决这个问题，它可以将呼叫转接给正确的人员，向座席人员展示客户背景，并提供实时分析，以便您可以合理地配备人员、进行指导和扩展。本指南将向您介绍什么是呼入型呼叫中心软件、2025 年哪些功能真正重要，以及领先工具的比较情况，以便您选择适合自己团队和预算的软件。.

主要收获（你将从本指南中获得什么）

• 您将明白什么是呼入式呼叫中心软件，以及它是如何用简单的英语工作的。.
• 您将看到哪些功能真正重要：智能呼叫路由、IVR、人工智能支持的座席协助、实时分析和集成。.
• 您将根据使用情况和团队规模快速筛选出最佳呼入呼叫中心软件。.
• 您将看到领先工具的实用比较，从而了解谁最适合中小企业、企业、人工智能优先或预算有限的团队。.
• 您将获得一个简单的框架和清单来评估供应商、进行试用并避免定价陷阱。.

什么是呼入式呼叫中心软件？

3.1.简单定义及其工作原理

呼入呼叫中心软件是一个管理、路由和跟踪客户来电的平台，具有队列、IVR 菜单、录音、分析和座席绩效等工具。.

呼入电话管理软件是每个呼入电话的控制中心，而不是让电话在办公室里 “响个不停”。它位于电话号码和座席人员之间，并与其他客户工具相连接。.

如何融入您的客户体验堆栈：

• 客户关系管理（CRM）：
  只要电话一响，软件就会查找来电者，并显示过去的购买、备注和互动。.
• 使用您的服务台或票务工具：
  每次通话都能自动创建或更新票单，因此对话都有记录并可追踪。.
• 通过您的协作/电话系统（UCaaS）：
  您的代理可以在一个地方处理通话、内部聊天和视频会议，而不必同时使用多个工具。.

现代呼入联络中心的典型呼叫流程：

1. 客户拨打您的支持或销售电话。.
2. IVR（自动菜单）向他们问好，并收集基本信息或来电原因。.
3. ACD（自动呼叫分配） 使用路由规则将呼叫发送到最佳队列或座席（例如，按语言、产品或优先级）。.
4. 在座席桌面上，弹出式屏幕会显示客户关系管理（CRM）或服务台的来电者及其历史记录。.
5. 通话将被记录（如果启用），备注将被记录，处置将被设置，结果将反馈到您的分析中。.
6. 实时更新的仪表板可让主管人员看到队列长度、等待时间和服务水平。.

与基本的 PBX/VoIP 电话系统相比：

• 除了简单的铃声组之外，没有智能呼叫路由。.
• 没有真正的队列管理、回调或有意义的报告。.
• 很少或根本没有与客户关系管理或票据集成。.

与外发工具相比：

• 呼出平台侧重于拨号活动和到达率。.
• 呼入呼叫中心软件侧重于快速、一致地回答和解决呼入请求。.

如果您有 3-5 名以上的座席人员接听电话，或者您关心等待时间、首次联系解决率和 CSAT 等指标，那么您已经不再使用普通的电话系统，而应考虑使用合适的呼入呼叫中心软件。.

3.2.呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心与混合型呼叫中心

• 呼入呼叫中心:
  处理客户主动打来的电话--支持、账单、订单状态、预约变更、故障排除。.
• 呼出呼叫中心:
  重点关注团队发起的呼叫--销售、续订、收款、后续活动、调查。.
• 混合呼叫中心:
  同一代理可在一个平台上处理呼入和呼出业务，并根据需求进行切换。.

实际差异：

• 入境
  • 典型互动：支持问题、“我的订单在哪里？”、密码重置、预约问题。.
  • 最重要的功能：ACD、IVR、队列、实时分析、通话录音、集成。.
• 出境
  • 典型的互动：冷电话、追加销售、债务催收、活动提醒。.
  • 最重要的功能：强力/预测拨号器、列表管理、合规工具。.
• 混合型
  • 典型用途：中小型团队，由代理处理呼入支持和呼出跟进。.
  • 需要灵活的路由选择和良好的时间安排，这样在向外发送广告时，入站广告才不会受到影响。.

如果呼入呼叫量超过 80%，应优先考虑呼入呼叫中心功能：智能呼叫路由、IVR、分析和 CRM/服务台集成。如有需要，您可以稍后再添加呼出拨号功能。.

呼入呼叫中心软件应具备的主要功能

4.1.智能呼叫路由和 ACD

自动呼叫分配（ACD）是一种引擎，它能接收每个呼入电话，并根据您定义的规则将其发送到正确的队列或座席。.

将 ACD 视为呼叫中心的空中交通管制。路由规则的质量往往决定了来电者是能得到快速、有效的帮助，还是在不同的座席之间来回奔波。.

常见路由类型

• 基于技能的路由选择
  根据语言、产品线或层级（L1 与 L2）等代理技能来路由呼叫。这样，新代理就不会接到复杂的电话，并确保专业问题能迅速得到专家的解决。.
• 优先/VIP 路由
  某些号码、客户或队列可获得更高的优先级，并可跳过或缩短队列。这对高价值账户、升级或付费支持层级非常有用。.
• 基于队列的路由选择
  呼叫会转到 “计费”、“技术支持”、“销售 ”等已定义的队列，每个队列都有特定的等待时间目标、信息和回呼。.
• 基于时间/位置的路由选择
  规则会根据营业时间或地区发生变化，因此下班后的呼叫会转接到另一个站点、应答服务或语音信箱。.

良好的队列管理应包括

• 预估等待时间或队列位置等公告。.
• 回拨选项（“按 1 保持您的排队位置，我们会给您回拨”）。.
• 清晰的音乐/信息，并能轻松更新。.

为什么这很重要？

• 更快的答复和更少的盲目转接意味着更高的客户满意度。.
• 代理可以处理他们受过培训的问题，因此处理时间和升级率都会下降。.
• 监管人员可以利用路由变化来应对高峰，并动态转移覆盖范围。.

实用建议：如果您支持多种语言、产品或层级，请避免使用只能进行简单循环或基本环形分组的平台；您会很快遇到限制。.

4.2.IVR 和自助服务选项

IVR（交互式语音应答）是客户拨打电话时听到的自动语音菜单，可在座席人员接听电话前引导客户完成选项或自助服务。.

做得好的话，IVR 可以减少座席人员的工作量，让客户更快地找到正确的地方。做得不好，则会让每个人都感到沮丧。.

常见的 IVR 和自助服务流程：

• 输入或说出订单号，查看订单或装运状态。.
• 账单和付款（检查余额、电话付款）。.
• 简单的常见问题：营业时间、地址、基本政策。.
• 在接通在线客服之前进行来电验证。.

IVR 的复杂程度：

• 基本 IVR
  • “按 1 找销售，按 2 找支持......”
  • 单层或简单多层菜单.
• 高级 IVR 和语音机器人
  • 语音识别（“请用几句话告诉我您打电话的原因”）。.
  • 利用客户数据（如来电显示）个性化菜单或跳过步骤。.
  • 能在没有代理的情况下完全解决简单的请求。.

IVR 设计的最佳实践：

• 第一层保留 3-5 个明确的选项。.
• 使用简短、通俗的语言：“有关账单问题，请按 2”。”
• 始终提供与在线代理联系的便捷途径。.
• 让来电者重复菜单，不要急于提示。.
• 在手机上进行测试，确保清晰度和音量。.

对于小型企业来说，简单明了的 IVR 通常胜过复杂的树状结构。从客户打电话的主要原因入手，围绕这些原因建立 IVR，只有在有数据显示缺什么的情况下才扩展 IVR。.

4.3.实时分析和报告

分析功能可将呼入呼叫中心从黑盒子变成您可以管理的东西。没有分析，您只能靠猜测。.

软件应显示的呼入呼叫中心关键指标：

• 电话量和高峰时段 - 电话是什么时候打进来的？
• 平均应答速度 (ASA) / 平均等待时间 - 来电者要排多久的队？
• 平均处理时间（AHT） - 电话从接听到结束需要多长时间？
• 首次接触解决（FCR） - 一次互动能解决多少问题？
• 放弃率 - 在接通座席之前挂断电话的来电者百分比。.
• 服务水平 - 例如，“80% 的电话在 20 秒内接通”。”
• CSAT / NPS - 通话后调查显示客户的满意度。.

实时仪表盘与历史报告

• 实时仪表板
  • 显示实时队列规模、等待时间、活跃代理和服务水平。.
  • 用于立即做出决定：调入备份代理、更改路由或启用回调。.
• 历史报告
  • 按日、周或月分析趋势。.
  • 帮助您调整人员配备、确定培训需求并合理安排预算。.

例如

• 如果您的实时仪表板显示等待时间突然激增，您可以迅速重新分配几名销售代理帮助处理支持电话。.
• 历史报告可能会显示，周一上午和月末的工作量一直超负荷，因此您需要在这些窗口配备更多的代理。.

避免使用仅提供 CSV 导出或无可用仪表盘的静态报告的平台；主管人员会浪费大量时间进行手动分析，而不是进行指导和优化。.

4.4.人工智能驱动的代理协助和自动化

呼入呼叫中心软件中的人工智能并不是要取代座席。而是让他们不再从事繁琐的工作，并实时提供更好的信息。.

需要寻找的人工智能核心功能

• 现场转录
  在呼叫发生时将其转换为文本，从而更容易跟踪细节和捕捉准确的措辞。.
• 自动呼叫摘要和建议处置
  通话结束后，人工智能会起草一份摘要，并建议标签或类别。座席人员可以在几秒钟内进行审查和调整，而无需从头开始输入所有内容。.
• 实时代理协助
  系统会监听关键字或问题，并在对话过程中显示相关的知识库文章或指导。.
• 人工智能驱动的质量保证和预测性 CSAT
  人工智能会对大部分（或全部）通话进行审查，对通话质量进行评分，并标记出有风险的互动，而不是由主管人员只对少数通话进行抽样检查。.

日常运作中的效益：

• 座席人员可以减少记笔记的时间，花更多时间倾听客户的声音。.
• 由于人工智能和建议回复可以引导新代理解决棘手的问题，因此他们的提升速度更快。.
• 监管人员可以看到更多的呼叫，并能利用人工智能标记的真实案例进行指导。.

定价现实：

• 许多平台将高级人工智能放在更高的层级中，或作为附加组件出售。.
• 规模很小的团队可能在第一天就不需要全面的人工智能质量保证和情感分析。.

实用方法：

• 从自动转录和通话摘要开始；它们能立即节省时间。.
• 随着呼叫量的增长，可考虑增加人工智能质量保证、预测 CSAT 和更深入的座席协助，从而在不增加主管的情况下提高质量。.

4.5.与 CRM、帮助台和业务应用程序集成

整合是呼入呼叫中心软件的优势所在，也是令人沮丧的地方。.

为什么重要？

• 代理无需切换应用程序，就能看到完整的客户故事--订单、过去的票据和备注。.
• 通话、录音和结果都会自动记录。.
• 报告可将电话数据与客户和收入数据相结合。.

主要集成类别：

• 客户关系管理 - Salesforce、HubSpot、Zoho、Microsoft Dynamics
• 服务台/票务 - Zendesk、Freshdesk、ServiceNow
• 协作/统一通信服务 - Microsoft Teams、RingCentral、8×8
• 商业工具 - 支付系统、电子商务平台、内部数据库。.

核心集成工作流程：

• 来电时自动创建票单，并附上来电者信息和录音。.
• 在座席人员说 “你好 ”之前，弹出屏幕显示客户资料和最近的活动。”
• 将备注和处置同步回 CRM 或票据，以便所有渠道共享相同的记录。.

整合不力的风险：

• 代理商在多个工具中重复输入相同的信息。.
• 记录不同步，导致体验不一致。.
• 报告支离破碎；无法将呼叫性能与客户群或收入联系起来。.

购买建议：在演示中，坚持要看到实际的 CRM 或服务台集成的操作--屏幕弹出、票据创建、呼叫记录链接--而不是普通的幻灯片。.

4.6.全渠道支持与纯语音解决方案对比

全渠道支持意味着您的团队可以通过一个统一的代理桌面处理电话、电子邮件、聊天、短信，有时还可以处理社交信息，并共享报告。.

纯语音呼入呼叫中心软件侧重于电话呼叫。全渠道呼叫中心技术在同一平台上增加了其他渠道。.

例如

• 纯语音场景
  一家 5 人暖通空调或管道业务公司，几乎所有客户都通过电话与您联系。代理商主要需要队列、IVR 和基本报告。.
• 全渠道方案
  SaaS 公司或在线零售商，客户可交替使用聊天、电子邮件和电话，并希望在转换渠道时保持连续性。.

如何决定

• 在下列情况下，只用语音通常就足够了
  • 超过 80% 的客户互动是通过电话进行的。.
  • 您的团队规模小，预算有限。.
  • 聊天或电子邮件数量不会快速增长。.
• 从长远来看，全渠道更安全，如果：
  • 您已经看到了有意义的聊天/电子邮件/社交数量。.
  • 客户经常在不同渠道之间跳来跳去，并希望上下文能够延续。.
  • 您需要所有支持渠道的统一报告。.

许多平台允许您先使用语音，然后再添加聊天、电子邮件和短信。如果您认为自己很快就会发展到全渠道，那么即使一开始只使用语音，也要选择一个支持全渠道的平台。.

4.7.可靠性、可扩展性和远程代理支持

可靠性和可扩展性与功能同样重要。.

不可妥协：

• 正常运行时间 SLA 约为 99.9% 或更高。.
• 冗余基础设施和全球数据中心（如果团队分布在各地）。.
• 通过抖动和丢包监控工具，保证稳定的通话质量。.

可扩展性：

• 能够根据季节变化快速添加或移除药剂。.
• 推出新产品或新地点时，可轻松设置新队列、号码或 IVR 流程。.
• 支持从几个代理发展到几十个或几百个代理，无需重新平台化。.

远程和混合团队：

• 在普通家庭互联网上运行良好的网络或桌面应用程序。.
• 安全访问、SSO 选项和权限控制。.
• 支持软电话，因此代理只需一台笔记本电脑和耳麦。.

在签署任何协议之前，请在试用期间（包括高峰时段）从关键位置（家庭用户、分支机构）进行通话质量测试。.

快速入围名单：按场景划分的最佳呼入呼叫中心软件

• 最适合以人工智能为先导的呼入支持团队：Dialpad原因：Dialpad 的所有计划（$15-$25/用户/月）都包含人工智能功能，而竞争对手则额外收取 $25-$75/用户/月的费用，或仅限于企业级人工智能功能：
  • 实时呼叫转录（每个字，实时）
  • 通话后自动总结（每次通话可节省 2-3 分钟）
  • 即时代理协助情感检测
  • 对 100% 通话进行人工智能质量保证评分
  • 预测性 CSAT 标示出有风险的互动

  定价：$15/用户/月（标准版），$25/用户/月（专业版）

  适用于支持团队（10-150 名代理）：希望减少笔记、缩短代理升级时间、在不增加主管的情况下扩大 QA 规模。.

  不适合人工智能投资回报率极低的小型团队（<5 名代理），或需要专门 WFM 的企业（500 名以上代理）。.

• 如果您已经在 Zendesk 中处理票单，则效果最佳： Zendesk - 将呼入电话、票据和全渠道支持紧密联系在一起。.
• 最佳统一通信和呼入呼叫中心： RingCentral - 集电话、视频、信息和呼叫中心于一体的生态系统。.
• 最适合大批量的企业入站操作： Five9 - 专为大型复杂呼叫中心打造的强大自动化和功能。.
• 最适合深度分析和劳动力优化： NICE CXone - 先进的报告、WFM 和人工智能驱动的洞察力。.
• 最适合预测路由和复杂的客户旅程： Genesys Cloud CX - 强大的路由选择、旅程协调和全渠道功能。.
• 适合成长型中小企业的最佳云端入站解决方案： Nextiva - 设置简单，整合通信，具有强大的呼入功能。.
• 最适合需要简单、基于云的呼入电话的小型团队： Aircall - 易于使用，部署快速，非常适合初创企业和小型团队。.
• 中小企业最佳预算入站解决方案： CloudTalk - 经济实惠的计划，包括 IVR、ACD 和队列。.
• 最适合预算有限的远程团队： Freshworks（Freshdesk 呼叫中心）--专为分布式团队打造，呼叫灵活。.
• 最适合依赖短信和销售工具的呼入团队： JustCall - 强大的短信工作流程和以销售为中心的集成。.
• 具有基本自动化功能的最佳低成本入站选择： CallHippo - 便宜、直接的呼入电话处理。.
• 最适合使用 8×8 标准的公司： 8×8 呼叫中心 - 适合已使用 8×8 电话和 UCaaS 的团队。.

2025 年最佳呼入呼叫中心软件：详细比较

6.1.Dialpad - 最适合人工智能驱动的呼入支持团队

Dialpad 是一款基于云计算的呼入呼叫中心解决方案，从一开始就围绕人工智能而构建。它适合希望获得实时洞察力和自动化管理工作的团队，而无需安装第三方人工智能工具。.

最适合

• 重视即时转录、人工智能支持的代理协助和预测 CSAT 的支持团队。.
• 成长型企业希望在一个平台上使用语音和其他渠道。.

主要入境功能：

• 智能呼叫路由和可定制的 ACD 队列。.
• IVR 具有灵活的菜单和回拨选项。.
• 本地人工智能：实时转录、即时座席辅导提示、呼叫摘要和情感分析。.
• 呼叫量、等待时间和座席表现的实时分析仪表板。.
• 与 Salesforce、Zendesk、HubSpot 等工具集成。.
• 同一生态系统中的全渠道选项（语音、信息、会议）。.

定价快照：

• 标准：$15/用户/月（按年计费）或 $27/月（按月计费）
• 专业版：$25/用户/月（按年计费）或 $35/月（按月计费）
• 企业：自定义定价（请联系销售人员）

50 个代理团队的费用示例：

• 标准计划：$750/month ($9,000/year)
• 专业计划：$1,250/month ($15,000/year)

注：所有计划均包含人工智能功能（实时转录、通话摘要、情感分析、座席协助）--竞争对手通常对类似的人工智能功能收取 $25-$50/ 用户/月的额外费用。.

优点

• 强大的内置人工智能，而不仅仅是一个基本的转录插件。.
• 通过网络仪表板进行简单、快速的设置和配置。.
• 非常适合使用轻量级应用程序的远程和混合团队。.

缺点/注意事项：

一些高级人工智能和分析功能位于更高的层级。如果您的通话量和复杂性很低，可能会超出您的需要。.

人工智能能力说明：

• 主要优势：所有人工智能功能（实时转录、通话摘要、情感分析、座席协助、QA 评分）均包含在所有计划中，起价为 $15/用户/月。.
• 人工智能无需额外费用--竞争对手通常会对类似功能收取 $25-$75/用户/月的额外费用。.
• 这使得 Dialpad 对于任何规模的团队而言，都是市场上最有价值的人工智能产品。.
• 6.2.Zendesk - 最适合统一票单和呼叫

Zendesk 是领先的服务台和全渠道支持平台，其呼入呼叫中心软件与其票单和消息工具紧密集成。如果您的大部分客户对话都已在 Zendesk 中进行，那么它就是您的理想选择。.

最适合

• 支持团队希望在单一代理工作区中使用电话、电子邮件、聊天和票单。.
• 已建立 Zendesk 工作流程和自动化的组织。.

主要入境功能：

• 在 Zendesk 代理工作区内集成软电话。.
• IVR 菜单和简单的呼叫路由与票据创建直接相关。.
• 自动创建和链接通话票据，并附带录音。.
• 跨电话和其他渠道的实时和历史报告。.
• 人工智能辅助功能，如通话转录和摘要（付费附加功能）。.
• 客户关系管理和业务工具的大型集成市场。.

定价快照：

重要：Zendesk 语音服务需要支付两项单独费用：

订购基础套件（必填）：

• 套房团队：$55/个/月（年）或 $69/月（月）
• 套房增长：$89/个/月（年）或 $109/月（月）
• 套件专业版：$115/元/月（年）或 $139/月（月）
• 套装企业版：$169/个/月（年） - 按月定制

PLUS 呼叫中心插件可提供全面的呼入呼叫中心功能：

• 联络中心：+$50/个/月额外费用

加按分钟付费的通话使用费（因国家而异）

具有完整呼叫中心功能的 50 名代理团队的总成本示例：

• 套件专业版（$115）+联络中心（$50）=$165/分钟/月
• 50 个代理 x $165 = $8,250/月（$99,000/年）
• 加上使用费（中等通话量时，估计每月 $500-$1,000 美元）

注：高级人工智能功能需额外支付 $50 元/月。.

最适合已经使用 Zendesk Suite 处理票单/电子邮件/聊天的团队，希望添加语音功能。如果只需要电话，Dialpad（$15-$25/用户）或 CloudTalk（$25-$50/用户）的性价比要高得多。.

优点

• 真正的全渠道支持：集语音、电子邮件、聊天和消息于一体。.
• 票单和工作流程的深度自动化和触发器。.
• 成熟的应用程序生态系统和市场。.

缺点/注意事项：

• 联络中心附加费用为套餐之外的额外费用 $50/agent/month
• 高级人工智能（转录、情感、代理协助）需要额外的 $50/代理/月插件
• 按分钟付费的通话使用费（不包括在基本价格中）
• 语音设置对于基本使用很简单，但更高级的路由选择和报告可能需要时间配置
• 完整呼叫中心+人工智能功能的总成本可达 $165-$215/人/月，明显高于 Dialpad 等人工智能原生竞争对手（含人工智能功能，$15-$25/用户）。

6.3.RingCentral - 最佳统一通信加呼入呼叫中心

RingCentral 将商务电话、信息和视频与呼入呼叫中心功能相结合。它适合希望由一家供应商负责内部通信和外部客户呼叫的企业。.

最适合

• 中型和大型团队将统一的 UCaaS 和联络中心平台标准化。.
• 医疗保健或金融服务等重视集成电话和强大功能的行业。.

主要入境功能：

• 可配置队列的 ACD 和基于技能的路由选择。.
• IVR、队列回呼和通话录音。.
• 由人工智能驱动的功能，如更高级别的通话摘要和质量工具。.
• 管理仪表板和历史报告。.
• 与 CRM 和票务系统（如 Salesforce、Zendesk 和 ServiceNow）集成。.

定价快照：

• 标准：$15/用户/月（按年计费）或 $27/月（按月计费）
• 专业版：$25/用户/月（按年计费）或 $35/月（按月计费）
• 企业：自定义定价（请联系销售人员）

50 个代理团队的费用示例：

• 标准计划：$750/month ($9,000/year)
• 专业计划：$1,250/month ($15,000/year)

注：所有计划均包含人工智能功能（实时转录、通话摘要、情感分析、座席协助）--竞争对手通常对类似的人工智能功能收取 $25-$50/ 用户/月的额外费用。.

优点

• 具有成熟可靠性的强大电话基础。.
• 统一通信（电话、视频、短信）加联络中心。.
• 广泛的集成支持和全球影响力。.

缺点/注意事项：

全功能呼入呼叫中心和人工智能可能需要更昂贵的计划。对于规模很小的简单团队来说，可能会感觉很复杂。.

人工智能能力说明：

• 有限的人工智能：RingCentral 提供基本的通话录音和语音邮件转录功能，但缺乏先进的人工智能功能，例如：
  • 通话过程中的实时呼叫转录
  • 自动提供呼叫摘要和处理建议
  • 即时代理协助情感检测
  • 人工智能驱动的质量保证评分
  • 预测 CSAT
• 人工智能功能（如有）通常需要更高级别的计划（高级计划、终极计划）
• 更专注于统一通信 (UCaaS)，而非人工智能驱动的联络中心功能
• 如果优先考虑人工智能，可考虑 Dialpad（全面人工智能，$15-$25/用户）或 Five9（高级人工智能，但附加费用昂贵）

6.4.Five9 - 最适合大流量企业入境业务

Five9 专为大型、高容量呼入和混合型呼叫中心而设计。它强调自动化、路由复杂性和企业级可靠性。.

最适合

• 拥有数百名代理的大型支持或服务企业。.
• 需要复杂路由、合规性和多站点部署的团队。.

主要入境功能：

• 具有高级排队、路由和多技能逻辑的 ACD。.
• 可处理大量信息的 IVR 和自助服务流。.
• 全面的分析和报告仪表板。.
• 劳动力优化工具，如预测和调度。.
• 与主要 CRM 和业务应用程序集成。.

定价快照：

• 数字计划（仅限电子邮件、聊天和短信）：$119/用户/月
• 核心计划（仅语音）：$119/用户/月
• 高级版、最佳版、终极版：自定义报价（通常为 $150-$300/用户/月）

重要限制：Five9 要求所有计划至少有 50 个用户。这就不适合中小型团队使用。.

50 个代理团队的费用示例（最低要求）：

• 核心计划：$5,950/month ($71,400/year)
• 高级计划：~$8,000-$10,000/month (estimated)

作为比较：一个使用 Dialpad Pro 的 50 名代理团队每月需支付 $1,250 元，比 Five9 少支付 $4,700 元。.

注：许多人工智能功能（Agent Assist、Quality Management）都是付费附加功能，价格为 $50-$75/用户/月。.

优点

• 可扩展性强，围绕高通话量而构建。.
• 深厚的自动化能力和企业功能。.
• 强大的劳动力优化和质量保证生态系统。.

缺点/注意事项：

• 对于小型或简单的入站团队来说，这已经是绰绰有余了。.
• 与面向中小企业的工具相比，成本更高，实施周期更长。.

6.5.NICE CXone - 深度分析和劳动力优化的最佳选择

NICE CXone 是一个全面的联络中心平台，具有强大的分析、语音分析和劳动力管理工具。它主要面向大中型呼入业务。.

最适合

• 将联络中心视为战略功能并希望获得深度分析和 WFM 的组织。.
• 需要详细报告和监控的监管或复杂环境。.

主要入境功能：

• 跨语音和数字渠道的 ACD 和通用队列。.
• IVR 配有专为非开发人员设计的配置工具。.
• 语音和文本分析、质量管理和自动化选项。.
• 劳动力管理，包括预测、安排和坚持。.
• 人工智能功能，如用于洞察和自动化的 Enlighten AI。.

定价快照：

• 按用户付费，语音和数字计划不同，高级人工智能和分析模块需额外付费。.

优点

• 开箱即用的强大报告和分析功能。.
• 成熟的 WFM 和 QA 工具集。.
• 专为处理复杂的多渠道环境而设计。.

缺点/注意事项：

• 设置和管理起来可能比较复杂，尤其是对较小的团队而言。.
• 高级人工智能功能和 WFM 通常属于更高级、更昂贵的层级。.

6.6.Genesys Cloud CX - 最适合预测路由和复杂旅程

Genesys Cloud CX 是一个云联络中心平台，专注于协调复杂的全渠道客户旅程和复杂的路由选择。.

最适合

• 中型和企业团队在单一系统中管理电话、聊天、电子邮件等。.
• 需要预测路线和旅程分析的企业。.

主要入境功能：

• 具有语音 IVR 和预测路由功能的 ACD。.
• 跨语音、信息和数字渠道的全渠道路由。.
• 实时仪表盘和详细的历史报告。.
• 劳动力参与和质量工具。.
• 与客户关系管理系统和其他业务系统集成。.

定价快照：

• 按用户付费的计划，渠道和人工智能功能因级别而异；电话使用通常是分开的。.

优点

• 擅长复杂路由和多渠道旅程管理。.
• 功能广泛，包括路由选择、WFM 和分析。.
• 灵活的应用程序接口和集成。.

缺点/注意事项：

• 电话和高级人工智能通常是附加设备，会增加总成本。.
• 对于较小或较简单的操作来说，开销和复杂性可能会很高。.

6.7.Nextiva - 面向成长型中小企业的最佳云端入站解决方案

Nextiva 从一家商业电话提供商发展成为具有呼入呼叫中心功能的更广泛的客户通信平台。该平台注重简便性和适合中小企业的部署。.

最适合

• 需要云电话系统和呼入电话处理功能的中小型企业。.
• 重视一体化通信套件的团队。.

主要入境功能：

• ACD 具有基于基本技能的路由选择功能和更高计划的优先路由选择功能。.
• 用于简单菜单和自助服务的 IVR。.
• 通话录音和记录.
• 用于监控队列和代理性能的仪表板。.
• 在同一个生态系统中进行视频会议和团队信息传递。.

定价快照：

• 按用户计划；高级路由和队列功能一般在较高的层级。.

优点

• 在简单性和功能性之间取得了良好的平衡，适合中小企业使用。.
• 由一家供应商提供电话、视频和呼入呼叫中心功能。.
• 针对非技术团队的简单管理。.

缺点/注意事项：

• 某些高级路由和回拨功能仅在顶级计划中提供。.
• 分析和人工智能可能比以企业为重点的平台更基础。.

6.8.Aircall - 最适合需要简单、基于云的呼入电话的小型团队

Aircall 是一款云电话和呼入电话管理软件，专为需要简单易用且不复杂的解决方案的中小型团队而设计。.

最适合

• 需要可靠呼入电话的初创企业和拥有小型支持或销售团队的中小型企业。.
• 需要快速部署和简单管理的公司。.

主要入境功能：

• 具有基本路由选择和 IVR 功能的呼叫队列。.
• 通话录音和有限的通话存储（视计划而定）。.
• 实时查看通话人员和队列状态。.
• 与 CRM 和服务台工具（如 HubSpot、Salesforce 和 Zendesk）集成。.
• 可附加人工智能转录和摘要功能。.

定价快照：

• 按用户付费计划；在某些地区通常包括无限呼入电话，人工智能和高级分析为附加功能。.

优点

• 对于分布式团队而言，部署速度非常快。.
• 为代理和管理员提供简洁、直观的界面。.
• 重点关注中小企业用例。.

缺点/注意事项：

• 高级分析和人工智能可能需要额外的软件包。.
• 不太适合规模非常大或受到严格监管的呼叫中心。.

6.9.CloudTalk - 中小企业最佳预算入站解决方案

CloudTalk 的目标客户是中小型企业，他们正在寻找具有基本功能、经济实惠的呼入呼叫中心软件。.

最适合

• 需要通过 IVR 和 ACD 进行经济型呼入呼叫的中小企业。.
• 需要简单呼叫路由和基本分析功能的团队。.

主要入境功能：

• 核心计划中的 IVR 菜单、ACD、呼叫队列和呼叫录音。.
• 实时呼叫监控和简单分析。.
• 与 CRM 和 HubSpot、Zendesk 等服务台集成。.
• 本地和国际号码，以便在多个国家创建本地业务。.

定价快照：

• 按用户付费的计划，主要呼叫中心功能从中级及以上级别开始；较低级别可能会受到更多限制。.

优点

• 具有竞争力的呼入呼叫中心功能价格。.
• 足以满足许多小型和成长型团队的需求。.
• 快速设置，配置简单。.

缺点/注意事项：

• 高级监控（如耳语/驳船）和人工智能通常需要更高的计划或附加功能。.
• 对于大规模或高度复杂的操作，深度较低。.

6.10.Freshworks（Freshcaller / Freshdesk 呼叫中心）--最适合预算有限的远程团队使用

Freshdesk Contact Center（前身为 Freshcaller）是 Freshworks 套件的一部分，适用于预算有限的远程和分布式支持团队。.

最适合

• 需要基于云的呼入电话管理的初创企业和拥有远程座席的中小型企业。.
• 已使用 Freshdesk 进行票务处理的团队。.

主要入境功能：

• 可配置队列的 ACD 和 IVR 路由。.
• 通话录音、语音邮件和通话标记。.
• 实时仪表盘和队列指标报告。.
• 可选择在许多国家使用自己的运营商或购买号码。.
• 与 Freshdesk 和其他 CRM/服务台集成。.

定价快照：

• 按代理定价；语音分钟数通常单独计费，高级分析功能在较高的层级上出现。.

优点

• 专为远程工作人员打造的轻量级应用程序。.
• 与 Freshdesk 票务系统紧密相连，提供统一支持。.
• 对于预算有限的团队来说，这是一个不错的入门级选择。.

缺点/注意事项：

• 如果话务量大，按分钟付费的计费方式可能会增加费用。.
• 一些高级指标和自动化功能需要更昂贵的计划。.

6.11.JustCall - 最适合依赖短信和销售工具的呼入团队

JustCall 是一个云电话和短信平台，主要面向销售和支持团队，这些团队需要大量使用信息、呼出和呼入服务。.

最适合

• 同时需要处理呼入电话和强大短信工作流程的销售和支持团队。.
• 依赖客户关系管理和销售参与工具的组织。.

主要入境功能：

• 呼入电话的呼叫队列、IVR 和路由选择。.
• 通话录音、备注和基本分析。.
• 短信活动、工作流程和语音自动化。.
• 与 CRM 和销售工具（如 Salesforce、HubSpot、Pipedrive 等）集成。.
• 全天候入职和配置支持。.

定价快照：

• 按用户定价；呼入分钟数和短信量通常包含津贴，津贴因计划而异。.

优点

• 在一个环境中实现语音和短信的强强联合。.
• 非常适合混合入站/出站使用案例。.
• 广泛的 CRM 和销售工具集成。.

缺点/注意事项：

• 入站分钟数限额可能会限制高流量中心的发展。.
• 某些高级路由选择和监控功能需要更高级别的计划。.

6.12.CallHippo - 具有基本自动化功能的最佳低成本呼入选择

CallHippo 提供廉价的云电话和简单的呼入呼叫中心功能，主要面向小型团队和简单的使用案例。.

最适合

• 寻找具有核心功能的低成本呼入呼叫中心软件的小型企业。.
• 需要多级 IVR 和基本自动化但不需要大量报告的团队。.

主要入境功能：

• 多级 IVR 和呼叫路由。.
• 呼叫排队、录音和日志。.
• 呼叫转移和智能转接功能可将呼叫转接给可用的座席。.
• 与流行的 CRM 和业务工具集成。.

定价快照：

• 按用户定价，入门门槛较低；某些呼叫中心功能属于较高计划。.

优点

• 与许多替代产品相比，预算非常低廉。.
• 快速设置，可处理基本呼入电话。.
• 当你需要比普通电话系统更好的功能，但又不需要完整的企业功能时，它是个不错的选择。.

缺点/注意事项：

• 有限的高级人工智能和自动化功能。.
• 可能无法很好地扩展到复杂、多队列或受监管的环境中。.

6.13.8×8 呼叫中心--最适合采用 8×8 标准的企业

8×8 呼叫中心是更广泛的 8×8 通信平台的一部分。如果您已经使用 8×8，或希望在一家供应商上实现电话和联络中心的标准化，那么它将是一个很好的选择。.

最适合

• 已使用 8×8 UCaaS 的机构，希望增加呼入呼叫中心功能。.
• 需要全球电话覆盖和全渠道路由的团队。.

主要入境功能：

• 具有多技能路由和队列管理功能的 ACD。.
• 呼入电话的 IVR 和自助服务功能。.
• 跨语音和数字渠道的全渠道路由选择。.
• 监测性能的质量管理和分析。.
• 与客户关系管理和支持平台集成。.

定价快照：

• 以报价为基础，根据渠道、功能和规模提供不同的套餐。.

优点

• 如果您致力于 8×8 生态系统，则非常适合。.
• 良好的全球语音功能和全渠道选择。.
• 功能全面，适合中型和大型团队使用。.

缺点/注意事项：

• 定价并不总是透明的，这就增加了比较的难度。.
• 要选择合适的软件包，就必须认真绘制需求图。.

如何选择正确的呼入呼叫中心软件

7.1.从使用案例、通话量和团队规模入手

6 个代理支持团队所需的正确平台与 400 个代理的银行所需的平台截然不同。从三个简单的问题入手：

• 人们打电话给我们的主要原因是什么？
• 我们每天/高峰时段要处理多少通电话？
• 我们现在有多少代理商，我们希望在 12-24 个月内达到什么水平？

典型概况

• 小型企业（5-20 个代理）
  • 电话量：每天几百个。.
  • 需求：经济实惠的呼入呼叫中心软件、简单的 IVR、基本的分析功能、至少一个关键的 CRM/help desk 集成。.
  • 适合Aircall、CloudTalk、CallHippo、Nextiva、Freshworks，适合有预算意识的团队。.
• 中型团队（20-150 名代理）
  • 电话量：每天数百至数千个电话。.
  • 需求：强大的 ACD、队列回调、可靠的报告、适当的质量保证、一些人工智能功能、多队列设置。.
  • 非常适合：Dialpad、Zendesk（如果已用于票据）、RingCentral、Nextiva、Freshworks。.
• 企业（150 个以上代理）
  • 电话量：每天数千个电话，通常是多地点、多语言的电话。.
  • 需求：高级路由、WFM、复杂分析、合规功能、强大的 SLA。.
  • 非常适合：Five9、NICE CXone、Genesys Cloud CX、8×8。.

在任何演示之前，请列出 5-10 种最常见的入站场景（如订单状态、账单问题、故障排除、取消订单），并要求供应商展示这些场景如何在其产品中端到端地发生。.

7.2.定义必备功能与可取功能

清晰的功能清单可防止您被闪闪发光的额外功能所干扰。.

大多数呼入呼叫中心必备的功能：

• ACD 具有可配置队列和基于基本技能的路由选择功能。.
• IVR 支持至少一级或两级菜单。.
• 通话录音和记录，用于质量保证和培训。.
• 队列长度、等待时间和服务水平的实时仪表板。.
• 关于流量、AHT 和放弃率的历史报告。.
• 与您的主要 CRM 或服务台集成。.
• 对号码、队列和代理进行基本管理控制。.

实用功能（规模越大越重要）：

• 人工智能驱动的代理协助、实时转录和自动摘要。.
• 人工智能驱动的质量保证和预测 CSAT。.
• 高级分析，如语音分析和情感分析。.
• 在同一平台上提供全渠道支持（聊天、电子邮件、短信、社交）。.
• 劳动力管理（预测、安排、坚持）。.
• 高级监控（耳语、驳船、实时监听）。.
• 质量记分卡和辅导工作流程。.

建立自己的清单，将每个项目标记为 “必须 ”或 “不错”，并利用它快速排除那些无法满足您的非必要要求的供应商。.

7.3.了解实际成本和定价模式

标价很少能说明一切。要看的是总体拥有成本，而不仅仅是每个用户的使用成本。.

需要考虑的成本构成：

• 许可证 - 每个代理每月或每个并发用户。.
• 通话费用 –
  • 包含入站分钟数与按分钟付费。.
  • 本地号码和免费号码的区别。.
  • 如果您的客户遍布全球，还可享受国际费率。.
• 电话号码 - 本地、免费和国际号码的月费。.
• 人工智能附加组件 - 转录、摘要、质量保证或高级分析的额外费用。.
• 设置和实施 - 一次性专业服务或内部花费的时间。.
• 培训和支持 - 更高级别的支持是否需要额外费用。.
• 合同期限 - 逐月承诺与 12/24/36 个月承诺。.

常见陷阱：

• “不包括主要目的地（免费电话、某些国家）的 ”无限 "通话。.
• 人工智能功能在市场上大放异彩，但只有最高级别才能使用。.
• 入门价格低，但不包括 IVR 或基本报告等必备功能。.
• 如果以后采用全渠道，则对数字渠道单独收费。.

在评估供应商时，请根据您的实际呼叫量、渠道和可能的增长情况（最好是最坏情况下的月份），要求提供每月总估算。这就是需要比较的数字。.

7.3.1 需要注意的隐性成本

除了每个用户的贴纸价格外，这些费用还会增加您的月账单 20-40%：

号码转移费用

• 什么？ 将现有电话号码转移到新平台的一次性收费
• 一般费用 每个编号 $5-$15
• 例如 转接 10 个号码（1 条主线 + 9 条部门线）= $50-$150
• 谁收费 大多数平台（Dialpad、Five9、Aircall 等）
• 谁不是呢？ 有些平台对大额交易免收费用（谈判！）。

行政/监管恢复费

• 什么？ 每个用户每月的合规、报告和 E911 服务费
• 一般费用 $3-$5/user/month
• 例如 50 个用户 x $4/月 = $200/月 = $2,400/年
• 谁收费 拨号盘（~$5/用户），一些其他设备
• 避免： 在演示过程中明确询问是否有这项费用

国际通话超额

• 什么？ 拨打所含国家以外的电话按分钟收费
• 一般费用 $0.05-$0.25/分钟，视目的地而定
• 例如 拨打不包括的国家/地区的 1,000 分钟/月 = $50-$250/月
• 谁值得关注 CloudTalk、Freshworks、JustCall（查看包括哪些国家）
• 小贴士 如果您的客户遍布全球，请在签约前核实所包含的呼叫区域

其他电话号码

• 什么？ 额外的本地或免费电话号码月费
• 一般费用 $3-$10/number/month
• 例如 5 个部门需要单独的号码 = $15-$50/月
• 谁收费 大多数平台
• 小贴士 有些平台免费提供 1-5 个号码，额外收费。

短信/信息费

• 什么？ 发送/接收每条短信的成本，或超出每月限额
• 一般费用 $0.01-$0.05/SMS，或上限津贴（250-1,000/用户/月）
• 例如 拨号盘包括 250 条短信/用户/月；超额费用另计
• 谁值得关注 营销 “无限短信 ”的平台（请查看详细说明）

按使用量收费

• 什么？ 通话按分钟收费（而不是无限制收费）
• 一般费用 入站 $0.02-$0.10/分钟，出站 $0.05-$0.25/分钟
• 例如 Freshworks 按分钟收费；10,000 分钟/月 = $200-$1,000/月
• 谁使用这种模式： Freshworks, 一些企业平台
• 计算： 如果您的团队每月处理 200 分钟/分钟，成本可能会超过每个座位的定价

人工智能和分析插件

• 什么？ 高级功能（转录、代理协助、QA 评分）需支付额外月费
• 一般费用 $25-$75/user/month
• 例如 Five9 Agent Assist ~$50/用户；50 个用户 = $2,500/月额外费用
• 谁收费 Five9、Zendesk、NICE、Genesys（查看包含哪些人工智能功能）
• 谁不是呢？ 拨号盘（所有计划均包含 AI）

专业服务/实施

• 什么？ 安装、配置、培训和集成的一次性费用
• 一般费用 $0（自助服务）至 $10,000-$50,000（企业）
• 例如 集成客户关系管理的 Five9 企业实施 = $15,000-$30,000
• 谁收费 用于复杂部署的企业平台（Five9、Genesys、NICE
• 谁不是呢？ 以中小企业为重点的平台（Dialpad、Aircall、CloudTalk）提供免费自助服务

支持升级

• 什么？ 全天候电话支持、专职客户经理、更快响应的额外费用
• 一般费用 每月 $500-$2,000 或年度合同价值的 10-20%
• 例如 50 个代理运行的高级支持 = $1,000-$1,500/月
• 谁收费 一些平台将高级支持作为附加功能
• 检查： 基本价格中包括哪些支持级别？

真实世界成本示例

广告价格：

• 平台 X：$50/用户/月，50 个代理=$2,500/月

实际总成本：

• 基本订购：$2,500
• 管理费（$4/用户）：$200
• 号码转移（一次性，摊销）：$25
• 附加编号（多 5 个）：$25
• 国际通话超额费：$150
• 人工智能附加功能（$30/用户）：$1,500
• 短信超额：$100
• 总计：$4,500/月 (80% 高于宣传值）

签约前要问的问题：

1. “[X]代理商每月的总费用是多少，包括所有费用和典型用量？”
2. “有号码转换费吗？多少钱？”
3. “是否对每个用户收取管理费或监管恢复费？”
4. “国际电话包括哪些国家？其他国家的每分钟费用是多少？”
5. “包含多少电话号码？额外的费用是多少？”
6. “本计划中包含哪些人工智能功能？”
7. “通话是无限制的，还是按分钟收费？费率是多少？”
8. “每个用户每月包含多少条短信？超额费用？”
9. “包括哪些支持级别？升级到全天候电话支持的费用？”
10. “是否有任何实施或专业服务费用？”

在签订合同之前，以书面形式（电子邮件）获得答复。.

7.4.检查集成和现有技术栈

您的呼入呼叫中心软件不应孤立存在。它需要与您已经使用的软件相连接。.

要问的关键问题

• 是否有 本地集成 还是需要定制开发？
• 集成是否经过官方认证并得到双方供应商的支持？
• 是否支持 屏幕弹出 当有电话打进来时，是否能利用客户数据？
• 通话能否自动创建或更新票单和记录，并附上录音？
• 某些集成或应用程序接口使用限制是否需要支付额外费用？

试验的测试场景：

1. 客户来电。.
2. 代理人的个人资料和近期活动一目了然。.
3. 自动创建或更新包含通话详情和录音的票单。.
4. 数据可导入报告，因此您可以按客户群或票单类型查看呼叫性能。.

一个能与现有系统完美集成的平台将节省数小时的人工操作，并能让您更好地了解整个客户旅程。.

7.5.评估易用性、入职和支持

如果代理商讨厌界面，那么无论纸面上的功能列表看起来有多好，你的项目都将举步维艰。.

代理商方面

• 通话屏幕是否干净整洁？
• 他们能否在不点击多个选项卡的情况下查看来电详情和历史记录？
• 基本操作（转移、保持、静音、音符）是否明显可靠？
• 软电话在现有硬件和网络连接上是否运行良好？

针对主管人员：

• 他们能否在不每次都致电 IT 部门的情况下建立或调整队列和 IVR？
• 实时仪表盘和历史报告是否易于访问和定制？
• 他们有实时监控、悄悄话和呼叫审查的简单工具吗？

入职培训和支持：

• 是否有号码、队列和 IVR 的引导设置向导？
• 是否有常见呼叫流程的模板？
• 有哪些培训资源（视频、文档、现场培训）？
• 在您的价位上，您可以获得哪些支持时间和渠道？

让几位实际代理人测试系统 30 分钟。问他们“你能在这里面生活一整天而不想把笔记本电脑扔出窗外吗？”他们的反馈比任何幻灯片都更有价值。.

7.6.运行试点或免费试用：测试什么

结构化试验胜过冗长的功能检查表。目标是在 2-4 周的时间内使用一部分代理商。.

在试运行过程中使用此核对表：

• 真实地点的通话质量
  在不同时间从家庭办公室和主要站点进行测试。.
• 负载下的队列行为
  模拟繁忙时段，查看等待时间、回调和公告的执行情况。.
• 路由精度
  根据技能、语言或优先级，确认呼叫转接到正确的队列和座席。.
• IVR 可用性
  让非技术人员和朋友打来电话，评价菜单的清晰度和直观性。.
• 代理经验
  衡量代理人学习工具的速度，以及普通任务所需的点击次数。.
• 监督员控制
  尝试建立或编辑队列、更新 IVR 和创建基本报告。.
• 集成工作流程
  确认通话已创建/更新客户关系管理或票据记录，并可在正确的位置访问录音。.
• 分析和仪表板
  检查您的关键指标（ASA、AHT、FCR、放弃率、CSAT）是否可见，而无需导出到电子表格。.

试用结束后，通过简短的调查收集代理和主管的反馈，并在不同供应商之间进行比较。这将比功能矩阵更能突出真实世界的适应性。.

按行业选择呼入型呼叫中心软件

不同的行业有不同的要求。以下是需要优先考虑的事项：

保健和医疗机构

主要要求：

• HIPAA 合规性（安全记录、加密、访问控制）
• 病人回拨功能
• EHR/EMR 集成（Epic、Cerner、Athenahealth）
• 预约调度集成
• 多地点路由

推荐平台 Five9 - 符合 HIPAA，医疗保健工作流，Epic 集成 NICE CXone - 合规性强，患者参与工具 Genesys Cloud CX - 多站点医疗保健，法规遵从 避免：没有 HIPAA 认证的预算平台

例如 50 家提供医疗服务的医疗集团使用与 Epic 集成的 Five9，通过自动短信提醒，将病人等候时间从 3:45 减少到 1:20，提高了预约显示率 18%。.

金融服务与银行业

主要要求：

• 支付处理符合 PCI-DSS 标准
• 保留通话记录（3-7 年监管要求）
• 安全支付采集（输入卡片时暂停录制）
• 欺诈检测集成
• 代理多因素身份验证

推荐平台 Five9 - PCI 认证、安全的支付采集 Genesys Cloud CX - 专注于银行业务、广泛的合规性 NICE CXone - 欺诈检测集成 避免：如果处理银行卡支付，应避免使用无 PCI-DSS 的平台

例如 使用 Genesys Cloud 的信用社实现了 SOC 2 Type II 合规性，利用安全支付捕获功能减少了 PCI 审计范围 40%。.

电子商务与零售

主要要求：

• Shopify/WooCommerce/Magento 集成
• 通话过程中的订单查询（屏幕弹出订单详细信息）
• 旺季可扩展性（黑色星期五、节假日）
• 短信/电子邮件跟进工作流程
• 多渠道支持（电话、聊天、社交）

推荐平台 Zendesk Suite - 紧密集成 Shopify，全渠道票务 Dialpad - 快速部署，集成 CRM，易于扩展 Freshworks - 经济实惠的全渠道，电子商务集成 避免：仅语音平台；电子商务需要全渠道

例如 使用 Zendesk Suite + Shopify 的在线服装零售商在黑色星期五处理了 3 倍于平时的呼叫量，CSAT 保持在 91% 的水平。.

业务流程外包和外包

主要要求：

• 多租户功能（一个平台上的不同客户端）
• 灵活、基于使用量的定价（可变代理数量）
• 详细的客户报告（每次活动分析）
• 快速上岗（新客户、新活动）
• 白标选项

推荐平台 Dialpad - 灵活的定价、快速的设置、多租户支持 Five9 - 先进的多租户、按客户报告 RingCentral - 灵活的计划、混合（呼入+呼出） CloudTalk - 经济实惠、为全球客户提供国际号码

例如 200 名 BPO 代理在 Five9 上管理 12 个客户项目，每个客户都能看到独立的报告，入职时间从 3 周减少到 5 天。.

SaaS 和技术公司

主要要求：

• 深度 CRM 集成（Salesforce、HubSpot）
• 产品使用数据访问（与分析整合）
• 便于开发人员使用的应用程序接口
• 自助入职服务
• 现代化的代理用户体验（减少培训时间）

推荐平台 Dialpad - 对开发人员友好、用户体验现代、集成功能强大 Aircall - 部署快速、用户体验简洁、适合初创企业 Zendesk Suite - 如果已经使用 Zendesk 进行票务处理，则可避免使用 Zendesk Suite：界面笨拙的传统平台

例如 B2B SaaS 公司（35 名支持代理）使用与 Salesforce 和 Segment 集成的 Dialpad，将新代理的上线时间从 2 周减少到 5 天。.

现代呼入呼叫中心软件的主要优势

8.1.更好的客户体验和更高的满意度

现代呼入呼叫中心软件可直接改善客户对企业的感受。.

• 智能呼叫路由可更快地将电话转给正确的人。.
• IVR 和自助服务选项可处理简单任务，无需等待。.
• 与客户关系管理（CRM）和服务台的集成可为座席人员提供背景信息，这样客户就无需重复。.
• 回拨功能可让客户选择不等待，从而减少高峰期的挫败感。.

当等待时间缩短、解决质量提高、客户感觉自己被了解而不是被当作票号时，CSAT 和 NPS 分数通常会提高。.

8.2.更高效的代理和更轻松的辅导

呼入呼叫中心软件为座席人员提供了更好的工具，为主管人员提供了更好的可视性。.

• 借助人工智能支持的代理协助和自动摘要，代理在重复性任务上花费的时间更少。.
• 知识库和集成访问意味着只需点击一下即可获得答案，从而降低了 AHT。.
• 通话录音和记录誊本为管理人员提供了具体的辅导材料，而不是猜测。.
• 仪表板可让主管人员实时了解谁需要帮助，并在需要时加入或监控通话。.

这种组合有助于新代理商更快地成长，经验丰富的代理商表现出更高的水平，主管人员也能根据数据而不是轶事进行指导。.

8.3.简化操作和可扩展性

当您的呼叫中心依靠电子表格和猜测运行时，每一个峰值都会造成伤害。适当的呼入呼叫中心软件可以解决这一问题。.

• 实时分析和历史趋势可帮助您在高峰期准确配备人员。.
• 劳动力管理工具支持预测、安排和坚持。.
• 随着团队的变化，云平台比内部部署系统更容易扩展和缩减。.
• 远程和混合工作变得非常实用，因为代理只需要互联网连接和耳机。.

其结果是减少了消防演习，更好地控制了成本，并且能够应对增长或季节性变化，而无需每年进行全面重新架构。.

关于呼入呼叫中心软件的常见问题

9.1.呼入呼叫中心软件与普通商务电话系统的区别

普通的商务电话系统（如基本的 PBX 或简单的 VoIP 服务）可以让人们拨打和接听电话、设置分机，或许还可以使用简单的铃声组。仅此而已。.

呼入呼叫中心软件增加了

• ACD 和智能呼叫路由可将呼叫者与合适的座席相匹配。.
• IVR 菜单和自助服务流程。.
• 带有等待时间公告和回调功能的队列。.
• 实时仪表盘和历史分析。.
• 与 CRM 和服务台工具集成。.
• 通话录音、质量保证和辅导工具。.

一旦有了几个座席、多个队列（如支持、计费、销售），或需要跟踪服务水平和 FCR 等指标，简单的电话系统通常就不能满足需要了。.

9.2.小型呼入呼叫中心真的需要人工智能功能吗？

规模很小的团队并不需要从一开始就使用人工智能，但他们可以比许多人想象的更快从中受益。.

当出现以下情况时，人工智能就会变得有价值

• 代理人花费大量时间进行手工记录。.
• 主管人员听不到足够的录音，无法进行有效的指导。.
• 您在处理复杂或受监管的通话时，通话记录和摘要非常有用。.
• 您希望在多次交互中获得一致的质量保证评分。.

如果您刚刚起步，应首先优先考虑核心功能--ACD、IVR、录音、报告--然后选择一个可以在以后添加人工智能的平台，而不需要强制迁移。.

9.3.如果我们主要处理电话，全渠道支持是否有必要？

并非总是如此。如果您 80-90% 的互动都是通过电话进行的，那么您可以从语音呼入呼叫中心软件开始做起，并且做得很好。.

考虑全渠道，如果

• 聊天和电子邮件的数量在不断增长，而您需要的是跨渠道的客户视图。.
• 客户经常从聊天或电子邮件转到电话，并希望座席人员了解上下文。.
• 您需要的是单一的报告堆栈，而不是针对每种工具的单独指标。.

许多平台允许您先使用语音，然后再添加数字渠道。选择一个能与您一起成长的平台，这样当聊天或信息变得重要时，您就不需要重新设计和更换。.

9.4.我们应该使用一体化平台还是整合不同的工具？

这两种方法都行之有效；正确的选择取决于您的资源和优先事项。.

一体化平台（电话 + 联络中心 + 服务台或 CRM）：

• 优点
  • 一个供应商，一份账单，更简单的支持。.
  • 更紧密的本地集成和统一的用户界面。.
  • 对大多数团队而言，部署速度更快。.
• 缺点
  • 某些模块可能弱于独立的最佳工具。.
  • 日后更换单件更难。.

最佳工具集成在一起：

• 优点
  • 你要在每个类别中选出最强的解决方案。.
  • 在不移动所有部件的情况下更换一个部件更容易。.
• 缺点
  • 需要更多的集成工作和维护。.
  • 多个供应商、合同和支持渠道。.
  • 增加 IT 团队的复杂性。.

如果您的 IT 带宽有限，并希望快速实现价值，那么一体化或紧密集成的套件通常更有意义。.

9.5.实施呼入呼叫中心软件需要多长时间？

这取决于您的规模、复杂程度以及需要多少集成。.

典型范围

• 小型团队（最多 ~20 名代理）：
  • 几天到两周的时间，即可启用号码、基本 IVR 和简单集成。.
• 中型团队（20-150 名代理）：
  • 2-6 周时间设计队列、IVR、路由规则，并设置关键集成和培训。.
• 企业团队（150 个以上代理）：
  • 2-3 个月或更长时间，特别是如果您有多个站点、大量定制或严格的合规要求。.

延长时间的因素包括复杂的 IVR、大量集成、数据迁移和详细的 QA/WFM 设置。.

9.6.呼入呼叫中心最重要的跟踪指标

重点关注一组核心关键绩效指标，这些指标既能显示对客户的影响，又能显示运营效率：

• 平均应答速度 (ASA) - 接听电话的速度。.
• 平均处理时间（AHT） - 通话从开始到结束需要多长时间。.
• 首次接触解决（FCR） - 一次性解决问题的百分比。.
• 放弃率 - 有多少来电者在与座席人员通话之前就挂断了电话。.
• 服务水平 - 在目标时间内接听电话的百分比（例如 80/20）。.
• CSAT / NPS - 客户对其体验的直接反馈。.

好的呼入呼叫中心软件会立即为您提供这些指标，并提供实时仪表盘和历史报告，您可以按队列、座席和时间段对其进行切分。.

总结：将呼入式呼叫中心转化为竞争优势

呼入电话通常是客户旅程中最激动人心的时刻--当客户遇到故障、困惑或紧急情况时。正确的呼入呼叫中心软件能将这些时刻从风险点转化为忠诚度的建立点。.

现代平台可为您提供智能呼叫路由、IVR、实时分析以及人工智能支持的座席协助。这意味着更快的回答、更个性化的支持、更快乐的座席人员，以及对线路上发生的事情更好的可视性。.

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步骤 1：确定您的简介（5 分钟）

请回答这些问题：

1. 团队规模： 今天有多少代理商？12 个月内？
2. 通话量： 每天的通话量？峰值与平均值？
3. 预算： X] 个代理商的每月预算？(使用上面的定价表）
4. 必备集成： 哪个 CRM？服务台？其他工具？
5. 行业要求： HIPAA？PCI-DSS？SOC 2？无？
6. 人工智能优先： 关键？不错？不在乎？
7. 频道： 只需要语音？还是也需要聊天/电子邮件/短信？

第 2 步：使用决策树

如果您有 5-20 个代理，预算紧张：

→ 入围名单 Dialpad Standard（$15/用户）、CloudTalk Starter（$25/用户）、CallHippo（$24/用户）

→ 确定优先次序： 易于设置、良好的 CRM 集成、可靠的支持

→ 跳过 高级人工智能、WFM、复杂路由（您还不需要）

如果您有 20-100 个代理，而且规模迅速扩大：

→ 入围名单 Dialpad Pro（$25/用户）、CloudTalk Expert（$39/用户）、Nextiva（$40/用户）、Aircall（$30-50/用户）

→ 确定优先次序： 基于技能的路由选择、队列管理、提高生产力的人工智能、良好的报告功能

→ 关键问题 我们是否会在两年内发展超过 100 家代理商？如果是，请选择可扩展到企业级的平台

如果您有 100-500 个代理商有合规需求：

→ 入围名单 Five9（$119/用户，最少 50 人）、Genesys Cloud CX、NICE CXone、8×8 Contact Center

→ 确定优先次序： 合规认证、高级 WFM、全渠道、多站点路由

→ 期待： 2-3 个月的实施、专职客户经理、多年期合同

如果您已经大量使用 Zendesk/Salesforce：

→ 考虑一下 Zendesk Suite + Contact Center（如果是 Zendesk 用户）、Salesforce Service Cloud（如果是 Salesforce 用户）

→ 好处 统一数据、简化培训、单一供应商

→ 权衡利弊： 总成本较高，但可省去集成方面的麻烦

如果人工智能是您的首要任务：

→ 优胜者 拨号盘（所有计划均包含 AI，最超值）

→ 替代方案 Five9（更先进的人工智能，但成本高出 4-5 倍）

→ 避免： Nextiva、Freshworks、JustCall、CallHippo（无人工智能功能）

步骤 3：运行 14 天重点试用版（2 周）

不要只是 “试一试”--进行结构化测试：

第 1 周核心功能测试

• 第 1-2 天： 设置队列、IVR 和 5 个测试代理
• 第 3-5 天拨打 50 多个测试电话，模拟真实场景
• 第 6-7 天：测试 CRM 集成（屏幕弹出、自动登录）

第二周真实世界测试

• 通过新系统转接 25% 个现场电话
• 让代理商对易用性进行评分（每天 1-10 分）
• 跟踪指标：ASR、AHT、通话质量问题
• 测试监督工具：监控、报告、仪表板

评估记分卡（为每个平台打 1-10 分）：

• 通话质量：有没有掉线？延迟？音频清晰度？
• 易于设置：非技术人员能否进行配置？
• 代理满意度：代理喜欢界面吗？
• 集成质量：CRM 屏幕弹出是否可靠？
• 报告：能否轻松获得所需的指标？
• 支持响应速度：供应商是否迅速回答问题？
• 定价透明度：审判过程中是否有意外收费？

优胜者 总分最高 + 符合预算的平台

步骤 4：签约前谈判

杠杆点：

• “我们将您与提供 [Y% 折扣] 的 [竞争对手 X] 进行比较”
• “如果你们免收安装费，我们将签订年度合同”
• “能否免费提供[功能/附加组件]？”
• “我们计划在 12 个月内发展到 [X] 家代理商，请问有什么数量折扣？”

以书面形式提交：

• 包括所有费用在内的每月确切费用（根据上表定价）
• 包括哪些功能与额外费用
• 实施时间表和谁做什么
• 包括支持级别（小时、渠道、服务水平协议）
• 合同期限和取消条款
• 价格锁定（第 1 年后利率是否会上调？）

底线

没有任何一个平台适合所有人。. 以下是诚实的合身度评估：

拨号盘： 人工智能性价比最高，但缺乏面向企业（500 家以上）的深度 WFM 功能

Five9： 自动化程度业界领先，但 $119 元/用户 + 50 个用户的最低限额使其对中小企业而言不划算

Zendesk： 如果您已经使用 Zendesk Suite，那么它将是无与伦比的，但 $105+/ 代理的语音服务总价格昂贵

空中呼叫： 快速、简洁、方便，但人工智能落后于 Dialpad/Five9

云端对话 经济实惠，可覆盖全球，但人工智能/报告功能不够完善

RingCentral： 统一通信性能稳定，但联络中心功能不如纯 CCaaS 供应商成熟

NICE/Genesys： 分析/WFM 功能强大，但对于小型团队而言成本高昂且复杂

Nextiva： 适合需要 UCaaS 和基本联络中心的中小企业，但需要顶级计划（$60-75/用户）

Freshworks/JustCall/CallHippo： 经济实惠，但高级功能有限

8×8: 如果致力于 8×8 生态系统，效果不错，但定价不透明，难以比较

我们的建议

对于大多数中小企业团队（10-150 名代理）而言： 从 Dialpad Pro（$25/用户）或 CloudTalk Expert（$39/用户）开始。您只需支付 20-30% 的费用，就能获得 80-90% 的 Five9 功能，而且设置简单得多。.

适用于有合规需求的企业团队（150 名以上代理）： Five9、Genesys 或 NICE CXone 都是值得购买的高级自动化、WFM 和合规工具。.

对于已经投资 Zendesk 的团队： 尽管成本较高，但增加联络中心还是有意义的，因为统一的全渠道体验很有价值。.

不要为未来 12 个月内用不上的功能多花钱。. 但是，如果在 18 个月后你的设备超出使用年限时，你不得不痛苦地重新搭建平台，那么也不要选择最便宜的方案。.

祝你好运，愿你的等待时间短，CSAT 分数高！

常见问题

什么是呼入式呼叫中心软件？

呼入呼叫中心软件是一个基于云的平台，旨在有效地管理、路由和跟踪客户来电。它为企业提供自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、呼叫记录和实时分析等功能，以提高客户服务和座席的工作效率。.

呼入呼叫中心软件如何工作？

当客户来电时，软件会使用 IVR 自动显示选项并收集信息。然后，ACD 会根据技能、优先级或可用性将呼叫转接给最合适的座席或队列。座席通过 CRM 集成查看呼叫者信息，同时记录和分析所有互动情况，以便深入了解性能。.

呼入、呼出和混合型呼叫中心之间有何区别？

呼入呼叫中心处理客户发起的呼叫（支持、咨询）。呼出呼叫中心拨打呼出电话（销售、调查）。混合式呼叫中心允许座席在同一平台上处理呼入和呼出电话，为满足不同的业务需求提供了灵活性。.

呼入呼叫中心软件需要具备哪些基本功能？

主要功能包括智能呼叫路由（ACD）、用于自助服务的 IVR、实时分析和报告、用于实时转录和摘要的人工智能座席协助，以及与 CRM/服务台工具的集成。如果您需要处理多种通信渠道，全渠道支持将大有裨益。.

什么是智能呼叫路由和 ACD？

自动呼叫分配（ACD）是一种根据预定义规则将来电转接给最合适座席的系统。智能呼叫路由可通过使用座席技能、来电历史、时间或客户优先级等因素来增强这一功能，以确保由最合适的座席处理来电，从而更快地解决问题并提高满意度。.

什么是 IVR，它有哪些自助服务选项？

交互式语音应答（IVR）是一种自动电话系统，通过语音提示和按键输入与呼叫者互动。自助服务选项可让客户解决常见问题，如查看订单状态、付款或访问常见问题，而无需与座席人员通话，从而腾出座席人员的时间处理更复杂的查询。.

为什么实时分析和报告至关重要？

实时分析可提供有关呼叫量、等待时间、座席状态和队列性能的实时仪表板，以便立即调整人员配置或解决问题。历史报告提供了对趋势、座席性能和客户满意度的深入了解，为运营效率和培训机会的战略决策提供了信息。.

人工智能驱动的座席协助如何改进呼入电话？

人工智能驱动的座席协助提供了实时呼叫转录、自动呼叫摘要、实时知识库建议和人工智能驱动的质量保证评分等功能。这可以帮助座席人员专注于客户，减少人工记录，加快入职速度，并使主管人员能够查看更多的互动以进行指导。.

与 CRM 和帮助台的集成为何重要？

将呼入呼叫中心软件与客户关系管理（CRM）和服务台系统集成，可为座席人员提供 360 度的客户视图，包括过去的互动、订单历史和支持票据。这样就能提供个性化服务，减少重复的数据输入，并确保集中记录所有客户交流内容，以便提供全面支持和报告。.

全渠道支持与纯语音解决方案有什么区别？

全渠道支持将多种通信渠道（语音、电子邮件、聊天、短信）整合到一个平台，提供统一的座席体验和无缝的客户旅程。纯语音解决方案专注于管理电话呼叫，适用于以语音为主要交互方式且预算是主要考虑因素的企业。.

现代呼入呼叫中心软件有哪些主要优势？

现代呼入呼叫中心软件通过更快的响应时间和个性化服务改善客户体验，通过人工智能辅助和高效的工作流程提高座席人员的工作效率，通过实时数据和可扩展性简化运营，以处理波动的呼叫量，同时支持远程和混合团队。.

呼入呼叫中心软件与普通商务电话系统有什么区别？

普通的商务电话系统（如 PBX）主要处理办公室内的基本呼叫路由。呼入呼叫中心软件是一个专业平台，它不仅能处理基本路由，还能提供复杂的呼叫队列 (ACD)、自动菜单 (IVR)、详细的性能分析、人工智能辅助、客户关系管理集成以及管理大量客户互动的可扩展性等功能。.

小型呼入呼叫中心真的需要人工智能功能吗？

对于呼叫量较低的小型团队来说，基本的呼入呼叫中心软件可能就足够了。但是，随着呼叫量的增加，或者如果座席人员在记笔记或努力回忆过去的互动等人工任务上花费了太多时间，自动摘要和座席辅助等人工智能功能就能显著提高工作效率和客户满意度，使其具有很高的价值。.

如果我们主要处理电话，全渠道支持是否有必要？

如果您的企业主要处理电话业务，而且预算是主要限制因素，那么以语音为重点的呼入呼叫中心解决方案可能就足够了。但是，如果客户经常通过其他渠道（电子邮件、聊天、短信）联系您，或者您预计将来需要多渠道支持，那么全渠道解决方案从一开始就能提供更大的灵活性和更统一的客户体验。.

我们应该使用一体化平台还是整合不同的工具？

一体化平台可简化管理，确保功能之间的无缝集成。集成不同的、同类最佳的工具可以实现更多的定制和选择，但需要更多的 IT 资源进行设置和持续维护。最佳选择取决于团队的技术专长、现有软件堆栈和具体功能要求。.

实施呼入呼叫中心软件需要多长时间？

实施时间因复杂程度而异。有基本需求的小型企业可能在几天到两周内就能投入运行。有定制配置或集成的中型企业可能需要 2-6 周。具有广泛定制、合规性要求和大规模培训的企业部署可能需要数月时间。.

呼入呼叫中心需要跟踪的最重要指标是什么？

关键指标包括平均处理时间 (AHT)、平均接听速度 (ASA)、首次联系解决率 (FCR)、呼叫放弃率、服务水平（在目标时间内接听电话的百分比）、客户满意度 (CSAT) 和净促进者得分 (NPS)。这些指标有助于评估效率、座席表现和客户满意度。.

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