Как справиться с резким увеличением количества звонков во время пиковых сезонов покупок, таких как "черная пятница" и праздники?
+
Решение FlyFone для облачного центра обработки вызовов специально разработано для мгновенного масштабирования в пиковые сезоны без необходимости дополнительных инвестиций в оборудование или инфраструктуру. Наша платформа обеспечивает мгновенное масштабирование, позволяющее добавить сотни агентов в течение 24 часов, интеллектуальное распределение вызовов (ACD), которое автоматически направляет звонки к свободным агентам, сокращая время ожидания до 60 %, и опции виртуальной очереди и обратного звонка, позволяющие клиентам запрашивать обратный звонок вместо ожидания в режиме ожидания. Благодаря гарантии безотказной работы инфраструктуры AWS на 99,99 % клиенты розничной сети успешно справились с увеличением объема звонков на 300-400 % во время "черной пятницы", сохраняя среднее время ожидания менее 2 минут.
Как мы поддерживаем постоянное качество обслуживания клиентов по всем каналам (телефон, чат, социальные сети, магазин)?
+
FlyFone предоставляет единую омниканальную платформу, которая объединяет все взаимодействия с клиентами в одной системе. Единая панель управления клиентами показывает агентам полную историю клиентов по всем каналам в режиме реального времени, а интегрированная CRM автоматически синхронизирует данные клиентов, историю покупок и предыдущих взаимодействий. Благодаря согласованным правилам маршрутизации и средствам совместной работы в режиме реального времени агенты могут легко переводить разговоры между каналами, не повторяя информацию о клиентах. Контроль качества со встроенной аналитикой и записью звонков обеспечивает постоянство обслуживания во всех точках контакта, устраняя разочарование клиентов и обеспечивая 100-процентное удержание контекста при переключении каналов.
Как решить проблему высокой текучести кадров, которая влияет на качество обслуживания и стоимость обучения?
+
FlyFone снижает влияние текучести кадров благодаря интеллектуальным технологиям и системам поддержки. Интуитивно понятный интерфейс WebCall и Desktop App сокращает время обучения с нескольких недель до нескольких дней, а встроенная база знаний обеспечивает мгновенный доступ к сценариям, часто задаваемым вопросам и информации о продукте во время звонков. Коучинг в режиме реального времени позволяет супервайзерам следить за работой агентов, давать им указания шепотом или врываться в разговоры для поддержки новых агентов. Геймификация результатов работы со встроенными панелями мониторинга мотивирует агентов и повышает уровень удержания. Наша облачная система обеспечивает гибкую удаленную работу, улучшая баланс между работой и личной жизнью и снижая текучесть кадров на 40 %. Клиенты отмечают сокращение расходов на обучение на 35-50 % и ускорение выхода на работу новых сотрудников.
Как обеспечить круглосуточную поддержку клиентов без резкого увеличения операционных расходов?
+
FlyFone обеспечивает экономически эффективную круглосуточную поддержку благодаря интеллектуальной автоматизации и гибкому развертыванию. Наша система IVR с искусственным интеллектом автоматически обрабатывает такие рутинные запросы, как статус заказа, часы работы магазина и правила возврата, отклоняя до 40 % звонков. Мультирегиональная поддержка позволяет использовать часовые пояса, направляя звонки доступным агентам по всему миру через нашу инфраструктуру AWS. Автоматизация работы в нерабочее время с помощью интеллектуального IVR и голосовой почты гарантирует, что ни один запрос клиента не останется без ответа. В сочетании с гибридными моделями найма персонала и ценообразованием по мере необходимости вы платите только за используемые мощности. Обеспечьте круглосуточное обслуживание при 50-70 % меньших затратах по сравнению с традиционными моделями с полным рабочим днем.
Как интегрировать данные о покупателях из различных точек контакта, чтобы обеспечить персонализированный опыт покупок?
+
Интегрированная CRM-система FlyFone и возможности управления данными позволяют устранить разрозненность данных и получить представление о клиенте на 360°. Мы объединяем данные из онлайн-заказов, покупок в магазинах, обращений в службу поддержки и взаимодействия с социальными сетями в единый профиль с синхронизацией данных в реальном времени по всем системам и каналам. Наш API-интерфейс легко подключается к существующим платформам электронной коммерции, POS-системам и маркетинговым инструментам. Поведенческая аналитика отслеживает путь клиента по всем точкам контакта, чтобы выявить предпочтения и болевые точки. Агенты видят всю историю покупок, поведение в браузере и предыдущие взаимодействия, прежде чем ответить на звонок, что позволяет обеспечить по-настоящему персонализированное обслуживание, когда агенты знают историю, предпочтения и потребности ваших клиентов с первой секунды каждого взаимодействия.
