{"id":13212,"date":"2026-04-23T10:15:00","date_gmt":"2026-04-23T03:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/flyfone.com\/?p=13212"},"modified":"2026-04-25T17:59:44","modified_gmt":"2026-04-25T17:59:44","slug":"call-center-metrics-and-kpi-guide-to-performance-measurement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/call-center-metrics-and-kpi-guide-to-performance-measurement\/","title":{"rendered":"\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432: 30+ \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u044f\u043c (2026)"},"content":{"rendered":"<p>\u0423\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u043c \u0431\u0435\u0437 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 - \u0432\u0441\u0435 \u0440\u0430\u0432\u043d\u043e \u0447\u0442\u043e \u043b\u0435\u0442\u0430\u0442\u044c \u0432\u0441\u043b\u0435\u043f\u0443\u044e. \u0412\u044b \u0432\u0438\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0440\u0430\u0441\u0441\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u0432\u0448\u0438\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0435\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432 \u043f\u0435\u0440\u0432\u0443\u044e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c - \u0438\u043b\u0438 \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u043c \u044d\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e.<\/p>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0442\u0430\u043a\u0443\u044e \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. \u041e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u043a \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442.<\/p>\n<p>\u042d\u0442\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0441\u0432\u044f\u0449\u0435\u043d\u043e \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c, \u043d\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0449\u0438\u043c \u043e\u0441\u043e\u0431\u044b\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432. \u0412\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0427\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u043c \u0430\u043d\u0433\u043b\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u043c \u044f\u0437\u044b\u043a\u0435.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0439 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438.<\/li>\n<li>\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b.<\/li>\n<li>\u042d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u043d\u044b\u0439, \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u201c\u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0422\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f 2026 \u0433\u043e\u0434\u0430:<\/strong> \u041f\u043e \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0433\u043e \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0430 2025\/26, 66% \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0443\u0436\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0418\u0418, \u0430 60% \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0434\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0418\u0418 \u0432 2026 \u0433\u043e\u0434\u0443. \u0412\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043e\u0442 \u0440\u0435\u0442\u0440\u043e\u0441\u043f\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a \u0442\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 <strong>KPI 2.0<\/strong> - \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u0440\u043e\u0441\u0441-\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435, \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418. \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c FCR \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u043b \u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0445\u043e\u0434\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<h2>\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432?<\/h2>\n<div id=\"attachment_13035\" style=\"width: 810px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" aria-describedby=\"caption-attachment-13035\" class=\"wp-image-13035 size-full\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Untitled-design-6-1.png\" alt=\"\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Untitled-design-6-1.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Untitled-design-6-1-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/Untitled-design-6-1-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><p id=\"caption-attachment-13035\" class=\"wp-caption-text\">\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/p><\/div>\n<h3>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f: \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI<\/h3>\n<p>\u0412 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u0441\u0435: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u044b, \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e, \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b. \u041d\u043e \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438<\/strong> \u044d\u0442\u043e \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435.<br \/>\n\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (Average Handle Time, AHT) - \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0441\u044f \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 - \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0432 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430, \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0447\u0430\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>KPIs (\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438)<\/strong> \u044d\u0442\u043e \u0442\u0435 \u043d\u0435\u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u043c \u0438 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<br \/>\n\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u044f\u044f <strong>CSAT \u0432\u044b\u0448\u0435 90%<\/strong> \u0434\u043b\u044f \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/li>\n<li>\u0414\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 <strong>FCR \u0432\u044b\u0448\u0435 75%<\/strong> \u043d\u0430 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u0445.<\/li>\n<li>\u0425\u043e\u043b\u0434\u0438\u043d\u0433 <strong>\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430<\/strong> \u043d\u0438\u0436\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0418\u0442\u0430\u043a:<br \/>\n\u0412\u0441\u0435 KPI - \u044d\u0442\u043e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f KPI. \u0412\u0430\u0448\u0430 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430 - \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442 \u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0441\u0432\u043e\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u043b\u0443\u0431\u0436\u0435 \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435\u00a0<a href=\"https:\/\/flyfone.com\/ru\/call-center-kpis-for-customer-experience\/\">KPIs \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/a>, \u041d\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0442\u0435\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b.<\/p>\n<h3>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0441\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0445\u0430\u043e\u0441 \u0432 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0444\u0430\u043a\u0442\u044b, \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0438\u0440\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n<p><strong>\u0414\u043b\u044f \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>CSAT, NPS, CES \u0438 FCR \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0436\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441\u0435\u0431\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c.<\/li>\n<li>ASA <a href=\"https:\/\/flyfone.com\/ru\/call-center-service-level-calculation\/\">\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/a>\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043c\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u0431\u043e\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043e\u043c \u0438 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u043c\u0438, \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0444\u0435\u0440\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u044e\u0442 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043e\u043d\u0438 \u044d\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442.<\/li>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u0435\u0434\u043b\u0438\u0432\u043e \u043f\u043e\u0434\u0431\u0438\u0440\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0442\u044c \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0445\u0435\u043c\u044b \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0441\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/li>\n<li>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u043e\u0442\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0432\u044b \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b.<\/li>\n<li>\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u044d\u0442\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 \u0432 \u0418\u0418\/\u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0434\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u043c \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0430\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0438\u044f \u0432 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u0445 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0437\u0432\u0435\u043d\u0430<\/h3>\n<p>\u0420\u0430\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0440\u043e\u043b\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0438 \u0442\u0443 \u0436\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 (VP CX, \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438):<\/strong>\n<ul>\n<li>\u041e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0430: CSAT, NPS, CES, \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 FCR, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435: \u0422\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\/\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b, \u043f\u043e \u0440\u0435\u0433\u0438\u043e\u043d\u0430\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c \u0438 \u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0430\u043c.<\/li>\n<li>\u0412\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b: \u201c\u0417\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u0435\u043c \u043b\u0438 \u043c\u044b \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c?\u201d \u201c\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b \u043b\u0438 \u043c\u044b \u0432 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0435?\u201d \u201c\u041a\u0443\u0434\u0430 \u043c\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f:<\/strong>\n<ul>\n<li>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f: ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433, AHT, \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435: \u0418\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e\/\u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e.<\/li>\n<li>\u0412\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b: \u201c\u041d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043b\u0438 \u043c\u043d\u0435 \u0441\u0435\u0439\u0447\u0430\u0441 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439 \u0432 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438?\u201d \u201c\u041a\u043e\u043c\u0443 \u043d\u0443\u0436\u0435\u043d \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433?\u201d \u201c\u041a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0434\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b?\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0442\u0435\u043a \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 (\u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 + CRM + WFM + QA) \u0434\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0431\u043e\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f\u043c \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0435\u0434\u0438\u043d\u044b\u0439 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u044b.<\/p>\n<h2>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0438\u043f\u044b \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12928\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/39.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/39.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/39-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/39-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430<\/h3>\n<p>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (CX) \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0442\u043e, \u043a\u0430\u043a \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0442\u043d\u043e\u0441\u044f\u0442\u0441\u044f \u043a \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044e \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0445\u043e\u0442\u044f\u0442 \u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n<p>\u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 CX \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/li>\n<li>Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 (CES)<\/li>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 \/ \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (FCR)<\/li>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 (QA)<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0431\u043b\u0438\u0437\u043a\u0438 \u043a \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \"\u0441\u0430\u0440\u0430\u0444\u0430\u043d\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0440\u0430\u0434\u0438\u043e\". \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e, \u0432\u0441\u0435 \u043e\u0441\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u0434\u0435\u043b\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435, \u043d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0438\u043c\u0435\u0442\u044c \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<h3>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<p>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0438 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (ASA)<\/li>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 80% \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434)<\/li>\n<li>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT) \u0432 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u0447\u0430\u0442\u0435, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u0438 \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \/ \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042d\u0442\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c, \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e. \u041e\u043d\u0438 \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 CES \u0438 CSAT, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0446\u0435\u043d\u044f\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u0447\u0435\u043c \u0447\u0442\u043e-\u043b\u0438\u0431\u043e \u0435\u0449\u0435.<\/p>\n<h3>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0443\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430<\/li>\n<li>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (ACW)<\/li>\n<li>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0449\u043d\u044b, \u043d\u043e \u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u044b, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0432 \u043e\u0434\u0438\u043d\u043e\u0447\u043a\u0443. \u0412\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043a QA score, FCR \u0438 CSAT.<\/p>\n<h3>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0435\u0441\u044c \u043c\u0435\u0445\u0430\u043d\u0438\u0437\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/p>\n<p>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u043c\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a \u0432 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043f\u0438\u043a<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \/ \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \/ \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u0434\u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b \u0432 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441\u043e \u0441\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 \u0438 \u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0435\u043c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 - \u0431\u0435\u0437 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/p>\n<h3>\u0418\u0418 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u043f\u043e \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u044e, \u043d\u043e \u043d\u0430\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043f\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c)<\/h3>\n<p>\u041f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u0432 \u0447\u0430\u0442, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0432\u0430\u043c \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 30%+ \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b (\u0447\u0430\u0442, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0442\u0438)<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0440\u043d\u0443\u043b\u0438 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b, \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0431\u043e\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u043e\u043c<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u0432 \u0441\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438\u043d\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0438 (\u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e\u0442 \u0441 \u0447\u0430\u0442\u0430, \u0437\u0430\u043a\u0430\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0435)<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u0431\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 \u0432 \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0442\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 80%+ \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b\u0438 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0438\u043b\u0438 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438:<\/p>\n<p><span style=\"color: #1c1c1d;\">\u0421\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441 vs \u0447\u0430\u0442 vs \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 vs \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 vs \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435)<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 (\u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432 \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435)<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u0442\u0430 (\u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430)<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0442\u0430\u0440\u0438\u0444\u044b \u043d\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0418\u0418 \/ \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043e \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0418\u0418<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u0447\u0430\u0442.<\/p>\n<h2 id=\"industry-specific-kpi-benchmarks\">\u0421\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 <a href=\"https:\/\/flyfone.com\/ru\/contact-center-kpi-benchmarking-by-industry-real-standards\/\">\u042d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 KPI<\/a><\/h2>\n<p>\u0412 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u044f\u0445 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 KPI. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438.<\/p>\n<h3 id=\"healthcare-call-centers\">\u041a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0437\u0434\u0440\u0430\u0432\u043e\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u0414\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435 \u043f\u0430\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c HIPAA, \u0441\u043e\u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u041a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u0437\u0434\u0440\u0430\u0432\u043e\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>FCR<\/strong><\/td>\n<td>75-85%<\/td>\n<td>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0434\u0443\u0448\u0435\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u043f\u043e\u043a\u043e\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0430\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430; \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u043f\u043e\u0432\u043e\u0434\u0443 \u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u0432, \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>90% \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434<\/td>\n<td>\u0421\u0440\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0434\u0438\u0446\u0438\u043d\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f; \u043f\u0430\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043f\u043e\u0432\u043e\u0434\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441\u043e \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u0435\u043c, \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>CSAT<\/strong><\/td>\n<td>85%+<\/td>\n<td>\u0414\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435 \u0438 \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0441\u0442\u0435\u043f\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0437\u0434\u0440\u0430\u0432\u043e\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438; \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c CSAT \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0443 \u043f\u0430\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>8-12 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/td>\n<td>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0435, \u0434\u0435\u043b\u0438\u043a\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044b \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438; \u0441\u043f\u0435\u0448\u043a\u0430 \u0432\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442 \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u044e \u043f\u0430\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>98%+<\/td>\n<td>\u041d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f HIPAA \u0432\u043b\u0435\u043a\u0443\u0442 \u0437\u0430 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u044f; \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0431\u044b\u0442\u044c \u0431\u0435\u0437\u0443\u043f\u0440\u0435\u0447\u043d\u044b\u043c\u0438<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u041e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0438, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 HIPAA, \u0442\u043e\u0447\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0430\u0447\u0430 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438<\/p>\n<h3 id=\"e-commerce-retail-call-centers\">\u041a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0434\u043b\u044f \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u0440\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0440\u043e\u0437\u043d\u0438\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u0438<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432, \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043f\u0438\u043a \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u0430<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u0440\u0446\u0438\u0438<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>CSAT<\/strong><\/td>\n<td>80-85%<\/td>\n<td>\u041a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0440\u044b\u043d\u043e\u043a; \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u0430\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>ASA<\/strong><\/td>\n<td>\u041c\u0435\u043d\u0435\u0435 30 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434<\/td>\n<td>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u043c\u0433\u043d\u043e\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438; \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 = \u0431\u0440\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0437\u0438\u043d\u044b<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>\u041f\u043e\u0434 7%<\/td>\n<td>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438 \u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0444\u043e\u0440\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430 = \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u044f\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>4-6 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/td>\n<td>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b (\u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442) \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0442\u044c\u0441\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0421\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430<\/strong><\/td>\n<td>65-80%<\/td>\n<td>\u0421\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0447\u0430\u0442 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0431\u0435\u0437 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u0411\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u043a\u043b\u0438\u043a\u0430, \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u044b (\u0447\u0435\u0440\u043d\u0430\u044f \u043f\u044f\u0442\u043d\u0438\u0446\u0430, \u043f\u0440\u0430\u0437\u0434\u043d\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0430\u0436\u0438\u043e\u0442\u0430\u0436).<\/p>\n<h3 id=\"financial-services-banking-fintech-\">\u0424\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438 (\u0431\u0430\u043d\u043a\u043e\u0432\u0441\u043a\u043e\u0435 \u0434\u0435\u043b\u043e, \u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445)<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u0411\u0435\u0437\u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a \u0434\u043b\u044f \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>FCR<\/strong><\/td>\n<td>70-80%<\/td>\n<td>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b (\u043a\u0440\u0435\u0434\u0438\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438, \u0441\u043f\u043e\u0440\u044b \u043e \u043c\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435) \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>CSAT<\/strong><\/td>\n<td>80-88%<\/td>\n<td>\u0414\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433; \u043e\u0434\u0438\u043d \u043d\u0435\u0443\u0434\u0430\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>99%+<\/td>\n<td>\u041d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 (PCI-DSS, SOX, \u043c\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0430\u043d\u043a\u043e\u0432\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u044b) \u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u043e\u0433\u0440\u043e\u043c\u043d\u044b\u0435 \u0448\u0442\u0440\u0430\u0444\u044b<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>7-10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/td>\n<td>\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0430 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0430 \u0431\u0435\u0437\u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u044a\u044f\u0441\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438<\/strong><\/td>\n<td>\u041f\u043e\u0434 15%<\/td>\n<td>\u041d\u0435 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044f\u043c\u0438; \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u041f\u0440\u043e\u0442\u043e\u043a\u043e\u043b\u044b \u0431\u0435\u0437\u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043e\u0431\u043d\u0430\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0432\u044b\u0448\u0435 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438<\/p>\n<h3 id=\"technology-saas-support\">\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0439 \u0438 SaaS<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u0422\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430, \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>Tech\/SaaS Benchmark<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>FCR<\/strong><\/td>\n<td>60-75%<\/td>\n<td>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>CSAT<\/strong><\/td>\n<td>85-90%<\/td>\n<td>\u0422\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438; \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043b\u0438\u043a\u0430.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>8-15 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/td>\n<td>\u0423\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a, \u0441\u043e\u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043a\u0440\u0430\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>\u041c\u0435\u043d\u0435\u0435 2 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 (\u0447\u0430\u0442), \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 4 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 (\u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430)<\/td>\n<td>\u0411\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u044f \u0443\u043a\u0440\u0435\u043f\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435, \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0437\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/strong><\/td>\n<td>\u041c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 3 (\u043f\u043e \u043f\u044f\u0442\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435)<\/td>\n<td>\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f: \u041d\u0435 \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u0442\u044c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b, \u0438\u0441\u043a\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u0422\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 (\u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0434\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432).<\/p>\n<h3 id=\"bpo-business-process-outsourcing-\">BPO (\u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0438\u043d\u0433 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432)<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442, \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a BPO<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>80\/20 \u0438\u043b\u0438 SLA, \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u043c\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c<\/td>\n<td>\u041d\u0435\u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u0448\u0442\u0440\u0430\u0444\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0430\u043d\u043a\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u0430\u0445 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>\u0417\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (\u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e 5-8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442)<\/td>\n<td>\u041e\u043f\u043b\u0430\u0442\u0430 \u0442\u0440\u0443\u0434\u0430 BPO \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438; AHT \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u0436\u0443<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/td>\n<td>75-85%<\/td>\n<td>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0440\u0435\u043d\u0442\u0430\u0431\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0440\u0443\u0434\u0430; \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f (90%+) \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u044e<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430<\/strong><\/td>\n<td>$2.00-$4.00<\/td>\n<td>BPO \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u043f\u043e \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0438\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430<\/strong><\/td>\n<td>90%+<\/td>\n<td>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432; \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f (\u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0432\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c), \u0433\u0438\u0431\u043a\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 (\u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\/\u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438)<\/p>\n<h3 id=\"telecom-call-centers\">\u0422\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u044b:<\/strong>\u00a0\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u044b, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u0422\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong><\/td>\n<td>80\/20<\/td>\n<td>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u044b \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430; \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 CSAT<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>CSAT<\/strong><\/td>\n<td>75-82%<\/td>\n<td>\u0418\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u0438\u043b\u043e\u0441\u044c \u0442\u0430\u043a, \u0447\u0442\u043e \u0443 \u0442\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c CSAT \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u0441\u043f\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0435\u0432 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>FCR<\/strong><\/td>\n<td>65-75%<\/td>\n<td>\u041c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b (\u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a, \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430) \u043d\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0441\u043d\u044b\u0439 \u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>AHT<\/strong><\/td>\n<td>6-9 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/td>\n<td>\u0411\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432\/\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u043e\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong><\/td>\n<td>\u041f\u043e\u0434 25%<\/td>\n<td>\u041f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u043c \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430\u043c<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u041e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f:<\/strong>\u00a0\u0422\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a \u0432 \u0441\u0435\u0442\u0438, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447 (\u043e\u043f\u043b\u0430\u0442\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0430\u0440\u0438\u0444\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043b\u0430\u043d\u043e\u0432).<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u041d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438<\/strong>, \u0417\u0430\u0442\u0435\u043c \u0441\u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u0438:\n<ul>\n<li>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0439 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430) \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0438\u043c\u0435\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 AHT, \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 FCR<\/li>\n<li>\u0411\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b \u043f\u0440\u0435\u043c\u0438\u0443\u043c-\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0430 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043d\u0430\u0446\u0435\u043b\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 CSAT\/NPS, \u0447\u0435\u043c \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u044b<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 (\u0437\u0434\u0440\u0430\u0432\u043e\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u044b) \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043e\u0442\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044e \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0430 \u043d\u0435 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041d\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u0442 \u0441\u043b\u0435\u043f\u043e \u043a\u043e\u043f\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b:<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448 FCR \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 58%, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 - 75%, \u043d\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 75% \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446.<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u044d\u0442\u0430\u043f\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438: 63% \u0437\u0430 30 \u0434\u043d\u0435\u0439, 68% \u0437\u0430 60 \u0434\u043d\u0435\u0439, 73% \u0437\u0430 90 \u0434\u043d\u0435\u0439<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0441 \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440\u0443 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u044f\u043c\u0438:<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0421\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f \u0441 50 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0435\u043c \u0441 1000 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b BPO \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0440\u0430\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u044f, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b:<\/strong>\n<ul>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434 \u043e\u0442 65% FCR \u043a 72% - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441, \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 75%<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u043c\u0435\u0447\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0431\u0435\u0434\u044b \u0438 \u0434\u0438\u043d\u0430\u043c\u0438\u043a\u0443<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h2>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430: \u041a\u0440\u0430\u0442\u043a\u0438\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434\u0430<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12904\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/30.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/30.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/30-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/30-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 KPI \u043f\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0443<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043e\u0441\u0442\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 (CES)<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441.<\/li>\n<li><strong>\u0420\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR)<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0445\u043e\u0434\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \/ QA<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0443, \u043f\u0440\u043e\u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0441\u043e\u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 KPI \u043f\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (ASA)<\/strong> - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0431\u043e\u043d\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0434\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, 80% \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434).<\/li>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (FRT)<\/strong> - \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443, \u0447\u0430\u0442\u0443, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435 \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0431\u0440\u043e\u0441\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443, \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u0432\u0448\u0438\u0441\u044c \u0434\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \"\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\" \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u043e\u0439\u0442\u0438 \u0432 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 KPI \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)<\/strong> - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u043e\u0431\u0449\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044b, \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441<\/strong> - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0445 \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430 \u0447\u0430\u0441 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \/ \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0442\u0440\u0430\u0442\u044f\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u0449\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u044b.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u0430 (ACW)<\/strong> - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447 \u043f\u043e \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0433\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u043d\u044b\u0435 KPI<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u0442, \u0430 \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043d\u0446\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a \u0432 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043f\u0438\u043a<\/strong> - \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043f\u0438\u043a\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e \u0442\u043e\u043c\u0443 \u0436\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0443.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \/ \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432<\/strong> - \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u043d\u0435\u0440\u0430\u0441\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0435 \u0434\u0435\u043b\u0430 \u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u043c\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \/ \u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/strong> - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u0418\u0418 \u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0434\u043b\u044f \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u041c\u0438\u043a\u0441 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432<\/strong> - \u0434\u043e\u043b\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441, \u0447\u0430\u0442, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435).<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0442\u043e\u043c \u0436\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u043e\u043c \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0442\u0430\u0440\u0438\u0444\u044b \u043d\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/strong> - \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0433\u043e.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12902\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/28.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/28.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/28-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/28-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nCSAT \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c.<\/p>\n<p>\u041e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e CSAT \u0441\u043e\u0431\u0438\u0440\u0430\u044e\u0442 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u0441\u0440\u0430\u0437\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u0448\u043a\u0430\u043b\u0443 1-5 \u0438\u043b\u0438 1-10. \u0420\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441:<\/p>\n<blockquote><p>\u201c\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0443\u044e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u043b\u0438 \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f?\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u201c\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438\u201d \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438:<\/p>\n<blockquote><p>CSAT (%) = (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u201c\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u201d \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0439 CSAT: 75-84%<\/li>\n<li>CSAT \u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0430: 85% \u0438\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0448\u0435<\/li>\n<li>\u041d\u0438\u0436\u0435 75%: \u0422\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u044f\u0445 (\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u0440\u0446\u0438\u044f) \u043d\u0430\u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u044b \u043d\u0430 90%+<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 CSAT \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0442\u0438\u043f\u0430\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u0430\u043a \u043e\u0434\u0438\u043d \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c.<\/p>\n<p>\u0421\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0441 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 (\u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438, \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438).<\/p>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 SSAT \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0414\u0435\u043b\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b CSAT \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u0438\u043c\u0438. \u041e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e-\u0434\u0432\u0443\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nNPS \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434.<\/p>\n<p>\u0412\u044b \u0441\u043f\u0440\u0430\u0448\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435:<\/p>\n<blockquote><p>\u201c\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0441 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0443 \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u0433\u0435?\u201d (\u0448\u043a\u0430\u043b\u0430 0-10)<\/p><\/blockquote>\n<p>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0442\u0440\u0438 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b (9-10)<\/strong> - \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u044d\u043d\u0442\u0443\u0437\u0438\u0430\u0441\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e, \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u0430\u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u0442\u044c.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u0430\u0441\u0441\u0438\u0432\u044b (7-8)<\/strong> - \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u0430, \u043d\u043e \u0431\u0435\u0437 \u044d\u043d\u0442\u0443\u0437\u0438\u0430\u0437\u043c\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041d\u0435\u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 (0-6)<\/strong> - \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043d\u0430\u043d\u0435\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0440\u0435\u0434 \u0432\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">NPS = % \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u043e\u0434\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 - % \u043d\u0435\u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0411\u0430\u043b\u043b\u044b \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438<\/li>\n<li>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0439 NPS: 30-50<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0432\u043e\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0439 NPS: 50-70<\/li>\n<li>NPS \u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0430: 70+<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 NPS \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432 - \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong style=\"font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p>\u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442 NPS, \u043d\u043e \u0432\u0430\u0448 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435. \u041f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c NPS \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u043d\u0430\u043b\u0438\u0447\u0438\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<ul>\n<li>\u0420\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 NPS \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c (\u201c\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0438\u201d, \u201c\u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u043f\u0440\u0438 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432\u201d, \u201c\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043f\u0440\u0438 \u0441\u0431\u043e\u044f\u0445\u201d).<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0435\u043d\u043e\u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 FCR, ASA \u0438\u043b\u0438 CSAT \u0432\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u0445 NPS.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 (CES)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nCES \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0438\u043b\u0438 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438.<\/p>\n<p>\u0420\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441:<\/p>\n<blockquote><p>\u201c\u0421\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f \u044f \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u043b \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u201d.\u201d<br \/>\n\u0428\u043a\u0430\u043b\u0430: 1 (\u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043d\u0435 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0435\u043d) \u0434\u043e 5 \u0438\u043b\u0438 7 (\u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0435\u043d).<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p>\u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0430\u043b\u043b \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u0438 \u043c\u0430\u043b\u044b\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439. \u041c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0434\u043e\u043b\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u201c\u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u044b\u201d \u0438\u043b\u0438 \u201c\u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u044b\u201d \u0441 \u0442\u0435\u043c, \u0447\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u044f\u0442 \u043a\u0430\u043a:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0414\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0431\u0435\u0437 \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0430.<\/li>\n<li>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0435 IVR-\u043c\u0435\u043d\u044e, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0446\u0438\u043a\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f.<\/li>\n<li>\u041c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0434\u044b \u0438 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u041d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b (\u0441 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d) \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0438\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443.<\/li>\n<\/ul>\n<p>CES \u0442\u0435\u0441\u043d\u043e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u0430 \u0441 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e. \u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043d\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439, \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u0435\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c, \u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u201c\u0432\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u0433\u201d. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 CES, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u044b.<\/p>\n<h3>\u0420\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR) \/ First Call Resolution<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nFCR - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435, \u0431\u0435\u0437 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e 3-7 \u0434\u043d\u0435\u0439).<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>FCR (%) = (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p>\u0412\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u201c\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u201d. \u041c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u043a \u0432\u0430\u043c \u043e\u0434\u0438\u043d \u0438 \u0442\u043e\u0442 \u0436\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e \u0442\u043e\u043c\u0443 \u0436\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0443 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 FCR \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a:<\/li>\n<li>\u0421\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f \u043e\u0431\u0449\u0430\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 CSAT, NPS \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 CES (\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430).<\/li>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c FCR - \u044d\u0442\u043e \u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b, \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u043b\u0435\u0436\u0430\u0449\u0438\u0435 \u0432 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f FCR: 70-79%<\/li>\n<li>FCR \u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0430: 80% \u0438\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0448\u0435 (\u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e 5% \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f)<\/li>\n<li>\u0417\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0442\u0438\u043f\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430: \u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u0442\u044c 85-90%, \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u0430\u044f \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 - 60-70%<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a: \u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 SQM Group \u0441 \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438\u0435\u043c \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 500 \u0441\u0435\u0432\u0435\u0440\u043e\u0430\u043c\u0435\u0440\u0438\u043a\u0430\u043d\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong style=\"font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c FCR<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u043e\u0449\u043d\u0443\u044e \u0431\u0430\u0437\u0443 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0441 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u043e\u0438\u0441\u043a\u0430.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0430\u043b\u0438 \u043a \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0443 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0430.<\/li>\n<li>\u0414\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u0443\u044e \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u043c\u043e\u0447\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0433\u043b\u0443\u0431\u043e\u043a\u0443\u044e \u043f\u043e\u0434\u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043a\u0443 \u043f\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e \u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u0430\u043c.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 FCR \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041d\u0438\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0442\u044c \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043b\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c FCR. \u0412\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 FCR \u043d\u0430\u0440\u044f\u0434\u0443 \u0441 CSAT \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 (QA) \/ Quality Score<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA - \u044d\u0442\u043e \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044f\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435\u043c, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u043d\u0430 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438.<\/p>\n<p>\u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 QA \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0438 \u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0421\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0438\u0441\u043a \u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c.<\/li>\n<li>\u0422\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c.<\/li>\n<li>\u0427\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0433\u0438 \u0438 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li>\u041d\u0430\u0434\u043b\u0435\u0436\u0430\u0449\u0430\u044f \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<p>CSAT \u0438 NPS \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. QA \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u043d\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435. \u0412\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0443 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0431\u0430\u043b\u043b\u044b QA \u043d\u0430 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u043d\u0433\u0430\u0445, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u0430\u043a \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u043a\u0443 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446, \u0443\u0434\u0435\u043b\u044f\u044f \u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044e \u0441 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0435\u043f\u0435\u043d\u044c\u044e \u0440\u0438\u0441\u043a\u0430 (\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u044b, \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u044b).<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 QA \u0441 AHT \u0438 FCR, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c, \u043a\u0442\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u0435\u043d \u0438 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043d, \u0430 \u043a\u0442\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440, \u043d\u043e \u043d\u0435\u0430\u043a\u043a\u0443\u0440\u0430\u0442\u0435\u043d.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12884\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/12.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/12.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/12-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/12-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (ASA)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nASA - \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0434\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. \u0412 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430\u0432\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e IVR, \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430 \u0435\u0433\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>ASA = \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u00f7 \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c ASA \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0434\u043e \u0432\u0430\u0441 \u0438 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f.<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c ASA \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438, \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e CSAT \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0436\u0430\u043b\u043e\u0431.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 ASA \u0441 15-\u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u043d\u044b\u043c \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0432\u0430\u043b\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043f\u0438\u043a.<\/li>\n<li>\u0421\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 ASA \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0431\u0438\u043b\u043b\u0438\u043d\u0433 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438).<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u0431\u0435\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435 \u201c\u0438\u0433\u0440\u044b\u201d ASA, \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e, \u0430 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0436\u0434\u0430\u0442\u044c. \u0421\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 ASA \u0441 FCR \u0438 QA.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 X \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 80% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 (\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u0446\u0435\u043b\u044c \u201c80\/20\u201d).<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 1000 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043d\u0430 820 \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434:<\/p>\n<blockquote><p>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f = 820 \u00f7 1 000 = 82%<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c \u0438 \u0443\u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u041e\u043d \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0447\u0438\u0441\u043b\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442: 80% \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 (\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e 80\/20)<\/li>\n<li>\u0412\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u0441\u0442\u0430\u0432\u044f\u0442 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443: 90% \u0437\u0430 15 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 (90\/15)<\/li>\n<li>\u041c\u0435\u0434\u0438\u0446\u0438\u043d\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\/ \u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430: 90% \u0437\u0430 20 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 \u0438\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong style=\"font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0414\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u201c\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c\u201d \u0438 \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432\u044b \u0438\u0441\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u044b \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 5 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434).<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u043f\u043e 15-30-\u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u043d\u044b\u043c \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0432\u0430\u043b\u0430\u043c, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u0430\u043a \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0442\u0438\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0432 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u043b\u0438\u043a\u0430 (FRT) \u0434\u043b\u044f \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nFRT \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c.<\/p>\n<ul>\n<li>\u0422\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0432\u0445\u043e\u0434\u043e\u043c \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (\u0431\u043b\u0438\u0437\u043a\u043e \u043a ASA).<\/li>\n<li>\u0427\u0430\u0442: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (\u0438\u043b\u0438 \u0431\u043e\u0442\u0430).<\/li>\n<li>\u042d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \/ \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u044b: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438 \u0434\u043e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0441\u0444\u0435\u0440\u0430 \/ \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<p>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430. \u0411\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u044f FRT \u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0437\u0438\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0442\u043e\u043d \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435. \u041c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 FRT, \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u043d\u0430 \u201c\u0436\u0438\u0432\u044b\u0445\u201d \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u0445, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0442 \u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0442\u0438, \u043f\u043e\u0434\u0440\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0447\u0430\u0442 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 60 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 4 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432).<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0434\u0435\u043b\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0438\u0434, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b - \u044d\u0442\u043e \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 FRT \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 CSAT \u0438 CES, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0431\u0440\u043e\u0441\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0431\u043a\u0443, \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0432 \u0441 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 (%) = (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p>\u041c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u0438\u0441\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 5 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0441\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043e \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0438, \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u043c \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d\u0435 IVR \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0445\u0432\u0430\u0442\u043a\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0432 \u043f\u0438\u043a\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043f\u0440\u043e\u0441: \u044d\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u044b\u0442\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438, \u043d\u043e \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong>\u00a0\u0426\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 5-8%. \u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0448\u0435 10% \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439. \u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0438\u0436\u0435 5% \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p><strong style=\"font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 ASA \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0434\u0443\u043c\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0435\u0437\u043a\u043e\u043c \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u044b \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \/ \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u042d\u0442\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0449\u0438\u0445, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043d\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u043e\u0439\u0442\u0438 \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u0432\u0441\u0435 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0430\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u0430.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u0417\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b (%) = (\u0412\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435 \u0441\u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0434\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u0434\u043e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043a \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<p>\u0417\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0445\u0443\u0436\u0435, \u0447\u0435\u043c \u0431\u0440\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 - \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043e \u0432\u0430\u0441 \u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e IVR. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u0430\u044f \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0430\u0433\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u043b\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e.<\/li>\n<li>\u0412\u043d\u0435\u0437\u0430\u043f\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043a\u0430\u0447\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u044d\u0442\u0438\u043c \u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0440\u0443\u043f\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0430\u043a\u0446\u0438\u0439, \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0431\u043e\u0435\u0432 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u0442\u0435\u043b\u0435\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0418\u0422-\u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u0443\u044e \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0443\u0441\u0442\u043e\u0439\u0447\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e \u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430\u0445 \u0441 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0432\u0435\u0431-\u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0443\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0410\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \/ \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 (\u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440 \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u0413\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 - \u044d\u0442\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 (\u0438\u043b\u0438 \u0447\u0430\u0442\u043e\u0432), \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0439 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<p>\u042d\u0442\u043e \u043c\u0430\u043d\u043e\u043c\u0435\u0442\u0440, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 ASA \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0438\u0437\u0431\u044b\u0442\u043a\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442\u0430\u0435\u0442, \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u044d\u0442\u0443 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c, \u043f\u0440\u0438\u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0443 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u043f\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 (\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441, \u0447\u0430\u0442, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h2>\n<h3>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nAHT - \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430.<\/li>\n<li>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (ACW).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>AHT = \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (\u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 + \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 + ACW) \u00f7 \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 AHT \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043e\u0442\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432 \u0443 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c AHT \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0442\u043e\u0440\u043e\u043f\u044f\u0442\u0441\u044f \u0438 \u043d\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c.<strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong>\u00a06-8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432. \u0422\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u0437\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442 8-10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442, \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0442\u0440\u0430\u043d\u0437\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 - 3-5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442. \u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c AHT \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 4 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u043e\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430\u0445 \u0441 \u043f\u043b\u043e\u0445\u0438\u043c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c.<strong style=\"color: #2e325b; font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d\u044b, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e \u201c\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435, \u0434\u0430 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u201d. \u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b \u043d\u0430 2025 \u0433\u043e\u0434:\n<ul>\n<li>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b (\u0431\u0438\u043b\u043b\u0438\u043d\u0433, \u043e\u0431\u0449\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430): 6-8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/li>\n<li>\u0422\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 (\u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a): 8-10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0442\u0440\u0430\u043d\u0437\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 (\u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f): 3-5 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 AHT \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 - \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u043e \u0436\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0445 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0412\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 AHT \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 FCR, CSAT \u0438 QA. \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 AHT \u043f\u0440\u0438 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0445 FCR \u0438 CSAT \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0435\u043c\u043b\u0435\u043c\u044b\u043c; \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 AHT \u043f\u0440\u0438 \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u043c FCR - \u043d\u0435\u0442.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 AHT \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0430\u043c \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f, \u043c\u0430\u043b\u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430 \u0447\u0430\u0441 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b (\u0431\u0435\u0437 \u0443\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043e\u0432, \u0432\u0441\u0442\u0440\u0435\u0447 \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f).<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u0434\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u0432\u0441\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438, \u0437\u0430\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e \u0441\u043f\u0435\u0448\u043a\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0435 \u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0442\u0438\u043f\u0430 \u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0443 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0441 QA, FCR \u0438 CSAT, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u043d\u0435 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u0430\u044f \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0438\u0436\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u0435\u043c\u043e\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \/ \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0438\u043b\u0438 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c) - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0442\u0440\u0430\u0442\u044f\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0443 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439, \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432 \u0431\u0435\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c (\u0443\u043f\u0440\u043e\u0449\u0435\u043d\u043d\u043e)<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 (%) = (\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u00f7 \u041e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432 \u0441\u043c\u0435\u043d\u0435) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0438\u0437\u0431\u044b\u0442\u043e\u043a \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0441\u0442\u0440\u0435\u0441\u0441\u0443, \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438 \u0440\u043e\u0441\u0442\u0443 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u043e\u0448\u0438\u0431\u043e\u043a.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0438\u0436\u0435 70%: \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u043f\u0435\u0440\u0435\u0438\u0437\u0431\u044b\u0442\u043e\u043a \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u0430<\/li>\n<li>75-85%: \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d - \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0435\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0448\u0435 90%: \u0440\u0438\u0441\u043a \u0432\u044b\u0433\u043e\u0440\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u0434\u0440\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0426\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438: \u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c 80-85%, \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f 70-80%<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong style=\"color: #2e325b; font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c \u0438 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c.<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a, \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0448\u0442\u0430\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0438 \u0432\u0438\u0434\u044b \u0434\u0435\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432, \u043e\u0431\u0435\u0434, \u0432\u0441\u0442\u0440\u0435\u0447\u0438).<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c (\u0443\u043f\u0440\u043e\u0449\u0435\u043d\u043d\u043e)<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (%) = (\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u043e \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043e\u043f\u043b\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0414\u0430\u0436\u0435 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u044b \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u043f\u043e \u0443\u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430 \u043d\u0435 \u0434\u0430\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0438\u0445 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c.<\/li>\n<li>\u041f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0440\u0430\u0437\u0440\u044b\u0432\u0430\u043c \u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430\u0445, \u0434\u043b\u0438\u043d\u043d\u044b\u043c \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u0432\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0435\u043b\u0430\u0434\u043d\u043e\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u043d\u043e\u0441\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b \u043a\u0430\u043a \u043a \u0442\u0435\u043c\u0435 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u0435\u0434\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u0430\u043a \u043a \u0442\u0435\u043c\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f.<\/li>\n<li>\u0421\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0442\u0435\u043c, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a; \u0445\u0440\u043e\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043d\u043e \u0438 \u043d\u0435\u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (ACW) \/ \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0434\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0442\u043e\u0433\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\nACW - \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0442\u0440\u0430\u0442\u044f\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u043d\u0430 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447, \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0442\u043e\u043a, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0435\u0439 CRM \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c ACW \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 AHT \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c ACW \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 ACW \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445 \u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445.<\/li>\n<li>\u0423\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u043c\u0430\u043a\u0440\u043e\u0441\u044b, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0434\u0443\u0431\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0441\u043f\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u044d\u0442\u043e \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0443\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0441\u043f\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0434\u0430 - \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043a \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u043c\u0443 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0443, \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438 (%) = (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0438 \u0436\u0434\u0443\u0442 \u0434\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 CES \u0438 CSAT.<\/li>\n<li>\u041e\u043d\u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043e \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043d\u0435\u044f\u0441\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u043d\u044e IVR, \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u043c\u043e\u0447\u0438\u044f\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u043d\u044e IVR \u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0430.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0430\u0434\u043e\u043a.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 (\u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b)<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438<\/strong>: \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u043e\u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0434\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0431\u044b\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b<\/strong>: \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438, \u043e\u0442 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u043e\u043f\u0443\u0449\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u0432\u043e\u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0441 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u043e\u0439.<\/li>\n<li>\u041d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u043d\u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0441 \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0418\u0449\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u043d\u0430\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b.<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0430\u0436\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0439<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12883\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/11.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/11.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/11-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/11-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438<\/strong> - \u0432\u0441\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438, \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0443 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0443 \u0438\u043b\u0438 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u0417\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0431\u043e\u0442\u043e\u043c \u0438 \u0437\u0430\u043a\u0430\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0420\u0430\u0437\u0440\u044b\u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0434\u0432\u0443\u043c\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0441\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u0442\u0435\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0432\u044b \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0435.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0433\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a.<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u044b\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f, \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044e \u0441 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u043c, \u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u043e\u0439 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 \u0432 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a \u0432 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043f\u0438\u043a<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0432\u0430\u043b \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, 15 \u0438\u043b\u0438 30 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442).<\/li>\n<li><strong>\u0414\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0447\u0430\u0441\u044b \u043f\u0438\u043a<\/strong> - \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u044b \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u043e\u043c \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u042d\u0442\u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u043f\u043e \u0443\u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0448\u0442\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041d\u0435\u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u043c\u0443 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f\u0445 \u043f\u043e \u0434\u043d\u044f\u043c \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438, \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441\u0443\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u0443.<\/li>\n<li>\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f: \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0431\u0438\u043b\u043b\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b, \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0431\u043e\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0430\u043c \u0438 \u0442\u043e\u0433\u0434\u0430, \u0433\u0434\u0435 \u0438 \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043d\u0438 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0438 \u0442\u043e\u043c\u0443 \u0436\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0443 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, 3-7 \u0434\u043d\u0435\u0439).<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c (\u043a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e)<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 (%) = (\u041f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0438 \u0442\u043e\u043c\u0443 \u0436\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0443 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 FCR, \u043d\u0435\u0447\u0435\u0442\u043a\u0443\u044e \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430, \u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0432\u044b \u043f\u043b\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u0442\u043e\u0439 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0440\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0435 - \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0445 \u043d\u0435 \u0441\u043b\u044b\u0448\u0430\u0442.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 FCR, CSAT \u0438 QA.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0437\u0430\u043f\u0443\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438, \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u043e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u0445).<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \/ \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u042d\u0442\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u0432 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c \u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u043c\u0438 \u043d\u0435\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0435\u043b\u0430.<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0442\u0443\u0449\u0435\u0435 \u043e\u0442\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0436\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/li>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0436\u0430\u043b\u043e\u0431, \u0446\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0445 \u0442\u0435\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u044b \u043f\u043e \u0441\u0440\u043e\u043a\u0430\u043c \u0432\u044b\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438: 0-2 \u0434\u043d\u044f, 3-7 \u0434\u043d\u0435\u0439, 8-14 \u0434\u043d\u0435\u0439, 15+ \u0434\u043d\u0435\u0439.<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u0440\u044b\u0445 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440 \u043e\u0442\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u0435\u0433\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u043e\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \/ \u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (\u0438\u043b\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f) - \u044d\u0442\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<blockquote><p>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 = \u041e\u0431\u0449\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439<\/p><\/blockquote>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0417\u0430\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043d\u0430\u044f \u043f\u043b\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0432\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u0422\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 (\u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0438\u044f, \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, CRM, WFM, \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b QA).<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u043c\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043d\u0430\u043a\u043b\u0430\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u043d\u0438\u0445 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u0443\u044e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u0443 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<li>\u041e\u043d \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b (\u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430): $2.70-$4.00 \u0437\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a<\/li>\n<li>\u0423\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0431\u0438\u043b\u043b\u0438\u043d\u0433, \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430): $4.00-$5.60 \u0437\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a, \u0437\u0434\u0440\u0430\u0432\u043e\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435): $8.00-$12.00+ \u0437\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a<\/li>\n<li>\u041e\u0444\u0444\u0448\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435\/\u0411\u041f\u041e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438: \u0427\u0430\u0441\u0442\u043e $2.00-$3.50 \u0437\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong style=\"color: #2e325b; font-style: italic;\">\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u043e \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c \u0442\u0438\u043f\u0430\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c \u0434\u0435\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 AHT, FCR, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<li>\u0421\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 <strong>\u0431\u0435\u0437<\/strong> \u0423\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 CSAT \u0438\u043b\u0438 FCR - \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447, \u0430 \u043d\u0435 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0448\u043a\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0430\u043c\/\u043a\u043e\u0434\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u042d\u0442\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f, \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043e \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0447\u0435\u0442\u0430, \u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430, \u043e\u0442\u043c\u0435\u043d\u0430 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430).<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u043d \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0432 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043e \u0447\u0435\u043c \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u044f\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b.<\/li>\n<li>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0432 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u044f\u0445 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c, \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0438\u043b\u0438 UX, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u044d\u0442\u0430\u043f\u0435.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u043a\u043e\u0434\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e.<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u0434\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443, \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0443 \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c.<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u0434\u043d\u0430 \u0438\u0437 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f), \u043f\u043e\u0434\u0443\u043c\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0431 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u0418\u0418 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0432 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043d\u043e\u043c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12907\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/33.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/33.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/33-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/33-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u0421\u043c\u0435\u0441\u044c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u041c\u0438\u043a\u0441 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432<\/strong> \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b - \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441, \u0447\u0430\u0442, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0442\u0438 \u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/p>\n<p><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430<\/strong> \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u043e\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435, \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0441 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d).<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 (%) = (\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432 \u0442\u043e\u043c \u0436\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435 \u00f7 \u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b, \u043d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044b\u0435 \u0432 \u044d\u0442\u043e\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435) \u00d7 100<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0435 \u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b: 70-85% \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438<\/li>\n<li>\u042d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430: 60-75% \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 (\u043d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f)<\/li>\n<li>\u0412\u0435\u0431-\u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: 50-70% \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/li>\n<li>\u0413\u043e\u043b\u043e\u0441: \u041e\u043a\u043e\u043b\u043e 100% (\u0440\u0435\u0434\u043a\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b)<\/li>\n<li>\u041d\u0438\u0436\u0435 60% \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0442\u0430: \u0423\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u044b\u043d\u0443\u0436\u0434\u0435\u043d\u044b \u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043d\u0430\u043d\u043e\u0441\u044f \u0432\u0440\u0435\u0434 CES<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0445\u043e\u0442\u044f\u0442 \u0441 \u0432\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c.<\/li>\n<li>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u0443, \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442, \u0432\u0430\u0448\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u044b \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b.<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0447\u0430\u0442, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0430\u043b\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435<\/strong><br \/>\n\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0431\u043e\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0431\u0435\u0437 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043a \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0443.<\/p>\n<blockquote><p>\u0421\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 (%) = (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0441 \u0431\u043e\u0442\u0430\u043c\u0438 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0441 \u0431\u043e\u0442\u0430\u043c\u0438) \u00d7 100<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0431\u043e\u0442 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0442\u0441\u043a\u0430\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0442 \u0431\u043e\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0445 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043e \u0432\u043f\u0443\u0441\u0442\u0443\u044e.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b: \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 40-60% \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 (\u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u043d\u0430 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b, \u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f): \u041c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0447\u044c \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f 60-80%<\/li>\n<li>\u0423\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c, \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0435\u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439): 30-50%<\/li>\n<li>\u0421\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b (\u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u044b, \u043e\u0442\u043c\u0435\u043d\u044b): 10-30% \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u0449\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0436\u0435 20%: \u0431\u043e\u0442 \u043d\u0443\u0436\u0434\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043d\u0430\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u201c\u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u201d, \u201c\u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u201d).<\/p>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0435\u043d\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u044b \u0441\u0435\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0438 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u0412\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0434\u0430\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c; \u043d\u0435 \u0437\u0430\u043c\u0430\u043d\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0432 \u043b\u043e\u0432\u0443\u0448\u043a\u0443 \u0431\u043e\u0442\u0430.<\/p>\n<h3>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u0430<\/h3>\n<p><strong>\u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0421\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430<\/strong> - \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u0430<\/strong> - \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043e\u043d\u0438 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435<\/strong><\/p>\n<p>\u041e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0449\u0443\u0442\u0438\u043c\u044b\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0433\u043b\u0430\u0434\u0438\u0442\u044c \u0441\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/p>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0445 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0435 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, ASA \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f (\u201c\u041c\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0437\u0432\u043e\u043d\u0438\u043c \u0432\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 20-30 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u201d).<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435, \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043b\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432 \u043e\u0431\u0435\u0449\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0418\u0418 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c \/ \u041e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u0418\u0418 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (\u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442)<\/h3>\n<p><strong>\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443<\/strong> \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0442 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c \u0418\u0418 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u043c\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c, \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u043c \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f\u043c \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439).<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u0418\u0418 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430<\/strong> \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0418\u0418 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u043c\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0430\u043b\u044c\u0446\u044b \u0432\u0432\u0435\u0440\u0445\/\u0432\u043d\u0438\u0437 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 1-5).<\/p>\n<p><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043e\u043d\u0438 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u043c \u0441\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0418\u0418, \u0430 \u043d\u0435 \u043e \u201c\u0440\u0435\u0437\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445\u201d.<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 QA \u0438 CSAT \u0441\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0418\u0418 \u043f\u0440\u0438\u043d\u043e\u0441\u0438\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0445 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f (\u043a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0418\u0418), \u0430 \u043d\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u043a\u0438 \u0418\u0418 \u0438 \u0441\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0418\u0418, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0435\u0449\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"sentiment-analysis-scores-emerging-2025-kpi-\">\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 (KPI \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d 2025 \u0433\u043e\u0434\u0430)<\/h3>\n<p>\u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0442\u043e\u043d\u0430, \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430. \u041e\u043d \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0440\u0430\u0441\u0441\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0430 \u0441\u043b\u043e\u0432, \u0442\u043e\u043d\u0430 \u0438 \u0440\u0435\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n<p>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0422\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b CSAT \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u0442 \u0442\u0435\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0438\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u043d\u0438\u0445 (\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 10-30%). \u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 100% \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0434\u043e \u0438\u0445 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0412\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u0432 \u0437\u043e\u043d\u0435 \u0440\u0438\u0441\u043a\u0430, \u0434\u043e \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0430\u0447\u043d\u0443\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a (\u0434\u0430\u0436\u0435 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0435 \u0432\u044b\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442 \u044f\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0442\u0435\u043d\u0437\u0438\u0439).<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043c<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430\u043c.<\/li>\n<li>\u041d\u0430\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (\u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0441\u0435\u0445 \u201c\u0431\u0438\u043b\u043b\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445\u201d \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u044d\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430).<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 (Zoom Contact Center, Genesys Cloud, Sprinklr) \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u043e\u0437\u0438\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f: \u0421\u0447\u0430\u0441\u0442\u043b\u0438\u0432\u044b\u0435, \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435, \u0441\u043f\u043e\u043a\u043e\u0439\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b<\/li>\n<li>\u041d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f: \u041f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435, \u0442\u0440\u0430\u043d\u0437\u0430\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435<\/li>\n<li>\u041d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f: \u0420\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435, \u0441\u0435\u0440\u0434\u0438\u0442\u044b\u0435, \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 (2025 \u0433\u043e\u0434):<\/p>\n<ul>\n<li>\u0426\u0435\u043b\u044c: \u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 15-20% \u043e\u0442 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c\/\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c: \u041a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u0430\u044f \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0441 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043c 30%+ \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430: \u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0438\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0437\u043a\u043e \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442\u0430\u0435\u0442.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0441 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043c \u043a\u0430\u043a \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 (\u0447\u0442\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u043c\u043e\u0433 \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0430\u0447\u0435?)<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 CSAT: \u0421\u043e\u0432\u043f\u0430\u0434\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u0418\u0418 \u0441 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/li>\n<li>\u041d\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043d\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f - \u043e\u043d\u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c, \u0430 \u043d\u0435 \u0430\u0431\u0441\u043e\u043b\u044e\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0441\u0442\u0438\u043d\u043e\u0439<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440:<\/strong>\u00a0\u0426\u0435\u043d\u0442\u0440 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u0440\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0442\u0438\u043b 40% \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u201c\u0412\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442 \u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u201d, \u043d\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f \u043d\u0430 78% CSAT. \u0420\u0430\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0436\u0435\u043b\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043d\u043e \u0440\u0430\u0441\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u044b \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u0430. \u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442: \u0418\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u043b\u043e \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e 18%.<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12940\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/48.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/48.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/48-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/48-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h3>\u041e\u0442\u0442\u0430\u043b\u043a\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043e\u0442 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041d\u0435 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0435\u0433\u043e \u0432\u044b \u0445\u043e\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e\u0431\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n<p><strong>\u041e\u0431\u0449\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 KPI<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong>\n<ul>\n<li>CSAT, NPS, CES, FCR.<\/li>\n<li>ASA \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u043f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430<\/strong>\n<ul>\n<li>ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, FRT, \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0431\u044d\u043a\u043b\u043e\u0433\u0430.<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0432\u043e\u0434\u044f \u0438\u0445 \u0434\u043e \u0438\u0437\u043d\u0435\u043c\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f<\/strong>\n<ul>\n<li>AHT, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u043d\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, AHT, \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u044f\u0441\u043d\u044b, \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0433\u043e\u0440\u0430\u0437\u0434\u043e \u043f\u0440\u043e\u0449\u0435 \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0441\u043c\u044b\u0441\u043b \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/p>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 \u0437\u0430 \u0448\u0430\u0433\u043e\u043c: \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c \u0412\u0410\u0428\u0418 KPI<\/strong><\/p>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 1: \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 3 \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b<\/strong>\u00a0\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li>\u201c\u0421\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 15%\u201d.\u201d<\/li>\n<li>\u201c\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 \u043d\u0430 20% \u043f\u0440\u0438 \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430\u201d<\/li>\n<li>\u201c\u041c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441 50 \u0434\u043e 100 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u0435\u0437 \u043d\u0430\u0439\u043c\u0430 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0443\u043f\u0435\u0440\u0432\u0430\u0439\u0437\u0435\u0440\u043e\u0432\u201d.\u201d<\/li>\n<li>\u201c\u041f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043e 85%+\u201d.\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 2: \u0421\u043e\u043e\u0442\u043d\u0435\u0441\u0438\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0436\u0434\u0443\u044e \u0446\u0435\u043b\u044c \u0441 2-4 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435\u043f\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441<\/strong><\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f:<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>\u0411\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u044c<\/th>\n<th>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 15%<\/td>\n<td>CSAT, NPS, FCR, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 \u043d\u0430 20%<\/td>\n<td>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, AHT, \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u041c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442 50 \u0434\u043e 100 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/td>\n<td>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0432\u0445\u043e\u0434\u0435 \u0432 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 CSAT \u0434\u043e 85%+<\/td>\n<td>CSAT (\u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c), FCR, ASA, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 3: \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c (\u0433\u0434\u0435 \u0432\u044b \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441\u0435\u0439\u0447\u0430\u0441)<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u043e\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 30-90 \u0434\u043d\u0435\u0439 \u043f\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c\u0443 KPI<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u201c\u041d\u0430\u0448 FCR \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 62%, CSAT - 71%\u201d).<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 KPI \u043d\u0438\u0436\u0435 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 4: \u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u0445 \u0438 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430\u0445<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041d\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043f\u0440\u044b\u0433\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 62% FCR \u043d\u0430 80% \u0432 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0447\u0430\u0441\u044c\u0435 - \u0446\u0435\u043b\u044c 68% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 60 \u0434\u043d\u0435\u0439, \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c 75% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 90 \u0434\u043d\u0435\u0439.<\/li>\n<li>\u0423\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f: \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442, \u0447\u0438\u0441\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438, \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \"\u0440\u0430\u0441\u0442\u044f\u0436\u0438\u043c\u044b\u0435\" \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 (\u0435\u0441\u043b\u0438 CSAT \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 82%, \u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u044c 85%).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0428\u0430\u0433 5: \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u043e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0430<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041a\u0442\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI? (\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, WFM, \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0438\u0440\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440?)<\/li>\n<li>\u041a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0432\u044b \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437? (\u0415\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f CSAT, \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430)<\/li>\n<li>\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442? (\u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 &gt;10%, \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0417\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0438\u0442\u0435 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440 KPI \u0434\u043b\u044f \u0446\u0435\u043b\u0438 \u201c\u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\u201d.<\/strong><\/p>\n<p>\u0426\u0435\u043b\u044c: \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043e 85%+ CSAT \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 6 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432<\/p>\n<p>\u0422\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0435 \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li>CSAT: 74%<\/li>\n<li>FCR: 65%<\/li>\n<li>ASA: 45 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434<\/li>\n<li>AHT: 9 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0412\u044b\u0431\u0440\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI:<\/p>\n<ol>\n<li>CSAT (\u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u0430\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430) - \u0446\u0435\u043b\u044c 85% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 6 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432<\/li>\n<li>FCR - \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c 75% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 3 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0430 (\u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 FCR \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e)<\/li>\n<li>ASA - \u0446\u0435\u043b\u044c - \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 30 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 (\u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c).<\/li>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 - \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c 90%+ (\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 CSAT)<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u041f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 1-2: \u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 ASA \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0434\u0440\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430<\/li>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 3-4: \u041e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u0430\u043c \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 QA<\/li>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 5-6: \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 CSAT \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044f\u043c, \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0415\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e: ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439)<\/li>\n<li>\u0415\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0438\u043a: \u0422\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 FCR, AHT (\u0442\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435)<\/li>\n<li>\u0415\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e: \u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 CSAT, QA (\u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435)<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f<\/h3>\n<p>\u0421\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e KPI \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u043f\u0443\u0442\u0430\u043d\u0438\u0446\u0435 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u043e\u0439 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438. \u041d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0439, \u0441\u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u0435\u043d.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 (3-4 KPI):<\/strong>\n<ul>\n<li>CSAT, NPS, CES, FCR.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (2-3 KPI):<\/strong>\n<ul>\n<li>ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433, FRT.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (2-4 KPI):<\/strong>\n<ul>\n<li>AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b (2-3 KPI):<\/strong>\n<ul>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042d\u0442\u043e \u0434\u0430\u0441\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e 8-15 KPI - \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443, \u043d\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u044f \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443<\/h3>\n<p>\u041e\u0434\u0438\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043f\u0440\u043e\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u043d\u0435\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e. \u041a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 AHT (8-10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442) + \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 CSAT (85%+) + \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 FCR (80%+) <\/strong>\n<ul>\n<li>\u0410\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0434\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u043d\u043e \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e; \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044f\u043c\u0438. \u042d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0435\u043c\u043b\u0435\u043c\u043e - \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0433\u0434\u0435 8-10 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u043c. \u041e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 AHT + \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 FCR + \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 CSAT<\/li>\n<li>\u0410\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0442\u043e\u0440\u043e\u043f\u044f\u0442\u0441\u044f \u0441\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430\u043c\u0438. \u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u0443\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438. \u0418\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 AHT.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f ASA + \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433<\/strong>\n<ul>\n<li>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0437\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432 IVR, \u043d\u043e \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c \u043e\u0442\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442; IVR \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0437\u0430\u043f\u0443\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430 + \u043f\u0430\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 QA \u0438 CSAT<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0410\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u044b \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043e\u0439. \u0412\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u0448\u0442\u0430\u0442 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435\u00a0<a href=\"https:\/\/flyfone.com\/ru\/%d0%b0%d0%bd%d0%b0%d0%bb%d0%b8%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bb%d0%bb-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%b2\/\">\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432<\/a>\u00a0\u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u0433\u043d\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0437\u0430 \u201c\u043a\u0440\u0430\u0441\u0438\u0432\u044b\u043c\u0438\u201d \u0446\u0438\u0444\u0440\u0430\u043c\u0438, \u0441\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u043c\u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0433\u043b\u0443\u0431\u043e\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/p>\n<h3>\u0421\u0434\u0435\u043b\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c<\/h3>\n<p>KPI \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u0435\u043d \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432 \u0442\u043e\u043c \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c \u043f\u0440\u0438 \u0435\u0433\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e KPI \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0426\u0435\u043b\u044c \u0438\u043b\u0438 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d<\/strong> - \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u201cFCR \u0432\u044b\u0448\u0435 75%\u201d, \u201cCSAT \u0432\u044b\u0448\u0435 90%\u201d, \u201cAHT 4-6 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u201d.<\/li>\n<li><strong>\u0412\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u0435\u0446<\/strong> - \u043a\u0442\u043e \u043d\u0435\u0441\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c: \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 QA, WFM, \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/strong> \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0441\u0431\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441 \u043f\u0443\u0442\u0438 - \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440:\n<ul>\n<li>\u041d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 CSAT \u2192 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u044b, \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b.<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f AHT \u2192 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435; \u043d\u0435 \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u2192 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0448\u0442\u0430\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d IVR.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0418\u0437\u0431\u0435\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0443\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0430\u0439\u0434\u0430\u0445, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0438\u043a\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/p>\n<h2>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432<\/h2>\n<h3>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438<\/h3>\n<p>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0439 \u0440\u0438\u0442\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u043b\u0438 \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0430 \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u043a\u0430\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0412 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \/ \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0438 \u0434\u043d\u044f<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, ASA, \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u0443\u043f\u0435\u0440\u0432\u0430\u0439\u0437\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438 WFM \u0434\u043b\u044f \u0432\u043d\u0435\u0441\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0415\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e \/ \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e<\/strong>\n<ul>\n<li>AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043b\u044f \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u0415\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e \/ \u0435\u0436\u0435\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e<\/strong>\n<ul>\n<li>CSAT, NPS, CES, FCR, \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 QA, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0412\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430 <strong>\u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438<\/strong> \u0438 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445. \u041f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u0434\u0435\u043d\u044c \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f; \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b - \u044d\u0442\u043e \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b.<\/p>\n<h3>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043b\u044f \u0438\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f<\/h3>\n<p>\u0410\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b - \u0442\u0435, \u043a\u0442\u043e \u0436\u0438\u0432\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u0430\u043c\u0438 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0434\u0435\u043d\u044c. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a \u043e\u0440\u0443\u0436\u0438\u0435, \u043c\u043e\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0443\u0445 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u0434\u0430\u044e\u0442.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0437\u0440\u0430\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 QA, CSAT \u0438 FCR \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u0430 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0448\u0438\u0431\u043e\u043a.<\/li>\n<li>\u0421\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (AHT, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438\/\u0447\u0430\u0441) \u0441 KPI \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 (QA, CSAT, FCR).<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0441\u043b\u0443\u0448\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438; \u043e\u043d\u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u043d\u0430\u044e\u0442, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0435 <strong>\u201c\u0423\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u201d<\/strong> \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u044f - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443. \u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c, \u043d\u0435\u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b) \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>\u0421\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438<\/h3>\n<p>\u041f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432\u043e\u0440\u0435\u0447\u0438\u0432\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u0431\u0435\u0441\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u044b\u043c \u0441\u043f\u043e\u0440\u0430\u043c \u0438 \u043f\u0443\u0441\u0442\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u0430\u043a \u201c\u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435\u201d, \u201c\u0431\u0440\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435\u201d, \u201cFCR\u201d \u0438 \u201c\u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a\u201d.<\/li>\n<li>\u0423\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, WFM, \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b QA \u0438 CRM \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u043e\u0434\u043d\u0438 \u0438 \u0442\u0435 \u0436\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0432\u043b\u0435\u043a\u0438\u0442\u0435 \u043a \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e KPI \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 CX, \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431, \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0418\u0422, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0441\u0435 \u0437\u0430\u0440\u0430\u043d\u0435\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u0438 \u043a \u0435\u0434\u0438\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0438, \u043a\u0430\u043a Genesys, Zoom Contact Center \u0438 Sprinklr, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u0449\u0438\u043c \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a\u043e\u043c \u0438\u0441\u0442\u0438\u043d\u044b.<\/p>\n<h3>\u041f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u0443\u0442\u043e\u0447\u043d\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI \u043f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/h3>\n<p>\u0412\u0430\u0448 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044f\u0442\u044c\u0441\u044f: \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b, \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u0438 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0412\u0430\u0448\u0438 KPI \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043c\u0435\u043d\u044f\u0442\u044c\u0441\u044f \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043d\u0438\u043c\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u044b \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0430\u0442, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b, \u0443\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0438\u0445 \u043e\u0445\u0432\u0430\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0440\u0442\u044b\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0438\u0445 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u044f \u0432 \u0418\u0418, \u0441\u043b\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c\u044e \u0441 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI \u043d\u0435 \u0440\u0435\u0436\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0430 \u0432 \u0433\u043e\u0434, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b \u043d\u0430 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c \u044d\u0442\u0430\u043f\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0438.<\/p>\n<h2 id=\"getting-started-your-first-30-days-of-kpi-tracking\">\u041d\u0430\u0447\u0430\u043b\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b: \u0412\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0435 30 \u0434\u043d\u0435\u0439 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f KPI<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-12935\" src=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/43.png\" alt=\"\" width=\"800\" height=\"600\" decoding=\"async\" srcset=\"https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/43.png 800w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/43-300x225.png 300w, https:\/\/flyfone.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/43-768x576.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<p>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c KPI \u0441 \u043d\u0443\u043b\u044f \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434, \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u043e\u0439 4-\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0434\u043e\u0440\u043e\u0436\u043d\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0435 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<h3 id=\"week-1-establish-baseline-and-choose-core-kpis\">\u041d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f 1: \u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0432\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 KPI<\/h3>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 1-2: \u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e \u0432\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432 \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u044f\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0447\u0438\u0441\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f (\u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, CRM, \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b WFM).<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b: \u041c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c CSAT? FCR? \u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430?<\/li>\n<li>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u0438\u043c\u0435\u044e\u0449\u0438\u043c\u0441\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 3-4: \u0412\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI (\u043d\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 8-12 KPI).<\/strong><\/p>\n<p>\u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0434\u043b\u044f \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432:<\/p>\n<p><strong>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 (3 KPI):<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>CSAT - \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/li>\n<li>FCR - \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430<\/li>\n<li>CES - Customer Effort Score (\u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b) \u0418\u041b\u0418 NPS<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (3 KPI):<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>ASA - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430<\/li>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f)<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u042d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (3 KPI):<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>AHT - \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b (2-3 KPI):<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 (\u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c)<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 5: \u0427\u0435\u0442\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0417\u0430\u043f\u0438\u0448\u0438\u0442\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e KPI<\/li>\n<li>\u0417\u0430\u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0438\u0442 \u201c\u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e\u201d (\u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d)<\/li>\n<li>\u041d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u044c\u0442\u0435 \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430 (\u043a\u0442\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0442\u043e \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442).<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"week-2-set-targets-and-build-reporting\">\u041d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f 2: \u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/h3>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 1-2: \u0418\u0437\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b \u0438\u0437 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430<\/li>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 30, 60 \u0438 90 \u0434\u043d\u0435\u0439<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0415\u0441\u043b\u0438 FCR \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 58%, \u0446\u0435\u043b\u044c - 63% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 30 \u0434\u043d\u0435\u0439, 68% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 60 \u0434\u043d\u0435\u0439, 72% \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 90 \u0434\u043d\u0435\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 3-4: \u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0435\u0439<\/strong><\/p>\n<p>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0414\u0412\u0415 \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c (\u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439\/\u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440):<\/strong>\n<ul>\n<li>CSAT, FCR, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<li>\u0413\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432 (\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 3-6 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432)<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0437\u044e\u043c\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u0430\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c (\u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440 \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438\/\u0437\u0430 \u0434\u0435\u043d\u044c):<\/strong>\n<ul>\n<li>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, ASA, \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, AHT<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u0443\u043f\u0435\u0440\u0432\u0430\u0439\u0437\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0438\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 5: \u041e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0435\u0439<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>30-\u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0439\u0434\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043f\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c\u0443 KPI: \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442, \u043f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043e\u043d \u0432\u0430\u0436\u0435\u043d, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u043d\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0446\u0435\u043b\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0430 \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 (\u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445)<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"week-3-connect-kpis-to-actions\">\u041d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f 3: \u0421\u043e\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 KPI \u0441 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438<\/h3>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 1-2: \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u201c\u0427\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 KPI \u043d\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0446\u0435\u043b\u0438?\u201d.\u201d<\/strong><\/p>\n<p>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0446\u0443 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439:<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>KPI<\/th>\n<th>\u041f\u043e\u0440\u043e\u0433 \u0441\u043c\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0438<\/th>\n<th>\u041d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/th>\n<th>\u0412\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u0435\u0446<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/td>\n<td>\u041d\u0438\u0436\u0435 75% \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 2+ \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432<\/td>\n<td>\u0414\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c, \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0442\u0430\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435<\/td>\n<td>\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c WFM<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>CSAT<\/td>\n<td>\u041d\u0438\u0436\u0435 75% \u0434\u043b\u044f \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438<\/td>\n<td>\u041f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u043e\u0432, \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/td>\n<td>\u041c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u0417\u0430\u0431\u0440\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/td>\n<td>\u0412\u044b\u0448\u0435 10%<\/td>\n<td>\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0443 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u044b<\/td>\n<td>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043b\u0438\u0434\u0435\u0440<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>FCR<\/td>\n<td>\u041d\u0438\u0436\u0435 70%<\/td>\n<td>\u041f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 KB<\/td>\n<td>\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b + \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 3-4: \u041d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f (\u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0445).<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0438\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0440\u0435\u0437\u043a\u043e\u043c \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433<\/li>\n<li>\u0415\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430 \u0441 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438 KPI<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 5: \u0417\u0430\u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0440\u0435\u0447\u0438 \u043f\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0443 KPI<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0415\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 (15 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442):<\/strong>\u00a0\u041f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0447\u0435\u0440\u0430\u0448\u043d\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433, \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u0432\u0441\u043f\u043b\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/li>\n<li><strong>\u0415\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b (30 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442):<\/strong>\u00a0\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 CSAT, FCR, AHT; \u043f\u0440\u0430\u0437\u0434\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0431\u0435\u0434; \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0432 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0435<\/li>\n<li><strong>\u0415\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u0434\u0435\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 (60 \u043c\u0438\u043d):<\/strong>\u00a0\u0421\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 KPI (CSAT, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432), \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"week-4-test-learn-and-adjust\">\u041d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f 4: \u0422\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435, \u0438\u0437\u0443\u0447\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435<\/h3>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 1-3: \u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u201c\u0442\u0435\u0441\u0442\u043e\u0432\u0443\u044e \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e\u201d KPI.\u201d<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI<\/li>\n<li>\u0422\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/li>\n<li>\u0412\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0441\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 (\u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435, \u043d\u0435\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b, \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432\u043e\u0440\u0435\u0447\u0438\u0432\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 4: \u0421\u0431\u043e\u0440 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438?<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b \u043b\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438?<\/li>\n<li>\u0417\u043d\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0435\u0441\u043b\u0438 KPI \u043d\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0446\u0435\u043b\u0438?<\/li>\n<li>\u0417\u043d\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e KPI \u0438 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0414\u0435\u043d\u044c 5: \u0423\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434 \u043a KPI<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d\u0438 \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u0430\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441\u0438\u0432\u043d\u044b \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043b\u0438\u0448\u043a\u043e\u043c \u043b\u0435\u0433\u043a\u0438<\/li>\n<li>\u0414\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0434\u0430\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 KPI, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0430 \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u043e.<\/li>\n<li>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438\u0437\u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0443\u0440\u043e\u043a\u043e\u0432<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u041a\u043e\u043d\u0435\u0446 \u0447\u0435\u0442\u0432\u0435\u0440\u0442\u043e\u0439 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438: \u0423 \u0432\u0430\u0441 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u0442\u044c:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u0410\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 8-12 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u041a\u041f\u042d<\/li>\n<li>\u0427\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e\/\u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e<\/li>\n<li>\u041f\u043b\u0430\u043d\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0439, \u0435\u0441\u043b\u0438 KPI \u0432\u044b\u0439\u0434\u0443\u0442 \u0438\u0437-\u043f\u043e\u0434 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b (\u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0435, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435, \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435)<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u0421\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 60 \u0434\u043d\u0435\u0439: \u041e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 2: \u0421\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u044c\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 2-3 KPI \u0441 \u043d\u0430\u0438\u0445\u0443\u0434\u0448\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438.<\/li>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 3: \u0414\u043e\u0431\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 2-3 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 KPI (\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0431\u043e\u0442\u043e\u0432).<\/li>\n<li>\u041c\u0435\u0441\u044f\u0446 4+: \u0418\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f KPI \u0432 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/li>\n<\/ul>\n<h2>\u0427\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b<\/h2>\n<h3>\u0412 \u0447\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0438 KPI?<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 - \u044d\u0442\u043e \u043b\u044e\u0431\u044b\u0435 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f.<br \/>\nKPI - \u044d\u0442\u043e <strong>\u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0434\u043c\u043d\u043e\u0436\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e<\/strong> \u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u0432\u044b\u0431\u0435\u0440\u0435\u0442\u0435 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442.<\/p>\n<p>\u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, <strong>AHT<\/strong> \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u043e\u0439.<br \/>\n\u201c\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c AHT \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 4 \u0438 6 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 FCR\u201d - \u044d\u0442\u043e KPI.<\/p>\n<h3>\u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e KPI \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0438 Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043c\u0430\u043b\u043e\u0433\u043e \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440\u0430?<\/h3>\n<p>\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043c\u0430\u043b\u044b\u0445 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441 <strong>\u043e\u043a\u043e\u043b\u043e 8-15 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 KPI<\/strong>.<\/p>\n<p>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0435 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li>3-4 \u043f\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0443 - CSAT, NPS, CES, FCR.<\/li>\n<li>2-3 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f - ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f %, \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, FRT.<\/li>\n<li>2-4 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 - AHT, \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438\/\u0447\u0430\u0441, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA.<\/li>\n<li>2-3 \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 - \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e\u0437\u0440\u0430\u0441\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0412 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435 \u0432\u044b \u0440\u0438\u0441\u043a\u0443\u0435\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043f\u0443\u0442\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0438 \u201c\u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0437\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u0443\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c\u201d.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u041d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e, \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>CSAT<\/strong> - \u041f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439.<\/li>\n<li><strong>NPS<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0442 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0430\u0441 \u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u0443\u0442\u0441\u044f \u0432\u0435\u0440\u043d\u044b \u0432\u0430\u043c.<\/li>\n<li><strong>CES<\/strong> - \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c; \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li><strong>FCR<\/strong> - \u0440\u0435\u0448\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043b\u0438 \u0432\u044b \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u0436\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435.<\/li>\n<li><strong>ASA<\/strong> - \u043a\u0430\u043a \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e \u043e\u043d\u0438 \u0436\u0434\u0443\u0442, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043a\u0435\u043c-\u0442\u043e.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/strong> - \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439 \u0441\u0434\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0436\u0434\u0430\u0432\u0448\u0438\u0441\u044c \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0412\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u0447\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0445 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u0432\u0438\u0436\u0443\u0449\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u043e\u0439 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0449\u0435\u0440\u0431\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430?<\/h3>\n<p>\u041d\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 AHT \u0438\u043b\u0438 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u0432 \u0447\u0430\u0441.<\/p>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/strong> - AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0432 \u0447\u0430\u0441, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430<\/strong> - \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 QA, FCR, CSAT.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0417\u0430\u0442\u0435\u043c:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0442\u0438\u043f\u0430 \u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u0431\u0435\u0433\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0436\u0435\u0441\u0442\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b AHT \u201c\u043a\u043e\u0440\u043e\u0447\u0435 - \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u201d.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u043c\u0435\u0447\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u043b\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043f\u043e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435 \u0447\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u044c \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043d\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u0442 \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043c\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c KPI \u043d\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432?<\/h3>\n<ul>\n<li>\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0432 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 KPI: <strong>\u043d\u0435 \u0440\u0435\u0436\u0435 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0430 \u0432 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446<\/strong>.<\/li>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI \u0438 \u0441\u0430\u043c\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 <strong>6-12 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446\u0435\u0432<\/strong>, \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a:\n<ul>\n<li>\u041d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b (\u0447\u0430\u0442, \u043e\u0431\u043c\u0435\u043d \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435).<\/li>\n<li>\u0412\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442 \u0438\u043b\u0438 <a href=\"\/ru\/pricing\/\">\u0446\u0435\u043d\u043e\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435<\/a> \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434 \u043a \u0443\u0434\u0430\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0430\u0443\u0442\u0441\u043e\u0440\u0441\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u043c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f. \u0412\u0430\u0448\u0438 KPI \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0438\u0434\u0442\u0438 \u0432 \u043d\u043e\u0433\u0443 \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c.<\/p>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430?<\/h3>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u043e, \u0432\u0430\u043c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/strong> - \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0435\u0439, AHT, ASA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0438 \u0442.\u0434.<\/li>\n<li><strong>\u0423\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430\u043c\u0438 (WFM)<\/strong> - \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044e \u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c<\/strong> - \u0417\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c, \u043f\u043e\u0434\u0441\u0447\u0435\u0442 \u043e\u0447\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b BI \/ \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/strong> - \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, CRM, WFM, QA \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u043e\u0432, \u043a\u0430\u043a Genesys, Zoom Contact Center \u0438 Sprinklr, \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u0435 \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0438\u0437 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430.<\/p>\n<p>\u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u043f\u043e\u0434\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e: \u043a\u0430\u043a \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441\u0435\u0431\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430 \u0432\u0430\u0448\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u0432\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0438 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u043e\u0432. \u041d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440\u0430 \u0438\u0437 8-15 KPI, \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433.<\/li>\n<li>\u0420\u0435\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u0436\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435.<\/li>\n<li>\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430.<\/li>\n<li>\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0443\u043c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0442\u0430\u043c, \u0433\u0434\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0412\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0443\u044e \u043f\u0440\u0438\u0431\u043e\u0440\u043d\u0443\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u0438 \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0435\u0440\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u044b. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u044b \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442\u0435 \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0432\u0430\u0448 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0442\u0430\u043d\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u043c \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430.<\/p>\n<h3>\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c \u0434\u0430\u043b\u0435\u0435<\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"\/ru\/%d0%b0%d0%bd%d0%b0%d0%bb%d0%b8%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b0-%d0%ba%d0%be%d0%bb%d0%bb-%d1%86%d0%b5%d0%bd%d1%82%d1%80%d0%be%d0%b2\/\">\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432: 15 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (2026)<\/a><\/li>\n<li><a href=\"\/ru\/big-data-call-centers-analytics-turn-customer-data-into-action\/\">\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445: \u041f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445 \u0432 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/a><\/li>\n<li><a href=\"\/ru\/call-center-kpis-for-customer-experience\/\">KPIs Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430: \u0427\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c<\/a><\/li>\n<li><a href=\"\/ru\/ai-speech-analytics-for-customer-experience\/\">\u0420\u0435\u0447\u0435\u0432\u0430\u044f \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<section aria-label=\"\u041f\u043e\u0445\u043e\u0436\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438\" class=\"fsl-related-posts\">\n<h2>\u041f\u043e\u0445\u043e\u0436\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438<\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/flyfone.com\/ru\/customer-service-rules\/\">10 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b \u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 2026 \u0433\u043e\u0434<\/a><\/li>\n<li><a href=\"\/ru\/call-center-agent-performance-metrics-that-actually-improve-cx\/\" target=\"_blank\">\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/a><\/li>\n<li>KPIs Call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430: \u0427\u0442\u043e \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c<\/li>\n<li><a href=\"\/ru\/contact-center-kpi-benchmarking-by-industry-real-standards\/\" target=\"_blank\">\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 KPI \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u044f\u043c: \u0420\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u044b<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0423\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u043c \u0431\u0435\u0437 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u0430\u043a \u043f\u043e\u043b\u0435\u0442 \u0432\u0441\u043b\u0435\u043f\u0443\u044e. \u0412\u044b \u0432\u0438\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u0432\u0448\u0438\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e, \u0441 \u0447\u0435\u0433\u043e \u043d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044e \u2014 \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043e\u0431\u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0435\u0445 \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439. \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0438 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0442\u0430\u043a\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u0437\u0440\u0430\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. \u041e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0432\u044b \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0430\u0435\u0442\u0435 [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":13298,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-13212","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-operations-cx-optimization","wd-post",false],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13212","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13212"}],"version-history":[{"count":14,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13212\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16121,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13212\/revisions\/16121"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13298"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13212"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13212"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/flyfone.com\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13212"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}